某移動(dòng)公司營業(yè)廳現(xiàn)場營銷管理

營業(yè)廳現(xiàn)場管理與客戶服務(wù)

◆認(rèn)知篇－我和我的家園課程目標(biāo)、大綱學(xué)習(xí)方法、心態(tài)◆理論篇－現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點(diǎn)◆實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤我做主營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析崗位地圖的繪制現(xiàn)場管理看板的繪制返崗行動(dòng)方案制定一、認(rèn)知篇—我和我的家園（課程內(nèi)容）課程大綱1、……3、……2、……老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來比賽，看誰能將它變得更豐滿一些？請你將這些石塊裝進(jìn)去；嘿！要保持空杯的心態(tài)哦一、認(rèn)知篇—我和我的家園學(xué)習(xí)心態(tài)：

老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？我想：有沒搞錯(cuò)，裝這么滿了，還裝得下嗎？老師：請將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來比賽一下……老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。課程目標(biāo)：認(rèn)識一種管理思路——營業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場管理要點(diǎn)學(xué)會一門管理方法——如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場管理掌握一套管理工具——現(xiàn)場管理地圖、現(xiàn)場管理看板、現(xiàn)場管理小組會議一、認(rèn)知篇—我和我的家園現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同測評時(shí)用戶常會講“一般”銷售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：一、認(rèn)知篇—我和我的家園用戶總是對排隊(duì)等候不滿意實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留

首問責(zé)任制考核

例會溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場巡檢班前會請示報(bào)告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理營業(yè)廳管些什么？一、認(rèn)知篇—我和我的家園激勵(lì)管理突發(fā)事件接待領(lǐng)導(dǎo)參觀看望生病的下屬與營業(yè)員交流組織文體活動(dòng)排班和平級一起吃飯聊天與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)向上級匯報(bào)工作聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司把公司的決定告訴員工向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長了半小時(shí)？制定工作計(jì)劃分配工作任務(wù)關(guān)注“后進(jìn)”下屬應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰文藝會演排練處理客戶投訴安排員工調(diào)班輔導(dǎo)員工工作指標(biāo)分解、下達(dá)解答疑難問題看報(bào)表召開班前會這些是你的工作嗎？小測試一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點(diǎn)：相對的獨(dú)立性。一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級和上級。特點(diǎn)：高度的相互依賴性。一、認(rèn)知篇—我和我的家園Specialist＝Tobeaproducer骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通過別人完成任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)一、認(rèn)知篇—我和我的家園現(xiàn)場管理知識要點(diǎn)現(xiàn)場管理具體內(nèi)容◆理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！”現(xiàn)場營銷管管理設(shè)施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理二、理論篇篇－現(xiàn)場管管理，“我我看行！””六大版塊現(xiàn)場管理的的結(jié)果現(xiàn)場管理的的最終目的的是客戶滿滿意+員工滿意二、理論篇篇－現(xiàn)場管管理，“我我看行！””每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷活動(dòng)要求營業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力二、理論篇篇－現(xiàn)場管管理，“我我看行！””服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線服務(wù)能力提升臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺階二：科學(xué)管理人力資源臺階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升二、理論篇篇－現(xiàn)場管管理，“我我看行！””現(xiàn)場管理的的技巧1）眼看-望2）鼻聞-聞3）聽聲4）提問-問5）體驗(yàn)-切二、理論篇篇－現(xiàn)場管管理，“我我看行！””現(xiàn)場管理知知識要點(diǎn)現(xiàn)場管理具具體內(nèi)容◆理論篇－現(xiàn)現(xiàn)場管理，，“我看行！”第一篇：環(huán)環(huán)境管理AB角分工管理理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機(jī)換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報(bào)刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角周XXB角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護(hù)A角王XXB角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報(bào)/手繪A角李XXB角李XX將營業(yè)廳每每一件細(xì)小小的事情分分工到人,將各項(xiàng)工作作更精細(xì)化化的管理可可以減輕廳廳經(jīng)理的工工作壓力,同時(shí)提高所所有營業(yè)人人員的責(zé)任心和工作態(tài)度度首先做好表表面文章一些讓客戶戶看得見的的、摸得著著的“表面文章”要做好.視覺：包括營業(yè)業(yè)廳布局是是否規(guī)范，，能否彰顯顯公司品牌牌形象；地地面是否干干凈無污染染和定時(shí)清清理；宣傳傳資料\海報(bào)等是否否充足和擺擺放整齊？？促銷品如如何陳列聲覺：是否有噪噪音；營業(yè)業(yè)員語調(diào)是是否合適；；電視宣傳傳片的聲音音是否過大大？味覺：是否有異異味；是否否有人抽煙煙；是否有有吃東西留留下來的余余味？第二篇:現(xiàn)場營銷管管理案例“面試經(jīng)歷”在大學(xué)時(shí)我我的一個(gè)好好朋友，她她一直是個(gè)個(gè)很活躍的的女孩，辯辯論、主持持、演講各各個(gè)方面都都很擅長，，這為她的的第一次面面試帶來了了很多好處處。面試前前她未做過過多的準(zhǔn)備備，但她一一登臺就迅迅速進(jìn)入了了狀態(tài)。這是一個(gè)韓韓國大公司司。當(dāng)時(shí)和和她一起去去參加面試試的大多穿穿著學(xué)生裝裝，而她根根據(jù)過去主主持的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，選了一一套能讓自自己顯得成成熟干練的的套裝，還還畫了點(diǎn)淡淡妝。果然然，當(dāng)她和和其他人一一起走進(jìn)面面試廳的時(shí)時(shí)候，對方方已將更多多的目光投投向她。那些韓國人人在中國多多年，幾乎乎可以聽懂懂所有的漢漢語，但在在面試中卻卻裝做聽不不懂，自己己躲在暗處處默默觀察察每一位應(yīng)應(yīng)聘者的表表現(xiàn)，包括括你走路的的姿態(tài)，說說話的神情情、目光的的投向等，，通過你的的不設(shè)防他他可以更多多的了解你你的本來面面目。真實(shí)的面試試經(jīng)歷何謂觸點(diǎn)？？觸點(diǎn)：人與與人、人與與事、人與與物的接觸觸點(diǎn)，可帶帶給人以感感受。什么是營業(yè)業(yè)廳的觸點(diǎn)點(diǎn)？面試官應(yīng)聘者客戶營業(yè)員看案例：什么是營業(yè)業(yè)廳的觸點(diǎn)點(diǎn)？（回答答）在營業(yè)廳內(nèi)內(nèi)客戶與客戶、客戶戶與營業(yè)員員、客戶與與設(shè)備、客客戶與營業(yè)業(yè)廳這些接觸點(diǎn)點(diǎn)可以來自自哪些界面面？（視覺、嗅嗅覺、聽覺覺、觸覺……）為什么要研研究營業(yè)廳廳的觸點(diǎn)？？你是是否否清清楚楚公公司司對對營營業(yè)業(yè)廳廳的的考考核核？？你是是否否困困惑惑有有些些扣扣分分不不太太清清楚楚，，自自己己也也不不知知道道到到底底哪哪里里做做錯(cuò)錯(cuò)了了？？………這些些觸觸點(diǎn)點(diǎn)可可能能為為營營業(yè)業(yè)廳廳帶帶來來銷銷售售機(jī)機(jī)會會、、客客戶戶感感知知提提升升、、品品牌牌宣宣傳傳、、體體驗(yàn)驗(yàn)營營銷銷的的關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻⊕營業(yè)業(yè)廳廳觸觸點(diǎn)點(diǎn)地地圖圖，，從從客客戶戶角角度度所所看看到到的的營營業(yè)業(yè)廳廳內(nèi)內(nèi)客客戶戶接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)的的全全貌貌三、、理理論論篇篇－－觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理，，““我我看看行行??！””⊕自繪繪廳廳圖圖核心心任任務(wù)務(wù)與與實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)：：通過過對對營營業(yè)業(yè)廳廳的的外外觀觀、、環(huán)環(huán)境境、、布布局局的的精精心心設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，達(dá)達(dá)到到營營業(yè)業(yè)廳廳促促銷銷暗暗示示和和客客戶戶教教育育的的作作用用。。視覺覺營營銷銷系系統(tǒng)統(tǒng)包包括括環(huán)環(huán)境境布布置置、、功功能能區(qū)區(qū)的的布布局局（（便便利利客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)流流程程、、利利于于促促銷銷流流程程））等等內(nèi)內(nèi)容容。。涉及功能區(qū)和和人員：視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)涉及的功能能區(qū)和人員依依次是，營業(yè)業(yè)廳的外圍、、文化展示區(qū)區(qū)、客戶休息息區(qū)（含展示示柜臺、宣傳傳招貼、裝飾飾畫、服務(wù)器器具等）、營營業(yè)廳環(huán)境（（音樂、嗅覺覺），負(fù)責(zé)人人是營業(yè)廳經(jīng)經(jīng)理及日常清清潔員。運(yùn)作描述：營業(yè)廳的視覺覺系統(tǒng)由多重重要素組成，，并直接影響響到服務(wù)提供供者與消費(fèi)者者心理感受和和行為。而主主動(dòng)服務(wù)的定定位令服務(wù)更更具挑戰(zhàn)性，，因?yàn)橄M(fèi)者者和服務(wù)者同同時(shí)出現(xiàn)在同同一服務(wù)環(huán)境境中，服務(wù)組組織需要同時(shí)時(shí)兼顧兩者的的不同需求，，這使設(shè)計(jì)過過程變得十分分復(fù)雜。促銷暗示和客客戶教育方面面：空間布局：盡可能增加營營業(yè)面積，盡盡可能減少動(dòng)動(dòng)作成本和提提高工作效率率。同時(shí)在布布局的時(shí)候要要考慮到引導(dǎo)導(dǎo)客戶的行進(jìn)進(jìn)線路，從而而為主動(dòng)服務(wù)務(wù)營銷系統(tǒng)、、分流系統(tǒng)的的順利運(yùn)作提提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是是指服務(wù)環(huán)境境的基本背景景要素，如室室溫、照明、、噪音、音樂樂、氣味、色色調(diào)等。色彩彩明快的工作作環(huán)境會促進(jìn)進(jìn)工作效率的的提高。服務(wù)務(wù)環(huán)境條件設(shè)設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利利于顧客做出出購買決策、、是否帶給顧顧客方便為原原則來指導(dǎo)物物品、裝飾、、服務(wù)器具、、宣傳單的布布置；例如將將主推產(chǎn)品放放在必經(jīng)之路路中心且明顯顯的位置，且且視線與平均均身高等高等等。視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)期望通過精精心考慮營業(yè)業(yè)廳的布局、、環(huán)境設(shè)置、、產(chǎn)品陳列從從而達(dá)到吸引引客戶眼球，，將營業(yè)廳變變成一個(gè)無聲聲的超級導(dǎo)購購員。視覺營銷管理理視覺營銷管理理常見錯(cuò)誤區(qū)域核心利用用價(jià)值不明確確（不引人注目目甚至令人思思維混亂）溝通對象與目目的不明確與店鋪整體氛氛圍不協(xié)調(diào)（（越多越好、雜雜亂、劣質(zhì)、、污損）忽視功能區(qū)位位置關(guān)聯(lián)、流流動(dòng)線路等因因素只重視櫥窗、、陳列臺視覺營銷的舒適度要求考慮以下下因素：1、人體工學(xué)一米原則與一一米四原則視線范圍是左左右120度、最理想的的觀看角度是是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題題可以冷暖搭搭配（彩虹搭搭配：暖色至至冷色或反之之）以光澤度高低低排列（光澤澤度高在上層層、光澤度低低在下層）3、照明度壞燈不及時(shí)維維修或?yàn)榱斯?jié)節(jié)省支出而在在沒客戶時(shí)關(guān)關(guān)掉燈光燈光照射角度度不對亮度（以店內(nèi)內(nèi)平均照明為為標(biāo)準(zhǔn)）：店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為為1.5-2倍；裝飾柜為為2-4倍POP（促銷賣點(diǎn)））：招牌式POP（遠(yuǎn)距離吸引引客戶：易拉拉寶、幕布、、旗幟）懸掛式POP（營造氛圍：：吊旗、氣球球、包裝盒））壁面式POP（焦點(diǎn)信息告告知：海報(bào)））柜架式POP（具體信息告告知：單頁））影像式POP（綜合功能：：VCD、激光投影））目的明確（渲染、告知知、引導(dǎo)）位置適當(dāng)與具體商品配配合發(fā)揮廣告告功能大小、數(shù)量及及密度控制得得宜第三篇：客戶戶管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準(zhǔn)確對客戶需求快速反應(yīng)客戶信息收集集收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)客戶數(shù)量1、客戶都什么時(shí)間來營業(yè)廳2、營業(yè)廳客流規(guī)律3、營業(yè)廳承截能力,客戶等待時(shí)間4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶心理1、客戶滿意嗎?2、客戶為什么不滿意?3、客戶想要什么?4、客戶不想要什么?我們要學(xué)習(xí)的的內(nèi)容：排隊(duì)管理的重重要性現(xiàn)場投訴處理理,如何處理客戶戶的抱怨如何約束客戶戶的行為如何做客戶教教育客戶管理中國人是最會會排隊(duì)的，可可是誰都煩排排隊(duì)國外某些公司司已經(jīng)把排隊(duì)隊(duì)稱為服務(wù)中中“最大的罪罪”讓排隊(duì)成為愉愉悅的體驗(yàn)是是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排排隊(duì)的時(shí)候客客戶和員工都都難受!研究等待心理理的咨詢顧問問大衛(wèi)·梅思特認(rèn)為：：在顧客服務(wù)務(wù)的各個(gè)方面面中，最重要要的就是排隊(duì)隊(duì)等待。它對對顧客來說都都有著“與事事實(shí)不相符的的高度影響””，能夠破壞壞一次實(shí)際上上十分完美的的服務(wù)過程。。當(dāng)今的顧客要要比以往任何何時(shí)候都更加加挑剔。我們們認(rèn)為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別別可以用一個(gè)個(gè)詞概括：速速度。人們期期望得到更快快的答復(fù)，沒沒有人有那么么多的時(shí)間等等待，一位在在隊(duì)伍中等待待的顧客隨時(shí)時(shí)都會流失。。排隊(duì)排隊(duì)中的注意意事項(xiàng)1轉(zhuǎn)移客戶注意意力2讓客戶在排隊(duì)隊(duì)時(shí)能接受服服務(wù)3讓客戶得到等等待時(shí)間的預(yù)預(yù)期信息4讓客戶感到公公平5提高服務(wù)效率率,讓客戶知道我我們急向我道歉得到關(guān)心了解我的處境境保全我的面子子站在顧客的角角度考慮問題題處理問題時(shí)的的責(zé)任心與靈靈活性當(dāng)出現(xiàn)問題的的時(shí)候，大多多數(shù)客戶首先先考慮的是他他們最初的決決定是否有錯(cuò)錯(cuò)誤；只有在在事發(fā)后得不不到重視、關(guān)關(guān)愛才開始憤憤怒和詛咒的的。感性：希望得到尊重重（重視）希望得以傾訴訴（理解）希望體會愉悅悅（體驗(yàn)）客戶抱怨的情情感需求給我提供解決決方案或變通通方法說明要采取的的具體行動(dòng)告訴我所需要要的時(shí)間通知我事態(tài)的的進(jìn)展多數(shù)客戶只想想討回公道、、解決問題；；因此企業(yè)只只要做些大于于客戶期望的的補(bǔ)償，他們們就會積極回回報(bào)。理性：希望解決問題題希望得到補(bǔ)償償希望改正失誤誤客戶抱怨的理理性需求異議濾除性格與溝通期望值管理建議（接觸點(diǎn)點(diǎn)）理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂/痛苦)跟蹤總結(jié)客戶關(guān)系狀態(tài)態(tài)適用原則受理（聆聽與與安撫）澄清（提問與與確認(rèn)）前期分析抱怨處理步驟驟第四篇：設(shè)施施管理設(shè)備故障產(chǎn)生生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用用說明責(zé)任落實(shí)到人人定期清潔保養(yǎng)養(yǎng)設(shè)備日常巡檢檢設(shè)備管理方法法設(shè)施管理設(shè)備及時(shí)報(bào)修修第五篇：人員員管理一些管理人員員的疑問營業(yè)員都知道道該怎么做，，就是不做!要是營業(yè)員都都能自覺地按按照行為規(guī)范范做，那就好好了!。我在的時(shí)候她她們做的很好好,可我不不在時(shí)時(shí)就變變了!為什么么營業(yè)業(yè)員工工作這這么被被動(dòng),我如果果不說說她就就不改改!值班經(jīng)經(jīng)理營業(yè)廳廳經(jīng)理理后勤管管理組組服務(wù)提提升組組業(yè)務(wù)管管理組組績效管管理組組號卡管管理備品管管理促銷品品/庫房后臺建建設(shè)設(shè)備管管理維維護(hù)方案制制定績效分分解監(jiān)控檢檢查數(shù)據(jù)分分析考核溝溝通業(yè)務(wù)管管理培訓(xùn)管管理投訴處處理服務(wù)提提升現(xiàn)場管管理第三方方人員員管理理合理的的分工工值班經(jīng)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量儀容儀儀表、、禮儀儀規(guī)范范、禮貌態(tài)態(tài)度、、行為為舉止止雙手遞遞接,、唱收收唱付付回答客客戶問問題的的狀態(tài)態(tài)辦理業(yè)業(yè)務(wù)的的準(zhǔn)確確性第三方方人員員保安清掃員員手機(jī)促促銷員員物流搬搬運(yùn)人人員其它第第三方方人員員勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)結(jié)帳聊天打手機(jī)機(jī)吃零食食,上網(wǎng),做與工工作無無關(guān)事情主動(dòng)營營銷一筆兩兩單主動(dòng)推推薦新新業(yè)務(wù)務(wù)新業(yè)務(wù)務(wù)演示示主動(dòng)挽挽留客客戶人員管管理--我們需需要關(guān)關(guān)注的的現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會直接影響著客戶的第一感受現(xiàn)場管管理中中的人人為因因素1、溝通通基本本技巧巧（（1）有效效溝通通是雙雙向的的而不不是單單向的的情情景景劇：：單向向的溝溝通——壓制型型情情景景?。海弘p向向的溝溝通（（1）（（2）談行行為不不談個(gè)個(gè)性情情景劇劇：不不良溝溝通——談個(gè)性性情情景景?。海簝?yōu)良良溝通通——談行為為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力＝＝尊重重×信任人員管管理-溝通技技巧表現(xiàn)出出色－－你真真棒！！高峰繁繁忙－－辛苦苦了?。∈芰宋依砝斫猓?！走動(dòng)式式管理理（MBWA）(ManagementByWanderingAround)在營業(yè)業(yè)員的的工作作地點(diǎn)點(diǎn)出現(xiàn)現(xiàn)觀察營營業(yè)員員的工工作過過程傳遞有有價(jià)值值的信信息請教和和回答答問題題發(fā)現(xiàn)他他們做做的好好的地地方，，并及及時(shí)給給予表表揚(yáng)人員管管理如何選選撥合合適的的員工工以往對對人員員的提提拔主主要看看其工工作業(yè)業(yè)績，，看績績效考考核的的結(jié)果果。但但是，，一個(gè)個(gè)人的的績效效成績績往往往具有有不穩(wěn)穩(wěn)定性性，這這就給給人才才選拔拔造成成了困困難。。過程監(jiān)控素質(zhì)質(zhì)能力力行為為行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果果選撥途途徑人員管管理支持和和培養(yǎng)養(yǎng)員工工廳經(jīng)理理敢于于對問問題承承擔(dān)責(zé)責(zé)任個(gè)別培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)隨時(shí)準(zhǔn)備回回答員工的的問題充分授權(quán)允許人們從從錯(cuò)誤中吸吸取教訓(xùn)與員工保持持密切接觸觸人員管理肯定和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)貢獻(xiàn)慶祝每一次次小的成功功肯定個(gè)人的的成就讓某人的貢貢獻(xiàn)有目共共睹以身作則公開、誠懇懇地溝通情情況期望別人做做到的事自自己先做好好言行要一致致人員管理新員工受訓(xùn)員工熟練員工高效員工指揮型Director教練型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator督導(dǎo)/鼓勵(lì)Supervise/Encourages培訓(xùn)/教練Trains/Coach支持/顧問Moresupportive/consultant放手/授權(quán)Handsoff/Delegate單向溝通One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須須根據(jù)員工工狀態(tài)確定定與轉(zhuǎn)換管管理風(fēng)格，，領(lǐng)導(dǎo)者不不僅要對不不同的人采采取不同的的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，對相同同的人也要要根據(jù)其不不同處境而而采取不同同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格。凡事親力親親為拍腦袋決策策、憑感覺覺做事創(chuàng)新力不足足只有布置，，沒有指導(dǎo)導(dǎo)及核查激勵(lì)不專業(yè)業(yè)，缺乏職職業(yè)規(guī)劃輔輔導(dǎo)陷入團(tuán)隊(duì)建建設(shè)管理風(fēng)風(fēng)格的誤區(qū)區(qū)1、敬重人的藝藝術(shù)2、信任人的的藝術(shù)3、撫慰人的的藝術(shù)4、教誨人的的藝術(shù)5、激勵(lì)人的的藝術(shù)6、約束人的的藝術(shù)我愛我家（互助組、陪陪你午餐、、一杯水、、心靈暗語語）快樂工作（（廳內(nèi)輪崗、、跨廳交流流、虛擬經(jīng)經(jīng)理、人才才市場體驗(yàn)驗(yàn)）勞動(dòng)競賽（服務(wù)明星星、營銷能能手、太陽花）“金點(diǎn)子”創(chuàng)意主題解析論論壇、難點(diǎn)點(diǎn)問題匯總總、經(jīng)典營營銷語句讀書心得角角我的主題日日、激情星星期一自我激勵(lì)素素材庫攝影、書畫畫及散文展展……表現(xiàn)出色－－你真棒！！高峰繁忙－－辛苦了?。∈芰宋依斫猓。」ぷ鞒鋵?shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時(shí)提出意見并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會運(yùn)用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常用激勵(lì)機(jī)機(jī)制這同員工超負(fù)荷工作一樣會使人感到厭煩，并且會導(dǎo)致其他員工對他的嫉妒和猜疑。

一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感工作無壓力激勵(lì)失效原原因第六篇：過過程管理自營廳業(yè)務(wù)務(wù)受理前臺臺如果缺乏乏管理，會會影響服務(wù)務(wù)環(huán)境，又又影響客戶戶的滿意度度。怎么還沒到到輪到我啊?。?！動(dòng)作太慢了了能不能問一一下……?我還要等多多久？混亂的秩序序增長了客客戶在營業(yè)業(yè)廳的滯留留時(shí)間，嚴(yán)嚴(yán)重影響業(yè)業(yè)務(wù)辦理的的效率與服服務(wù)質(zhì)量，，給營業(yè)員員帶來了很很多的壓力力，同時(shí)讓讓正在辦業(yè)業(yè)務(wù)的客戶戶缺乏安全全感。過程管理流程優(yōu)化各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化銷售流程和客戶購買流程是否優(yōu)化流程優(yōu)化現(xiàn)場管理流流程營業(yè)過程管管理現(xiàn)場服務(wù)輔輔導(dǎo)流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題?，F(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進(jìn)行整改。晚會時(shí)對當(dāng)天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評估。，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練?，F(xiàn)場管理的的具體內(nèi)容容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維維持及管理理235保安職能的的明確，及及其應(yīng)維持持的區(qū)域分分配。流動(dòng)咨詢員員的分片區(qū)區(qū)服務(wù)，及及服務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)、服務(wù)方方法。值班經(jīng)理在在營業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場管理中中應(yīng)發(fā)揮的的主要作用用及管理方方法。廳內(nèi)所有服服務(wù)人員的的服務(wù)用語語是否規(guī)范范主動(dòng)營銷技技巧。主動(dòng)關(guān)懷技技巧。現(xiàn)場焦躁客客戶安撫技技巧。綜合崗位營營業(yè)員微笑笑服務(wù)訓(xùn)練練。流動(dòng)咨詢員員微笑服務(wù)務(wù)的訓(xùn)練。。綜合崗位營營業(yè)員持續(xù)續(xù)保持微笑笑服務(wù)的技技巧。營業(yè)廳開業(yè)業(yè)前的管理理1調(diào)動(dòng)人員積積極性及時(shí)傳達(dá)今今日注意事事項(xiàng)及時(shí)檢查營營業(yè)員儀容容儀表、營營業(yè)廳環(huán)境境、硬件設(shè)設(shè)施運(yùn)行情情況等……客戶分流技技巧4營業(yè)廳在繁繁忙時(shí)專開開一個(gè)窗口口銷售充值值卡，同時(shí)時(shí)教客戶使使用；動(dòng)員正在等等待繳費(fèi)的的客戶使用用充值卡；；值班經(jīng)理分分流意識的的灌輸；營業(yè)員分流流意識的灌灌輸。營業(yè)前準(zhǔn)備備營業(yè)中班前物品準(zhǔn)準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)規(guī)范檢查營業(yè)現(xiàn)場的的督導(dǎo)與協(xié)協(xié)調(diào)營業(yè)結(jié)束營業(yè)廳環(huán)境境整理與檢檢查班前會開門迎賓營業(yè)現(xiàn)場場業(yè)務(wù)辦辦理按《值班巡檢檢表》進(jìn)行現(xiàn)場場檢查班后工作作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境境整理當(dāng)天人、、物、資資金、設(shè)設(shè)備、安安全隱患患的核查查交接班工工作中的的人、物物、資金金、設(shè)備備的交接接關(guān)好門窗窗人員安全全離開營業(yè)現(xiàn)場場的業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)與與抽考1、接班前前的準(zhǔn)備備運(yùn)用現(xiàn)場場檢查表表做現(xiàn)場場前的巡巡視，收收集問題題為人員、、設(shè)備、、物品的的問題尋尋找解決決方法和同事溝溝通所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及你你的解決決方法，，取得一一致看法法2、接班后后的溝通通明確告知知所有營營業(yè)人員員，讓每每個(gè)人都都知道自自己的主主要和次次要工作作責(zé)任3、現(xiàn)場時(shí)時(shí)的督導(dǎo)導(dǎo)與協(xié)調(diào)調(diào)追蹤員工工工作狀狀況，及及時(shí)給予予贊美與與教導(dǎo)以身作則則建立團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作氛圍，，隨時(shí)幫幫助需要要支援的的員工、、不允許許“這不是我我的事”的態(tài)度協(xié)調(diào)人員員的工作作能力，，調(diào)動(dòng)人人員積極極性帶動(dòng)快速速有效的的服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍，服服務(wù)員會會以你為為榜樣，，你以拉拉拉隊(duì)長長的技巧巧鼓舞每每個(gè)人有有更好的的成績隨時(shí)在營營業(yè)場所所巡視，，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并解決決隨時(shí)和各各崗位人人員保持持溝通，，相互支支援參考范例例4、交班前前的總結(jié)結(jié)確保將現(xiàn)現(xiàn)場時(shí)存存在的問問題解決決，為接接班人提提供一個(gè)個(gè)良好的的現(xiàn)場狀狀況向接班人人匯報(bào)營營業(yè)狀況況，包括括尚未解解決或正正在解決決的事情情5、交班后后檢討應(yīng)對現(xiàn)場場期間好好的與應(yīng)應(yīng)該改善善的部分分做檢討討，使下下一次現(xiàn)現(xiàn)場管理理取得更更好的成成績參考范例例營業(yè)中巡巡檢-客戶動(dòng)線線及目視視管理從客戶角角度，用用客戶的的雙腳、、雙眼及及感受來來評判營營業(yè)廳的的環(huán)境、、設(shè)施、、人員服服務(wù)等整整體情況況，從而而發(fā)現(xiàn)并并解決問問題，獲獲取客戶戶滿意。。它是條條封閉路路線：從從客戶進(jìn)進(jìn)入營業(yè)業(yè)廳的地地方，到到咨詢、、辦理業(yè)業(yè)務(wù)的地地方，到到…，直至客客戶離開開營業(yè)廳廳。巡視優(yōu)秀的員員工了解解巡視的的重要性性，并且且在實(shí)際際工作中中實(shí)踐它它！在巡視時(shí)時(shí)應(yīng)注意意四部分分：發(fā)現(xiàn)問題題及好的的工作表表現(xiàn)；事物處理理優(yōu)先順順序；隨手清潔潔；與員工交交談，追追蹤、回回饋。在巡視時(shí)時(shí)你要做做些什么么？紀(jì)錄問題題；以客戶的的觀點(diǎn)看看每一件件事情，，檢查所所有狀況況是否使使客戶滿滿意；對客戶流流量保持持高度敏敏感，隨隨時(shí)調(diào)整整人力；；不斷的追追蹤工作作完成狀狀況，找找機(jī)會贊贊美、教教導(dǎo)員工工。2.現(xiàn)場計(jì)劃劃與人員員安排（1）考慮問問題的優(yōu)優(yōu)先次序序：A緊急的B非緊急的的C長期的（2）不同時(shí)時(shí)段有不不同的工工作重點(diǎn)點(diǎn)：準(zhǔn)備階段段人流高峰峰來臨前前人流高峰峰期間高峰以后后（3）與同事事交談我們?yōu)槭彩裁葱枰c同事事交談呢呢？相互學(xué)習(xí)習(xí)，相互互幫助營業(yè)員并并非人人人都具有有水平相相同的投投入熱忱忱交班內(nèi)容容重點(diǎn)：：1、人員：：確保下下一個(gè)班班次的人人手足夠夠；如果果有人打打電話請請假，要要立即采采取措施施。2、物品：：檢查營營業(yè)所需需物品，，如不足足，需事事先準(zhǔn)備備。3、設(shè)施：：決不給給下一個(gè)個(gè)班次留留一個(gè)亂亂糟糟的的營業(yè)廳廳而延誤誤他們的的工作。。4、現(xiàn)金：：按現(xiàn)金金處理的的程序處處理現(xiàn)金金。5、存款：：將需存存行的現(xiàn)現(xiàn)金妥當(dāng)當(dāng)安全的的送往銀銀行。6、管理：：確保全全部行政政作業(yè)都都結(jié)束并并存檔。。包括各各種票據(jù)據(jù)、清單單、發(fā)票票……7、溝通：：告訴下下班人員員到目前前為止的的情況和和正在出出現(xiàn)的問問題。接班內(nèi)容容重點(diǎn)（（在正式式接班前前15分鐘，便便應(yīng)該開開始準(zhǔn)備備）1、運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)場前檢檢查表執(zhí)執(zhí)行巡視視：外觀如何何？有哪些事事需要采采取行動(dòng)動(dòng)？誰將會來來上班？？營業(yè)所需需物品充充足嗎？？2、交派崗崗位：保證營業(yè)員上上班時(shí)就知道道自己的任務(wù)務(wù)。讓他們馬馬上可以加入入工作行列??！3、安排當(dāng)日特特殊任務(wù)：比如清潔計(jì)劃劃、特殊安排排！4、決定你的工工作重點(diǎn)在哪哪里：安排好您的時(shí)時(shí)間，不要在在營業(yè)員和客客戶需要你的的時(shí)候找不到到你！結(jié)束營業(yè)值班班經(jīng)理的責(zé)任任客戶服務(wù)清掃清潔營業(yè)業(yè)廳行政作業(yè)與保保全工作員工安全結(jié)束營業(yè)值班班經(jīng)理工作內(nèi)內(nèi)容不讓結(jié)束營業(yè)業(yè)影響客戶滿滿意度清潔的執(zhí)行，，并督導(dǎo)檢查查，給予合適適的回饋盤點(diǎn)工作清點(diǎn)現(xiàn)金及金金庫完成相關(guān)報(bào)表表留言確定門戶安全全確認(rèn)所有人員員集體安全離離開及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件１.面對媒體,記者采訪2.客戶生病或受受傷員工生病或受受傷.客戶打架,斗毆,醉酒5.面對政府官員員市政執(zhí)法人員員無端收取費(fèi)費(fèi)用43.停電,系統(tǒng)故障.搶劫火災(zāi)6及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件立即申告業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障障,計(jì)算機(jī)等硬件件故障,停電故障處理理流程發(fā)布公告明確責(zé)任分工工客戶關(guān)注及時(shí)反饋處理理情況及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件廳內(nèi)發(fā)生客戶戶打架鬧事客戶PK客戶客戶PK員工打架鬧事值班經(jīng)理明確確指揮，保安安人員及男營營業(yè)員應(yīng)在保保證自我安全全的情況下盡盡量將打架者者分開，并進(jìn)進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻阻，如無效并并且有升級可可能時(shí)要立即即通知管轄派派出所、保安安公司,處理完畢后盡盡快恢復(fù)營業(yè)業(yè)現(xiàn)場氣氛、、恢復(fù)正常營營業(yè)，并及時(shí)時(shí)將情況匯報(bào)報(bào)中心相關(guān)安安全負(fù)責(zé)人。。如客戶打架架造成營業(yè)廳廳公物損壞，，需在派出所所給出處理意意見后要求客客戶按價(jià)賠償償。營業(yè)廳保安人人員應(yīng)立即制制止并立即將將發(fā)生的情況況通知營業(yè)廳廳經(jīng)理，營業(yè)業(yè)廳經(jīng)理視事事件發(fā)生程度度酌情處理，，如事態(tài)較嚴(yán)嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)公安機(jī)關(guān)處處理，并及時(shí)時(shí)匯報(bào)中心安安全負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)合公司安保保部處理此問問題。盡量收起營業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場的“鈍器”以免被利用為為兇器。如果偷竊事件件正在發(fā)生：：通知保安人員員密切監(jiān)視偷偷盜竊者，以以便掌握充分分證據(jù)；監(jiān)視視其行為，在在保證安全的的情況下盡量量做到人贓并并獲；留下證證人和受害者者及贓物，通通知派出所、、保安公司并并立即報(bào)公司司安保部。如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)業(yè)廳被盜:應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場，了解情情況；撥打110求助,報(bào)告公司安保保部、通知中中心安全負(fù)責(zé)責(zé)人及中心經(jīng)經(jīng)理發(fā)生搶劫時(shí):無論是針對客客戶還是針對對營業(yè)廳的，，必須立即打打報(bào)警電話（（110）或按特殊報(bào)報(bào)警按鈕報(bào)警警；保證人身身安全是首要要的前提不要要與歹徒直接接對抗，但要要認(rèn)清歹徒的的容貌、外形形特征、作案案人數(shù)和工具具、逃走方向向等，時(shí)刻保保持清醒頭腦腦。及時(shí)通知知公司安保部部、報(bào)告中心心相關(guān)負(fù)責(zé)人人及中心經(jīng)理理。及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生生盜搶事件基本程序：營營業(yè)廳日常應(yīng)應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)經(jīng)過演習(xí)，一一旦發(fā)生，立立即起動(dòng)已制制定的預(yù)案。。（火災(zāi)應(yīng)急急預(yù)案及流程程按營業(yè)廳張張貼的宣傳板板執(zhí)行）應(yīng)應(yīng)組織人力及及時(shí)對初期火火災(zāi)進(jìn)行撲救救；事態(tài)嚴(yán)嚴(yán)重者，立刻刻撥打119電話報(bào)警及通通知公司安保保部、中心安安全負(fù)責(zé)人及及中心經(jīng)理。。組織客戶與與員工及時(shí)疏疏散，盡量避避免混亂和不不法分子乘機(jī)機(jī)偷盜事件發(fā)發(fā)生，在保證證安全的情況況下應(yīng)積極參參與自救工作作。及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件發(fā)生火災(zāi)素質(zhì)模型設(shè)計(jì)計(jì)撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級并取得授權(quán)不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時(shí)反饋確認(rèn)在得到授權(quán)后再接受采訪避開敏感話題要求客戶提供證據(jù)要求客戶出具權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定咨詢法律顧問不隨意承諾客戶生病或受傷客戶物品丟失或損壞記者采訪或撥測緊急意外及時(shí)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件1自助業(yè)務(wù)是否被有效推廣，營業(yè)廳有漢有做到業(yè)務(wù)辦理流程及等待時(shí)間的提前告之客戶,在營業(yè)廳超負(fù)荷前做好分流引導(dǎo)至其它廳的工作2在客戶多時(shí)是否做到了開放全部的臺席,在公司最新優(yōu)惠業(yè)務(wù)推廣前是否有應(yīng)對客流高峰的準(zhǔn)備，應(yīng)對其它突發(fā)事件前是否有事先做過演練的預(yù)案3如何合理安排臺席上的員工休息，員工是否已過度疲勞，所有員工的工作狀態(tài)是否保持良好狀態(tài)4緊急的業(yè)務(wù)通知傳達(dá)后是否所有員工都已知曉，員工是否在誤導(dǎo)客戶—抽查+觀查其它重要的過過程現(xiàn)場管理需關(guān)關(guān)注哪些問題題需要［復(fù)雜雜問題簡單化化］、哪些問問題需要［簡簡單問題復(fù)雜雜化］---流程再造現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員應(yīng)學(xué)習(xí)習(xí)［鷹］的精精神-----敏銳的洞查力力

現(xiàn)場場管理是一個(gè)個(gè)［望、聞、、問、切］的的過程---全程參與現(xiàn)場管理實(shí)施施到一定階段段，應(yīng)逐步把把一些方法教教給員工，最最終讓他們具具備發(fā)現(xiàn)問題題、分析問題題、解決問題題的能力。---充份授權(quán)現(xiàn)現(xiàn)場管理理的核心原則則是要真實(shí)，，不要虛偽---重效果而不是是形式管管理者需要要不斷檢視自自身的服務(wù)鏈鏈，檢視現(xiàn)場場服務(wù)全過程程與每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，切實(shí)保保障客戶滿意意。-----現(xiàn)場管理的最最終目的現(xiàn)場管理的精精髓現(xiàn)場管理案例例分析崗位管理地圖圖的繪制現(xiàn)場管理看板板的繪制返崗行動(dòng)方案案制定實(shí)戰(zhàn)篇－我的的地盤聽我的的章節(jié)目標(biāo)：完完成現(xiàn)場管理理地圖繪制及及管理用耳聽用心感受用眼觀察請換位去聽、、看、感受，，你會發(fā)現(xiàn)什什么？三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤聽聽我的三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤聽聽我的如何使用這張張觸點(diǎn)地圖：：關(guān)注區(qū)域聚焦觸點(diǎn)觀察感知反推行為請使用觸點(diǎn)地地圖A表營業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖所屬區(qū)域/崗位客戶觸點(diǎn)示例觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例）

小組分功能區(qū)區(qū)研討：分功能區(qū)1、業(yè)務(wù)受理區(qū)區(qū)2、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)專區(qū)3、客戶休息區(qū)區(qū)4、咨詢專區(qū)請使用觸點(diǎn)地地圖A表營業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖所屬區(qū)域/崗位客戶觸點(diǎn)示例觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例）

現(xiàn)場管理看板板三、實(shí)戰(zhàn)篇－－我的地盤聽聽我的現(xiàn)場管理看板板讓好的做法法變成習(xí)慣

333營業(yè)廳功能區(qū)域銷售和服務(wù)觸點(diǎn)觸點(diǎn)上的員工表現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范銷售區(qū)業(yè)務(wù)受理臺席數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)…….反復(fù)運(yùn)用與管管理課程回顧營業(yè)廳和營業(yè)業(yè)廳基層管理理人員角色定定位營業(yè)廳現(xiàn)場管管理具體內(nèi)容容營業(yè)廳管理的的工具－－觸觸點(diǎn)管理、視視覺營銷管理理的學(xué)習(xí)返崗計(jì)劃：個(gè)人規(guī)劃：請請結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容，制定返返回營業(yè)廳后后的行動(dòng)計(jì)劃劃時(shí)間：10分鐘記錄：將返崗崗行動(dòng)計(jì)劃記記錄在課本上上面選派學(xué)員發(fā)表表：2分鐘謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:37:2701:37:2701:371/6/20231:37:27AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:37:2701:37Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:37:2701:37:2701:37Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:37:2701:37:27January6,202314、他