公司客服部的崗位職責(zé)

公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理1。資料采集。在公司的平常營銷工作中，采集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn).客服資料的采集要求客服專員每天仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動向。2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行剖析分類，分派專人管理各種資料，并要求每天實(shí)時(shí)更新,防止遺漏。3。資料辦理?？头鞴芤罁?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)目平衡、兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)能力的原則，分派給有關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行交流,并做詳盡存案。二、對不一樣種類的客戶進(jìn)行不按期回訪客戶的需求不停變化，經(jīng)過回訪不只認(rèn)識不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，實(shí)時(shí)挽救和調(diào)整，知足客戶需求,提升客戶滿意度?；卦L方式：電話交流、電郵交流、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要一致回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分派到各客服專員,經(jīng)過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流交流并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后剖析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最后資料歸檔.回訪內(nèi)容：咨詢客戶對本司的評論，對產(chǎn)品和服務(wù)的建講和建議；特準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)可作特點(diǎn)回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）友誼提示客戶續(xù)卡或升級為其余花費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶歇息時(shí)打攪客戶；一定保證會員客戶的100％的回訪；一定保證回訪信息的完好記錄；一定保證在三天以內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打攪您了.交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（可否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作結(jié)束:【滿意】：感謝您的回復(fù),您假如需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們獲得聯(lián)系，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂），再會！【不滿意/一般】：特別感謝您的反響，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠,我們很快就會有改良的望您監(jiān)察，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂），再會！二、高效的投訴辦理完美投訴辦理體制，側(cè)重辦理客戶投訴的規(guī)范性和效任性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，辦理后有回訪；使得客戶投訴獲得高效和圓滿的解決。成立投訴歸檔資料。投訴辦理工作的三個(gè)方面：1。為顧客投訴供給便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行快速有效的辦理;3.對投訴原由進(jìn)行最完全的剖析.投訴解決主旨：挽回不滿意顧客投訴解決議略：短-渠道短平—代價(jià)平快-速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對的；顧客是商品的購置者,不是麻煩的制造者；顧客最認(rèn)識自己的需求、喜好，這是公司需要采集的信息。失掉品牌比損失一次交易更可怕。投訴辦理流程:1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的有關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等.2、投訴判斷認(rèn)識客戶投訴的內(nèi)容后,要判斷客戶投訴的原由能否充分,投訴要求能否合理.假如投訴不可以成立,即能夠委婉的方式回復(fù)客戶，獲得客戶的體諒，除去誤解；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確立被投訴的責(zé)任部門,并請顧客賜予一準(zhǔn)時(shí)間睜開檢查。3、睜開檢查，剖析投訴原由要查明客戶投訴的詳細(xì)原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬維修質(zhì)量問題，交有關(guān)負(fù)責(zé)人辦理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管辦理。4、提出辦理方案.依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行部門商討提出不一樣有關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)付投訴辦理方案一一過目，選擇最正確解決方案,并實(shí)時(shí)作出批改。5、實(shí)行辦理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分；通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客署名,并趕快地采集顧客的反應(yīng)建議。6、總結(jié)批價(jià)。對投訴辦理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評論，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)剖析統(tǒng)計(jì),提出改良對策，不停完美公司的經(jīng)營管理，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平.投訴辦理準(zhǔn)則第一，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生矛盾的技巧:1.不爭辯；不惡言；不動怒;不輕易許諾，不失口；3.不推辭責(zé)任；4。不提升說話音調(diào)。5。根絕跟顧客說“不可以、不知道、不可以夠等”6。不思疑顧客的誠實(shí)品行；須注意：尊敬顧客的人品，專心對待顧客，專心聆聽，從顧客角度出發(fā)剖析顧客的實(shí)質(zhì)問題，給顧客必定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最正確解決門路,讓顧客感覺到他的建議獲得尊敬，盡量用賠償性方法調(diào)理與顧客的關(guān)系。三、與各部門親密交流，參加營銷活動，輔助市場銷售.公司實(shí)行電話營銷對銷售成功與否起側(cè)重要作用，這就要求客服專員擁有必定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握必定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷交流技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、適合的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱忱的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要惹起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司，表示自己的身份；3、不要老是問客戶能否有興趣,要幫助客戶決定，指引客戶的思想;面對客戶的拒絕不要馬上退卻，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，創(chuàng)造出很好的通話氛圍;5、簡單了然，不要惹起顧客的討厭。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰釘子”的心態(tài)要好;2、接受、贊嘆、認(rèn)可客