客戶關(guān)系管理教案

PAGEPAGE70教案第周星期第1、2節(jié)2014年9月13日課題模塊一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之任務(wù)一：理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)目的通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。教材分析重點(diǎn)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因；樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念。難點(diǎn)理解客戶關(guān)系管理的含義教具多媒體、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：任務(wù)情境小李和他的同學(xué)們畢業(yè)后分別在銀行、航空公司、電信公司等不同的行業(yè)、企業(yè)工作，在交流中發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)和企業(yè)面對(duì)著一些共同的問(wèn)題：誰(shuí)是企業(yè)的客戶？如何收集客戶信息？企業(yè)是否曾經(jīng)對(duì)這個(gè)客戶做過(guò)銷售或服務(wù)？銷售人員和服務(wù)人員是否了解客戶的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、投訴和服務(wù)請(qǐng)求？客戶對(duì)企業(yè)提出的建議和要求有哪些？對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù)？等等。企業(yè)怎樣才能低成本高效地解決這些問(wèn)題呢？小李陷入了困惑之中……第二部分：分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶——針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系或通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機(jī)會(huì)。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：管理理念的更新、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)，如下圖所示。第三部分：理解客戶關(guān)系管理的含義綜合上述定義，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)記為CRM)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。第四部分課堂小結(jié)課外作業(yè)課后思考：分析客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因。理解客戶關(guān)系管理的含義。課后小結(jié)小結(jié)與提問(wèn)討論教案第三周星期二第3、4節(jié)2012年9月17日課題模塊一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用教學(xué)目的掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。教材分析重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。難點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教案回顧提問(wèn)學(xué)生：分析客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因及客戶關(guān)系管理的含義。第二部分：任務(wù)情境在對(duì)客戶關(guān)系管理這一新的管理理念和方法有所了解之后，小李產(chǎn)生了濃厚的興趣，向公司經(jīng)理提出建議，希望本公司能夠引入CRM。經(jīng)理聽(tīng)完建議之后，想要進(jìn)一步了解：企業(yè)應(yīng)該怎樣開(kāi)展客戶關(guān)系管理呢？客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶管理是一回事嗎？實(shí)施客戶關(guān)系管理會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些作用？以考慮公司有無(wú)實(shí)施CRM的必要。第三部分：1、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理過(guò)程企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶需求并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶關(guān)系管理的過(guò)程與企業(yè)客戶管理和服務(wù)水平緊密相關(guān)。2、了解客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)客戶管理，兩者的區(qū)別見(jiàn)下表所示?？蛻絷P(guān)系管理獨(dú)創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為中心”的理念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理。加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度

CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用多種方式直接與客戶進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。幫助企業(yè)改善服務(wù)

CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密地跟蹤客戶糾紛，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。提高企業(yè)的工作效率

由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。4.有效地降低成本

CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。5.規(guī)范企業(yè)的管理

CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失。6.幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求

CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。7.為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持

CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。第四部分：課堂小結(jié)客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。課外作業(yè)1、客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理課后小結(jié)小結(jié)與提問(wèn)討論教案第四周星期二第3、4節(jié)2012年9月24課題模塊一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之任務(wù)三：了解CRM系統(tǒng)教學(xué)目的了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構(gòu)和主要功能，按不同分類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分CRM系統(tǒng)的類型。教材分析重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型，難點(diǎn)掌握其結(jié)構(gòu)和主要功能，按不同分類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分CRM系統(tǒng)的類型教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教案回顧提問(wèn)學(xué)生：客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理。第二部分：任務(wù)情境通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵和過(guò)程的理解，小李認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)可從兩個(gè)層面進(jìn)行思考：從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的管理思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)需要建設(shè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理之前，小李需要對(duì)CRM系統(tǒng)有所了解。1.購(gòu)物方式；2.生活方式；3.就業(yè)；第三部分：分析CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能CRM改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間可以信息共享，密切合作，根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。(一)接觸層CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心(CallCenter)、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷渠道如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等，CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。（二）功能層CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，因此功能層由執(zhí)行CRM基本業(yè)務(wù)功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。市場(chǎng)營(yíng)銷管理

市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。2.銷售管理

銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

3.客戶服務(wù)與支持

客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心，為客戶提供每周7天×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)庫(kù)1.數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的作用

客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)的作用主要體現(xiàn)在：可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息；幫助企業(yè)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)，以及其他數(shù)據(jù)挖掘功能。

2.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容

一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。第四部分課堂小結(jié)課外作業(yè)2分鐘1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構(gòu)和主要功能，按不同分類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分CRM系統(tǒng)的類型。課后小結(jié)小結(jié)與提問(wèn)討論教案第六周星期二第3、4節(jié)2012年10月8日課題模塊一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)目的通過(guò)對(duì)電子商務(wù)不同的分類，從不同的側(cè)面了解電子商務(wù)的應(yīng)用，建立對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體認(rèn)識(shí)。要求掌握按照交易對(duì)象分類的電子商務(wù)模式。操作部分：掌握電子商務(wù)模擬系統(tǒng)的帳號(hào)信息的更改；模擬電子郵箱的申請(qǐng)；模擬銀行賬號(hào)的申請(qǐng)、資金的存入；教材分析重點(diǎn)按照交易對(duì)象分類的電子商務(wù)模式：B2B、B2C、B2G、C2C等主流電子商務(wù)應(yīng)用的模式；模擬系統(tǒng)操作初步；難點(diǎn)按照網(wǎng)絡(luò)類型分類的電子商務(wù)模式，學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)手段認(rèn)識(shí)上可能存在難點(diǎn)。教具多媒體、電子商務(wù)模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型，掌握其結(jié)構(gòu)和主要功能，按不同分類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分CRM系統(tǒng)的類型。第二部分：實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練三位同學(xué)為一組，討論：企業(yè)中的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三個(gè)部門(mén)之間，如何相互協(xié)作，共同提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度？請(qǐng)寫(xiě)出至少五條具體措施：角色扮演兩名同學(xué)分別扮演客戶和服務(wù)人員，演繹下面兩個(gè)相似的客戶服務(wù)場(chǎng)景?！緢?chǎng)景一】

客戶：“我今天就想得到這個(gè)配件?！?/p>

服務(wù)人員：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些配件?！?/p>

客戶：“但是我今天就需要它?！?/p>

服務(wù)人員：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了?！?/p>

客戶：“可是我急著用呢?！?/p>

服務(wù)人員：“我很愿意在星期二給你找一個(gè)?！薄緢?chǎng)景二】

客戶：“我今天就想得到這個(gè)配件。”

服務(wù)人員：“對(duì)不起，我們要等到星期二才會(huì)有這些配件，您能等一等嗎？”

客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設(shè)備就要停工好幾天?！?/p>

服務(wù)人員：“真抱歉，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)有貨了，但是我可以打電話問(wèn)一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？”

客戶：“好吧?！?/p>

服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒(méi)有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒(méi)有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？”

客戶：“也好，那麻煩你了?！狈治觯?.雖然在【場(chǎng)景一】和【場(chǎng)景二】中，服務(wù)人員都未能給客戶提供配件，但你覺(jué)得哪位服務(wù)人員的處理方式效果更好？為什么？

2.如果你是服務(wù)人員，會(huì)怎樣處理客戶的問(wèn)題？第三部分：小結(jié)課外作業(yè)課后小結(jié)小結(jié)與提問(wèn)討論教案授課班級(jí)：12電商班授課老師：藍(lán)軍授課時(shí)數(shù)：2課時(shí)課題模塊二開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)一：誰(shuí)是你的潛在客戶教學(xué)目的認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。教材分析重點(diǎn)1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格難點(diǎn)1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理第二部分：任務(wù)情境小李和同事對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)后，進(jìn)行討論：我們公司打算把產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？也有同事提到在銷售商品時(shí)，客戶發(fā)出了一些諸如“你這產(chǎn)品不錯(cuò)，怎么賣(mài)??！”或者“如果我現(xiàn)在買(mǎi)，要多少錢(qián)呢？”，“現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有什么優(yōu)惠？”等信號(hào)時(shí)，他是否該判定此客戶為“潛在客戶”呢？第三部分：1、判斷潛在客戶的原則所謂潛在客戶，就是指存在于消費(fèi)者中間，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并具有購(gòu)買(mǎi)能力的任何個(gè)人或組織?？墒?，大量的潛在客戶并不能轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶，銷售人員需要對(duì)潛在客戶按照某些要求進(jìn)行及時(shí)、客觀的評(píng)估，以便從眾多的潛在客戶名單中篩選出目標(biāo)客戶，使其成為實(shí)際銷售的對(duì)象。在實(shí)際工作中，可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶?！癕AN”原則，是指銷售人員如何去發(fā)現(xiàn)客戶的支付能力、決策權(quán)力以及需要，以判斷他是否是企業(yè)的潛在客戶。根據(jù)馬斯洛的需求層次論(如圖2-1所示)，可劃分為不同的消費(fèi)者市場(chǎng)。這樣的劃分是以產(chǎn)品分別滿足不同層次的需求而設(shè)定的，潛在客戶收入越高，所能達(dá)到的層次也越高。

1.具有“生理需求”的潛在客戶只需要具有一般功能、價(jià)格便宜的產(chǎn)品。

2.具有“安全需求”的潛在客戶關(guān)注“產(chǎn)品質(zhì)量”，需要在價(jià)格相差不是很大的情況下，選擇質(zhì)量較好、有安全保障的產(chǎn)品。

3.具有“社交需求”的潛在客戶關(guān)注“產(chǎn)品對(duì)于交際的影響”，產(chǎn)品具有精美的包裝等附加功能以及良好的品牌形象都能讓他們?cè)敢飧冻龈叩膬r(jià)格。

4.具有“尊重需求”的潛在客戶關(guān)注的是“獲得社會(huì)的認(rèn)可”，把產(chǎn)品當(dāng)作一種身份的標(biāo)志，需要最先進(jìn)的技術(shù)、獨(dú)一無(wú)二的功能，甚至包括最高的價(jià)格都是他們選擇該產(chǎn)品的理由。

5.具有“自我實(shí)現(xiàn)需求”的潛在客戶已經(jīng)滿足了前1至4層次的各種需求，他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槟硞€(gè)品牌對(duì)其生活的影響，在精神上認(rèn)可某個(gè)品牌。

利用馬斯洛需求層次論分析、研究潛在客戶的需求層次，以準(zhǔn)確把握潛在客戶的真正需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使其做出購(gòu)買(mǎi)決策。2、審查潛在客戶的資格(一)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，關(guān)鍵在于了解客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心、評(píng)價(jià)和信賴程度，主要從三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別：

1.從客戶的語(yǔ)言識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度。當(dāng)客戶提出并開(kāi)始議論關(guān)于產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容時(shí)，你可以認(rèn)為客戶在發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?？蛻籼岢龅膯?wèn)題越多，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品越關(guān)心，那他成為你的潛在客戶的可能性就越大。

2.從客戶的行為識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度。當(dāng)客戶忽然變換一種坐姿，下意識(shí)地?cái)[弄鋼筆，眼睛盯著說(shuō)明書(shū)或樣品，身體靠近銷售員時(shí)；當(dāng)客戶動(dòng)手試用產(chǎn)品、仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū)，主動(dòng)熱情地將你或產(chǎn)品介紹給其負(fù)責(zé)人或其他主管人員時(shí)，這說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出了極大的購(gòu)買(mǎi)欲望，他極可能是你的潛在客戶。

3.從客戶的表情識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度。當(dāng)客戶眼神的變化：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕；當(dāng)客戶腮部放松，由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好；這些表情說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品關(guān)心的程度加強(qiáng)，他成為你的潛在客戶可能性很大。(二)準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買(mǎi)能力主要是了解客戶有無(wú)消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別：

1.信用狀況。你必須設(shè)法了解客戶過(guò)去的付款記錄：看其是否一貫按期如數(shù)償債、與其他供貨企業(yè)的關(guān)系是否良好、客戶是否愿意盡自己的最大努力來(lái)歸還貸款，即考查客戶的信用狀況。

2.支付計(jì)劃。你可以從客戶期望一次性付清、延期支付還是分期付款包括首期支付金額的多少等方面，來(lái)判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)能力。(三)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán):通過(guò)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)資格、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)限的大小及限制條件，來(lái)判斷客戶是否擁有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)客戶是否擁有購(gòu)買(mǎi)主體資格，決定了銷售活動(dòng)是否是在符合法律規(guī)定的前提下進(jìn)行；客戶是否擁有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力，決定了銷售能否最終實(shí)現(xiàn)。

1.客戶的購(gòu)買(mǎi)主體資格應(yīng)主要審查其是否具備有關(guān)行政機(jī)關(guān)頒發(fā)的各類許可證或是否符合有關(guān)資質(zhì)規(guī)定，如工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、特殊行業(yè)專營(yíng)專賣(mài)許可證等。2.客戶的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)要通過(guò)深入細(xì)致的觀察研究、具體分析客戶在家庭或社會(huì)組織中的角色地位來(lái)進(jìn)行判斷。只有具有購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的個(gè)人或組織才能被確定為真正的潛在客戶。第四部分：小結(jié)課外作業(yè)1、判斷潛在客戶的原則2、審查潛在客戶的資格課后小結(jié)小結(jié)與提問(wèn)討論教案第七周星期二第3、4節(jié)2012年10月15日課題模塊二開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)二：尋找潛在客戶教學(xué)目的尋找潛在客戶是一項(xiàng)艱巨的工作，因?yàn)椴还苣銚碛卸嗌俸玫目蛻?，如果不能增加新的潛在客戶，銷售活動(dòng)遲早會(huì)停下來(lái)。一位只顧維持現(xiàn)狀的銷售人員，平均一年要失去20％的客戶。對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員而言，必須開(kāi)發(fā)新的客戶。教材分析重點(diǎn)尋找潛在客戶難點(diǎn)尋找潛在客戶教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧誰(shuí)是你的潛在客戶第二部分：任務(wù)情境小李明白了潛在客戶應(yīng)該具備的資格后，對(duì)自己的工作有了很大的信心，可如何從茫茫人海中去尋找自己的潛在客戶呢？第三部分：尋找你的潛在客戶1、地毯式尋找法地毯式尋找法是指銷售人員對(duì)某一地區(qū)內(nèi)的銷售對(duì)象不能確定或無(wú)法確定的情況下，通過(guò)普遍地逐一地訪問(wèn)特定地區(qū)內(nèi)的所有住戶和單位，從中最后確定自己客戶的方法，又稱“逐戶走訪法”或“全戶走訪法”。該方法認(rèn)為只要對(duì)特定范圍內(nèi)所有對(duì)象無(wú)一遺漏地尋找查訪，就一定可以找到足夠數(shù)量的客戶。2、介紹尋找法在弄清楚誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶，特別是誰(shuí)是你的最佳客戶之后，你需要的是同他們溝通交流，通過(guò)他們的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行潛在客戶尋找，主要方式有電話介紹、口頭介紹、名片介紹、信函介紹和口碑效應(yīng)等。3、交易會(huì)尋找法商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。國(guó)際國(guó)內(nèi)每年都有不少商品交易會(huì)，如中國(guó)出口商品交易會(huì)(簡(jiǎn)稱：廣交會(huì))、中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)(簡(jiǎn)稱：高交會(huì))、中小企業(yè)博覽會(huì)等等，而且許多行業(yè)都有自己的協(xié)會(huì)或俱樂(lè)部，充分利用各種交易會(huì)尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解，銷售人員可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。4、資料查閱尋找法利用各種資料尋找潛在客戶，是指銷售人員通過(guò)收集、整理和查閱各種現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，來(lái)尋找潛在客戶的方法。5、互聯(lián)網(wǎng)尋找法6、咨詢尋找法咨詢尋找法，是指銷售人員利用社會(huì)上各種專門(mén)的行業(yè)組織、市場(chǎng)信息咨詢服務(wù)等部門(mén)所提供的信息來(lái)尋找潛在客戶的辦法。咨詢部門(mén)包括：專業(yè)信息咨詢公司、工商行政管理部門(mén)、各級(jí)統(tǒng)計(jì)和信息部門(mén)、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)和其他相關(guān)部門(mén)，如銀行、稅務(wù)、物價(jià)、公安、大專院校、科研單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)的市場(chǎng)信息。7、廣告尋找法廣告尋找法又稱廣告拉引法、廣告吸引法，是指銷售人員利用各種廣告媒介尋找潛在客戶的方法。這種方法依據(jù)的是廣告學(xué)的原理，即利用廣告的宣傳攻勢(shì)，把有關(guān)產(chǎn)品的信息傳遞給廣大的消費(fèi)者，刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為，然后銷售人員再向被廣告宣傳所吸引的客戶進(jìn)行一系列的推銷活動(dòng)。銷售人員用來(lái)尋找客戶的主要廣告媒介是直接郵寄廣告和電話廣告。8、中心輻射尋找法中心輻射法也叫中心開(kāi)花法、名人介紹法，是指銷售人員在某一特定銷售范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個(gè)人變成潛在客戶的方法。9、委托助手尋找法委托助手法也稱“獵犬法”，是指銷售人員雇傭他人尋找潛在客戶的一種方法。受雇人員一旦發(fā)現(xiàn)潛在客戶，便立即通知銷售人員，安排訪問(wèn)。這些接受雇用的人員被稱為推銷助手。第四部分：課堂小結(jié)課外作業(yè)：尋找潛在客戶課后小結(jié)1、尋找潛在客戶教案第八周星期二第3、4節(jié)2012年10月22日課題模塊二開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)三：潛在客戶管理教學(xué)目的對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的管理，使銷售工作程序化、系統(tǒng)化和計(jì)劃化，有助于銷售人員開(kāi)展重點(diǎn)推銷和目標(biāo)管理，穩(wěn)定地取得最佳效益。教材分析重點(diǎn)電子商務(wù)系統(tǒng)的安全要求；電子商務(wù)的安全體系；數(shù)據(jù)加密技術(shù)概述；對(duì)稱密鑰加密與DES算法；非對(duì)稱密鑰加密與RSA算法；難點(diǎn)電子商務(wù)的安全體系；對(duì)稱密鑰加密與DES算法；非對(duì)稱密鑰加密與RSA算法；教具多媒體、電子商務(wù)模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧尋找潛在客戶方法第二部分：任務(wù)情境面對(duì)如此眾多的潛在客戶，小李不可能同時(shí)開(kāi)展拜訪，可是他該怎么做才能高效開(kāi)展銷售工作呢？第三部分：潛在客戶的管理方法1、ABC法ABC分類管理法，是指銷售人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的方法。

1.以客戶的購(gòu)買(mǎi)概率作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以將潛在客戶分為三類：即A級(jí)潛在客戶、B級(jí)潛在客戶和C級(jí)潛在客戶。購(gòu)買(mǎi)概率即客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性大小。2.以客戶的購(gòu)買(mǎi)量作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以將潛在客戶分為三類：即A級(jí)潛在客戶、B級(jí)潛在客戶和C級(jí)潛在客戶。購(gòu)買(mǎi)量視推銷規(guī)?；蛲其N情況而定。

A級(jí)潛在客戶——購(gòu)買(mǎi)量最大者。

B級(jí)潛在客戶——購(gòu)買(mǎi)量不大不小者。

C級(jí)潛在客戶——購(gòu)買(mǎi)量較小者。2、根據(jù)可能成交的緊迫性分類管理可以將潛在客戶分為三類：即渴望客戶、有望客戶和觀望客戶(見(jiàn)表2-2)。緊迫性是指潛在客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或成交時(shí)間長(zhǎng)短的迫切程度。3、根據(jù)客戶的重要性分類管理重要性是指客戶可能購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多少，按重要性可以將客戶分為三類：即A類客戶、B類客戶和C類客戶。在實(shí)際工作中客服人員不需要給自己太大的壓力，而應(yīng)把精力更多地投入到A類和B類客戶的服務(wù)中去。4、建立客戶資料卡銷售人員應(yīng)該對(duì)每個(gè)潛在客戶制作詳細(xì)的資料卡，對(duì)卡中的有關(guān)內(nèi)容作充分的調(diào)查和了解，做到“知彼”(如下圖所示)以便于將來(lái)進(jìn)行現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化時(shí)查找，使銷售工作系統(tǒng)化、表格化，進(jìn)一步提高工作效率?？蛻糍Y料卡可以根據(jù)不同產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容來(lái)確定，下面是客戶資料卡，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際分析收集消費(fèi)者和企業(yè)用戶的資料信息內(nèi)容的差異。(二)利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則

1.動(dòng)態(tài)管理。銷售人員要調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在資料卡上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

2.突出重點(diǎn)。銷售人員應(yīng)該從眾多的潛在客戶中找出重點(diǎn)客戶，然后按照他們的可能購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及重要性計(jì)劃出你每天、每月的拜訪活動(dòng)計(jì)劃，這樣可以為選擇新客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

3.靈活運(yùn)用。建立客戶資料卡的目的是為了在銷售過(guò)程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)將其提供給銷售人員及相關(guān)人員，從而提高客戶管理的效率。二、潛在客戶開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃表1、潛在客戶開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃表2、潛在客戶開(kāi)發(fā)記錄表課外作業(yè)1、建立客戶資料卡、制作潛在客戶工作計(jì)劃表課后小結(jié)1教案第九周星期二第3、4節(jié)2012年10月22日課題模塊二開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)四：把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶教學(xué)目的現(xiàn)實(shí)客戶與企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，以此來(lái)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。因此，我們必須把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和不斷壯大提供源源不斷的支持。教材分析重點(diǎn)1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難點(diǎn)認(rèn)證中心的功能；數(shù)字證書(shū)的申請(qǐng)安裝。教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧潛在客戶管理第二部分：任務(wù)情境如何把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)一步把市場(chǎng)做大的核心問(wèn)題。小李給每個(gè)潛在客戶都制作了詳細(xì)的資料卡，接著小李該用什么辦法把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)呢？第三部分：1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(一)樹(shù)品牌、創(chuàng)名牌、以質(zhì)量取勝在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、消費(fèi)日益?zhèn)€性化的新經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言：21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)必然是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。目前，追求名牌消費(fèi)已成為廣大客戶新的消費(fèi)熱點(diǎn)。品牌是一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)，是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源、壓倒對(duì)手、出奇制勝的重要法寶。企業(yè)若能抓住消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有的放矢地實(shí)施名牌戰(zhàn)略，就一定能把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。(二)抓服務(wù)、塑形象、以誠(chéng)信取勝服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)生命的保護(hù)神。如今，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不可爭(zhēng)辯的事實(shí)。

服務(wù)有助于提升企業(yè)的形象，良好的形象可以增強(qiáng)企業(yè)的籌資能力、獲得大眾的支持，有利于企業(yè)改變現(xiàn)狀、開(kāi)拓未來(lái)。當(dāng)然，最根本的還是要以誠(chéng)為本，取得客戶的信任。(三)重溝通，講宣傳，以信息取勝企業(yè)通過(guò)傳遞各種信息對(duì)客戶的心理施加重大影響，不僅有助于保持與現(xiàn)實(shí)客戶的關(guān)系，還有助于吸引大量的潛在客戶。

銷售人員經(jīng)常向客戶詢問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法、使用情況和新的需求，向客戶表達(dá)對(duì)其利益的關(guān)切之心；根據(jù)不同類型的客戶特點(diǎn)進(jìn)行分門(mén)別類的、甚至是個(gè)別式的廣告宣傳，這樣容易打動(dòng)客戶的心；教育引導(dǎo)如培訓(xùn)等，不僅能提高客戶素質(zhì)以適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，還可通過(guò)免費(fèi)培訓(xùn)和試用來(lái)增進(jìn)雙方感情；通過(guò)顯示新產(chǎn)品的用途乃至新的生活方式，可以激發(fā)客戶的潛在需求或改革某種觀念，從而使新老客戶成為或持續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶。第四部分：課堂總結(jié)1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)課外作業(yè)1、轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法2、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)課后小結(jié)1、教案第十周星期二第3、4節(jié)2012年10月29日課題模塊二開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)五：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)目的通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練進(jìn)一步鞏固學(xué)生對(duì)開(kāi)發(fā)潛在客戶技能的熟練程度。教材分析重點(diǎn)1、尋找潛在客戶的方法2、制定客戶資料卡難點(diǎn)1、尋找潛在客戶的方法2、制定客戶資料卡教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分：教學(xué)回顧尋找潛在客戶第二部分：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（1）、協(xié)作學(xué)習(xí)兩位同學(xué)一組，為某個(gè)企業(yè)（糖酒業(yè)、食品業(yè)）在開(kāi)拓產(chǎn)品銷售市場(chǎng)過(guò)程中完成開(kāi)發(fā)客戶的工作。請(qǐng)你們根據(jù)客戶的期望和要求列出尋找潛在客戶的方法以及加強(qiáng)客戶資料卡的建立和管理工作的方法。尋找潛在客戶的方法：2.加強(qiáng)客戶資料卡的建立和管理工作的方法：（2）、角色扮演在實(shí)際銷售工作當(dāng)中，無(wú)論銷售人員的服務(wù)做得多么周到，都會(huì)面臨銷售額的波動(dòng)和客戶的流失。在這種情況下，我們必須要不斷開(kāi)發(fā)客戶，有新資源補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，才會(huì)取得穩(wěn)定的銷售額。但開(kāi)發(fā)這些潛在客戶是要付出很大代價(jià)的，吸引一個(gè)潛在客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。面對(duì)如此復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，你必須認(rèn)真評(píng)估潛在客戶，以達(dá)到事半功倍的效果。你會(huì)怎么做呢？（3）我來(lái)試試背景：通過(guò)研究現(xiàn)實(shí)客戶的資料，并且進(jìn)行客戶深入溝通，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘更多的潛在客戶。因此合理制定出現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的資料卡，并通過(guò)營(yíng)銷努力，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為你的現(xiàn)實(shí)客戶。第三部分：課堂總結(jié)課外作業(yè)1、完成客戶資料卡制定課后小結(jié)1、教案第十一周星期二第3、4節(jié)2012年11月5日課題模塊三開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)一：正確認(rèn)識(shí)客戶資料教學(xué)目的了解客戶資料的內(nèi)涵以及客戶資料收集和整理工作對(duì)于企業(yè)的意義。教材分析重點(diǎn)1、客戶資料的內(nèi)涵2、客戶資料對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義難點(diǎn)1、客戶資料對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分課程復(fù)習(xí)5分鐘復(fù)習(xí)上一節(jié)課電子文檔簽名的原理。第二部分；任務(wù)情境面對(duì)公司的顧客，該如何入手，經(jīng)理告訴小李：與客戶打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客戶心里想的是什么，也要懂得利用客戶的心理需求來(lái)為客戶服務(wù)。可是怎么樣才能做到真正了解客戶呢？用什么樣的方法才能起到事半功倍的作用呢？第三部分：正確認(rèn)識(shí)客戶資料1、客戶資料的內(nèi)涵常言道“一回生、二回熟”，這樣的道理對(duì)于商家爭(zhēng)取客戶而言是最好的“武器”。所謂的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)其實(shí)就是將企業(yè)自身收集的各類客戶資料加以整理和分類，最后綜合分析、統(tǒng)計(jì)而成的。就像生物是由細(xì)胞組成的一樣，客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)也是由單個(gè)的客戶資料疊加而成的。因此，客戶資料對(duì)于企業(yè)而言是至關(guān)重要、不可或缺的。2、客戶資料對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義(一)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出市場(chǎng)細(xì)分、劃定目標(biāo)客戶群通過(guò)對(duì)客戶資料的收集和整理，企業(yè)可以從中知道哪些客戶是忠誠(chéng)客戶，這些忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)有什么樣的購(gòu)買(mǎi)偏好，而哪些客戶是潛在客戶，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)又有什么樣的期待。

通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、劃定目標(biāo)客戶群可以使企業(yè)更有針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(二)幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和數(shù)據(jù)制定出切合實(shí)際的企業(yè)發(fā)展策略消費(fèi)者或者是消費(fèi)群體總是在不斷地改變自己的購(gòu)買(mǎi)偏好，客戶資料的收集的分析工作可以幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和數(shù)據(jù)制定出符合企業(yè)情況的企業(yè)發(fā)展策略，以增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。(三)以最優(yōu)的成本換取最大的利潤(rùn)每一個(gè)企業(yè)都希望自己可以用最少的成本吸引盡可能多的消費(fèi)者或者說(shuō)換取盡可能大的利潤(rùn)。如何才能做到呢？其實(shí)只要建立好了客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶的需要，從而降低成本，提高銷售效率，獲得更高的利潤(rùn)。這也就是古人所說(shuō)的“知己知彼百戰(zhàn)不殆”。第四部分：課堂小結(jié)課外作業(yè)1、客戶資料的內(nèi)涵2、客戶資料對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義課后小結(jié)1、教案第十二周星期二第3、4節(jié)2012年11月12日課題模塊三開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)二：客戶資料的獲取教學(xué)目的理解客戶資料收集的各種方法，了解在信息收集過(guò)程中應(yīng)該遵循的原則，掌握客戶信息收集的內(nèi)容。教材分析重點(diǎn)1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法難點(diǎn)1、收集客戶資料的原則、方法教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧1、客戶資料的內(nèi)涵2、客戶資料對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義第二部分：任務(wù)情境：通過(guò)向前輩們的細(xì)心討教，小李逐漸了解了客戶資料的重要性，同時(shí)也明白了準(zhǔn)確收集和利用客戶資料是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。但是，怎樣收集客戶資料，收集哪些資料才能準(zhǔn)確地幫助企業(yè)做出正確的決策呢？好學(xué)的小李又向老前輩討教去了……第三部分：客戶資料的獲取1、收集客戶資料的原則資料的收集工作是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)運(yùn)行的起點(diǎn)，也是非常重要的第一步。資料收集的質(zhì)量(即真實(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性)決定了資料的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)客戶資料的收集也是客戶資料系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。2、客戶資料收集的內(nèi)容(一)顧客的屬性顧客的屬性包含人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)屬性和購(gòu)買(mǎi)史兩方面內(nèi)容。人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)屬性即客戶基本信息，里面包含了客戶的一般信息，如客戶名稱、地址、電話、行業(yè)等等。(二)購(gòu)買(mǎi)史購(gòu)買(mǎi)史是指根據(jù)客戶類別，來(lái)記載客戶相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)資料。比如消費(fèi)的種類、購(gòu)買(mǎi)的頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等等，并根據(jù)系統(tǒng)、連續(xù)性原則隨時(shí)更新擴(kuò)充客戶的購(gòu)買(mǎi)史。(三)客戶的其他相關(guān)信息這里所涉及的客戶其他相關(guān)信息主要是視企業(yè)的需要而制定的。以下的客戶相關(guān)信息收集內(nèi)容圖為大家展示的是某企業(yè)的信息收集項(xiàng)目，以作參考。3、客戶資料收集的方法(一)一般收集法一般收集法是企業(yè)常用的信息收集方法，從形式上看有統(tǒng)計(jì)資料法、觀察法、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法、閱讀法、視聽(tīng)法、多項(xiàng)溝通法、聘請(qǐng)法、購(gòu)買(mǎi)法、加工法等。各種方法的主要特點(diǎn)見(jiàn)下表。(二)客戶調(diào)查收集法客戶調(diào)查收集法是企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)意見(jiàn)或建議，這需要盡可能多地收集與客戶經(jīng)歷相關(guān)的信息——客戶需要服務(wù)的質(zhì)量、客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷等。1.電話調(diào)查

電話調(diào)查的反饋速度比較快，但要操作適當(dāng)卻很不容易，因?yàn)槿绻畔⑹占藛T在電話中的語(yǔ)氣或者措辭稍有不當(dāng)，接受電話調(diào)查的客戶就極易將其與電話推銷混在一起，從而拒絕企業(yè)的信息收集。因此在實(shí)際操作中客戶資料收集人員最好從熟悉的客戶入手，因?yàn)槔峡蛻粝鄬?duì)而言比較熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，也會(huì)比較配合企業(yè)的相關(guān)操作。但如果企業(yè)所要進(jìn)行的是一項(xiàng)大型的調(diào)查，則需要雇傭?qū)I(yè)調(diào)查公司，因?yàn)檫@樣的公司能充分地利用自己的專業(yè)性在極短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)企業(yè)的要求，開(kāi)發(fā)出一個(gè)適合企業(yè)調(diào)查人群的問(wèn)題列表。要使電話調(diào)查達(dá)到理想的效果，應(yīng)遵循以下原則：調(diào)查要簡(jiǎn)短、按計(jì)劃行事、問(wèn)題要具體明確，且容易回答。2.郵件調(diào)查

郵件調(diào)查的前提是確定郵件內(nèi)容，選定郵件格式。調(diào)查郵件的內(nèi)容通常包含調(diào)查的目的、方式，調(diào)查的具體問(wèn)題和調(diào)查結(jié)果的利用幾個(gè)方面。一個(gè)有吸引力的郵件具有以下特點(diǎn)：調(diào)查目的明確；語(yǔ)言通俗易懂，便于閱讀；調(diào)查問(wèn)題清晰，易于作答；對(duì)客戶的信息保密；有激勵(lì)因素。第三部分：課堂小結(jié)：1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法課外作業(yè)1、收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法課后小結(jié)1、教案第十三周星期二第3、4節(jié)2012年11月19日課題模塊三開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)二：客戶資料的獲取教學(xué)目的掌握企業(yè)對(duì)客戶資料管理的要求。了解常見(jiàn)客戶資料整理、分類、分析的方法及其重要性。教材分析重點(diǎn)1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析難點(diǎn)1、客戶資料的分析教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：收集客戶資料的原則、內(nèi)容、方法第二部分：任務(wù)情境：在對(duì)客戶資料的內(nèi)涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐漸進(jìn)入了工作狀態(tài)。但是沒(méi)過(guò)多久，小李又開(kāi)始犯難了，面對(duì)繁雜量大的客戶資料，作為企業(yè)而言應(yīng)該如何正確、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思第三部分：客戶資料的整理1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的通過(guò)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或有意識(shí)的調(diào)查活動(dòng)獲得的資料是零散的、相互孤立的，要合理地利用這些客戶資料必須首先進(jìn)行系統(tǒng)的整理。（1）.為客戶服務(wù)提供參照（2）.為企業(yè)提供決策支持2、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則要充分、有效地利用客戶資料做出正確的決策，在整理信息時(shí)就必須遵循以下原則：1.信息加工

信息加工是信息整理的基本內(nèi)容，也是必要內(nèi)容。在這個(gè)過(guò)程中我們必須將收集到的客戶資料進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算或整合。根據(jù)數(shù)據(jù)處理的性質(zhì)和實(shí)際狀況的不同，數(shù)據(jù)處理作業(yè)的項(xiàng)目和步驟也不盡相同，下面向大家介紹的是幾種基本的處理方法：(1)導(dǎo)入或?qū)С?2)核對(duì)(3)更新(4)綜合處理(5)合并(6)分配或批量分配(7)生成2.信息的傳輸

3.信息的儲(chǔ)存和備份

4.信息的檢索

5.信息的提供3、客戶資料的分類(一)個(gè)體客戶的信息分類1.地理分類2.人口分類3.行為分類

(二)組織類客戶資料的分類組織類的客戶資料分類大致可以分出常用的三類：組織客戶行業(yè)；組織客戶規(guī)模和組織客戶地點(diǎn)。1.行業(yè)分類2.組織規(guī)模3.組織客戶的地點(diǎn)分類4、客戶資料分析客戶資料分析就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：

◆客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

◆客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；

◆客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；

◆客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

◆客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；

◆客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

◆客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。第四部分：課堂小結(jié)1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析課外作業(yè)1、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則2、客戶資料的分類課后小結(jié)1、復(fù)習(xí)課本理論知識(shí)。教案第十四周星期二第3、4節(jié)2012年11月26日課題模塊三開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)三：客戶資料的獲取實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)目的通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練達(dá)到掌握客戶資料獲取方法。教材分析重點(diǎn)1、協(xié)作學(xué)習(xí)2、角色扮演難點(diǎn)1、協(xié)作學(xué)習(xí)2、角色扮演教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析第二部分：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1、協(xié)作學(xué)習(xí)兩名同學(xué)為一組，回憶一下自己曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的各種企業(yè)客戶信息調(diào)查方法。回憶一下當(dāng)時(shí)信息收集工作人員是采取什么樣的收集方法進(jìn)行信息采集工作，作為被收集者，你贊同企業(yè)的收集方法嗎？如果兩人均贊同企業(yè)的采集方法，兩人共同比較一下這兩種信息的收集方式各有什么優(yōu)缺點(diǎn)。2、角色扮演假定某企業(yè)現(xiàn)在要向在校學(xué)生推薦一種最新的單詞學(xué)習(xí)軟件，請(qǐng)問(wèn)如果你是該企業(yè)的信息收集人員，你會(huì)選擇什么樣的資料收集方法？請(qǐng)說(shuō)出你選擇該方法的原因。3、我來(lái)試試背景：我們可以將客戶資料的采集工作視為一種藝術(shù)。企業(yè)要學(xué)會(huì)用最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、最有效的調(diào)查、最合理的問(wèn)題設(shè)計(jì)來(lái)收集最有使用效率的信息。因此一份客戶信息調(diào)查表的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。任務(wù)：按照本節(jié)為大家介紹的郵件調(diào)查格式，制定一份基本的客戶信息調(diào)查表。第三部分：課堂小結(jié)課外作業(yè)：按照本節(jié)為大家介紹的郵件調(diào)查格式，制定一份基本的客戶信息調(diào)查表。課后小結(jié)教案第十五周星期二第3、4節(jié)2012年12月3日課題模塊四開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)一：分析客戶流失的原因教學(xué)目的認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害，通過(guò)對(duì)客戶流失原因分析，分析該采取哪些相應(yīng)的措施，來(lái)防止客戶流失。教材分析重點(diǎn)1、分析客戶流失的原因2、如何利用CRM軟件減少客戶流失難點(diǎn)1、分析客戶流失的原因2、如何利用CRM軟件減少客戶流失教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、客戶資料的整理內(nèi)容及目的2、對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)注意的原則3、客戶資料的分類4、客戶資料的分析第二部分：任務(wù)情境小李有一個(gè)客戶，在今年年初棄他而去，這不僅讓他傷心不已，也讓他很疑惑，之前客戶不是對(duì)產(chǎn)品還是挺滿意的嗎？怎么一下就“叛離”了呢？想當(dāng)初為了獲得這個(gè)客戶，他花的精力或許只有他自己知道，仔細(xì)回顧和客戶交往的每個(gè)細(xì)節(jié)，他一直不明白怎么就將這個(gè)客戶丟了。第三部分：分析客戶流失的原因1、小李分析，要了解客戶流失，就必須先知道客戶流失的原因是什么，通過(guò)搜集相關(guān)的資料，他明白了客戶流失的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(一)服務(wù)不周

(二)不恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻舻耐对V

(三)未滿足客戶需求(四)對(duì)待客戶不公平

(五)員工跳槽帶走客戶

(六)客戶期望過(guò)高

(七)競(jìng)爭(zhēng)者搶走客戶2、如何利用CRM軟件減少客戶流失如何利用CRM軟件等改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機(jī)制，建立和維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度并使之最大化，從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的客戶服務(wù)(如圖4-2所示)，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問(wèn)題。主要從以下方面來(lái)解決：(一)利用CRM工具定期和不定期地和客戶溝通快捷找到客戶的聯(lián)系方式，包括固定電話、手機(jī)、郵件、QQ、MSN等，是CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送手機(jī)短信息、QQ信息、郵件等聯(lián)系客戶成為與客戶溝通的主要途徑。(二)利用CRM工具保障項(xiàng)目質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶的需求、投訴等需要原始地記錄下來(lái)，客戶服務(wù)人員需要對(duì)客戶所有的投訴和需求做統(tǒng)一的記錄，CRM能夠?qū)蛻舻耐对V、需求進(jìn)行分類，并對(duì)需要處理的事件進(jìn)行追蹤。

(三)利用CRM工具留住高價(jià)值的客戶企業(yè)需要通過(guò)CRM統(tǒng)計(jì)出公司高價(jià)值的客戶是誰(shuí)，CRM能夠提供一個(gè)方向：讓客戶服務(wù)工作的投入產(chǎn)出比最高。第四部分：課堂小結(jié)1、分析客戶流失的原因2、如何利用CRM軟件減少客戶流失課外作業(yè)1、分析客戶流失的原因2、如何利用CRM軟件減少客戶流失課后小結(jié)1、課后復(fù)習(xí)課本知識(shí)。教案第十六周星期二第3、4節(jié)2012年12月10日課題模塊四開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)二：客戶關(guān)懷教學(xué)目的通過(guò)課堂講解使學(xué)生掌握客戶關(guān)懷的方法教材分析重點(diǎn)1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷難點(diǎn)1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、分析客戶流失的原因2、如何利用CRM軟件減少客戶流失第二部分：任務(wù)情境小李知道了客戶流失的原因后，明白想要留住客戶，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是法寶。讓客戶不僅對(duì)產(chǎn)品滿意，還要對(duì)其服務(wù)滿意，不斷提高客戶的忠誠(chéng)度，這樣才能留住客戶。那怎樣才能提高其滿意度和忠誠(chéng)度呢？小李陷入深思中第三部分：客戶關(guān)懷1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷CRM系統(tǒng)的全方位客戶關(guān)懷，整合了Web、E-mail、短信、傳真、電話、信件等多種客戶接觸方式，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的信息時(shí)代下，為企業(yè)提供高效、經(jīng)濟(jì)、全面的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷方式和手段。(一)電子郵件電子郵件關(guān)懷方式可以方便企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)為大量的客戶發(fā)布各種信息，比如：企業(yè)需要為客戶提供的促銷信息、服務(wù)通告，或者節(jié)日問(wèn)候等。CRM系統(tǒng)可以將郵件模板與選取的客戶資料進(jìn)行自動(dòng)匹配，瞬間即可將信息發(fā)送給大量客戶。(二)手機(jī)短信隨著移動(dòng)通信的不斷普及，越來(lái)越多的人們習(xí)慣用手機(jī)短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通，對(duì)于不方便經(jīng)常查收電子郵件的客戶來(lái)說(shuō)，手機(jī)短信的消息發(fā)布及問(wèn)候方式是個(gè)不錯(cuò)的選擇。CRM系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)送各種短信內(nèi)容，方便客戶隨時(shí)、隨地了解企業(yè)動(dòng)態(tài)。(三)電話CRM系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，幫助企業(yè)以較低的成本為客戶提供7天×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，方便客戶及時(shí)咨詢、了解相關(guān)信息。(四)傳真在與客戶進(jìn)行接觸的時(shí)候，為了提高信息傳遞的及時(shí)性，傳真也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)通過(guò)發(fā)送傳真的形式與自己的客戶進(jìn)行接觸，比如：企業(yè)需要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)送一批活動(dòng)邀請(qǐng)函和申請(qǐng)表，就可以利用這種發(fā)送批量傳真的形式，比之信件的傳遞方式不僅節(jié)省成本，而且為企業(yè)節(jié)省了寶貴的時(shí)間。(五)信件盡管時(shí)下各種現(xiàn)代化溝通方式愈來(lái)愈普及，但傳統(tǒng)的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特點(diǎn)，也經(jīng)常被企業(yè)用于與VIP客戶及會(huì)員的溝通，比如時(shí)逢中秋佳節(jié)，為客戶送去禮品和賀卡幾乎是每個(gè)企業(yè)都會(huì)做的工作。利用CRM系統(tǒng)，可以批量輕松打印帶有客戶姓名的賀卡內(nèi)容及地址標(biāo)簽，當(dāng)客戶收到賀卡的時(shí)候，自然能夠體會(huì)到企業(yè)的關(guān)懷與問(wèn)候。(六)電子商務(wù)網(wǎng)站隨著Internet的逐漸普及，除了上面提到的各種與客戶進(jìn)行接觸的方式外，CRM還可以幫助企業(yè)建立電子商務(wù)網(wǎng)站與客戶進(jìn)行接觸，這種方式可以說(shuō)是目前企業(yè)進(jìn)行自我推廣的最佳選擇，比如：企業(yè)可以實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)新聞，讓潛在客戶能夠了解并對(duì)企業(yè)逐步產(chǎn)生興趣和信任；在網(wǎng)上推廣產(chǎn)品及服務(wù)，讓客戶通過(guò)網(wǎng)站方便購(gòu)買(mǎi)；為注冊(cè)客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷與服務(wù)等等。

第四部分：課堂小結(jié)1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷課外作業(yè)1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷課后小結(jié)1、教案第十七周星期二第3、4節(jié)2012年12月17日課題模塊四開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)三：客戶關(guān)系維系教學(xué)目的使學(xué)生掌握維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法教材分析重點(diǎn)1、維系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法難點(diǎn)1、維系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法教具多媒體、電子商務(wù)模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、客戶關(guān)懷的方法2、CRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶關(guān)懷第二部分：任務(wù)情境小李明白對(duì)除了對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷外，還要不斷優(yōu)化客戶關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的維系，但具體該如何維系客戶關(guān)系呢？感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。第三部分：客戶關(guān)懷系維系1、維系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法客戶維系的秘訣就在于與客戶建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系?？蛻羧粢c其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與客戶長(zhǎng)期合作交流，必須讓客戶從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果企業(yè)能持續(xù)讓客戶對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的決定感到滿意，客戶就會(huì)一直購(gòu)買(mǎi)其品牌的商品或在其商店購(gòu)物。要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺(jué)：只有購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的品牌辦不到的。第四部分：課堂小結(jié)1、系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法課外作業(yè)1分鐘1、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法課后小結(jié)1、教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊四開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)四：個(gè)性化服務(wù)教學(xué)目的通常課堂講解、訓(xùn)練使學(xué)生掌握個(gè)性化服務(wù)方法。教材分析重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)方法難點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)方法教具多媒體、電子商務(wù)模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法第二部分：任務(wù)情境小李公司的客戶眾多，而每位客戶的需求又不相同，怎樣才能讓每個(gè)客戶都滿意，讓客戶覺(jué)得服務(wù)是為他量身訂做的。小李明白就要對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，但具體該如何操作呢？小李查詢相關(guān)資料了解到個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。第三部分：個(gè)性化服務(wù)1、建好完善的客戶檔案建好完善的客戶檔案是為客戶提供個(gè)性服務(wù)的基礎(chǔ)。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況和客戶家庭情況?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)情況主要包括客戶的店名、店址、開(kāi)店的時(shí)間、客戶的星級(jí)、客戶的經(jīng)營(yíng)水平、客戶的消費(fèi)群等情況。客戶家庭情況包括客戶家庭成員的姓名、年齡、身體狀況、職業(yè)情況、經(jīng)濟(jì)條件等各種情況。客戶檔案要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整，以保證客戶檔案的真實(shí)性。2、對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶檔案建立以后，我們的客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)：對(duì)一些經(jīng)營(yíng)水平較高的客戶，多為他們提供新品牌培育方面的服務(wù)；對(duì)一些不守法經(jīng)營(yíng)的客戶，多為他們提供政策法律宣傳的服務(wù)；對(duì)一些殘疾困難家庭的客戶，多為他們提供生活援助方面的服務(wù)；對(duì)一些文化水平低的老年客戶，多為他們提供防止調(diào)包方面的服務(wù)。3、暢通與客戶溝通的渠道客戶需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，也有家庭方面，為了確保能及時(shí)了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。首先，我們要加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，要通過(guò)每周一次上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，看看他們有沒(méi)有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時(shí)而異的，沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確保客戶在遇到困難時(shí)，能及時(shí)聯(lián)系上我們。再次，由于有些客戶比較內(nèi)向，不好意思將他們的困難告訴我們，這就要求我們多留心，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動(dòng)給他們送去及時(shí)的服務(wù)，以此來(lái)增加與客戶之間的感情。4、尊重客戶的個(gè)性化需求既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。由于客戶個(gè)性的差異，在服務(wù)客戶時(shí)，我們一定要從客戶的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個(gè)人隱私，我們?cè)跒榭蛻舴?wù)時(shí)，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個(gè)人隱私情況透露出去，否則，就會(huì)事與愿違。再次要尊重客戶的真實(shí)需求。在為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)時(shí)，一定要注意尊重客戶的真實(shí)需求，不能只是為了討客戶歡心去為客戶做一些表面性的文章，讓客戶感到不自然，或者說(shuō)是過(guò)意不去，這樣，不僅不能讓我們的客戶體會(huì)我們的真誠(chéng)，相反，會(huì)讓他們覺(jué)得是一種做秀行為，給客戶留下不好的印象。個(gè)性化服務(wù)是提高客戶滿意度的一個(gè)重要方面，我們只有真正將客戶當(dāng)成我們的衣食父母，才會(huì)真誠(chéng)地去為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，才能讓客戶真正打心眼里滿意。第四部分：課堂小結(jié)個(gè)性化服務(wù)方法課外作業(yè)個(gè)性化服務(wù)方法課后小結(jié)教案教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊四開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)五：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)目的通常課堂實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練使學(xué)生掌握維系客戶關(guān)系的技能教材分析重點(diǎn)1、協(xié)作學(xué)習(xí)2、角色扮演3、客戶關(guān)懷計(jì)劃制定難點(diǎn)1、協(xié)作學(xué)習(xí)2、角色扮演3、客戶關(guān)懷計(jì)劃制定教具多媒體、電子商務(wù)模擬系統(tǒng)、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、個(gè)性化服務(wù)方法第二部分：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1、協(xié)作學(xué)習(xí)兩位同學(xué)一組，回想你們?cè)?jīng)歷過(guò)的對(duì)所提供服務(wù)不滿的情況，將服務(wù)人員表現(xiàn)出的、對(duì)你產(chǎn)生負(fù)面影響的特點(diǎn)羅列出來(lái)。就這些負(fù)面的影響因素進(jìn)行討論，然后坦白地?cái)⑹鲎约菏欠褚苍憩F(xiàn)出這些負(fù)面行為。如果答案肯定，你們兩人共同思考一些策略來(lái)改善以上行為。2、角色扮演假定企業(yè)知道李四是一個(gè)100%絕對(duì)“忠誠(chéng)”的客戶：他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，那么企業(yè)最可能采取的營(yíng)銷決定是什么呢？（1）什么也不做。（2）給李四一定的“忠誠(chéng)”回扣。因?yàn)檫@些年李四的“忠誠(chéng)”，企業(yè)從李四那里得到的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從其他客戶身上得到的利潤(rùn)。（3）把賣(mài)給李四的產(chǎn)品再加價(jià)50%。因?yàn)槠髽I(yè)明確地知道即使加價(jià)50%，李四也仍然會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品?！締?wèn)題】如果是你，你會(huì)做出什么樣的決定呢？你覺(jué)得一般的企業(yè)會(huì)做出怎樣的決定？3、我來(lái)試試背景：通過(guò)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

因此合理制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，可以反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。任務(wù)：制定一份初級(jí)階段的客戶關(guān)懷計(jì)劃。第四部分：課堂小結(jié)1、協(xié)作學(xué)習(xí)2、角色扮演3、客戶關(guān)懷計(jì)劃制定課外作業(yè)客戶關(guān)懷計(jì)劃制定課后小結(jié)教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊五開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)一：識(shí)別客戶教學(xué)目的認(rèn)識(shí)大客戶的價(jià)值，能夠定義大客戶的范圍，并結(jié)合大客戶的識(shí)別技巧，對(duì)大客戶進(jìn)行識(shí)別，做到“找對(duì)人”。教材分析重點(diǎn)1、大客戶的概念2、大客戶的價(jià)值3、識(shí)別大客戶的方法難點(diǎn)1、識(shí)別大客戶的方法教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、系客戶關(guān)系的根本在于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2、維系客戶關(guān)系的實(shí)施方法第二部分：情境任務(wù)小李認(rèn)真對(duì)待每一名客戶，耐心向客戶介紹，細(xì)心為客戶解決問(wèn)題，向顧客建議適合于他的產(chǎn)品，帶著客戶跑前跑后，每天累得筋疲力盡，但是一個(gè)月下來(lái)，看的多，買(mǎi)的少，她的業(yè)績(jī)非常一般，而平時(shí)不怎么動(dòng)彈的銷售經(jīng)理銷售量遙遙領(lǐng)先。小李非常困惑，不是說(shuō)勤能補(bǔ)拙嗎，為什么結(jié)果剛剛相反呢？第三部分：識(shí)別客戶1、大客戶的概念大客戶(KeyAccount/KA)，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶。2、大客戶的價(jià)值(一)穩(wěn)定的利潤(rùn)貢獻(xiàn)來(lái)源企業(yè)的追求是利潤(rùn)最大化，而不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，根據(jù)80/20法則，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，即從企業(yè)的角度來(lái)看，80%的項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占其營(yíng)業(yè)收益的20%。

當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。經(jīng)過(guò)對(duì)眾多企業(yè)的考證，得出大客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率與其在企業(yè)客戶中所占的份額剛好相反。

因此，客戶服務(wù)絕對(duì)不能“一把抓”，而是應(yīng)該“分開(kāi)抓”，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。(二)行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)從行業(yè)客戶角度看，大客戶一般是該行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中馬太效應(yīng)的加劇，資源的集中使得大客戶的角色重要程度不僅局限于80%的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

一方面，如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。另一方面，一旦對(duì)大客戶服務(wù)取得成功，就將起到標(biāo)桿作用，進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶。

輻射效應(yīng)，使大客戶成為企業(yè)，尤其是中小企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，企業(yè)只有通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，并充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，保證企業(yè)的發(fā)展。“得大客戶者得天下”，并不夸張。(三)市場(chǎng)占有率大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不像中小客戶那樣，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性。同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績(jī)的最佳選擇，更是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。(四)企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力大客戶的銷售管理工作復(fù)雜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，這就要求企業(yè)整合市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)等經(jīng)營(yíng)要素，結(jié)合內(nèi)部資源管理和外部資源管理，保持不斷的創(chuàng)新，為大客戶提供差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

小李明白了：自己不分重點(diǎn)，對(duì)所有客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)，不但大客戶不會(huì)滿意，小客戶也難于有所進(jìn)步，盡管做事認(rèn)真，但做事之前并沒(méi)有“找對(duì)人”。但是大客戶的臉上又沒(méi)有寫(xiě)字，如何識(shí)別呢？(一)誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶？誰(shuí)是小客戶？二者之間其實(shí)沒(méi)有絕對(duì)的界限。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是利潤(rùn)豐厚的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶是我們的大客戶？也沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我們的大客戶。所以，識(shí)別誰(shuí)是大客戶不能教條地分析。從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，大客戶應(yīng)包括以下幾類：（二）識(shí)別大客戶的方法(三)識(shí)別大客戶的常見(jiàn)誤區(qū)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時(shí)候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進(jìn)以下幾個(gè)觀念誤區(qū)：

1.把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶

團(tuán)購(gòu)具有消費(fèi)頻次低、一次消費(fèi)量大等特點(diǎn)，但團(tuán)購(gòu)企業(yè)卻未必是忠誠(chéng)客戶。諸如團(tuán)購(gòu)禮品，可能注重追求時(shí)尚，買(mǎi)家們總是流行什么就買(mǎi)什么。因此，不要單純以某一機(jī)會(huì)下的消費(fèi)量來(lái)衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。2.把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶

應(yīng)該說(shuō)，在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對(duì)的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件極為苛刻，如壓價(jià)導(dǎo)致微利甚至瀕于無(wú)利、高額通道費(fèi)、高額的服務(wù)與維護(hù)費(fèi)用等，而使企業(yè)利潤(rùn)非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。第四部分：課堂小結(jié)1、大客戶的概念2、大客戶的價(jià)值3、識(shí)別大客戶的方法課外作業(yè)識(shí)別大客戶的方法課后小結(jié)教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊五開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)二：分析大客戶需求教學(xué)目的認(rèn)識(shí)大客戶需求分析的重要性，能夠熟練使用大客戶需求分析的工具，按照標(biāo)準(zhǔn)流程分析大客戶的需求，做到面對(duì)大客戶時(shí)“說(shuō)對(duì)話”。教材分析重點(diǎn)1、大客戶需求的特點(diǎn)2、分析大客戶需求的步驟難點(diǎn)1、分析大客戶需求的步驟教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：大客戶的概念2、大客戶的價(jià)值3、識(shí)別大客戶的方法第二部分：情境任務(wù)小李在工作中開(kāi)始注意重點(diǎn)，認(rèn)準(zhǔn)自己的大客戶后再“出擊”，但是問(wèn)題解決遠(yuǎn)沒(méi)有那么容易，對(duì)方對(duì)她的介紹百般挑剔，從不輕易買(mǎi)賬，不但要求較多，標(biāo)準(zhǔn)高，而且非常嚴(yán)格，一個(gè)月下來(lái)，找對(duì)了人的小李仍然收效甚微，這些可以帶來(lái)80%公司利潤(rùn)的大客戶究竟要什么呢？第三部分：分析大客戶需求1、大客戶需求的特點(diǎn)客戶的需求是一個(gè)立體的、動(dòng)態(tài)的需求，一方面它是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品、功能、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)方面需求的綜合滿足上，另一方面則體現(xiàn)在建立在個(gè)人基礎(chǔ)上對(duì)雙方關(guān)系及合作方面的需求滿足上，如果能夠滿足個(gè)人的需求則可能成為朋友。分析大客戶需求的步驟(一)利用CRM發(fā)現(xiàn)大客戶的需求(1)利用客戶的背景信息(2)利用客戶的聯(lián)系信息(3)利用客戶的購(gòu)買(mǎi)信息(二)深入挖掘大客戶需求(1)挖掘客戶的潛在需求利用CRM分析客戶需求(三)檢驗(yàn)大客戶的滿意度利用CRM對(duì)大客戶的需求進(jìn)行分析后，并不能得出結(jié)論并根據(jù)結(jié)論完成問(wèn)題解決方案。因?yàn)闄z驗(yàn)大客戶的需求分析準(zhǔn)確度的唯一標(biāo)桿是大客戶自己。因此，加大同客戶的溝通力度，對(duì)大客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，是客戶需求分析準(zhǔn)確的重要保證。具體操作為：首先進(jìn)行大客戶的滿意度調(diào)查，再進(jìn)行情況分析，最后根據(jù)分析結(jié)果完成改進(jìn)舉措(四)確定大客戶需求并完善大客戶服務(wù)方案根據(jù)大客戶需求分析結(jié)果，最終確定客戶的需求以及客戶服務(wù)的方案。第四部分：課堂小結(jié)1、大客戶需求的特點(diǎn)2、分析大客戶需求的步驟課外作業(yè)分析大客戶需求的步驟課后小結(jié)教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊五開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)三：實(shí)施大客戶管理教學(xué)目的理解大客戶管理的目的，能夠認(rèn)識(shí)大客戶管理流程中各個(gè)角色的工作內(nèi)容和重點(diǎn)，確保在大客戶管理工作中“做對(duì)事”。教材分析重點(diǎn)1、實(shí)施大客戶管理的目的2、實(shí)施大客戶管理的流程難點(diǎn)1、實(shí)施大客戶管理的流程教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：大客戶需求的特點(diǎn)2、分析大客戶需求的步驟第二部分：情境任務(wù)小李終于接到一份大訂單，客戶說(shuō)他過(guò)兩天就來(lái)簽合同。這次，小李不敢高興太早了，她需要采取行動(dòng)，牢牢抓住客戶，但是怎樣做呢？第三部分：實(shí)施大客戶管理1、實(shí)施大客戶管理的目的2、實(shí)施大客戶管理的流程(一)大客戶經(jīng)理的精益管理1.大客戶經(jīng)理的工作職能2.大客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)首先，對(duì)客戶而言，客戶需要大客戶經(jīng)理對(duì)客戶本身的經(jīng)營(yíng)狀況、贏利方式要有絕對(duì)的了解。然后是有相當(dāng)強(qiáng)的溝通能力，再就是產(chǎn)品知識(shí)豐富，業(yè)務(wù)知識(shí)全面。最后，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶經(jīng)理首先要忠誠(chéng)我們的企業(yè)，要有很強(qiáng)的銷售談判能力，在整體的戰(zhàn)略思考、管理計(jì)劃、行政組織能力上要更勝一籌，對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)和培訓(xùn)能力也有一定的要求，最后是能夠知悉法律、財(cái)務(wù)的基本知識(shí)?？梢钥闯鰧?duì)大客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求非常全面。(二)設(shè)置管理團(tuán)隊(duì)大客戶銷售團(tuán)隊(duì)是大客戶經(jīng)理的支持。為了保證大客戶經(jīng)理的精益管理順利進(jìn)行，企業(yè)需要調(diào)配資源予以幫助。

大客戶銷售團(tuán)隊(duì)管理包括：定義區(qū)域負(fù)責(zé)范圍和分派規(guī)則，制定銷售指標(biāo)，制定并實(shí)施獎(jiǎng)金激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)合作銷售。具體內(nèi)容細(xì)節(jié)如下：(三)處理大客戶抱怨企業(yè)遇到客戶抱怨是很正常的事，小客戶抱怨企業(yè)基本上都能應(yīng)對(duì)自如，然而，大客戶的抱怨卻往往讓企業(yè)犯難，那么，如何處理大客戶的抱怨?1.情緒處理

情緒處理是抱怨處理的前奏?？蛻舻谋г故走x表現(xiàn)的是情緒激動(dòng)，在情緒沒(méi)有得到緩解之前，要做通客戶的工作是相當(dāng)困難的。對(duì)于抱怨的客戶，在處理之前首先是讓他發(fā)泄心中的怨氣，緩解激動(dòng)情緒。

情緒處理過(guò)程可以概括為RMLSP法則：在處理客戶抱怨時(shí)，首先要做的是緩解客戶情緒的五個(gè)工作，即表示歉意(Regret)，表現(xiàn)禮貌(Manners)，仔細(xì)聆聽(tīng)(Listenrespectfully)、表示同情(Sympathize)、及時(shí)承諾(Promises)。靈活運(yùn)用這五方面的技巧，是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，否則工作就很被動(dòng)，需要注意的是這里的承諾是原則性的，因?yàn)榭蛻舻谋г惯€需要根據(jù)實(shí)際情況分類處理。2.分類處理

當(dāng)抱怨的客戶情緒得到舒緩后，客戶將在平靜的心態(tài)下得到一個(gè)解決問(wèn)題的原則性承諾，客戶的抱怨至此成為一個(gè)以內(nèi)部決策為主的問(wèn)題，決策正確，客戶價(jià)值將得到提升，反之則反。

首要的決策就是客戶抱怨類型判斷：一般抱怨、虛假抱怨、惡意抱怨。3.改善提升

這一環(huán)節(jié)的核心就是改善：改善客戶關(guān)系，改善工作方式，改善企業(yè)制度。這一環(huán)節(jié)的目的有兩個(gè)，其一要修復(fù)高價(jià)值客戶的關(guān)系，提升關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度，其二要調(diào)查客戶對(duì)抱怨處理的滿意度，以不斷改善，進(jìn)行滿意調(diào)查，改善企業(yè)政策、提高抱怨處理的工作水平。

(1)回訪。(2)進(jìn)行普遍性判斷，開(kāi)展客戶抱怨專題調(diào)查。(3)總結(jié)提升?？蛻舯г固幚淼淖詈蟓h(huán)節(jié)就是總結(jié)提升。(四)戰(zhàn)略性服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略性服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會(huì)需求，利用內(nèi)外部技術(shù)條件，對(duì)企業(yè)資源(含資金、設(shè)備、人員等)進(jìn)行重新組織，推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。而企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新則是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在大客戶管理這個(gè)領(lǐng)域的具體細(xì)化和應(yīng)用。1.服務(wù)概念創(chuàng)新2.顧客關(guān)系界面創(chuàng)新3.服務(wù)交付系統(tǒng)和組織創(chuàng)新

4.技術(shù)創(chuàng)新

第四部分：課堂小結(jié)1、實(shí)施大客戶管理的目的2、實(shí)施大客戶管理的流程課外作業(yè)1、實(shí)施大客戶管理的目的2、實(shí)施大客戶管理的流程課后小結(jié)教案第十八周星期二第3、4節(jié)2012年12月24日課題模塊五開(kāi)發(fā)潛在客戶之任務(wù)四：實(shí)施大客戶管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教學(xué)目的理解大客戶管理的目的，能夠認(rèn)識(shí)大客戶管理流程中各個(gè)角色的工作內(nèi)容和重點(diǎn)，確保在大客戶管理工作中“做對(duì)事”。教材分析重點(diǎn)1、建立大客戶檔案上機(jī)練習(xí)2、建立一份大客戶的需求分析評(píng)分表。難點(diǎn)1、建立大客戶檔案上機(jī)練習(xí)2、建立一份大客戶的需求分析評(píng)分表。教具多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及課時(shí)分配第一部分；教學(xué)回顧：1、實(shí)施大客戶管理的目的2、實(shí)施大客戶管理的流程