某汽車服務顧問接待流程

服務顧問接待流程服務顧問接待流程23預約接待環(huán)車檢查售后維修流程45交車及回訪流程1服務流程培訓目的目錄隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，售后服務的重要性不斷提高，顧客對售后服務的要求也越來越高，作為一名售后服務顧問，如何做好服務接待工作，贏得顧客的認同并取得顧客的信任和滿意，已經成為一項十分重要的工作。標準化和差異化的提出，成為了一套很好的解決方案，因此，比亞迪提供了一套標準的服務接待流程，希望每位服務顧問能夠很好的領悟和學習，并成為一名優(yōu)秀的比亞迪售后服務顧問！服務流程培訓目的

*有章可循*提升形象

*降低成本*提高效率流程操作迅速高效遵循服務流程的意義預約接待環(huán)車檢查——預約執(zhí)行標準步驟一：服務預約前工作準備預約管理電話公開流量分析主動預約首問負責信息管理建立預約顧客的管理流程設置預約電話，并公開公告進行日業(yè)務流量動態(tài)分析，合理安排各時段預約顧客數量，避免影響非預約顧客的服務作業(yè)從系統(tǒng)中提取本月應回店顧客名單，積極開展專營店主動預約或提醒服務由接聽/致電顧客的服務顧問負責各部門間（包括車間、備件、索賠）與預約業(yè)務相關的準備情況的確認及協調工作所有服務預約信息均應當完整記錄，原始單據應妥善保存。預約的主要信息應進行目視化管理目視管理的工具

執(zhí)行標準步驟二：服務預約實施服務預約受理的關鍵顧客信息及要求準確的顧客及車倆信息包括顧客的姓名、聯系電話、車型、車牌號，保持顧客檔案記錄的準確性、時效性顧客關心的問題及預約要求包括顧客希望的進廠時間及交車時間，顧客預約作業(yè)的性質（保養(yǎng)、簡單維修、故障維修或返修等）顧客的特殊要求服務預約受理應讓顧客明確的關鍵信息顧客進廠時間在避免維修高峰期的前提下，應盡可能在顧客希望的時間安排顧客進廠，如確不能滿足顧客要求的時間，提出另外可由顧客選擇的預約時間對于返修、保修、召回等特殊維修應優(yōu)先進行維修安排預估維修費用如顧客要求進行保養(yǎng)或簡單維修時應按收費標準估計維修費用如果確實不易準確估計，應告訴顧客到專營店進行診斷后再定價估價時，必須讓顧客了解費用包括的具體項目，并確保顧客能夠理解預估交車時間應考慮工作順序、車間的工作負荷、維修時間（包括外包）等因素，確定交車時間，對于確實不易準確預估的，應告訴顧客到專營店進行診斷后再定完成服務預約時的再次確認顧客及車倆信息顧客進廠及預交車時間維修作業(yè)內容；預估維修費用提醒顧客工位預留時間執(zhí)行標準步驟三：預約維修前的工作準備填寫預約登記表填寫預約服務看板確認車間、備件工作準備做好接車準備便于其他顧客預約安排和預約數據統(tǒng)計分析當日來店的預約顧客，即刻將預約信息填入預約服務看板隔日來店的預約顧客，下班前，依照預約登記表，從中將第二日來店預約顧客信息填入預約服務看板當日來店的預約顧客，在顧客來店前一個小時確認隔日來店的預約顧客，第二日上班晨會后確認查閱顧客服務檔案，將可以填寫的信息登記在接車問診單上，準備好文件夾板、六件套等工具執(zhí)行標準步驟四：預約異常處理及變更處理

顧客變更服務店變更如果預約顧客改變約定或在預定時間未能如約而來，應進行電話聯系，并婉轉詢問原因。如果顧客仍希望預約，則按服務預約流程要求進行重新預約一般完成預約后，服務店原則上不應當有任何變化。但確因異常需變更預約時應立即與顧客聯系，說明原因并取得顧客的諒解應及時時的接接待引導顧顧客停停車幫助顧顧客開開門熱情問候顧顧客進行自自我介介紹簡單咨咨詢問問題當面鋪鋪六件件套預約接接待環(huán)環(huán)車檢檢查——接待良好的的第一一印象象留給顧顧客第第一印印象的的機會會只有有一次次接待處處喂，喂喂...當我們們剛開開始和和顧客客接觸觸的時時候，，良好好的第第一印印象是是十分分關鍵鍵的。。我們們交流流時的的話術術、對對顧客客和工工作的的態(tài)度度、及及處理理問題題的能能力等等等都都是建建立良良好第第一印印象的的基礎礎?！钪b裝：統(tǒng)統(tǒng)一，，佩帶帶胸卡卡，始始終保持持衣冠冠整潔潔☆態(tài)度度：微微笑、、主動動迎接接顧客客☆語言言：標標準問問候并并作自自我介介紹話術術☆保持正正確、、良好好的站站姿☆“您好好！歡歡迎光光臨，，很榮榮幸為為您服服務””☆責任任：關關心顧顧客，，不能以以各種借口口推委委，搪搪塞顧顧客接待工工作準準備迎接顧顧客進進店設置醒醒目的的入口口標識識和引引導標標志，，方便便顧客客直接接將車車開到到預定定位置置。服務顧顧問應應提前前準備備好文文件夾夾板、、《車輛外外觀檢檢查報報告》，六件件套（（座椅椅套、、方向向盤套套、腳腳踏墊墊、手手剎、、檔桿桿、鑰鑰匙））等顧客到到來后后，迎迎賓或或保安安主動動引導導顧客客停車車服務顧顧問應應體現現及時時、熱熱情、、專業(yè)業(yè)形象象一分鐘鐘內做做出響響應快步出出門迎迎接顧顧客，，并引引導停停車良好服服務禮禮儀確實需需要顧顧客等等待的的情況況下，，向顧顧客進進行說說明，，并安安排顧顧客到到顧客客休息息室休休息等等待步驟一一步驟二二參考從接待待、診診斷、、制單單一直直到交交車為為止，，應盡盡可能能指定定一名名服務務顧問問專責責處理理顧客來來意識識別車輛保保護是否為為預約約顧客客：已已受理理預約約的顧顧客，，其《車輛外外觀檢檢查報報告》必須事事先填填寫好好。優(yōu)優(yōu)先接接待是否為為返修修顧客客：返返修顧顧客應應優(yōu)先先接待待顧客來來意：：定期期保養(yǎng)養(yǎng)、保保修、、付費費維修修或返返修顧客需需求：：是否否有特特殊要要求當著顧顧客的的面，，將六六件套套鋪好好步驟三三步驟四四邀請顧顧客參參與記錄儀儀表狀狀態(tài)詢問貴貴重物物品仔細檢檢視車車身核對車車輛信信息檢查備備胎工工具需與顧顧客互互動預約接接待環(huán)環(huán)車檢檢查——環(huán)車檢檢查環(huán)車檢檢查體體現了了服務務店對對顧客客車輛輛的一一種負負責任任的態(tài)態(tài)度，，是很很好的的獲取取顧客客信任任的方方法，，還可可以避避免不不必要要的糾糾紛，，所以以對新新顧客客一定定要仔仔細進進行檢檢查。。環(huán)車車檢查查的檢檢查重重點在在外觀觀，功功能件件故障障一般般由顧顧客自自己主主動提提出，，或在在車間間檢修修時由由技師師進行行檢查查。因因為環(huán)環(huán)車檢檢查工工作要要花費費相當當的時時間，，所以以服務務顧問問需要要多多多練習習，做做到熟熟練、、準確確。貴重物物品提提醒環(huán)車檢檢查立即提提醒顧顧客隨隨身攜攜帶將顧客客貴重重物品品保管管確認認信息息在《車輛外外觀檢檢查報報告》相應位位置標標注征詢顧顧客意意見，，邀請請顧客客共同同進行行環(huán)車車檢查查及預預檢環(huán)車檢檢查應應遵循循先車車輛內內飾后后車身身外觀觀的原原則，，周到到細致致地檢檢查車車輛音音響、、空調調、車車窗等等功能能部件件的工工作狀狀況，，內飾飾是否否臟污污，車車身外外觀有有無劃劃傷、、碰撞撞、損損壞等等缺陷陷，以以及隨隨車是是否攜攜帶備備胎、、工具具、滅滅火器器、警警示牌牌等物物品，，將以以上信信息記記錄在在《車輛外外觀檢檢查報報告》相應位位置關注顧顧客未未發(fā)現現的故故障隱隱患及及需維維修內內容，，并詳詳細解解釋如如不及及時維維修將將可能能造成成的不不良后后果，，適時時給予予服務務推薦薦建議議填寫《車輛外外觀檢檢查報報告》，記錄錄顧客客和車車輛信信息，，標注注里程程數、、油量量向顧客客通報報環(huán)車車檢查查結果果，請請顧客客在《車輛外外觀檢檢查報報告》上確認認簽字字步驟一一步驟二二檢查順順序（（內外外）：：檢查座座椅表表面——方向盤盤——記錄里里程和和油量量——儀表板板故障障指示示燈——左側遮遮陽板板——前擋風風玻璃璃——右側儀儀表板板、車車門把把手——中控臺臺——換擋桿桿面板板——煙灰缸缸——左側儀儀表板板、車車門把把手——左前輪輪胎輪輪輞——左前翼翼子板板劃痕痕——左車身身側面面——前霧燈燈——前燈及及發(fā)動動機倉倉蓋板板、前前進氣氣格柵柵——右前翼翼子板板——右前輪輪胎輪輪輞——右前車車門及及右后后視鏡鏡——右后車車門——后翼子子板劃劃痕——右后輪輪胎、、輪輞輞——右后尾尾燈——車身右右側——備胎、、工具具——左后尾尾燈——左后翼翼子板板——左后輪輪胎、、輪輞輞——左后門門劃痕痕——左后車車門把把手——外觀檢檢查完完成查詢維維修檔檔案問診約約五分分鐘傾聽結結合提提問售后維維修流流程——問診互動問問診確認顧顧客描描述的的故障障現象象/或顧客客要求求的作作業(yè)內內容應特別別關注注車輛輛故障障發(fā)生生時的的表現現、規(guī)規(guī)律及及形式式在顧客客描述述故障障過程程中，，應幫幫助顧顧客將將故障障描述述清楚楚，對對于不不清楚楚或不不確定定的地地方,應記錄錄顧客客描述述癥狀狀和維維修需需求的的原話話查閱相相關的的技術術維修修通報報步驟二二建立/查詢顧顧客車輛信信息應建立立或查查詢/核對顧顧客檔檔案、、車輛輛檔案案及車車輛以以往的的維修修檔案案。及及時更更新檔檔案的的變更更，尤尤其是是通訊訊方式式的變變更步驟一一了解顧顧客的的車輛輛整體體使用用狀況況了解顧顧客的的車輛輛具體體部件件的使使用情情況了解是是否有有改善善的可可能確定顧顧客的的需求求提問的的技巧巧作業(yè)項項目預確定定利用顧顧客維維修檔檔案幫幫助進進行故故障診診斷應盡量量做到到一次次就將將顧客客車輛輛故障障診斷斷清楚楚故障實實車再再現確確認邀請顧顧客在在完成成《車輛外外觀檢檢查報報告》后一起起進行行故障障現象象實車車再現現確認認如有必必要應應邀請請顧客客同乘乘進行行試車車，確確認故故障現現象對于疑疑難雜雜癥和和間歇歇性故故障必必要時時應由由服務務顧問問邀請請維修修人員員協助助確認認和說說明。。無法法確認認故障障原因因的，，應申申請技技術支支持需較長長診斷斷時間間或故故障較較難明明確判判斷時時，服服務顧顧問應應先向向顧客客解釋釋清楚楚，填填寫《車輛外外觀檢檢查報報告》，安排排顧客客休息息或離離開，，同時時督促促相關關人員員盡快快完成成故障障診斷斷診斷完完畢后后，推推測發(fā)發(fā)生故故障的的原因因。服服務顧顧問應應向顧顧客耐耐心細細致解解釋真真實情情況，，建議議維修修方案案，預預確定定維修修項目目步驟三三參考《車輛外外觀檢檢查報報告》一式二二聯。。第一聯聯：存存根聯聯。隨隨維修修車輛輛交車車間主主管，，再轉轉交維維修技技師，，作為為維修修作業(yè)業(yè)參考考，完完工后后隨車車輛交交還給給服務務顧問問第二聯聯：顧顧客聯聯問診目目的：：☆確認認顧客客車輛輛的性性能狀狀況☆通過過檢查查和試試車發(fā)發(fā)現顧顧客抱抱怨的的原因因，為為制定定維修修項目目做準準備☆發(fā)現現顧客客沒有有發(fā)現現的問問題，，并向向其解解釋車車輛維維修的的必要要性☆消除除顧客客對車車輛問問題的的疑慮慮，避避免不不必要要的維維修問診方方法：：☆開放放性的的問題題詢問問和對對顧客客的同同感認認同☆一般般檢查查和試試車/深度度檢查查☆使用用必要要的設設備（（剪式式舉升升機、、燈光光測試試儀等等）☆使用用相關關的廠廠地及及試車車線路路☆按照照相關關的工工藝、、使用用相關關的表表格查詢備備件庫庫存了解車車間負負荷確認報報修項項目解釋預預估費費用預估交交車時時間顧客確確認簽簽字售后維維修流流程——確認維維修項項目與與估價價查詢備備件庫存狀狀態(tài)查詢備備件庫庫存狀狀況的的過程程，既既是向向顧客客說明明維修修使用用備件件種類類與數數量的的過程程，也也是再再次核核對備備件價價格的的過程程若發(fā)現現有備備件庫庫存短短缺，，即應應確認認修理理是否否能夠夠進行行若可以以通過過調撥撥或訂訂貨的的方式式予以以解決決，需需告知知顧客客預計計到貨貨期，，征得得顧客客同意意若顧客客取消消作業(yè)業(yè)，應應表示示歉意意，送送走顧顧客，，取消消《車輛外外觀檢檢查報報告》步驟一一確定維維修項項目根據顧顧客需需要及及診斷斷后確確認必必須采采取的的維修修方案案確定定維修修項目目詳細說說明，，必要要時強強調要要做的的工作作的必必要性性及價價值應讓顧顧客了了解執(zhí)執(zhí)行與與否由由他自自己作作決定定與顧客客的交交流應應以顧顧客易易于理理解的的方式式進行行根據廠廠家保保修政政策，，向顧顧客說說明顧顧客需需求和和維修修項目目是否否屬于于保修修范圍圍內若一時時不易易確定定是否否屬于于保修修范圍圍，應應向顧顧客說說明原原因，，待進進一步步進行行診斷斷后做做出結結論。。如仍仍無法法斷定定，將將情況況上報報申請請授權權，待待批復復后做做出結結論步驟二二預估維維修費費用應備有有并使使用《常見維維修項項目價價格表表》費用一一覽表表應置置于顧顧客容容易看看到的的位置置，向向顧客客展示示應盡量量準確確地對對維修修費用用進行行估算算，并并將維維修費費用按按工時時費和和備件件費進進行分分類細細化如果不不能立立即準準確地地估計計出維維修費費用，，告訴訴顧客客總費費用要要在對對車輛輛進行行詳細細診斷斷后給給出，，并獲獲得顧顧客的的理解解清楚地地向顧顧客解解釋所所估算算的費費用明明細讓最后后的價價格在在顧客客的期期望范范圍之之內，，并記記錄在在提供供給顧顧客的的《車輛委委托維維修估估計派派工單單》上步驟三三參考維修當當中存存在一一些不不確定定的因因素，，造成成費用用增加加，在在維修修項目目比較較多或或大的的時候候尤其其明顯顯，因因此估估價時時適當當考慮慮上浮浮（10%內）預估維維修時時間根據備備件庫庫存情情況、、工作作次序序、維維修車車間負負荷、、車輛輛作業(yè)業(yè)時間間估算算車輛輛的交交付時時間向顧客客解釋釋估時時的依依據和和承諾諾的交交車時時間最后商商定的的交車車時間間應盡盡量滿滿足顧顧客要要求，，在征征得顧顧客同同意的的前提提下記記錄在在《車輛委委托維維修估估價派派工單單》上步驟四四參考估計時時間時時不要要遺忘忘對輔輔助作作業(yè)時時間（（例：：工作作交接接時間間、免免費檢檢查項項目作作業(yè)時時間、、質檢檢時間間、洗洗車時時間等等）的的關注注提供關關懷信信息推薦服服務項項目標準服服務流流程關懷信信息：：作為為專業(yè)業(yè)的服服務顧顧問應應適時時給予予顧客客關懷懷信息息，以以顯示示對顧顧客的的關心心關懷信信息可可以包包括定期保保養(yǎng)知知識車輛使使用常常識服務推推薦正確駕駕駛習習慣困境處處置貼貼士優(yōu)惠或或免費費活動動信息息免費檢檢查項項目推推薦免費檢檢查是是比亞亞迪汽汽車有有限公公司及及其專專營店店提供供給顧顧客的的一項項貼心心服務務，也也是一一項雙雙贏服服務，，但并并非強強制提提供，，只有有事先先征得得顧客客同意意后方方可實實施步驟五對委托維維修估價派工工單項目進行行服務說明向顧客詳詳細地說說明每個個維修項項目的內內容、費費用的明明細和承承諾的交交車時間間復述和確確認顧客客的維修修要求確認維修修項目確認是否否保修項項目確認估算算工時、、備件費費用確認估算算完工交交車時間間明確告訴訴顧客在在維修過過程中涉涉及的任任何變更更會在第第一時間間通知顧顧客，并并在得到到顧客授授權同意意的情況況下才會會進行維維修服務說明明時須盡盡可能避避免使用用專業(yè)詞詞匯，力力求簡明明扼要。。應耐心心對待顧顧客的疑疑問步驟六獲得顧客客理解認可可再次詢問問《車輛委托托維修估估價派工工單》是否已包包括顧客客所有的的維修需需求告訴顧客客若有需需要，可可隨時增增加或減減少維修修項目征詢顧客客對《車輛委托托維修估估價派工工單》的意見步驟七完成《車輛委托維修修估價派工單》在顧客同同意的情情況下，，打印《車輛委托托維修估估價派工工單》引導顧客客在《車輛委托托維修估估價派工工單》的顧客簽簽字欄簽簽字確認認交接顧客客車輛的的鑰匙和和行駛證證，將車車輛行駛駛證統(tǒng)一一按規(guī)定定存放在在安全的的地方將顧客聯聯交顧客客保存，，作為顧顧客完工工接車的的依據向顧客說說明交車車程序和和付費方方式感謝顧客客步驟八確認顧客客去留遞上第一一杯水介紹周圍圍環(huán)境提醒勿進進車間規(guī)范接待待用語售后維修修流程——安排顧客客休息或或送走顧客招待待/送客顧客現場場等待時時，引導導顧客到到休息室室休息盡可能給給予現場場接待的的顧客更更多的關關照，并并按時交交車顧客決定定不在現現場等待待時，禮禮貌、熱熱情地送送走顧客客步驟☆用合適的的方式安安排顧客客離開☆陪同顧顧客至休休息區(qū)☆詳細介介紹休息息區(qū)的環(huán)環(huán)境、設設施☆提醒顧顧客隨時時聯系自自己確認追加加項目核實所需需費用確認備件件庫存確認追加加時間主動通知知顧客邀請顧客客確認顧客同意意追加售后維修修流程——費用追加加費用追加加信息反饋饋作業(yè)中如如有新的的問題或或隱患發(fā)發(fā)現，應應隨時記記入《車輛委托托維修估估價派工工單》對于無材材料及工工時成本本的、易易于處理理的車輛輛故障或或隱患，，維修技技師應給給予免費費的額外外小修，，并隨時時將解決決或改善善情況記記載在《車輛委托托維修估估價派工工單》上將追加項項目逐一一落備件件庫存情情況、費費用情況況及所需需時間情情況服務顧問問應及時時聯系顧顧客對追追加的項項目及費費用、時時間情況況予以詳詳細說明明，必要要時邀請請顧客一一同予以以確認取得顧客客的確認認后，在在顧客許許可的情情況下予予以追加加項目的的維修工工作信息反饋饋完成維修修作業(yè)后后，記錄錄《車輛委托托維修估估價派工工單》并簽字確確認填寫故障障原因、、措施內內容以及及最終結結果維修中維維修技師師關注的的，未在在《車輛委托托維修估估價派工工單》中反應的的問題的的建議關懷服務務信息及及使用建建議步驟車輛質量量檢驗整理交車車單據確認車輛輛清潔檢查整理理舊件聯絡顧客客取車售后維修修流程——交車前準準備維修技師師自檢根據修理理的作業(yè)業(yè)內容作作各方面面的檢查查檢查顧客客要求的的服務內內容是否否全部完完成，尤尤其應細細致地復復檢維修修作業(yè)項項目，看看看是否否存在問問題如果有問問題，并并且將影影響到交交車時間間、維修修項目及及費用，，必須及及時反饋饋給服務務顧問完成質量量檢驗后后，在《車輛委托托維修估估價派工工單》上簽字將《車輛委托托維修估估價派工工單》、更換的的備件（（隨車））、車鑰鑰匙交給給本班/組的班/組長步驟一班/組長質量檢驗驗按規(guī)定對對所完成成的維修修項目進進行質量量檢驗，，并核對對有無遺遺漏的服服務項目目重要修理理、安全全性能方方面的修修理、返返修等應應優(yōu)先檢檢驗當發(fā)現有有問題時時，必須須采取措措施進行行糾正檢驗結果果反饋給給維修技技工，以以提高維維修技工工的技術術水平，，避免再再次出現現同樣的的問題完成質量量檢驗后后，在《車輛委托托維修估估價派工工單》上簽字步驟二質量檢驗驗按照《車輛委托托維修估估價派工工單》指示的每每一項維維修項目目進行檢檢查逐一核實實《車輛委托托維修估估價派工工單》作業(yè)內容容是否全全部完工工。每一一個完工工的維修修項目都都要完全全符合比比亞迪汽汽車的技技術規(guī)范范和要求求如有必要要應動檢檢試車確確認檢查安裝裝是否有有遺漏或或錯誤，，緊固件件是否完完全緊固固，車輛輛油液是是否充足足查核有無無遺失物物品（例例如：工工具、手手冊等））重新確認認《車輛外觀觀檢查報報告》的記載有有無錯誤誤，檢查查外觀有有無損傷傷檢查維修修技師作作業(yè)文件件。若維維修技師師填寫的的《車輛委托托維修估估價派工工單》的內容不不完全，，則要求求修改將檢查結結果的內內容記錄錄在《車輛委托托維修估估價派工工單》上并簽名名步驟三廠內返修修完工的維維修項目目不符合合維修技技術標準準，則需需要返修修給出返修修原因及及維修指指令由車間主主管重新新分配工工作每天發(fā)生生的返修修記錄并并上報售售后經理理步驟四清潔車輛輛質檢員將將鑰匙交交給洗車車工清洗洗、美容容車輛清潔美容容標準注意清潔潔用品的的干凈，，避免劃劃傷漆面面清洗部位位包括車車身外觀觀，車廂廂內部和和涉及作作業(yè)部位位強調關鍵鍵部位的的清潔：：前后燈燈殼，左左右后視視鏡，前前臉，引引擎蓋，，全車玻玻璃，門門把手，，鋼圈、、煙灰缸缸、地毯毯、玻璃璃窗以及及儀表盤盤等污垢垢、灰塵塵都要清清理干凈凈車上無水水珠、無無指紋條件許可可可簡單單美容、、上蠟步驟五內部交車車檢查車輛輛清潔美美容質量量將車輛開開至竣工工交車區(qū)區(qū)車頭朝外外停放,方便顧客客駕車離離開將維修文文件和車車鑰匙放放好交給給服務顧顧問步驟六交車前準備/通知顧客客檢查竣工工車輛確認已完完成所有有維修內內容確認故障障已經修修復任何不清清楚的地地方，應應詢問維維修技師師。并確確認試車車過程中中車輛的的狀況對于返修修工作，，要特別別注意確確定是否否已真正正解決了了返修的的問題確保車況況安全良良好、各各部液位位正常檢查車輛輛清潔狀狀況檢查確認認顧客自自費更換換的舊件件確定車輛輛停車位位置，便便于陪同同顧客交交車時易易于找到到書面單據據檢查與與準備核對《車輛委托托維修估估價派工工單》，確認維維修項目目全部完完成檢查《車輛委托托維修估估價派工工單》中維修說說明核對領料料清單，，落實備備件使用用的必要要性準備關懷懷信息，，列出下下次維修修的建議議項目，，包括定定期保養(yǎng)養(yǎng)、環(huán)車車檢查時時服務顧顧問關注注的項目目、維修修過程中中維修人人員關注注的項目目及未盡盡事宜確認維修修、備件件和外包包費用無無遺留，，編制與與復核結結算單據據比較估價價與預結結算差異異，做好好差異說說明準備備整理交車車資料和和單據，，單據應應整齊、、清晰、、便于顧顧客理解解準備好顧顧客車輛輛鑰匙及時通知知顧客取取車步驟七陪同顧客客取車展示車輛輛清潔展示舊件件煙缸說明維修修費用說明注意意事項提醒增值值服務交車及回回訪流程程——交車確認認確認及陪陪同顧客接接車驗收陪同顧客客進行驗驗收接車車引導顧客客前往交交車車位位展示車輛輛清潔狀狀況詳細介紹紹修理結結果?？煽赡芮闆r況下，請請顧客親親自檢查查修理部部位，對對修理結結果進行行確認故障維修修必須向向顧客證證明已經經解決了了問題。。對于特特殊作業(yè)業(yè)項目，，須與顧顧客同車車試乘，，共同確確認自費備件件及煙灰灰缸應當當面展示示清點后后交回顧顧客。可可以結合合更換備備件的狀狀態(tài)，說說明更換換的必要要性詢問顧客客舊件處處理意見見，若顧顧客不需需要，專專營店負負責處理理更換的保保修備件件，可以以不向顧顧客展示示，但應應告知顧顧客備件件已更換換當顧客面面拆除““六件套套”步驟一服務說明明服務說明明應當簡簡明扼要要，避免免使用專專業(yè)詞匯匯，使得得顧客易易于理解解服務說明明應結合合交車文文件，包包括：維維修說明明和費用用說明維修說明明重點：：《車輛委托托維修估估價派工工單》項目、故故障、已已完成的的維修和和效果維修保養(yǎng)養(yǎng)的過程程，故障障分析及及原因更換的備備件以及及必要性性額外的免免費維修修項目費用說明明重點：：總費用，，總備件件費和總總工時費費分項工作作的備件件費、工工時費（返修時時）上次次費用及及顧客應應當負擔擔的費用用實際收費費與估價價不符時時，必須須合理解解釋服務說明明還應包包括解答答顧客關關心的疑疑問步驟二關懷提示示關懷信息息的目的的：使顧客感感受到真真正專業(yè)業(yè)化和個個性化的的服務加強接待員員與顧客的的個人溝通通和個人關關系關懷提示的的種類：已經列出的的交車文件件記錄避免故障和和應急處置置的方法改進駕駛方方式的建議議顧客車輛下下次保養(yǎng)的的時間和里里程質量保修范范圍及時限限步驟三服務及費用用確認詢問顧客對對服務及費費用是否認認可，如有有異議，耐耐心解答在《保修手冊》中記錄已進進行的定期期保養(yǎng)打印結算單單，并請顧顧客簽字確確認步驟四引導顧客結結算收銀人員問問候說明消費金金額邀請顧客簽簽字做到唱收唱唱付交付顧客票票單交付顧客鑰鑰匙提醒保持聯聯系感謝顧客光光顧目送顧客離離去交車及回訪訪流程——結賬送行交車結賬服務顧問引引導顧客到到結賬處結結賬出納復核費費用是否正正確顧客付款結結賬步驟一送別顧客將車鑰匙、、行駛證交交給顧客將聯系電話話號碼給顧顧客便于顧顧客聯系約約定電話回回訪的時間間引導顧客至至交車車位位為顧客打開開車門，送送顧客上車車同顧客道別別，表達謝謝意，并祝祝顧客平安安駕駛目送顧客離離開視線更新顧客檔檔案，整理理文檔資料料并歸檔步驟二兩表：回訪訪記錄表、、顧客投訴訴處理表交車及回訪訪流程——跟蹤回訪確認資料準準確收集顧客意意見平息顧客抱抱怨提高服務質質量注意顧客滿滿意提供相應措措施做好回訪前前準備掌握顧客的的聯系電話話準備好《3DC回訪記錄表表》準備好《車輛委托維維修估價派派工單》準備好《顧客檔案》步驟一進行顧客回回訪客服專員需需要傳達的的信息自我介紹(專營店和客客服專員姓姓名)感謝顧客在在專營店接接受的服務務本次電話訪訪問的意圖圖及大概需需要的時間間客服專員需需要獲得的的信息維修保養(yǎng)后后的車輛使使用狀況顧客對本次次維修保養(yǎng)養(yǎng)服務的滿滿意度調查顧客的的其他需求求及建議步驟二顧客不滿投訴處理迅速處理具具體的、簡簡單的不滿滿耐心聽取具具體投訴原原因明確表示真真誠的道歉歉記錄顧客投投訴的原話話，并通過過重復驗證證準確性明確承諾對對顧客投訴訴的問題將將給予及時時反饋和答答復及時將顧客客的投訴制制作《顧客投訴處處理表》傳達給售后后經理督促和落實實顧客投訴訴處理再回訪顧客客，了解顧顧客對改善善措施是否否滿意對于重大投投訴的顧客客，在顧客客檔案備注注中登記為為重點顧客客步驟三回訪信息反反饋將3DC的所有結果果記錄于《3DC回訪記錄表表》中編制服務回回訪統(tǒng)計分分析月報，，月報應包包括：應回訪顧客客數量、實實際回訪顧顧客數量、、回訪成功功率未成功回訪訪原因、數數量和比例例，包括拒拒訪、電話話錯誤、無無法聯系等等回訪結果，，包括滿意意顧客數量量和比例不滿顧客的的原因分析析顧客反饋的的建議與意意見顧客投訴性性質和比例例投訴處理結結果步驟四售后綜述1、售后是一一項復雜的的工作，是是顧客滿意意度的重要要體現；2、而如何通通過相關的的措施和技技巧，達成成售后工作作的順利開開展，這是是一個需要要不斷學習習的過程；；3、最后，相相信大家能能很快成為為一個能合合理運用售售后技巧的的售后服務務或管理人人才！相信我們，，能做到?。。≈x謝觀看?。?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:58:3522:58:3522:581/5/202310:58:35PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:58:3522:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:58:3522:58:3522:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2322:58:3522:58:35January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月202310:58:35下下午午22:58:351月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:58下下午1月-2322:58January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/522:58:3522:58:3505J