企業(yè)客戶關系管理理論

企業(yè)客戶關系管理理論與實踐湖南商學院教授

張貴華著2005年1月2023/1/231目錄第一講客戶關系管理的基本知識第二講客戶關系管理的內容第三講CRM的基本方法與技巧第四講客戶關系管理的機制與評估第五講客戶關系管理效果評估2023/1/232一、客戶關系管理是當今的熱門課程（二）歐美CRM研究與應用的特點（三）CRM在中國的現(xiàn)狀二、客戶關系管理的演變（二）我國處理顧客關的原則三、客戶關系管理的基本概念(二)客戶關系(三)客戶關系管理2023/1/233一、客戶關系管理是當今的熱門課程（一）市場營銷理論發(fā)展的新趨勢1．Marketing的分化。進入21世紀后，隨著社會化分工和市場經濟的發(fā)展，指導市場運作的營銷理論出現(xiàn)了新的日益分化的趨勢。向專業(yè)市場方向研究，形成了許多新的專業(yè)市場營銷理論分支。如房地產營銷、家電營營、IT營銷、文化產業(yè)營銷、酒業(yè)營銷、電力營銷、化妝品營銷、紡織營銷等。這些新的營銷理論分支是建立在2023/1/234《市場營銷學》的基礎上結合行業(yè)營銷特點、行業(yè)知識來研究。更注重行業(yè)特點。2.市場的競爭轉變?yōu)闋帄Z客戶的競爭。進入21世紀后，市場的競爭已不僅僅是產品的市場競爭，而更重要的是爭奪客戶的競爭。擁有客戶就擁有市場，客戶成為決定企業(yè)生死存亡的關鍵要素。因此，企業(yè)客戶關系管理方法與管理理論的研究受到企業(yè)和社會的高度重視。也就成了熱點。2023/1/235

3.二十世紀80年代以后,歐美營銷戰(zhàn)略的變化。20世紀80年代后歐美的市場營銷戰(zhàn)略逐步從“以市場需要為中心”轉移到“以客戶滿意為中心”。出現(xiàn)了一列新的戰(zhàn)略：（1）客戶滿意CustomerSatisfaction（2）客戶挽留CustomerRetention（3）客戶忠誠CustomerLoyalty（4）客戶價值管理CustomerValueManagement2023/1/236

(5)一對一營銷One-to-OneMarketing（6）個性化營銷Personalization（7）數(shù)據庫營銷Datebase-Marketing（8）最有價值的客戶分析MostValuableCustomerAnalysis（9）客戶終生價值CustomerLifetimeValue（10）客戶關系管理CustomerRelationshipManagement簡稱CRM2023/1/237

（二）歐美CRM研究與應用的特點由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國公司，需要及時對全球業(yè)務網點進行動態(tài)的跟蹤，因此，它們實施的是數(shù)據庫的管理。通過建立全球業(yè)務網點的數(shù)據庫來對客戶進行了解，實施針對性管理。如WALL-MART、加樂福、麥德龍、肯特基、麥當勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成時間短，目前還很不完返回2023/1/238

善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭論。

2023/1/239（三）CRM在中國的現(xiàn)狀狀返回1.我國引入入CRM的曲折過程上世紀90年年代中期由于于我國市場經經濟的發(fā)展，市場場出現(xiàn)了許多多新問題，企企業(yè)遇到了許多難題題。因此，十十分推崇歐美美的客戶關系管理理理論與手段。。但四五年之之后未見預期效果，，又開始懷疑疑CRM。到加入WTO后，更多地了了解到歐美企企業(yè)，同時也也有更都的外資企業(yè)業(yè)進入國內市市場參與競爭爭，又2023/1/710發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之之處。并并且大量量外企的的進入，國國內企業(yè)業(yè)的遇到到了更多多的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。因而，對CRM又開始重重視起來來。如銀銀行、保保險、移動動通信、、電信、、聯(lián)通、、石化等等，都將原來的的顧客投投訴室改改成了客客戶服務務中心。。案例2.我國國的研究究與實踐踐存在的的疑難問問題多(1)CRM的理論體體系問題題（2）CRM的方法論論問題2023/1/711二、客戶關關系管理的的演變（一）CRM的起源1.CRM最早產生于于美國(1)二十十世紀80年代就有有了“接觸觸管理”(ContactManagement)。。專門搜集客客戶與企業(yè)聯(lián)系的的信息。企業(yè)為了降降低成本,提高效率率，對業(yè)務務流程進行重組組很多企業(yè)業(yè)采用了““企業(yè)資源源計劃”（EnterpriseResourcePlanning簡2023/1/712稱ERP）ERP一方面提高高了內部的的業(yè)務流程程自動化。使員工工從日常事事務中解放放出來；另另一方面優(yōu)化了了企業(yè)內部部的業(yè)務流流程，提高高了工作效率和和質量?？煽梢杂懈喽嗟木﹃P關注企業(yè)與外部部相關利益益者的溝通通互動，發(fā)發(fā)現(xiàn)市場機會。。因此，也也發(fā)現(xiàn)客戶戶在服務方方面提出的問題題多，能否否及時、合合理解決對對企業(yè)影響很大大。而原有有的理論缺缺乏這些問問題2023/1/713的系統(tǒng)研究究。CRM也就應運而而生。（2）九十十年代初演演變?yōu)椤翱涂蛻絷P懷””（CustomerCare）。最初的CRM范圍窄，主主要是解決決部門之間的解決決方案。如如銷售隊伍伍的自動化（SFA）和客戶服務務支持（CSS）。。但并未提供供完整的加加強企業(yè)與與個體客戶之間關系系的手段。。（3）九十十年代中期期推出了整整體交叉功功能2023/1/714的CRM解決方案，，把內部數(shù)數(shù)據處理、、銷售跟蹤、國外市市場、客戶戶服務請求求等融為一一體。為企業(yè)營銷銷人員提供供及時、全全面的客戶戶信息，清晰地地了解每位位客戶的需需求、購買買情況，以便提提供相應的的服務。2.九十年年代后期得得到了大企企業(yè)的廣泛泛應用。特別是是互聯(lián)網技技術的進步步，CRM的能力大大拓展。。真正得到到了廣泛推推廣。3.CRM作為一種管管理理念和和戰(zhàn)略,始始于二十世紀九十十年代末。。2023/1/715美國的的IBM、GARTNERGROUP等企業(yè)業(yè)認為為CRM的產生生與新新經濟濟、新新技術術有關關。新新經濟濟促使了自自由化化，帶帶來競競爭、、客戶戶個性性化。。企業(yè)如何何保持持競爭爭能力力并求求得發(fā)發(fā)展依依賴于于：（1））要有有好產產品。。但產產品好好壞由由客戶戶判定。（2））經營營效率率高。。速度度、價價格、、服務務。（3））建立立與客客戶的的親密密關系系。增增加客客戶對企業(yè)業(yè)的依依賴度度。2023/1/716（二）我我國處理理顧客關關的原則則1.我國國古代處處理顧客客關的原原則古代自從從有了商商品交換換，就有有了交易易的規(guī)則、處處理雙方方關系的的基本準準則。如如童叟無欺、買買賣公平平、貨真真價實等等。主張張誠信為本。2.現(xiàn)代代社會的的市場交交易原則則主張質量量第一，，顧客至至上；顧顧客是上上帝。進一步題題現(xiàn)對顧顧客的關關懷。返回2023/1/717三、客戶關系系管理的基本本概念（一）客戶與與客戶分類1.客戶定義義(1)理論論界的不同看看法A.購買產品或消消費服務的單單位及個人;B.未來購產品或或消費服務的的單位及個人人;C.影響企業(yè)營銷銷活動的單位位與個人。（2）本人觀觀點返回2023/1/7182.客戶分分類分類方法很很多,常用用的有:(1)按時時間劃分現(xiàn)現(xiàn)實客客戶與潛在在客戶(2)按購購買情況劃劃分一一般、小、、大客戶（3）按貢貢獻劃分盈盈利、、無利、虧虧損客戶。3.研究客客戶的意義義(二)客戶戶關系1.市場營營銷中存在在的各種關關系返回2023/1/719(1)客客戶與與企業(yè)業(yè)的關關系(2)客客戶與與客戶戶的關關系(3)客客戶與與市場場監(jiān)督督機構構的關關系(4)企企業(yè)與與企業(yè)業(yè)的關關系2.CRM中的客客戶關關系是指前前(1)(3)(4)種種關系系,而而(2)不不納入入。3.客客戶關關系的的定義義企業(yè)提提供一一種客客戶需需要的的產品品或服服務,通過互動動產生生情感感上的的認可可,從從而建建立一一種友友2023/1/720好的能相互互理解的關關系,這種種關系就叫叫客戶關系。4.客戶關關系的本質質是利益關系系還是感情情關系？目目前有不同同的看法。由由于客戶總總是追求更更高的回報報，則從利益關關系看，企企業(yè)很難滿滿足客戶要要求。如到服裝店店買服裝。。事實上客戶戶存在感情情需要。如如對喜歡的的品牌、認可可的產品，，出現(xiàn)了小小疵點，也也不會懷疑廠家家而懷疑是是假貨。2023/1/721當然有些些企業(yè)也也總是希希望客戶戶理解企企業(yè)，而自己長長期不去去改進與與客戶的的關系，，久而久之，也也會失去去客戶的的信心。。因此，客客戶關系系本質上上是感情情與利益益關系的有機機結合。。5.客戶戶關系的的層次客戶關系系有如人人的關系系,存在在親近遠遠關系。。（1）親親密關系系（2）面面對面的的關系2023/1/722（3）一一般關系系（4）無無接觸的的關系，，也叫疏疏遠關系系。6.客戶戶的特征征(1)客客戶關系系是一種種連鎖性性的關系系客戶關系系的一個個重要特特點是客客戶關系系的連續(xù)過程，，每次溝溝通互動動都有潛潛在的改改變它的可能。。(2)客客戶關系系是一種種信任的的關系大多數(shù)心心理學家家和社會會學家認認為，信信任、感情和責責任總是是聯(lián)系在在一起的的。2023/1/723信任的幾個個關鍵因素素是：①信任是從從過去的經經歷和以前前的行為中中發(fā)展而來的的。②認為合作作者具備有有關鍵性的的特點，例例如信任感與與可靠性。。③信任意味味著自己去去冒險。④信任意味味著對合作作者有信任任感和安全全感。這些因素可可歸納為預預見性、依依賴性和信信賴。2023/1/724（3））客戶戶關系系是一一種責責任關關系也就是是說企企業(yè)必必須對對客戶戶提供供一種種負責責任的產產品或或服務務，而而客戶戶也要要負責責任地地使用和評評介企企業(yè)的的產品品或服服務，，進而而正確確地評介企企業(yè)。。因此此，客客戶關關系中中每一一方的的責任感，，是客客戶關關系能能否成成功的的決定定性因因素之一。?？蛻粼谠陉P系系交往往中所所投入入的各各種資資源如如貨款、、時間間、情情感、、精力力、個個人犧犧牲的的和其它它的非非直接接投入入等，，也就就是我我們平平2023/1/725常所說說的顧顧客總總成本本。這這些成成本的的大小小會影響響客戶戶的責責任感感。(4)客戶戶關系系是一一種依依賴性性關系系客戶關關系的的形成成首先先是來來自能能滿足足雙方方一定定的需需求，，每一一方都都依賴賴于另另一方方滿足足自己己某些些需求求中的的一部部分。?？蛻魬粢獫M滿足的的需求求是功功能性性的和和情感感性的的，而而企業(yè)業(yè)要滿滿足的的需求求是與與收入入、利利潤有有關的的方面面。當當客戶戶和企企業(yè)各各自的的需求求都能能從對對方得得到時時，依依賴性性的感感覺就就會產產生。。2023/1/726(5)客戶關關系是一種雙雙方交流的關關系客戶關系中最最基本的特征征之一，就是是它是一種企業(yè)與客客戶的雙方交交流關系。客客戶與企業(yè)只有通過過交流，才可可能建立關系系；也只有通過交流流才能繼續(xù)維維持關系，使使企業(yè)了解客戶的要要求和滿足情情況，增進相相互的了解，化解交交往中可能產產生的不滿意意。(6)客戶關關系是一種互互惠的關系企業(yè)與客戶建建立的關系是是以互惠為基基礎的關系。2023/1/727(7)客戶關關系是一種情情感化的關系系在客戶關系中中，客戶除了了獲得核心產產品和服務的滿足足之外，還需需要獲得：①信心的滿足足,它與減少少風險、信任任企業(yè)、增加對服務的的信心和減少少焦慮有關。。②社會收益它與被員工認認識、熟悉員員工，并與他他們建立友誼以及能能被直呼其名名有關。也就就是說客戶能得到社社會的曾從總總增成增總沖沖成尊重、認可。2023/1/728③特殊待遇遇的收益滿滿足(8)客戶戶關系是一一種互動的的關系7.建立客客戶關系的的條件企業(yè)與客戶戶建立一種種良好的關關系，并不不是一件容易易的事。假假如某個人人突然接到到企業(yè)的電話話、信件和和其它營銷銷活動的關關懷時，首先先必定會對對企業(yè)的動動機反應很很敏感。就像像和個人的的打交道一一樣，人們們對于陌生人人第一次的的過份熱情情、舉止會會表現(xiàn)出謹慎慎。2023/1/729因而，企業(yè)業(yè)與客戶之之間能夠建建立一種和和諧的關系是受受到一定的的條件限制制的。這些些條件包括頻繁繁的接觸、、面對面的的互動、雙雙向交流、知識識和信息、、熟悉程度度、客戶參參與和增加價值值的能力等等。任何企業(yè)都都可以采取取一些步驟驟來加強與與客戶的接觸觸，得到客客戶的關注注和意見反反饋，并且通過改改善服務來來增加客戶戶價值，通通過提供系統(tǒng)的的、充滿感感情的服務務來完成營營銷活動。列表表如下:2023/1/730客戶關關系的的條件件身體接接觸、、便利利性接接觸觸的頻頻率私人交交往的的程度度接接觸的的連續(xù)續(xù)性投入的的時間間長度度對對于高高風險險的看看法任務的的復雜雜性客客戶戶缺乏乏專門門知識識方便的的雙向向交流流參參與程程度通過服服務增增加價價值親親密密性與同一一個人人交往往轉轉換成成本2023/1/731(三)客戶關關系管理1.對CRM的定義不同看看法(1)數(shù)據據庫管理(2)一對對一的個性化化管理(3)利益益關系管理(4)HurwitzGroup認為是改善業(yè)業(yè)務流程，實現(xiàn)自動動化。(5)GartnerGroup認為是為企業(yè)業(yè)提供全面的管理理視角,賦予予企業(yè)更好的的客戶交流功能,使客客戶收益最大大化。返回2023/1/732(6)IBM認為CRM是關系管理、、流程管理、、接入管理。2.CRM的定義客戶關系管理理是在全面了了解客戶的基基礎上進行資源整整合和充滿真真情的創(chuàng)新服服務，為客戶提供最最合理的價值值，滿足其個個性化的需求，建立立起互信、互互利、雙贏的的一種旨在改善企業(yè)業(yè)與客戶之間間關系的新型型管理機制。它包括括三層涵義:2023/1/733(1)客客戶關關系管理理是一種種現(xiàn)代化化的經營營管理理念念。A、客戶是企企業(yè)發(fā)展展的重要要資源。。B、企業(yè)與客客戶發(fā)生生的各種種關系要要及時、、全面、妥妥善處理理。如神神龍汽車車事件。。C、重在過程程管理。。如超市市購買牛牛奶事件件（2）客客戶關系系管理包包含的是是一整套套解決方案。如如去年7月20日WALL-MART的送貨。。（3）客客戶關系系管理是是一套應應用軟件件系統(tǒng)2023/1/7343、企業(yè)業(yè)導入客客戶關系系管理成成功的關關鍵因素（1）戰(zhàn)戰(zhàn)略（2）戰(zhàn)戰(zhàn)術（3）業(yè)業(yè)務流程程（4）員員工技能能（5）技技術條件件4、客戶戶關系管管理的實實質客戶關系系管理的的實質是是如何實實現(xiàn)客戶戶價值最最佳。2023/1/735客戶關系系管理是是通過對對客戶的的關懷和和提供優(yōu)質產產品、優(yōu)優(yōu)質服務務，來實實現(xiàn)客戶戶的滿意和客客戶價值值。通過過實現(xiàn)客客戶價值值來實現(xiàn)客戶戶忠誠，，增強企企業(yè)的競競爭能力力。5、客戶戶關系管管理的誤誤區(qū)（1）CRM是一個大項目目（2）必須購購買軟件（3）一定要要有呼叫中心心（4）ERP要先行2023/1/736（5）CRM是一對一營銷銷（6）是統(tǒng)計計模型（7）是數(shù)據據庫管理（8）是電子子商務（9）包治百百病6、CRM研究的對象客戶關系管理理理論的研究究對象是以客客戶價值為中心的的，企業(yè)與客客戶關系的管管理活動及其變化規(guī)規(guī)律。企業(yè)與與客戶關系的的管理2023/1/737活動包括括關系的的產生、、發(fā)展及及其關系系的管理原則則、管理理程序、、管理內內容、管管理措施等。。7、CRM的基礎以以中中國傳統(tǒng)統(tǒng)文化為為基礎，，通過互動動建立私私人友好好關系。。8、CRM的目標滿足個性性化要求求、提高高客戶忠忠誠度9、CRM的途徑客戶關懷懷客客戶戶價值2023/1/73810、CRM的分析方法法利用需求分分析法11、CRM的作用尋找、加強強和管理客客戶關系被被認為是可可以形成能夠夠帶來更大大利潤的具具有競爭優(yōu)優(yōu)勢的機制，開發(fā)發(fā)、獲得和維維持保留客戶戶關系已成為企業(yè)優(yōu)優(yōu)先考慮的問問題。在很多多情況下，高質量的的客戶關系是是唯一重要的的競爭優(yōu)勢。2023/1/739（1）現(xiàn)代市市場競爭的實實質就是一場場決定企業(yè)生死存亡亡的客戶爭奪奪戰(zhàn)（2）客戶關關系管理是企企業(yè)核心競爭爭力的內容之一（3）客戶關關系管理通過過提供個性化化服務，最大限度地留留住和擴大企企業(yè)客戶資源源（4）實施客客戶關系管理理是我國企業(yè)業(yè)應對“入世”以后后全球經濟加加速一體化的的要求，在融入國際市市場中保持營營銷優(yōu)勢的重重要手段2023/1/740（5）客戶關關系管理提供供的豐富數(shù)據據和智能化的分析，，是企業(yè)進行行管理決策的的科學依據（6）對企業(yè)業(yè)與客戶發(fā)生生的各種關系系進行全面管理是企企業(yè)管理的要要求（7）進一步步延伸企業(yè)供供應鏈管理12、中國傳傳統(tǒng)文化與CRM（1）中國傳統(tǒng)文化化的特征（2）傳統(tǒng)文文化對CRM的影響2023/1/741A、影響人人的價價值觀觀、行行為準準則B、影響人人的消消費習習慣、、生活活方式式C、影響企企業(yè)的的管理理、營營銷活活動13、、CRM的基本本內容容客戶關關系管管理的的基本本內容容應包包括：：尋找找和認識識客戶戶、了了解客客戶、、接近近客戶戶、鎖鎖定和吸引客客戶、客戶戶開發(fā)以及及客戶關懷懷、客戶滿意度度、客戶數(shù)數(shù)據庫、營營銷過程、、客戶狀態(tài)、、客戶成本本等。2023/1/742（1）客戶戶價值包括客戶得得到的價值值、客戶回回報的價值值客戶得到的的價值又包包括：價格格利益、地地位形象價值值；客戶回報企企業(yè)的價值值：客戶的的利潤貢獻獻客戶的贊譽譽回報、維維護聲譽的的回報。（2）客戶戶關懷客戶關懷是是指企業(yè)和和營銷人員員把客戶當當做兄弟、朋朋友般看待待，給予真真誠地關心心、呵護。包括括以下幾個個方面：2023/1/743A、客戶服務務包包括向客客戶提供供產品信信息和服務建建議。B、產品質量量包包括產品品應符合合有關標標準、適合客戶戶使用、、保證安安全可靠靠。C、服務質量量指指客戶與與企業(yè)接接觸過程程中的體驗。D、信后服務務包包括售后后的查詢詢和投訴訴，以及維護和和修理。。E、情感關懷懷是是對客戶戶服務全全過程的的情感投入，，使客戶戶真正產產生賓至至如歸的的感覺。。2023/1/744客戶關關懷活活動包包含在在客戶戶購買買前、、購買買中、、購買后后的體體驗的的全過過程中中。購購買前前的客客戶關懷為為企業(yè)業(yè)與客客戶之之間建建立關關系奠奠定基基礎，，為鼓勵勵和促促進客客戶購購買產產品或或服務務作了了前奏。（3））客戶戶滿意意它是指指客戶戶通過過對一一個產產品或或服務務的可可感知的的效果果與他他期望望值之之間的的變導導函數(shù)數(shù)。如如果可可感知效效果低低于期期望，，客戶戶就會會不滿滿意；；如果果可感感知效果果與期期望值值相匹匹配的的話，，客戶戶就滿滿意；；如果果可感知知效果果超過過期望望值，，客戶戶就會會十分分滿意意。2023/1/745A、客戶期期望價價值B、客戶現(xiàn)現(xiàn)場認認可價價值C、客戶實實際支支付成成本案例一一第二講講客客戶戶關系系管理理的內內容一、認認識客客戶也就是是營銷銷學中中要知知道客客戶在在哪里里。1、市場場分析（1）收收集信息息案例二（2）分分析產品品及市場場前景案例三返回2023/1/746（3）進進行市場場細分2、目標標市場選選擇（1）評評估細分分市場評估指標標：市場場的規(guī)模模、增長長潛力、、市場吸吸引力、、企業(yè)的的目標與與資源（2）目目標市場場選擇企業(yè)選擇擇目標市市場策略略至少應應考慮下下列因素：A、企業(yè)的資資源2023/1/747它指企業(yè)的的人力、物物力、財力力及其生產產能力、科研研能力、競競爭能力、、銷售能力力、管理能力等等。B、產品的性質質C、市場的同質質性D、產品壽命周周期E、市場競爭情情況3、市場定位策策略企業(yè)進行市市場定位的的策略很多多，主要有有以下三種：2023/1/748（1）針鋒鋒相對式定定位（2）填補補空缺式的的定位（3）另辟辟蹊徑式定定位4、客戶認認知的三個個規(guī)律（1）盲點點理論A、智力、思維維和認知的的區(qū)別智力是人認認識、理解解事物的現(xiàn)現(xiàn)象并運用用知識、經驗驗來解決問問題能力的的總和，它它包括所有的與與認識活動動有關的能能力，智力力包含思維。2023/1/749思維是人運用用表象和概念念去進行分析析、綜合判斷、推推理等認識活活動的過程。。認知則是能使使主體獲得知知識和解決問問題的操作能力。。認知僅僅是是智力與思維維二者的一部分。智智力所包含的的能力更廣泛泛，而認知能力僅是是人對事物接接觸、認識、、分析及判斷的能力力。思維從縱縱向上包括多多個環(huán)節(jié)，而認知僅僅是其中的一一個環(huán)節(jié)。由由此我們知道，認知知是人認識客客觀事物的基基礎活動。2023/1/750B、什么是盲點盲點是人認知知的結果，是是一個人觀察察、分析事物的結結果。盲點理理論是指一個個人在看見或選擇性性認知中有失失盲的現(xiàn)象，，因而只能看到有限限的可能性，，排斥了對某某些信息的真實感知知。簡單地說說，平常大家家認為“耳聽為虛，，眼見為實””，其實，常常常是眼見到的也不一一定就是真的的。眼睛經常常被一些假象所蒙蔽蔽，看見的并并不真實。案例四2023/1/751（2））盲點點三規(guī)規(guī)律規(guī)律之之一無論在在什么么時候候，人人們會會選擇擇認知知。所所謂選選擇認認知，，就是是人們們對第第一眼眼所看看到的的東西西，必必定是是先入入為主主。所所以說說一個個人一一旦太太過于于專注注執(zhí)著著的時時候，，他就就不能能輕易易接受受新的的事物物，這這個時時候盲盲點就就產生生了。。因此此，我我們在在進行行客戶戶關系系的管管理時時，對對客戶戶的第第一次次感覺覺是非非常關關鍵的的。2023/1/752規(guī)律之之二集中注注意力力，心心理學學上把把它稱稱為集集注時時人們們認定定一個個事物物。也也就是是說當當人集集中注注意力力的時時候，，容易易產生生對某某一個個事物物的記記憶。。因此此，在在進行行客戶戶關系系管理理時，，企業(yè)業(yè)應該該考慮慮怎樣樣才能能引起起客戶戶的注注意力力，刺刺激客客戶的的需求求和購購后的的滿足足感、、愉悅悅感。?？蛻魬艟蜁冀K終認定定這家家企業(yè)業(yè)和這這個品品牌。。2023/1/753規(guī)律之三三追尋目標標——盲盲點就會會被打開。也也就是尋尋找客戶戶所要的的東西，，而且企業(yè)也能能提供客客戶需求求的東西西，甚至至提供的東西還還能超過過客戶所所期望的的，無疑疑客戶的盲點就就會被打打開，就就會與企企業(yè)獲得得做法上的認同同。5、尋找找客戶的的方法（1）逐逐戶訪問問法2023/1/754（2）廣告搜搜尋法（3）名人介介紹法（4）會議尋尋找法（5）電話尋尋找法（6）信函尋尋找法（7）市場咨咨詢法（8）資料搜搜尋法（9）競爭插插足法2023/1/755二、了解客戶戶的需要1、客戶需要要購買的動機機2、影響客戶戶動機形成的的因素（1）價值觀觀（2）情緒（3）認知（4）行為的的結果3、如何了解解客戶購買動動機（1）感情動動機（2）理智動動機2023/1/756理智動機是指指實際利益引引起的購買動動機。它同感情情動機的主要要區(qū)別就在于于它應用的是判斷斷力或推論，，而不是憑借借感情。理智動機機主要考慮以以下內容：使使用方便、可靠、、服務良好等等。4、馬斯洛的的需要層次理理論生理需要、安安全需要、社社交需要、尊尊重需要、自我實實現(xiàn)的需要。。2023/1/7575、在營銷銷活動中客客戶心理需需要的類型型習俗心理需需要便便利心心理需要審美心理需需要好好奇心心理需要惠顧心理需需要求求實心心理需要偏愛心理需需要從從眾心心理需要求名心理需需要特特殊心心理需要安全感的需需要（產品本身的的安全性、、銷售上的的道德觀、、經濟上的的安全感、、心理上的的安全感）2023/1/758三、接近客客戶1、接近前前的準備工工作在營銷業(yè)務務開展前做做好精神上上的心理準準備（1）定期期訓練，（2）在下下一次拜訪訪之前先測測試營銷人人員的觀感感。（3）將營銷銷人員自己帶帶入一個正面面的情緒之中。2．客戶購買買動機的分類類3．客戶背景景資料的準備備2023/1/759（1）個人客客戶的基本資資料這包括個人的的姓名、綽號號、身份證號號碼、職位職稱、主主要社會關系系、性格、學學歷、愛好、生活規(guī)規(guī)律、家庭及及辦公電話、、手機、電信郵箱、世世界觀等。（2）企業(yè)客客戶的基本資資料這包括企業(yè)的的主要領導、、機構的設置置、企業(yè)的人際關系系、資信、歷歷史、經營狀狀況、供應鏈情況、、企業(yè)的客戶戶鏈情況等。。2023/1/7604、接近近客戶能成功地地接近客客戶，重重要的是是要博得得客戶好感，表表現(xiàn)最佳佳的第一一印象。。（1）注注重自己己的儀表表（2）注注意語言言聲調（3）接接近客戶戶的方法法（4）非非常規(guī)法法的使用用：（5）把把握最佳佳成交時時機2023/1/761四、鎖定和吸吸引客戶戶1、界定定當前的的客戶2、鎖定定目標客客戶3、鎖定定忠誠的的客戶4、鎖定定客戶的的有效步步驟鎖定客戶戶，就是是確定最最好的客客戶是誰誰，在哪里，用用最有效效的方法法去開發(fā)發(fā)，留住住客戶。。鎖定客戶戶最有效效的步驟驟方法是是：（1）調調查整個個市場2023/1/762（2）細細分市場場（3）分分析市場場（4）研研究競爭爭態(tài)勢（5）將將目標市市場排序序（6）尋尋找客戶戶的需求求點（7）選選擇最有有效的營營銷手段段（8）再再次審視視目標市市場（9）合合理擬定定營銷組組合方案案和營銷銷計劃（10））挑選市市場2023/1/763五、客戶開開發(fā)與與創(chuàng)造造客戶戶1、客客戶開開發(fā)的的內容容（1））客戶戶數(shù)量量的增增加（2））現(xiàn)有有客戶戶的需需求引引導企業(yè)在在營銷銷活動動中，，經常常會遇遇到這這樣一一些主要要問題題：（1））經過過多次次接觸觸的努努力，，客戶戶仍然然拒絕絕，為為什么么？（2））如何何迅速速獲得得客戶戶的認認可？？（3））怎樣樣才能能讓潛潛在的的客戶戶相信信企業(yè)業(yè)和2023/1/764營銷人人員并并愿意意購買買呢？？（4））當營營銷人人員的的信函函、電電話無無人回回答時時，又又應怎怎樣來來改變變？（5））客戶戶只滿滿足于于現(xiàn)狀狀，又又怎樣樣引導導增加加購買買數(shù)量量，包包括每每次購購買數(shù)數(shù)量，，又怎怎樣引引導客客戶增增加需需求層層次和和需求求種類類？2、客客戶開開發(fā)的的方法法（1））建立立客戶戶信任任為什么么客戶戶容易易拒絕絕呢？？2023/1/765A、外界的紛雜的的信息影響著著客戶由于外界的許許多不安定，，不安全的信信息會時刻警示客客戶。因而，，面對聯(lián)系的的營銷人員，總是是用一種不相相信的心態(tài)來來應付。B、客戶的教育水水平、經驗、、性格，處世態(tài)度，辦事事風格等也會會影響客戶的的心態(tài)和對待營銷銷人員的做法法一般來說，經經驗越豐富、、辦事老道的的客戶，性格內內向的客戶，，與營銷人員員的2023/1/766交流的可能性性差一些，開開發(fā)的難度大大一些。C、客戶欲追求更更多的精神上上的滿足D、由于時間問題題，不能全面面了解所需信信息E、廣告的效果下下降F、產品宣傳的方方式不對2023/1/7672、客客戶開開發(fā)的的方法法3、建建立客客戶信信任4、贏贏得客客戶信信賴的的方法法5、得得到客客戶的的認同同客戶關關系管管理的的最高高水平平是能能留住住老客客戶，，不斷斷創(chuàng)造造新客客戶。。2023/1/768[案例]只有一一名乘乘客的的航班班英國航航空公公司所所屬波波音747客機機008號號班機，準準備從從倫敦敦飛往往日本本東京京時，，因故故障推遲起起飛20小小時。。為了了不使使在東東京候候此班班機回倫敦敦的乘乘客耽耽誤行行程，，英國國航空空公司司及時時幫助這這些乘乘客換換乘其其他公公司的的飛機機。共共190名乘客客欣然然接受受了英英航公公司的的妥當當安排排，分分別改乘乘別的的班機機飛往往倫敦敦。但但其中中有一一位日日本老太太太叫叫大竹竹秀子子，說說什么么也不不肯換換乘其其他班機，，堅決決要乘乘英航航公司司的008號班班機不可。實在無奈，原原擬另有飛行行安排的008號班機只只好2023/1/769照舊到達達東京后后再飛回回倫敦。。問題是：：東京——倫敦，，航程達達13000公公里，可是英國國航空公公司的008號號班機上上只載著著一名旅客客，這就就是大竹竹秀子。。她一人人獨享該機的353個個飛機座座席以及及6位機機紐人員員和15位服服務人員員的周到到服務。。有人估估計說，，這次只有有1名乘乘客的國國際航班班使英國國航空公司至少少損失約約10萬萬美元。。從表面面上來看看，的確是個個不小的的損失。?？墒?，，從深一一層2023/1/770來理解，，它卻是是一個無無法估價價的收獲獲。正是由于英英國航空空公司一一切為顧顧客服務務的行為，在在世界各各國來去去匆匆的的顧客心心目中換取了一一個用金金錢也難難以買到到的良好好公司形象。2023/1/771第三講CRM的基本技技巧與方方法返回一、客戶戶滿意與與忠誠度度管理1、客戶戶滿意度度（1）客客戶滿意意它是指客客戶接受受有形產產品和無無形服務務后感到需求求滿足的的狀態(tài)。?？蛻魸M滿意度是是客戶滿足情況況的反饋饋。它是是對產品品或服務務性能，，以及產品品和服務務本身的的評價，，給出了了一個與客戶購購買或消消費后的的滿足感感有關的的快樂水平。巴巴諾斯說說：“滿滿足創(chuàng)造造出了快快樂，這這2023/1/772種快樂就就是滿意意度”。。CRM人員要注注意兩個個問題：：A、成本問題題B、客戶滿意意的差異異性（2）客客戶期望望案例五（3）情情感氣氛氛研究表明明，客戶戶與企業(yè)業(yè)交往中中的滿意意度很容易受受到現(xiàn)場場情感氣氣氛的影影響。2023/1/773（4）容忍程程度對于企業(yè)來說說，企業(yè)的客客戶關系管理理行為不一定能完完全滿足客戶戶的期望。而而客戶在表示不滿意意之前也存在在一個從心理理上能容忍客戶關系系管理行為不不完善的范圍圍。當然客戶的容容忍范圍也因因時因事因人人而異，同樣一個個人對同樣的的產品和客戶戶服務，他的心理容忍忍度有可能產產生差異，這這一點必須引起營銷銷人員的高度度重視。2023/1/7742、客戶滿意意的內容橫橫向看有：：（1）經營理理念滿意（Mindsatisfactions）（2）行為滿滿意（Behaviorsatisfaction（3）視聽滿滿意（Visual-audiosatisfactions）（4）產品滿滿意（Productsatisfactions（5）服務滿滿意（Servicesatisfactions）縱向看：物質質滿意、精神神滿意、社會會滿意。2023/1/7753、客戶戶滿意度度的測量量（1）客客戶滿意意指標（（CustomerSatisfactionIndex）A、產品滿意意指標B、服務滿意意指標（2）產產品滿意意指標主主要有六六大要素素：即品品質、數(shù)數(shù)量、時時間、設設計、服服務和價價格。（3）服服務滿意意指標效用、保保證、整整體性、、便利性性、情緒緒態(tài)度、環(huán)境境2023/1/776（4）客戶戶滿意度的的定量分析析客戶關系管管理人員了了解客戶滿滿意狀態(tài)，，將客戶購買、、消費某種種產品或服服務后的滿滿意狀態(tài)，從十十分滿意到到十分不滿滿意劃分為為七個級度，并并分別賦予予相應的分分值，然后后將調查所得分分值相加，，再除以調調查項目數(shù)數(shù)就得到了該產產品或服務務的客戶滿滿意分值，，以此來判斷客客戶滿意的的程度。2023/1/777計算公式為為：CSM=ΣΣXN/N式中：CSM表示客戶滿滿意度，ΣXN表示調查項目的滿滿意度分值值之和，N表示調查項項目數(shù)?？蛻魸M滿意度等分分為七個級級度：十分分滿意、滿意、、較滿意、、基本可以以、較不滿滿意、不滿意、十十分不滿意意，相應賦賦予它們90、60、30、0、-30、-60、-90等數(shù)數(shù)值。案例六2023/1/7784、國外主要要的客戶滿意意度指數(shù)測評評模型（1）瑞典客客戶滿意度指指數(shù)測評模型型瑞典于1989年在世界界上率先建立立了國家認可的客戶滿滿意度指數(shù)測測評模型，他他們是在美國密西西根大學的福福來爾（Fonell）教授等人的幫幫助下開發(fā)該該模型的。該模型有五個個結構變量：：客戶預期、、客戶感知、客客戶滿意度、、客戶抱怨和和客戶忠誠等。2023/1/7795、客戶滿意意度的影響因因素根據市場的研研究，客戶滿滿意度有時與與產品、價格的關系較較小，而與核核心產品和服服務的關系非常密切切。（1）核心產產品或服務（2）服務系系統(tǒng)支持（3）技術表表現(xiàn)（4）客戶互互動要求（5）情感因因素案例七2023/1/7807、客戶忠忠誠度（1）客戶戶忠誠度的的概念客戶忠誠實實質上是指指客戶行為為持續(xù)忠誠誠于某一產品或或服務品牌牌、企業(yè)。。也可以理理解為客戶的一一種信念，，當客戶想想購買一種種他曾經使用過過的產品或或者將來可可能需要的的產品時，他首首先想到的的就是原來來的那個產產品和企業(yè)。2023/1/781（2）客戶戶忠誠度的的衡量標準準A、客戶重復購購買次數(shù)B、客戶購買與與挑選時間間C、客戶對價格格的敏感度度D、客戶對競爭爭產品的看看法E、客戶對企業(yè)業(yè)的突發(fā)事事件的承受受能力（3）如何提高客客戶的忠誠誠度A、牢固樹立以以“客戶至至上”的理理念B、創(chuàng)意超越客客戶的期望望2023/1/782C、優(yōu)化產品設設計D、合理制定產產品價格E、樹立企業(yè)的的良好形象象F、設身處地為為客戶著想想G、管理好內部部員工2023/1/783二、建立客客戶數(shù)據庫庫即做好客戶戶檔案管理理。為客戶戶分析、客客戶管理提供供數(shù)據。（一）客戶戶數(shù)據庫管管理的內容容1、基礎資資料即即客戶的最最基本的原原始資料。主要包包括客戶的的名稱、地地址、電話話；所有者、經經營管理者者、法人代代表及其個個人的性格、愛愛好、家庭庭、學歷、、年齡、能能力；創(chuàng)業(yè)時間、、與本公司司交易時間間；企業(yè)組組織形式、業(yè)態(tài)態(tài)、資產等等。2023/1/7842、客戶特特征主要包包括服務區(qū)區(qū)域、銷售售能力、發(fā)展?jié)摑摿Α⒔洜I營理念、經經營方向、、經營政策、企企業(yè)規(guī)模、、經迎特點點等。3、業(yè)務狀狀況主要包包括銷售實實績、經營營管理者與業(yè)務務人員的素素質與其它它競爭者的的關系、與本公公司的業(yè)務務關系及合合作態(tài)度。。4、交易狀狀況主要包包括客戶的的銷售活動動現(xiàn)狀、存在的的問題、保保持的優(yōu)勢勢、未來的的對策、企業(yè)形形象、聲譽譽、信用狀狀況、交易易條件及出現(xiàn)的的信用問題題等。2023/1/785（二）個人數(shù)據庫庫包括10個個方面：（1）基本本資料①姓名（綽綽號、小名名）②身份證號號碼③所服務公公司名稱④職位職稱稱⑤家庭住址址、電話及及傳真、手手機、郵箱箱⑥公司地址址、電話及及傳真、注注冊編號2023/1/786⑦戶籍、、籍貫⑧出生日日期、血血型⑨身高、、體重⑩性格特特征（2）教教育情況況①高中——大學——研究生生起止時時間②最高學歷歷、主修修專業(yè)③在校表表現(xiàn)、獎獎勵④最喜歡歡的運動動項目2023/1/787⑤對文憑憑看法法⑥在校參參加的的社團團及職職位（3））家庭情情況①婚姻姻②配偶偶姓名名、教教育程程度③配偶偶興趣趣、專專長嗜嗜好、、生日日、血血型④結婚紀紀念日日⑤子女情情況、、教育育程度度⑥對家家庭、、婚姻姻看法法2023/1/788（4）人際情況況①親戚情況況②與親戚戚相處情情況③關系最最好的親親戚④朋友情情況⑤與朋友友相處情情況⑥最接近近的朋友友⑦鄰居情況況⑧與鄰居相相處情況況2023/1/789⑨最接近的鄰鄰居⑩對人際關系系的看法?用一句話描描述他的人際際關系（5）事業(yè)情況①過去就業(yè)情情況（起止時時間、單位、、職位）②目前公司職職位③目前在公司司的地位如何何④對公司的看看法⑤是否參加社團團2023/1/790⑥與本公司業(yè)務務的初次時間間⑦與本公司業(yè)業(yè)務發(fā)展過程程⑧與本公司關關系⑨本公司哪些些人認識⑩該公司與本本公司的關系系?對事業(yè)的態(tài)態(tài)度?長期事業(yè)目目標?現(xiàn)在最關心心的是什么?中期事業(yè)目目標2023/1/791?重視現(xiàn)在或或未來的原原因（6）生活活情況①病史②目前身體體情況③對喝酒的的看法④對吸煙的的看法⑤喜歡在何何處用餐⑥喜歡哪些些菜⑦對買單的的看法⑧生活態(tài)度度2023/1/792⑨休閑習慣⑩度假習慣是是什么?喜歡的運動動和比賽?喜歡的球員員和球隊?經常乘坐的的交通工具?喜歡的聊天天話題?對別人的看看法?個人最高興興的事?個人最失意意的事?個人長期目目標2023/1/793?個人中期目標標?個人短期目標標（7）個性情況①參加過哪些俱俱樂部②對政治的看法法③社區(qū)活動④宗教信仰⑤忌諱⑥重視哪些事事⑦特長2023/1/794⑧喜歡哪哪些書書⑨喜歡歡哪些些電影影⑩專業(yè)業(yè)能力力?認為為自己己的個個性?家人人認為為他（（她））的個個性?朋友友認為為他（（她））的個個性?同事事認為為他（（她））的個個性?用一句句話描描述他他的個個性（8））閱歷情情況①對目目前經經歷的的看法法2023/1/795②十年后的看看法③人生的最最終目標④認為目前前最好的事事⑤認為目前前最差的事事⑥目前最想干干什么⑦目前最想想克服什么么⑧目前最想想完成的事事⑨用一句話描描述他的經經歷觀（9）客戶戶情況①與客戶交談談有哪些顧顧慮2023/1/796②客戶對本公公司或對手的的看法③接受別人意意見的態(tài)度④重視別人意意見嗎？⑤脾氣如何⑦辦事風格⑥管理上有問問題嗎？⑧與管理層的的關系⑨本公司能協(xié)協(xié)助解決問題題嗎？⑩競爭者能更更好地解決上上述問題嗎？？2023/1/797（10））其它資料料如寫一份份客戶可可能需要要的市場場報告給給他；如如知道客戶戶的某種種身體癥癥狀給他他提些建建議；如如認為他最最有值得得交往就就經常去去拜訪等等。2、企業(yè)業(yè)數(shù)據庫庫（1）基基礎資料料主要包括括企業(yè)的的客戶的的名稱、、地址、、電話；；所有者、、經營者者、、管管理者、、、法人人代表及及他們個人人的愛好好、性格格、興趣趣、家庭庭、學歷歷、年齡、能能力；創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時間間、與本本公司交交易時間間；企業(yè)組織織形式、、類型、、資產等等。2023/1/798（2）客戶特征征主要包括括服務區(qū)區(qū)域、銷銷售能力力、發(fā)展展?jié)摿?、、經營觀念念、經營營方向、、經營政政策、企企業(yè)規(guī)模模、經營特點點等。（3）業(yè)業(yè)務狀況況主要包括括銷售實實績、經經營管理理者和業(yè)業(yè)務人員員的素質、、與其他他競爭者者的關系系、與本本公司的的業(yè)務關系系及合作作態(tài)度等等。（4）交交易現(xiàn)狀狀主要包括括客戶的的銷售活活動現(xiàn)狀狀、存在在的問題題、2023/1/799保持的優(yōu)勢、、未來的對策策、企業(yè)形象象、聲譽、信用情況、交交易條件及出出現(xiàn)的信用問問題等。（5）企業(yè)經經營明細①資產情況包包括現(xiàn)金金、存貨、應應收帳、固定資產、其它它資產等。②負債和凈值值包括應應付帳、稅、、中短長期借貸；所有者者權益資本或或價值大小等等。③損益表情況況④現(xiàn)金流量表表⑤比率分析2023/1/7100流動比比率流動比比率、、速動動比率率活動性性比率率總資產產周轉轉率、、固定定資產產周轉轉率、、收款周期期、應應收帳帳款周周轉率率、存存貨周周轉率率財務杠杠桿比比率債務/資產產比率率、債債務/凈值值比率率、固定費費用承承擔率率盈利能能力比比率運營利利潤率率、銷銷售收收益率率、資資產收益率率、普普通股股收益益率⑥企業(yè)業(yè)信用用評估估企業(yè)可可以仿仿照銀銀行征征信法法對客客戶加加以征征信。。包括企企業(yè)領領導者者的信信用、、能力力；企企業(yè)資資本、、擔保、、經營營等情情況。。案例2023/1/7101三、體驗營營銷四、客客戶分分類管管理（一））客戶戶分類類管理理的含含義客戶分分類管管理是是根據據客戶戶的經經濟狀狀況及及其對企企業(yè)利利潤的的貢獻獻、客客戶需需求的的差異異性等來科科學合合理地地配置置企業(yè)業(yè)的資資源，，并提提供相應的的能滿滿足客客戶需需要的的產品品或服服務。。所有的客客戶都都需要要關注注、關關懷、、愛護護，但但由于企業(yè)業(yè)的資資源總總是有有限的的，因因而，，企業(yè)業(yè)總是存在在如何何利用用現(xiàn)有有的外外部環(huán)環(huán)境條條件和和企2023/1/7102業(yè)內部資源源在客戶關關系管理、、營銷效益益方面發(fā)揮最的的作用。在營銷實踐踐中，往往往這兩方面存在在著矛盾。。充分滿足足了客戶需需求，并不一定會會增加企業(yè)業(yè)經濟效益益，有時反反而是下降的。。遇到這種種情況時，，企業(yè)應區(qū)區(qū)別實際情況，，謹慎對待待。（二）客戶戶分類管理理的方法客戶的分類類管理要求求企業(yè)在關關注自己所所有客戶的同同時，有重重點地選擇擇關鍵客戶戶。2023/1/7103關鍵客戶包括括兩個方面：：一是大客戶戶，二是影響企業(yè)業(yè)營銷活動、、在某些營銷銷項目上起關鍵影響響作用的客戶戶。有時大客客戶也不一定等關鍵鍵客戶。1、客戶分類類管理的條件件（1）有一個個明確的客戶戶分層計劃（2）企業(yè)具具備信息化管管理條件（3）對員工工進行新技術術培訓（4）客戶分分類管理的效效果評估2023/1/71042、客戶戶分類的的方法（1）客客戶群體體分類分分析（2）客客戶效益益分類分分析和預預測（3）客客戶背景景分析（4）客客戶滿意意度分析析（5）客客戶信用用分析（6）交交叉銷售售（7）客客戶流失失分析（8）客客戶的獲獲得和保保持等2023/1/7105（三）客戶分類類管理的的缺陷1、客戶戶分類管管理，有有可能導導致效率率與公平的矛盾盾；2、客戶戶分類管管理也有有可能無無法準確確地預測客戶的的價值；；3、客戶戶分類管管理也容容易忽視視客戶管管理中的一些問問題。2023/1/7106（三）客客戶分類類管理與與企業(yè)資資源配置置1、企業(yè)資源源配置的的必要性性由于企業(yè)業(yè)的資源源總是有有限的。。因而，，如何發(fā)揮現(xiàn)有有資源的的效應，，提高利利用價值值，始終是每個個企業(yè)所所關心的的首要問問題。（1）企企業(yè)資源源配置有有利于節(jié)節(jié)約企業(yè)業(yè)資源，，減少浪費費。企業(yè)能預預先了解解客戶關關系管理理所需要的的各種資資源，從從而減少少盲目性性，提高資源的的利用率率。2023/1/7107（2）企業(yè)業(yè)資源配置置有利于促促進提高企企業(yè)客戶關系管理理效率。通過企業(yè)資資源的配置置和評估，，明確企業(yè)業(yè)客戶關系管理理的方向，，及時了解解客戶關系系管理的動向和和要求，提提高工作效效率。（3）企業(yè)業(yè)資源配置置有利于提提高客戶的的滿意度。企業(yè)資源配配置保證了了急需管理理項目的需需要，從而，有利利于實現(xiàn)客客戶需要的的滿足。2023/1/7108（4））企業(yè)業(yè)資源源配置置有利利于增增強企企業(yè)的的競爭爭力。企業(yè)有有限資資源的的合理理利用用，保保證了了企業(yè)業(yè)各項活動動的正正常開開展，，確保保企業(yè)業(yè)品牌牌建設設和服務改改進、、生產產質量量提升升；有有利于于樹立立企業(yè)良好好形象象，增增強企企業(yè)競競爭能能力。。2、企企業(yè)資資源計計劃企業(yè)資資源計計劃（（EnterpriseResourcePlanning，，簡稱ERP），，是對企企業(yè)信信息資資源、、客戶資資源、、生產產資源源、人人力資資源、、物流流、2023/1/7109資金流流等進進行全全面一一體化化管理理的管管理信信息系統(tǒng)，，也就就是對對企業(yè)業(yè)內部部資源源進行行全面面整合。ERP使企業(yè)業(yè)完成成了提提高內內部運運作效效率和和質量的的服務務。（1））ERP的發(fā)展展企業(yè)資源整合合管理大約經經歷了三個階階段：A、物資需求計劃劃（MRP），20世紀50年代代至70年代，，企業(yè)對資源源的管理，側側重于所需物質資源計計劃管理。2023/1/7110B、制造資源計計劃（MRPⅡ）），主要是20世紀80年代代流行。C、企業(yè)資源計計劃（ERP），，20世紀90年年代以后進入全全面整合企企業(yè)資源，，提高資源源的整體效用的的管理。為為20世紀紀90年代代后期的客戶關系管管理（CRM）打下了良好好的基礎。。（2）ERP的特點A、ERP由MRP、MRPⅡ發(fā)展而來。。它繼承了了MRP、MRPⅡ的許多優(yōu)點點，如把企企業(yè)各系統(tǒng)統(tǒng)2023/1/7111有機結結合起起來，，組成成一個個全面面的資資源管管理系統(tǒng)，，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)物流流和資資金流流的有有機整整合。。B、ERP的功能強大大。將企業(yè)業(yè)管理從企企業(yè)內部延伸到企企業(yè)外部，，把客戶需需求、企業(yè)業(yè)生產和客戶供供應的資源源整合到一一起，形成成一條供應鏈，，并對供應應鏈的各個個環(huán)節(jié)進行行管理。C、ERP的管理方法法先進。充充分利用信信息技術（IT）的優(yōu)勢，是是先進的管管理思想和和信息技在企業(yè)業(yè)全面資源源管理上的的綜合體現(xiàn)現(xiàn)。2023/1/7112D、ERP系統(tǒng)的開開放性。。ERP管理軟件件，能夠與其它它管理軟軟件快速速嵌入，，兼容性性好。（3）ERP的功能模模塊在企業(yè)的的管理中中，一般般主要包包括三個個方面的內容：：作業(yè)控控制管理理（計劃劃、生產產）、物流管理理（分銷銷、采購購、庫存存管理））和財務管理（（會計核核算、財財務管理理）。A、財務管理理它它由會會計核算算和財務務管理兩大塊構構成。會會計核算算主要是是由總帳帳、應收帳、應應付帳、、現(xiàn)金、、固定資資產、多多幣制2023/1/7113等構成，，記錄、、核算、、反映和和分析資資金在企業(yè)信任任活動中中的變動動過程和和結果。。B、作業(yè)控制制模塊它它是ERP的核心部部分，它將企業(yè)業(yè)的整個個運行過過程有機機結合起起來，使得企業(yè)業(yè)能夠降降低庫存存，提高高運作效效率。作業(yè)控制制是一個個以計劃劃為導向向的先進進的運籌方法，，首先是是確定一一個總的的工作計計劃，然后再再層層層分解解，下下達到到各部部門去去執(zhí)行行。2023/1/7114C、物流管理物物流管理將將分銷管理、、庫存控制、采購管管理等環(huán)節(jié)有有機結合起來來。分銷管理從銷售售計劃開始，，對銷售的產產品、銷售地區(qū)、客客戶信息管理理和統(tǒng)計、銷銷售數(shù)量、銷售額、、銷售利率、、客戶服務等等進行全面的分析和和管理。庫存控制是動動態(tài)地根據營營銷實際情況況確定一個合理的庫庫存量，并合合理地管理庫庫存流量，精確反映映庫存現(xiàn)狀。。2023/1/7115（4）ERP的局限性ERP是二十世紀90年代以后后從國外引入入中國的一個先進管管理方法，但但這種方法也也有它的局限性。A、ERP起源于制造業(yè)業(yè)，因此在實實際運用中，，制造業(yè)應用的的效果很好，，產生了良好好的效益。但在其它它行業(yè)應用的的效果，目前前并非盡善盡美。因因此，還有待待進一步研究究。B、ERP系統(tǒng)先進性的的體現(xiàn)，依賴賴于BPR（業(yè)務流程重組））2023/1/7116隨著管理理理論和IT技術的不斷斷進步以及及市場的瞬息萬萬變，企業(yè)業(yè)的業(yè)務流流程則需要要適應市場新變變化不斷創(chuàng)創(chuàng)新。但到到目前，企企業(yè)對業(yè)務流程程重組的探探索，還處處于初級階階段。C、ERP缺乏知識管管理系統(tǒng)。。在知識經經濟時代，智力資資本、知識識資本成為為了企業(yè)資資