某藥店客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)(一)

某藥店教育課程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)門(mén)市銷(xiāo)售技巧研討建立團(tuán)隊(duì)店堂陳列產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性為什么公司要提供顧客服務(wù)？基于下列三大原因：a）公司面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)b）公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形及無(wú)形的需要c）公司希望增加銷(xiāo)路，減低成本負(fù)擔(dān)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)第一步：了解顧客第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)第四步：定期檢討第五步：糾正及改善顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)

第一步：了解顧客誰(shuí)是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下：a）界定公司的使命及目標(biāo)b）明白公司對(duì)雇員的期望c）成為有效的管理工具撰寫(xiě)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷(xiāo)技巧及處理問(wèn)題的技巧。四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式?！氨洹笔椒?wù)特征

程序

個(gè)人

緩慢不敏感不調(diào)和的冷漠沒(méi)有組織冷淡混亂隔離不便缺乏興趣

帶給顧客信息：“我們不關(guān)心”“工廠式”服務(wù)特征（流水作業(yè)式的）

程序

個(gè)人守時(shí)遲鈍有效缺乏感情統(tǒng)一不感興趣帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你”“友善動(dòng)動(dòng)物園””服務(wù)特特征程序個(gè)人緩慢友友善善不調(diào)和的的親親切沒(méi)有組織織有有趣混亂機(jī)機(jī)智智/圓滑滑/老練練的帶給顧客客的信息息：“我我們正努努力嘗試試，但我我們真的的不清楚楚我們?cè)谠谧鍪裁疵础眱?yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)程序友善守時(shí)親親切有效有有趣統(tǒng)一機(jī)機(jī)智智/圓滑滑/老練練的帶給顧客客的信息息：“我我們是關(guān)關(guān)心你的的”如何訂立立發(fā)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須有有計(jì)劃地地定位并并得到所所有雇員員的認(rèn)同同2）他們們必須清清楚地和和完全地地以文字字列明3）他們們必須滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客的要求求4）他們們必須能能幫手和和完全了了解工作作5）他們們必須得得到管理理高層的的支持如何訂立立發(fā)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)16）當(dāng)已已立定了了標(biāo)準(zhǔn)決決不可接接受與已已定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有任任何偏差差7）如發(fā)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)缺乏可可行性或或過(guò)時(shí)，，必須改改變8）所有有受影響響的雇員員必須同同意和簽簽署新的的標(biāo)準(zhǔn)9）他們必須須反映組織的的目標(biāo)10）他們必必須敢于創(chuàng)新新11）他們應(yīng)應(yīng)有緊密的聯(lián)聯(lián)系門(mén)市優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售售服務(wù)的指導(dǎo)導(dǎo)原則樹(shù)立熱愛(ài)本職職工作的思想想，正確的認(rèn)認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)價(jià)值樹(shù)立“顧客是是父母”樹(shù)立代表企業(yè)業(yè)的思想樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)費(fèi)者合法權(quán)益益的思想人員服務(wù)規(guī)范范服務(wù)態(tài)度度服務(wù)紀(jì)律律服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)服務(wù)程序序美國(guó)的商店一一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)個(gè)要素一）是速度，，即銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)要迅速二）是熱情，，即銷(xiāo)售過(guò)程程要笑口常開(kāi)開(kāi)三）是誠(chéng)實(shí)，，即商品介紹紹要實(shí)事求是是日本強(qiáng)調(diào)四四個(gè)要素一）是謙，，即謙虛、、恭敬二）是贊，，即贊揚(yáng)顧顧客三）是謝，，即感謝惠惠顧四）是笑，，即笑臉迎迎送香港商店則則規(guī)定一）不忘記記修飾自己己，經(jīng)常保保持微笑待待客，誠(chéng)懇和氣二）說(shuō)話(huà)文文明禮貌三）隨時(shí)注注意小節(jié)四）待客一一視同仁五）忠于店店員職守“三要三不不要”——上海市的服服務(wù)要求一）要禮貌貌待客，不不要讓顧客客受氣二）要買(mǎi)賣(mài)賣(mài)公平，不不要讓顧客客吃虧三）要介紹紹真實(shí)，不不要讓顧客客有上當(dāng)感覺(jué)“三聲兩到到手”———上海市的服服務(wù)要求三聲：五）即顧客客上柜有招招呼聲六）收找錢(qián)錢(qián)票有唱收收唱付聲七）顧客離離柜有道別別聲兩到手：八）商品送送到顧客手手九）錢(qián)票遞遞到顧客手手服務(wù)紀(jì)律1其內(nèi)容包括括：一）不準(zhǔn)遲遲到、早退退或無(wú)故缺缺勤二）不擅自自離開(kāi)工作作崗位三）服務(wù)時(shí)時(shí)間不成群群交流、看看書(shū)報(bào)、不不吃零食四）接待顧顧客不講臟臟話(huà)服務(wù)紀(jì)律2五）不能動(dòng)動(dòng)手打人六）不私拿拿商店錢(qián)物物服務(wù)用語(yǔ)1一）您好二）抱歉三）歡迎光光臨四）請(qǐng)稍等等服務(wù)用語(yǔ)2五）謝謝六）讓您久久等了七）先生（（小姐）您您的收據(jù)，，祝您中獎(jiǎng)獎(jiǎng)八）歡迎再再來(lái)服務(wù)程序一）營(yíng)業(yè)前前應(yīng)做好整整理工作，，如打掃衛(wèi)衛(wèi)生二）準(zhǔn)備好好存包牌三）檢查服服飾儀容、、佩帶工號(hào)號(hào)牌四）查閱交交接班記錄錄本等營(yíng)業(yè)中應(yīng)使使用規(guī)范用用語(yǔ)如顧客臨柜柜要說(shuō)“歡歡迎光臨””顧客有疑問(wèn)問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)““您放心吧吧，很安全全”顧客存包后后要說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)拿好您的的牌子”顧客取包時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝謝您的惠惠顧，歡迎迎下次光臨臨”等等營(yíng)業(yè)后要做做好營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束前的準(zhǔn)準(zhǔn)備如用鏈條把把進(jìn)口通道道攔住，并并告訴顧客客“營(yíng)業(yè)已已結(jié)束，請(qǐng)請(qǐng)您明天再再來(lái)”，引引導(dǎo)顧客出出店。人員服務(wù)規(guī)規(guī)范的執(zhí)行行一））公公司司總總部部職職能能人人員員或或?qū)?zhuān)職職督督導(dǎo)導(dǎo)員員到到各各門(mén)門(mén)店店巡巡視檢檢查查二））公公司司聘聘請(qǐng)請(qǐng)社社會(huì)會(huì)監(jiān)監(jiān)督督員員，，到到各各門(mén)門(mén)店店觀觀察察，，并并及及時(shí)通通知知總總部部三））門(mén)門(mén)店店自自行行檢檢查查，，一一般般可可由由店店長(zhǎng)長(zhǎng)或或值值班班長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范的的執(zhí)執(zhí)行行在店店鋪鋪門(mén)門(mén)口口貼貼出出告告示示，，公公開(kāi)開(kāi)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范，，讓讓顧顧客客來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)督督，，并并給給獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。。用電電子子監(jiān)監(jiān)控控設(shè)設(shè)施施觀觀察察服服務(wù)務(wù)人人員員的的服服務(wù)務(wù)狀狀態(tài)態(tài)如何何編編排排您您的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)性性質(zhì)質(zhì)會(huì)會(huì)影影響響什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)較較重要。所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)創(chuàng)造是不一樣樣的。第三步：建立立成功的團(tuán)隊(duì)隊(duì)在建立工作職職位時(shí)，要考考慮及融合顧顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以?xún)?yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基基礎(chǔ)，確定工工作職位在資格上的的要求，包括括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。從職位所需求求的工作能力力去篩選合格格的申請(qǐng)人。培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)員。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)才能能成為一位優(yōu)質(zhì)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，，要具備以下下條件：是一個(gè)成功的的溝通者；關(guān)心及支持團(tuán)團(tuán)友；善用權(quán)力；是一個(gè)成功的的決策者；能建立并激勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)正面及及積極的工作作態(tài)度。第四步：定期期檢討顧客服務(wù)的審審計(jì)制度要注意那些是是優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)的重要指指標(biāo)。顧客的回饋制制度可不斷促進(jìn)顧顧客與公司的的聯(lián)系。十種有效方法法取得顧客的的回饋。雇員的回饋制制度使團(tuán)隊(duì)的工作作能依已定的的軌道進(jìn)行及及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)可使注意力集集中在以下三三方面：雇員員在提供服務(wù)時(shí)的行行為表現(xiàn)；雇雇員間的溝通通及與主管的意見(jiàn)交交流。三種方法向雇雇員反映其他他制度所收集集的資料。第五步：糾正正及改善顧客客服務(wù)建立積極及有有建設(shè)性的氣氣氛，使雇員員可以糾正及改善影影響顧客服務(wù)務(wù)的問(wèn)題。利用團(tuán)隊(duì)，發(fā)發(fā)掘有關(guān)問(wèn)題題的癥結(jié)。利用團(tuán)隊(duì)，成成為改善服務(wù)務(wù)的動(dòng)力。正視顧客提出出的意見(jiàn)及投投訴，努力維維持雙方的關(guān)系。給顧客服務(wù)的的回應(yīng)1每天作口頭回回應(yīng)不斷顧客服務(wù)務(wù)員作出工作作表現(xiàn)的回應(yīng)應(yīng)利用圖表個(gè)人或隊(duì)伍的的銷(xiāo)售情況新顧客數(shù)目總數(shù)目定期評(píng)估員工工表現(xiàn)（要看看得見(jiàn)的/觀觀察到的）給顧客服務(wù)的的回應(yīng)2贊賞信的數(shù)目目投訴數(shù)目分?jǐn)?shù)服務(wù)審計(jì)分?jǐn)?shù)數(shù)效率速度的評(píng)評(píng)計(jì)十種方法———打開(kāi)顧客與公公司的距離面對(duì)面傾談，，了解他們成立焦點(diǎn)隊(duì)伍伍——了解滿(mǎn)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)顧客調(diào)查（通通過(guò)電話(huà)/郵郵件）意見(jiàn)箱找出問(wèn)題，然然后解決，告告訴顧客你所所曾做設(shè)立溝通渠道道——關(guān)心及及回應(yīng)迅速處理/回回應(yīng)投訴和要要求顧客服務(wù)———退款、換貨貨和投訴（負(fù)負(fù)責(zé)熱線(xiàn)電話(huà)話(huà)）評(píng)估經(jīng)理表現(xiàn)現(xiàn)/能力十種有效解決決顧客問(wèn)題要令你的組員員知道基層服服務(wù)問(wèn)題使組員投入及及能提出如何何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量盡量與組員分分享服務(wù)后的的心得/意見(jiàn)見(jiàn)盡量與您的組組員分工合作作組織性性并貫貫徹如如一地地行事事學(xué)習(xí)有有彈性性地處處理事事務(wù)要接納納組員員提出出的不不同意意見(jiàn)有進(jìn)步步要獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞您您的組組員合作、、信任任及同同意是是您和和您的的組員員必有有的共共同信信念9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:06:0923:06:0923:06Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2323:06:0923:06:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月202311:06:09下下午23:06:091月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/523:06:0923:06:0905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。11:06:09下午午11:06下下午23:06:091月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。23:06:0923:06:0923:06Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:06:0923:06:09January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:06:09下下午23:06:091月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/523:06:0923:06:0905January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:06:09下下午11:06下下午23:06:091月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒