中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)材料

集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能提升培訓(xùn)目錄一.項(xiàng)目背景分析二.項(xiàng)目整體規(guī)劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則四.成功案例再現(xiàn)2通信運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化2G3G固定通信移動(dòng)通信寬帶接入中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移動(dòng)合并鐵通，取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照電信收購(gòu)聯(lián)通C網(wǎng)，取得移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)牌照三大運(yùn)營(yíng)商互相滲透，展開全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)3G牌照發(fā)放3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語音2G數(shù)據(jù)2G語音固定寬帶無線寬帶4GLTE4G業(yè)務(wù)FMC業(yè)務(wù)FMS業(yè)務(wù)固定移動(dòng)捆綁業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式集團(tuán)客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析為什么客戶無緣無故就丟了——如何察覺問題我到底碰到了什么問題——如何有效陳述問題客戶究竟要什么——如何厘清問題如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人——如何進(jìn)行原因識(shí)別如何確定決策目標(biāo)有效打動(dòng)客戶——如何制定行動(dòng)方案客戶的需求該如何滿足--如何評(píng)估方案并進(jìn)行決策我們的集團(tuán)客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題，j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務(wù)了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人，怎么辦呢？對(duì)手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？客戶到底是為什么購(gòu)買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營(yíng)范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務(wù)？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？數(shù)據(jù)及信息來源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng)為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，急需提升集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作效能一、是否具備一套高效的業(yè)務(wù)流程二、集團(tuán)客戶經(jīng)理是否有能力承接組織流程中賦予的職責(zé)三、是否存在一套激勵(lì)、保障制度，保證集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)揮最大效能集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面：目錄一.項(xiàng)目背景分析二.項(xiàng)目整體規(guī)劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則五.成功案例再現(xiàn)項(xiàng)目整體規(guī)劃流程優(yōu)化機(jī)制保障能力提升澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化定級(jí)認(rèn)證定制培養(yǎng)定式輔導(dǎo)人崗匹配績(jī)效考核薪酬制度晉升機(jī)制激勵(lì)制度目錄一.項(xiàng)目背景分析二.項(xiàng)目整體規(guī)劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再現(xiàn)8集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ)澄清戰(zhàn)略澄清公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略澄清公司組織戰(zhàn)略澄清公司人力資源戰(zhàn)略構(gòu)建模式全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式研究構(gòu)建集客服務(wù)營(yíng)銷模式構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)建屬地化管理模式實(shí)施優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織與流程優(yōu)化的實(shí)施了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實(shí)施組織與流程優(yōu)化的前提集中精力突破重點(diǎn)問題，提升短板，以最大化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力采用BPR管理技術(shù)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施優(yōu)化活動(dòng)組織流程優(yōu)化三步曲：9通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動(dòng)公司總體戰(zhàn)略市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境經(jīng)營(yíng)層面支撐層面通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？面臨什么競(jìng)爭(zhēng)格局？宜采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計(jì)提出了什么要求？如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源如何規(guī)劃？如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？主題分析企業(yè)戰(zhàn)略框架（部分）市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局客戶資源現(xiàn)狀業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略組織管理問題人力資源需求澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化10移動(dòng)網(wǎng)固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)3GCDMAGSM2G…IPTVADSLISDNVPN…NGNPSTN…家庭客戶個(gè)人客戶集團(tuán)客戶公共事業(yè)中小企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管管理eTom標(biāo)桿研究:運(yùn)營(yíng)能力現(xiàn)現(xiàn)狀與最佳佳實(shí)踐差距距分析服務(wù)與運(yùn)作作價(jià)值鏈管理理網(wǎng)絡(luò)資源管管理企業(yè)管理全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)對(duì)于國(guó)內(nèi)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商是是一個(gè)全新新的課題，，我們可以以借鑒國(guó)際際運(yùn)營(yíng)商的的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)上，國(guó)際際運(yùn)營(yíng)商也也有相應(yīng)的的調(diào)整與變變革。構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式研究究集中精力突突破重點(diǎn)問問題，提升升短板，構(gòu)構(gòu)建全業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式式11三大矛盾戰(zhàn)略開發(fā)與確認(rèn)銷售/開通業(yè)務(wù)保障計(jì)費(fèi)市場(chǎng)策略開開發(fā)和規(guī)劃劃業(yè)務(wù)策略開開發(fā)與規(guī)劃劃合作伙伴管管理規(guī)劃客戶關(guān)系管管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)合作伙伴關(guān)關(guān)系管理平臺(tái)策略開開發(fā)與規(guī)劃劃平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃層設(shè)計(jì)與開發(fā)發(fā)開發(fā)支持與與就緒營(yíng)銷管理和和客戶管理理支持業(yè)務(wù)開發(fā)和和運(yùn)營(yíng)支持持合作伙伴開開發(fā)和管理理支持平臺(tái)開發(fā)和和運(yùn)營(yíng)支持持開發(fā)層實(shí)施層市場(chǎng)（客戶戶）管理業(yè)務(wù)管理平臺(tái)管理合作伙伴合作伙伴客戶以eTOM為參照，審審視公司運(yùn)運(yùn)營(yíng)職能構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略12行業(yè)客戶經(jīng)理銷售代理（SA）集團(tuán)團(tuán)客客戶戶綜合業(yè)務(wù)需需求全業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)務(wù)需求全業(yè)務(wù)后臺(tái)臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)隊(duì)需工維、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配合的的綜合型業(yè)業(yè)務(wù)工程方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)工程實(shí)施及及保障團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)開通及及保障團(tuán)隊(duì)客戶需求響響應(yīng)售后團(tuán)隊(duì)報(bào)障受理層產(chǎn)品層接觸層實(shí)施層響應(yīng)層行業(yè)專家團(tuán)團(tuán)隊(duì)面向細(xì)分行行業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)全業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)集成團(tuán)隊(duì)隊(duì)定制化業(yè)務(wù)務(wù)需求合作管理團(tuán)隊(duì)多層層次次多團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化澄清戰(zhàn)略構(gòu)建建集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷涉涉及及的的多多層層面面、、多多團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式13運(yùn)用用EDI模型型優(yōu)優(yōu)化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程評(píng)估估研研究究(Evaluation)設(shè)計(jì)計(jì)部部署署(Design)實(shí)施施優(yōu)優(yōu)化化(Implementation)123建立立流流程程整整體體視視圖圖，，結(jié)結(jié)合合業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、組組織織及及IT現(xiàn)狀狀，，對(duì)對(duì)流流程程體體系系進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)梳梳理理分分析析根據(jù)據(jù)目目標(biāo)標(biāo)系系統(tǒng)統(tǒng)的的演演進(jìn)進(jìn)要要求求，，結(jié)結(jié)合合既既有有流流程程的的調(diào)調(diào)整整方方向向，，制制訂訂新新的的流流程程視視圖圖，，進(jìn)進(jìn)行行流流程程及及規(guī)規(guī)則則的的描描述述與與界界定定把新新的的流流程程體體系系導(dǎo)導(dǎo)入入到到管管理理運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)之之中中，，并并通通過過實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控控實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)優(yōu)優(yōu)流程程調(diào)調(diào)研研分分析析關(guān)鍵鍵流流程程篩篩選選流程程管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀評(píng)評(píng)估估流程程改改進(jìn)進(jìn)/優(yōu)化化報(bào)報(bào)告告流程程管管理理體體系系構(gòu)構(gòu)建建流程程梳梳理理與與優(yōu)優(yōu)化化-流程程分分級(jí)級(jí)視視圖圖開開發(fā)發(fā)-流程程規(guī)規(guī)則則開開發(fā)發(fā)-流程程原原型型開開發(fā)發(fā)-流程程績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)流程程配配套套資資源源調(diào)調(diào)整整流程程試試運(yùn)運(yùn)行行流程程管管理理制制度度開開發(fā)發(fā)流程程管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)與與宣宣貫貫流程程測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)目標(biāo)關(guān)鍵任務(wù)澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化14業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組各各階階段段成成果果綜合采采用各各種BPR（業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組）技技術(shù)，，進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)流程程的規(guī)規(guī)劃、、設(shè)計(jì)計(jì)與制制作，，提供供一系系列服服務(wù)流程定定量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析流程定定性結(jié)結(jié)構(gòu)分分析《流程管理現(xiàn)現(xiàn)狀評(píng)評(píng)估報(bào)告》《流程改改進(jìn)/優(yōu)化報(bào)報(bào)告》E階段D階段I階段可視化化流程程圖/《流程手手冊(cè)》《流程管管理制制度》流程實(shí)實(shí)施效效果建立面面向客客戶和和市場(chǎng)場(chǎng)的端端到端端流程程及相相關(guān)組組織架架構(gòu)，，提升升運(yùn)營(yíng)營(yíng)效能能，支支撐市市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略構(gòu)建模式實(shí)施優(yōu)化目錄錄一.項(xiàng)目背背景分分析二.項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)思思路三.項(xiàng)目實(shí)實(shí)施細(xì)細(xì)則流程優(yōu)優(yōu)化能力提提升機(jī)制保保障四.成功案案例再再現(xiàn)集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理能能力提提升總總體視視圖定級(jí)認(rèn)證評(píng)測(cè)結(jié)結(jié)合，，建立立集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理勝任任力模模型定制培訓(xùn)根據(jù)集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的能力力短板板設(shè)計(jì)計(jì)定制制化課課程，，并實(shí)實(shí)施培培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培養(yǎng)集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)能能力，，將培培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容落落地，，并實(shí)實(shí)現(xiàn)效效能的的不斷斷提升升經(jīng)驗(yàn)固化運(yùn)用IT和網(wǎng)上上學(xué)習(xí)習(xí)平臺(tái)臺(tái)，將將優(yōu)秀秀經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)固化化并傳傳播推推廣理解客客戶經(jīng)經(jīng)理工工作的的環(huán)境境和要要求客戶經(jīng)經(jīng)理的的工作作目標(biāo)標(biāo)區(qū)分客客戶經(jīng)經(jīng)理工工作目目標(biāo)的的不同同層次次理解客客戶經(jīng)經(jīng)理工工作的的環(huán)境境和要要求區(qū)分客客戶經(jīng)經(jīng)理工工作目目標(biāo)的的不同同層次次①區(qū)分崗崗位模模型的的不同同層次次建立客客戶經(jīng)經(jīng)理崗崗位模模型分析對(duì)對(duì)不同同層次次目標(biāo)標(biāo)的工工作職職責(zé)建立崗崗位模模型②③③評(píng)測(cè)體體系開發(fā)客客戶經(jīng)經(jīng)理評(píng)評(píng)測(cè)工工具工具試試測(cè)和和檢驗(yàn)驗(yàn)客戶經(jīng)經(jīng)理工工作的的勝任任力模模型④認(rèn)證體體系設(shè)設(shè)計(jì)認(rèn)證操操作辦辦法制制定認(rèn)證流流程設(shè)設(shè)計(jì)認(rèn)證分分級(jí)制制度確確定⑤評(píng)測(cè)師師培訓(xùn)訓(xùn)試點(diǎn)評(píng)評(píng)測(cè)方案應(yīng)應(yīng)用規(guī)規(guī)劃⑥評(píng)測(cè)結(jié)結(jié)合，，建立立勝任任力模模型是是進(jìn)行行集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理能力力提升升的第第一步步環(huán)節(jié)1、2、3側(cè)重：：能力力細(xì)分分體系系研究究環(huán)節(jié)4、5、6側(cè)重：：定級(jí)級(jí)認(rèn)證證方案案開發(fā)發(fā)定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的能力力細(xì)分分與定定級(jí)模模塊的的執(zhí)行行框架架，包包括六六個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)A）能力力細(xì)分分建立集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理崗崗位模模型，，首先先，要要明確確定位位售前階段售中階段售后階段客戶經(jīng)經(jīng)理定定位：：主導(dǎo)實(shí)實(shí)干業(yè)務(wù)部部門（（行業(yè)業(yè)經(jīng)理理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理））：支支撐配配合地市客客戶經(jīng)經(jīng)理：：配合合客戶拜拜訪，，建立立聯(lián)系系需求挖挖掘與與整理理整合解解決方方案（（業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門）方案的的呈現(xiàn)現(xiàn)于探探討（（業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門）商務(wù)談?wù)勁泻贤鹌鸩菖c與簽訂訂客戶經(jīng)經(jīng)理定定位：：主導(dǎo)監(jiān)監(jiān)督業(yè)務(wù)部部門（（行業(yè)業(yè)經(jīng)理理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理））：支支撐配配合地市客客戶經(jīng)經(jīng)理：：配合合推廣廣工單提提交數(shù)據(jù)制制作（（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部、、帳務(wù)務(wù)中心心等））業(yè)務(wù)測(cè)測(cè)試開開通（（業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門廠家家人員員等））業(yè)務(wù)試試用正式商商用客戶經(jīng)經(jīng)理能能力體體現(xiàn)：：理解解能力力、資資源整整合、、項(xiàng)目目推進(jìn)進(jìn)客戶經(jīng)經(jīng)理能能力體體現(xiàn)：：溝通通協(xié)調(diào)調(diào)、資資源獲獲取、、全局局意識(shí)識(shí)客戶經(jīng)經(jīng)理定定位：：主導(dǎo)協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部部門（（行業(yè)業(yè)經(jīng)理理、產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理））：支支撐配配合地市客客戶經(jīng)經(jīng)理：：主導(dǎo)導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)客戶回回訪關(guān)系維維護(hù)投訴處處理業(yè)務(wù)變變更系統(tǒng)后后期維維護(hù)（（業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門、廠廠家）客戶經(jīng)經(jīng)理能能力體體現(xiàn)：：溝通通協(xié)調(diào)調(diào)、服服務(wù)意意識(shí)集團(tuán)客客戶部部、省省公司司業(yè)務(wù)務(wù)部、、地市市公司司三者者在客客戶服服務(wù)中中的工工作定定位定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化其次，根據(jù)定定位明明確不不同層層級(jí)、、不同同部門門之間間的工工作職職責(zé)集團(tuán)客戶戶部、省省公司業(yè)業(yè)務(wù)部、、地市公公司三者者在客戶戶服務(wù)中中的工作作職責(zé)集團(tuán)客戶戶部客戶戶經(jīng)理：：建立和維維護(hù)客戶戶關(guān)系收集客戶戶信息，，尋找、、識(shí)別和和確認(rèn)商商機(jī)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行行推廣，，使客戶戶產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買意向向通過維系系、深化化客戶關(guān)關(guān)系，發(fā)發(fā)展和保保有客戶戶地市客戶戶經(jīng)理：：建立和維維護(hù)客戶戶關(guān)系收集客戶戶信息，，尋找、、識(shí)別和和確認(rèn)商商機(jī)向集團(tuán)客客戶部反反映需求求業(yè)務(wù)部門門：針對(duì)不同同行業(yè)提提供行業(yè)業(yè)分析、、需求分分析根據(jù)客戶戶經(jīng)理需需求制定定產(chǎn)品方方案或解解決方案案對(duì)產(chǎn)品或或方案實(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)講解，，促進(jìn)推推廣集團(tuán)客戶戶部客戶戶經(jīng)理：：協(xié)調(diào)各部部門關(guān)系系，促進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的正正式實(shí)施施現(xiàn)場(chǎng)安裝裝實(shí)施的的推進(jìn)接受地市市公司問問題反映映，反饋饋改進(jìn)措措施簽訂正式式使用合合同地市客戶戶經(jīng)理：：協(xié)調(diào)配合合產(chǎn)品/服務(wù)在客客戶各地地市分公公司的實(shí)實(shí)施向集團(tuán)客客戶部反反映實(shí)施施過程中中存在的的問題按照改進(jìn)進(jìn)建議，，為客戶戶提供服服務(wù)業(yè)務(wù)部門門：配合產(chǎn)品品/服務(wù)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施施監(jiān)督產(chǎn)品品提供商商產(chǎn)品/服務(wù)測(cè)試試交付測(cè)試試報(bào)告，，提出改改進(jìn)意見見集團(tuán)客戶戶部客戶戶經(jīng)理：：維護(hù)客戶戶關(guān)系回訪客戶戶，接收收產(chǎn)品/服務(wù)投訴訴或報(bào)修修接受地市市公司產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)投訴訴或報(bào)修修，反饋饋改進(jìn)措措施關(guān)系的維維護(hù)地市客戶戶經(jīng)理：：維護(hù)客戶戶關(guān)系回訪客戶戶，接收收產(chǎn)品/服務(wù)投訴訴或報(bào)修修按照改進(jìn)措施施，為客戶提提供服務(wù)業(yè)務(wù)部門：接受集團(tuán)客戶戶部門提供的的客戶投訴和和報(bào)修，提供供解決方案協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付處理報(bào)告告售前階段售中階段售后階段定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化然后，結(jié)合崗崗位職責(zé)，初初步形成集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理崗崗位模型技能層級(jí)的劃劃分及各層級(jí)級(jí)指標(biāo)的界定定崗位目標(biāo)初級(jí)客戶經(jīng)理中級(jí)客戶經(jīng)理信息化顧問高級(jí)客戶經(jīng)理了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項(xiàng)技能的能力

熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實(shí)際工作中獨(dú)立運(yùn)用此項(xiàng)技能的經(jīng)歷，基本能在實(shí)際工作中獨(dú)立應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)和技能

精通有關(guān)的知識(shí)和技能，有豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用，并有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)和技能

指導(dǎo)下運(yùn)用獨(dú)立運(yùn)用能手級(jí)基于客戶經(jīng)理理的崗位價(jià)值值、客戶經(jīng)理理在創(chuàng)造客戶戶價(jià)值中的作作用、客戶經(jīng)經(jīng)理的工作模模型，推導(dǎo)出出三層級(jí)的客客戶經(jīng)理崗位位職責(zé)各移動(dòng)公司可可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶經(jīng)理理的現(xiàn)狀選擇擇設(shè)置級(jí)別，，通常情況設(shè)設(shè)置三個(gè)級(jí)別別即可。說明以“客戶拓展展、客戶的維維系和挽留、、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)””崗位職責(zé)為為基礎(chǔ)定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化示例之后，開發(fā)相相應(yīng)的的勝任任力模型說明：該勝任力模型的核心是價(jià)值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的“合力”這一核心體現(xiàn)了對(duì)客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價(jià)值型銷售轉(zhuǎn)變的思想價(jià)值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項(xiàng)綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個(gè)方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價(jià)值觀、個(gè)性和動(dòng)機(jī)職責(zé)推導(dǎo)現(xiàn)有總結(jié)行為歸納建立勝任力模模型的方法示示意定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化示例集團(tuán)客戶經(jīng)理理勝任力模型型圖2以中級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)理為例，““中級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)理所需勝任任力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”即為客戶戶經(jīng)理能力評(píng)評(píng)測(cè)結(jié)果分析析的效標(biāo)參照照?qǐng)D1圖2圖3圖1所示“集團(tuán)客客戶經(jīng)理勝任任力模型”明明確了客戶經(jīng)經(jīng)理能力測(cè)評(píng)評(píng)的維度；圖3以雷達(dá)圖的形形式展現(xiàn)“中中級(jí)客戶經(jīng)理理”所需勝任任力及層級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。類別勝任力標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)通用素質(zhì)追求雙贏合格競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)合格追求卓越合格結(jié)果導(dǎo)向合格產(chǎn)品理解力產(chǎn)品知識(shí)☆☆☆解決方案的理解與應(yīng)用☆☆行業(yè)知識(shí)☆信息化管理知識(shí)☆其它知識(shí)合格客戶洞察力信息收集☆☆☆分析思維☆☆☆挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)☆☆銷售推動(dòng)力顧問式銷售技巧☆說服影響力☆☆商務(wù)談判技巧☆☆計(jì)劃與項(xiàng)目管理☆☆資源整合力團(tuán)隊(duì)協(xié)作☆☆☆指導(dǎo)他人☆組織敏感☆☆☆關(guān)系能力☆☆☆價(jià)值創(chuàng)造力價(jià)值創(chuàng)造力☆☆☆最后，在勝任任力模型基礎(chǔ)礎(chǔ)上，確定各各級(jí)集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的能力力標(biāo)準(zhǔn)與要求求定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化示例B）能力定級(jí)通過測(cè)評(píng)和認(rèn)認(rèn)證，對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行分級(jí)管理理產(chǎn)品理解力客戶洞察力銷售推動(dòng)力資源整合力價(jià)值創(chuàng)造力知識(shí)測(cè)驗(yàn)（80題）[45-55-75]等級(jí)1、2、3等級(jí)3/67%情境模擬測(cè)驗(yàn)驗(yàn)（10題）[5-7-8]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/43%案例撰寫[1-2-3]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/78%情境模擬測(cè)驗(yàn)驗(yàn)（10題) [5-7-8]等級(jí)1、2、3等級(jí)3/82%知識(shí)測(cè)驗(yàn)（20題)[12-14-16]等級(jí)1、2、3等級(jí)3/65%測(cè)評(píng)方法評(píng)分規(guī)則輸出結(jié)果示例例情境模擬測(cè)驗(yàn)驗(yàn)（15題）[8-10-12]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/42%結(jié)構(gòu)化訪談[1-2-3]等級(jí)1、2、3等級(jí)3/58%集團(tuán)客戶產(chǎn)品品演講[1-2-3]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/38%情境模擬測(cè)驗(yàn)驗(yàn)（10題) [5-7-8]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/50%結(jié)構(gòu)化訪談?wù)刐1-2-3]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/78%方案演講[1-2-3]等級(jí)1、2、3等級(jí)2/84%以上得分的的綜合在輸出結(jié)果果中，等級(jí)級(jí)N表示評(píng)測(cè)結(jié)結(jié)果所落入入的等級(jí)范范圍，等級(jí)級(jí)1對(duì)應(yīng)助理客客戶經(jīng)理水水平，等級(jí)級(jí)2對(duì)應(yīng)初級(jí)客客戶經(jīng)理，，依次類推推。百分比比代表在測(cè)測(cè)評(píng)對(duì)象整整體里的百百分占位，，例如60%代表其得分分高于60%的客戶經(jīng)理理的得分。。集團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理勝任力力測(cè)評(píng)思路路定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化示例問鼎公司在在評(píng)測(cè)定級(jí)級(jí)方面具有有豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助助眾多移動(dòng)動(dòng)公司成功功實(shí)施，并并開發(fā)出能能力評(píng)估與與認(rèn)證在線線測(cè)評(píng)系統(tǒng)統(tǒng)在線評(píng)測(cè)系系統(tǒng)根據(jù)登登陸用戶的的角色，為為不同角色色的用戶提提供了不同同的操作通通道，用戶戶登陸后自自動(dòng)進(jìn)入個(gè)個(gè)性化使用用界面。系統(tǒng)分為五五個(gè)角色：：考生績(jī)效管理員員上級(jí)主管地市管理員員系統(tǒng)管理員員定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化全市綜合水水平與標(biāo)桿桿值對(duì)比問鼎資訊通通過對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)某發(fā)發(fā)達(dá)省級(jí)分分公司長(zhǎng)達(dá)達(dá)一年的跟跟蹤研究發(fā)發(fā)現(xiàn)：集客經(jīng)理工工作技能與與新時(shí)期集集團(tuán)客戶服服務(wù)營(yíng)銷要要求相比普普遍存在；；在一些關(guān)鍵鍵技能上，，包括5大關(guān)鍵技能能（需求理理解與分析析、方案設(shè)設(shè)計(jì)、方案案營(yíng)銷、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略分分析，集團(tuán)團(tuán)銷售商務(wù)務(wù)溝通與談?wù)勁校┱w體水平不高高，難以高高標(biāo)準(zhǔn)滿足足“穩(wěn)定客客戶和推廣廣信息化應(yīng)應(yīng)用”兩大大核心任務(wù)務(wù)。通過評(píng)測(cè)定定級(jí)，找出出集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的短短板定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)定級(jí)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)固化示例進(jìn)而設(shè)計(jì)針針對(duì)集團(tuán)客客戶經(jīng)理的的定制化課課程序號(hào)課程需求課程名稱重點(diǎn)內(nèi)容提升能力第一天1、通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2、集團(tuán)客戶需求深度分析《通信江湖播報(bào)》（上午）《集團(tuán)客戶需求放大鏡》（下午）競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析各家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)策略分析集團(tuán)客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點(diǎn)深度分析分析思維競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)產(chǎn)品知識(shí)需求了解晚上工具演練工具待定實(shí)際操作能力第二天集團(tuán)客戶保有與維系方法《集團(tuán)客戶攻守有道》集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)分析集團(tuán)客戶保有策略集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)策略集團(tuán)客戶拓展策略競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)客戶保有策略客情維系策略和方法晚上錯(cuò)誤分析分享會(huì)從錯(cuò)誤中成長(zhǎng)第三天1、信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價(jià)值組合2、信息化方案營(yíng)銷技能《信息化產(chǎn)品增值器》（上午）《信息化方案針對(duì)性營(yíng)銷》（下午、適合中高級(jí)客戶經(jīng)理）《十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊》（下午、適合初級(jí)客戶經(jīng)理）信息化產(chǎn)品及價(jià)值組合知識(shí)信息化方案營(yíng)銷流程信息化產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和話術(shù)商務(wù)談判技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作說服影響力定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)定級(jí)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)固化示例在課程設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)，即使使針對(duì)同一一主題，也也應(yīng)根據(jù)客客戶經(jīng)理的的不同級(jí)別別，定制不不同的課程程課程☆這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是掌握商務(wù)談判的一般性知識(shí)，堅(jiān)持自己的底線掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)在談判中不輕易作出承諾，尤其是實(shí)現(xiàn)不了的承諾在談判中不輕易讓步，堅(jiān)持自己的底線☆☆這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是能夠判斷對(duì)方的談判底線，知道并堅(jiān)持自己的底線，運(yùn)用各種技巧進(jìn)行談判在談判中能夠察顏觀色，判斷對(duì)方的底線，或運(yùn)用外部合法手段了解對(duì)方的底線運(yùn)用各種技巧進(jìn)行談判，如在談判中不輕易讓步，即使確有需要讓步，也要分成多次，讓對(duì)方覺得每一次讓步來之不易☆☆☆這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是能綜合、靈活運(yùn)用多種談判策略最終達(dá)成目標(biāo)站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析問題，實(shí)際讓對(duì)方理解并接受自己的觀點(diǎn)對(duì)溝通場(chǎng)合知覺敏感，選擇合適場(chǎng)合或氛圍表達(dá)觀點(diǎn)靈活運(yùn)用多種策略達(dá)成目標(biāo)，如拖延、故意讓步、設(shè)定比自己底線稍高的條件，用通過第三方影響、找另外的供應(yīng)商壓價(jià)等以“商務(wù)談判技技巧”為例：初級(jí)商務(wù)談判的基本概念：銷售談判核心、8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、集團(tuán)客戶談判特點(diǎn)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判中的技巧：聽、問、答、敘、看、辯、說中級(jí)博弈論在談判中的運(yùn)用：囚徒困境與談判者的困境，談判者的三種風(fēng)格，競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向合作，應(yīng)對(duì)紅色博弈者的策略，探尋對(duì)方底線的方法理性談判：納什與談判難題，談判所得的收益，真正的談判難題，理性與非理性談判，讓步的藝術(shù)高級(jí)集團(tuán)客戶期望值的特點(diǎn)，管理客戶期望值的意義對(duì)客戶合理期望值表達(dá)理解的技巧，降低客戶的不合理期望值的方法影響商務(wù)談判的其他因素如何增加自己的籌碼關(guān)鍵時(shí)刻如何一劍封喉各層級(jí)勝任任力描述主要知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)初級(jí)《決戰(zhàn)時(shí)刻：集團(tuán)客戶雙贏談判技巧》中級(jí)《博弈論與商務(wù)談判》高級(jí)《客戶期望值管理》定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)定級(jí)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)固化管理沙龍知識(shí)競(jìng)賽聯(lián)歡晚會(huì)多種形式的的活動(dòng)貫穿穿于培訓(xùn)，，將有利于于：將枯燥的內(nèi)內(nèi)容娛樂化化，在娛樂樂中掌握學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容，，例如：知知識(shí)競(jìng)賽提高組織文文化建設(shè)，，例如：聯(lián)聯(lián)歡晚會(huì)或或才藝表演演開拓視野，，提高管理理能力，例例如：管理理沙龍、辯辯論賽組織多種方方式活化培培訓(xùn)過程，，將培訓(xùn)效效果最大化化定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)定級(jí)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能能力是提升升團(tuán)隊(duì)核心心能力的基基礎(chǔ)，核心心能力提升升促進(jìn)工工作模式，，新的工作作模式促進(jìn)進(jìn)工作效能能提升共享愿景的的組織能力力高效交流的的組織能力力處理復(fù)雜問問題的組織織能力團(tuán)隊(duì)工作模模式團(tuán)隊(duì)核心能能力團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能能力團(tuán)隊(duì)工作效效能提升定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的的特點(diǎn)突出“助人人自助”，，而非強(qiáng)調(diào)調(diào)“工具””和“方法法”；采用“培訓(xùn)訓(xùn)+教練+推進(jìn)”，而而非單純““宣講”和和“灌輸””；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和和成員同步步“演練+實(shí)踐+改變”，而而非領(lǐng)導(dǎo)指指揮成員改改變；堅(jiān)持“在解解決業(yè)務(wù)問問題過程中中學(xué)習(xí)”，，而非在““工作”之之外增加““學(xué)習(xí)”負(fù)負(fù)擔(dān)。定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能能力提升實(shí)實(shí)施過程（（1/2）1）整體實(shí)施施思路提高績(jī)效是是目的，團(tuán)團(tuán)隊(duì)是實(shí)施施載體，團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是是推進(jìn)重點(diǎn)點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成成員是行為為主體，團(tuán)團(tuán)隊(duì)氛圍是是保障條件件，行為改改變是階段段成果。2）整整體體推推進(jìn)進(jìn)策策略略建立立先先導(dǎo)導(dǎo)小小組組，，三三個(gè)個(gè)層層面面共共同同推推進(jìn)進(jìn)高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)推推進(jìn)進(jìn)&外外部部顧顧問問定定期期交交流流人力力資資源源部部推推進(jìn)進(jìn)&外外部部顧顧問問輔輔導(dǎo)導(dǎo)合合作作部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)推推進(jìn)進(jìn)&外部部顧顧問問全全程程輔輔導(dǎo)導(dǎo)樹““標(biāo)標(biāo)桿桿””、、幫幫““旁旁觀觀””、、促促““后后進(jìn)進(jìn)””搭建建平平臺(tái)臺(tái)，，交交流流信信息息，，營(yíng)營(yíng)造造氛氛圍圍定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力提提升升實(shí)實(shí)施施過過程程（（2/2）項(xiàng)目組構(gòu)成：：共同工作實(shí)實(shí)施項(xiàng)目（內(nèi)部）試點(diǎn)點(diǎn)公司先導(dǎo)小小組＋（（外部）外外部服務(wù)小組組工作方式：雙雙方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值內(nèi)部團(tuán)隊(duì)外外部部顧問認(rèn)知——培訓(xùn)實(shí)踐——教練改變——推進(jìn)4）項(xiàng)目組的構(gòu)成成與工作方式式3）部門實(shí)施要要點(diǎn)在現(xiàn)有工作平平臺(tái)上建立學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)制以核心業(yè)務(wù)為為內(nèi)容建立演演練場(chǎng)定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程程需要部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的積極參參與，發(fā)揮學(xué)學(xué)習(xí)促進(jìn)者作作用集團(tuán)客戶部門經(jīng)理問鼎顧問團(tuán)隊(duì)移動(dòng)促進(jìn)小組集團(tuán)客戶經(jīng)理理運(yùn)營(yíng)體系角色定位1.部門經(jīng)理：參與到本部部門團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)習(xí)的整個(gè)過程程，并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員員學(xué)習(xí)能力提提升，發(fā)揮輔輔導(dǎo)和促進(jìn)作用2.問鼎顧問團(tuán)隊(duì)隊(duì)：引入團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)模式，培培養(yǎng)移動(dòng)促進(jìn)進(jìn)小組，將團(tuán)隊(duì)隊(duì)學(xué)習(xí)模式移移植到公司內(nèi)內(nèi)3.促進(jìn)小組：成為變革和和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)導(dǎo)者，促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式在部門內(nèi)內(nèi)積極傳播下下去4.集團(tuán)客戶經(jīng)理理：積極參與到到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過過程，提升個(gè)個(gè)人和部門的工作作效能定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)采用用多種學(xué)習(xí)模模式解決實(shí)際際工作之問題題經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐學(xué)習(xí)模仿學(xué)習(xí)共享學(xué)習(xí)應(yīng)用以往知識(shí)識(shí)創(chuàng)造知識(shí)吸收外部知識(shí)內(nèi)部知識(shí)顯現(xiàn)出來團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)類型實(shí)踐學(xué)習(xí)類型：團(tuán)隊(duì)解決問題程序定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力力的培養(yǎng)一般般需要為期9-12個(gè)月的系統(tǒng)變變化過程移動(dòng)問鼎定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提升升成果提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)個(gè)人能力團(tuán)隊(duì)主管：管管理觀念轉(zhuǎn)變變、管理行為為改變、成為為管理教練；；團(tuán)隊(duì)成員：主主動(dòng)性提升、、參與性增加加、工作技能能提高、成就就感增強(qiáng)；團(tuán)隊(duì)氛圍：目目標(biāo)共享上下下同欲、群策策群力互信互互賴、心理安安全積極貢獻(xiàn)獻(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)勇于創(chuàng)造。。改善團(tuán)隊(duì)和個(gè)個(gè)人績(jī)效突破挑戰(zhàn)性業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)；破解復(fù)雜的““老大難”問問題；實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)階段段性的績(jī)效目目標(biāo)。積聚團(tuán)隊(duì)內(nèi)知知識(shí)創(chuàng)建有特色的的團(tuán)隊(duì)工作模模式；參與修改的工工作程序和流流程；提煉團(tuán)隊(duì)及成成員變化成長(zhǎng)長(zhǎng)的典型案例例。定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理效效能的持續(xù)提提升，應(yīng)運(yùn)用用網(wǎng)上學(xué)習(xí)（（E-learning）平臺(tái)和IT平臺(tái)將將優(yōu)秀秀經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)推廣廣傳播播并固固化網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)IT平臺(tái)

經(jīng)驗(yàn)固化案例集流程集工具集……定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)架架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)以以高性性價(jià)比比，安安全、、可靠靠、易易擴(kuò)展展為導(dǎo)導(dǎo)向。。系統(tǒng)統(tǒng)支持持在局局域網(wǎng)網(wǎng)（Intranet）和互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)（Internet）上的的部署署，便便于集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理訪訪問。。數(shù)據(jù)及及信息息來源源：?jiǎn)枂柖χR(shí)管管理信信息系系統(tǒng)創(chuàng)建知知識(shí)沉沉淀與與傳播播體系系（1/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證系統(tǒng)在在日常常工作作和學(xué)學(xué)習(xí)培培訓(xùn)兩兩個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)來來幫助助客戶戶經(jīng)理理，有有效記記錄工工作和和學(xué)習(xí)習(xí)的過過程，，并以以這兩兩個(gè)維維度做做為認(rèn)認(rèn)證晉晉級(jí)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。通通過““認(rèn)證證評(píng)測(cè)測(cè)”、、“日日常工工作管管理””、““學(xué)習(xí)習(xí)培訓(xùn)訓(xùn)與考考試””“過過程跟跟蹤””四個(gè)個(gè)子系系統(tǒng)，，完成成客戶戶經(jīng)理理個(gè)性性化學(xué)學(xué)習(xí)到到能力力提升升再提提升的的過程程。認(rèn)證評(píng)評(píng)測(cè)認(rèn)證評(píng)評(píng)測(cè)日常工工作管管理提供日日常工工作支支持，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)工作作過程程跟蹤蹤、考考核學(xué)習(xí)培培訓(xùn)與與考試試提供在在線學(xué)學(xué)習(xí)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)習(xí)情況況跟蹤蹤、考考核認(rèn)證評(píng)評(píng)測(cè)后后，對(duì)對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理的下下一輪輪評(píng)估估提供供依據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。過程程跟跟蹤蹤創(chuàng)建知知識(shí)沉沉淀與與傳播播體系系（2/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證通過提提供日日常工工作工工具、、模板板、流流程以以及定定制化化的在在線學(xué)學(xué)習(xí)及及考試試，促促進(jìn)學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容與與工作作技能能的相相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，，將學(xué)學(xué)習(xí)與與工作作有效效的結(jié)結(jié)合。。系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理工作工具管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)/考試統(tǒng)計(jì)分析論壇評(píng)測(cè)管理工作工工具管管理：：對(duì)沉淀淀的工工作流流程、、制度度、模模板進(jìn)進(jìn)行管管理；；學(xué)習(xí)培培訓(xùn)：：為集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理提供供在線線學(xué)習(xí)習(xí)、培培訓(xùn)的的功能能；評(píng)測(cè)管管理：：對(duì)日常常工作作情況況和學(xué)學(xué)習(xí)培培訓(xùn)結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)測(cè)，，為進(jìn)進(jìn)一步步培養(yǎng)養(yǎng)客戶戶經(jīng)理理提供供依據(jù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分分析：：對(duì)客戶戶經(jīng)理理工作作學(xué)習(xí)習(xí)多方方面進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析，，形成成統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表表。論壇：：為客戶戶經(jīng)理理提供供交流流的平平臺(tái)。。系統(tǒng)管管理：：對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理能力力提升升系統(tǒng)統(tǒng)的后后臺(tái)進(jìn)進(jìn)行管管理，，維護(hù)護(hù)系統(tǒng)統(tǒng)的正正常運(yùn)運(yùn)行。。創(chuàng)建知知識(shí)沉沉淀與與傳播播體系系（3/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證—預(yù)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)出成成果—工具箱為客戶經(jīng)理理的日常工工作提供工工作制度、、流程、模模板等工作作資料和工工具。知識(shí)庫(kù)形成的知識(shí)識(shí)庫(kù)，方便便客戶經(jīng)理理隨時(shí)進(jìn)行行查詢，獲獲取相關(guān)知知識(shí)。報(bào)表通過多種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，，為管理者者提供有效效的報(bào)表。。社區(qū)為客戶經(jīng)理理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)交流、信信息共享提提供了一個(gè)個(gè)平臺(tái)，逐逐漸形成一一個(gè)學(xué)習(xí)型型社區(qū)。數(shù)據(jù)及信息息來源：?jiǎn)枂柖χR(shí)管管理信息系系統(tǒng)創(chuàng)建知識(shí)沉沉淀與傳播播體系（4/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證E化、M化學(xué)習(xí)過程程，提升高高級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)理和初級(jí)級(jí)客戶經(jīng)理理學(xué)習(xí)通過過實(shí)時(shí)的視視頻短片、、E化、M化形式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，提升升初級(jí)客戶戶經(jīng)理的學(xué)學(xué)習(xí)效果E-LearningM-Learning創(chuàng)建知識(shí)沉沉淀與傳播播體系（5/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證【例】客戶經(jīng)理銷銷售IT平臺(tái)（1/2）客戶經(jīng)理銷銷售平臺(tái)客戶跟蹤、、反饋，信信息統(tǒng)計(jì)分分析提升客戶經(jīng)經(jīng)理工作效效率，提高高客戶滿意意度系統(tǒng)運(yùn)行保保障機(jī)制通過IT技術(shù)將繁瑣瑣的日常工工作流程優(yōu)優(yōu)化、信息息化，提高高工作效率率，節(jié)約成成本，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶信息息的共享。。包括系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行費(fèi)用，，費(fèi)用預(yù)算算管理，維維護(hù)制度，，運(yùn)行機(jī)制制保障等。。以客戶信息息和產(chǎn)品信信息為基礎(chǔ)礎(chǔ)，從銷售售前的準(zhǔn)備備，銷售中中的支持，，到銷售后后的服務(wù)及及反饋，構(gòu)構(gòu)成完整的的銷售閉環(huán)環(huán)。通過跟蹤、、反饋以及及有效地?cái)?shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分分析，為之之后制定銷銷售策略提提供依據(jù)。。平臺(tái)以提升升客戶經(jīng)理理工作效率率和提高客客戶滿意度度為導(dǎo)向，，為客戶經(jīng)經(jīng)理的銷售售過程提供供客戶信息息、產(chǎn)品信信息及日常常工作管理理等提供支支撐。服務(wù)管理客戶管理產(chǎn)品管理客戶經(jīng)理銷銷售平臺(tái)架架構(gòu)視圖銷售管理示例定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證客戶經(jīng)理銷銷售平臺(tái)預(yù)預(yù)期效果1優(yōu)化的工作作流程，提提高工作效效率2客戶信息的的共享，保保證工作交交接順利3實(shí)時(shí)的客戶戶跟蹤，全全面掌握銷銷售情況，，及時(shí)變動(dòng)動(dòng)銷售策略略4顯性化的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)結(jié)果，理解解更加直觀觀5快速的客戶戶反饋機(jī)制制，縮短響響應(yīng)時(shí)間，，提高客戶戶滿意度6產(chǎn)品信息庫(kù)庫(kù)和銷售知知識(shí)庫(kù)，為為提高客戶戶經(jīng)理的素素質(zhì)能力提提供了支撐撐【例】客戶經(jīng)理銷銷售IT平臺(tái)（2/2）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證目錄一.項(xiàng)目背景分分析二.項(xiàng)目整體規(guī)規(guī)劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再再現(xiàn)開發(fā)必須的的薪酬考核核、激勵(lì)晉晉升等配套套保障制度度人崗匹配高級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)理服務(wù)高高價(jià)值客戶戶分級(jí)考核在客戶經(jīng)理理只有職級(jí)級(jí)沒有分級(jí)級(jí)分級(jí)考核工資制度工資按照客客戶經(jīng)理的的職級(jí)進(jìn)行行晉升制度沒有相應(yīng)的的晉升制度度晉升流程缺缺失激勵(lì)制度以記件考核核為主，其其它方面的的考核很少少或缺失客戶經(jīng)理各各種KPI指標(biāo)眾多，，完成情況況不是很理理想能力評(píng)測(cè)與與認(rèn)證可以以鑒別出““與崗位能能力要求相相匹配”的的客戶經(jīng)理理，并予以以優(yōu)先套級(jí)級(jí)；初步規(guī)劃：：通過能力力評(píng)測(cè)與認(rèn)認(rèn)證工作，，配以針對(duì)對(duì)性的培訓(xùn)訓(xùn)和提升，，實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙蒙移動(dòng)集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理理能力與崗崗位要求的的全面匹配配（即認(rèn)證證結(jié)果與崗崗級(jí)、薪酬酬等全面掛掛勾）；為了維護(hù)客客戶的穩(wěn)定定性，在過過渡期中，，能力評(píng)測(cè)測(cè)與認(rèn)證結(jié)結(jié)果暫不與與崗級(jí)掛勾勾、不做客客戶經(jīng)理與與客戶匹配配的調(diào)整，，但對(duì)新客客戶資源進(jìn)進(jìn)行分配時(shí)時(shí)，可以以以此為依據(jù)據(jù)。即依據(jù)據(jù)客戶經(jīng)理理能力排序序?qū)ζ溥M(jìn)行行客戶資源源分配，（（如：A+類客戶需需要高級(jí)級(jí)及以上上級(jí)別客客戶經(jīng)理理服務(wù)，，獲得高高級(jí)及以以上級(jí)別別認(rèn)證的的客戶經(jīng)經(jīng)理人數(shù)數(shù)不夠，，則依據(jù)據(jù)能力排排序從中中級(jí)客戶戶經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍中擇擇優(yōu)替補(bǔ)補(bǔ)），并并依據(jù)能能力評(píng)測(cè)測(cè)給出的的發(fā)展建議議進(jìn)行針針對(duì)性的的提升。。1）綜合考考慮工作作量、資資源條件件、分級(jí)級(jí)結(jié)果等等，確定定人崗匹匹配2）制定客客戶經(jīng)理理績(jī)效考考核機(jī)制制及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶經(jīng)理激勵(lì)考核集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率集團(tuán)客戶ARPU值集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)重點(diǎn)行業(yè)解決方案收入占比用戶占比離網(wǎng)率客戶滿意度初級(jí)▲○○▲●●●中級(jí)○●●○○●●高級(jí)●●●●○○●注：1、以上指指標(biāo)占每每季度總總指標(biāo)權(quán)權(quán)重的80%，其余20%權(quán)重為每每季度的的臨時(shí)任任務(wù)指標(biāo)標(biāo)2、KPI指標(biāo)、權(quán)權(quán)重、評(píng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)需要和和集團(tuán)客客戶管理理部門、、人力資資源部進(jìn)進(jìn)一步討討論3、▲非非考核項(xiàng)項(xiàng)；○○次重點(diǎn)點(diǎn)考核項(xiàng)項(xiàng)；●●重點(diǎn)考考核項(xiàng)示例2）制定客客戶經(jīng)理理績(jī)效考考核機(jī)制制及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考核頻度考核的時(shí)間周期分為月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以業(yè)績(jī)考核為主，以日常工作考核為輔；月考核同等程度注重考核業(yè)績(jī)和日常工作質(zhì)量考核維度選擇集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率、集團(tuán)客戶ARPU增長(zhǎng)率、集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)、欠費(fèi)回收率、用戶占比、離網(wǎng)率、客戶滿意度等KPI指標(biāo)代碼KPI指標(biāo)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)說明01集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率得分＝（當(dāng)月實(shí)際收入－上月收入）/上月收入×權(quán)重02集團(tuán)客戶ARPU值得分＝（當(dāng)月ARPU值－上月ARPU值）/上月ARPU值×權(quán)重03集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)將16%的權(quán)重再細(xì)分到個(gè)人相關(guān)指標(biāo)，由考核人下達(dá)具體任務(wù)指標(biāo)并進(jìn)行考核。04重點(diǎn)行業(yè)解決方案收入占比得分＝（重點(diǎn)解決方案收入/集團(tuán)客戶總收入）×權(quán)重05用戶占比得分＝（實(shí)際到達(dá)率/目標(biāo)值）×權(quán)重06離網(wǎng)率得分＝【（目標(biāo)值－實(shí)際離網(wǎng)率）/目標(biāo)值】×權(quán)重或采用比高法（包括集團(tuán)客戶離網(wǎng)率和VIP個(gè)人大客戶離網(wǎng)率）07客戶滿意度由各中心進(jìn)行滿意度抽查，每接到一次投訴扣2分。（包括集團(tuán)客戶滿意度和VIP個(gè)人大客戶滿意度）總計(jì)多指標(biāo)績(jī)績(jī)效考核核制度將將有效的的解決二二次營(yíng)銷銷難問題題示例客戶經(jīng)理理薪酬由由年功工工資、基基本工資資、職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定補(bǔ)貼貼、績(jī)效效工資構(gòu)構(gòu)成客戶經(jīng)理級(jí)別年功工資基本工資績(jī)效職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼總工資C級(jí)B級(jí)A級(jí)初級(jí)滿一年：20元；以后每滿一年，遞加20元；封頂80元300350400中級(jí)420470520高級(jí)550600650說明：1、有專業(yè)業(yè)職稱的的客戶經(jīng)經(jīng)理，依依據(jù)職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定級(jí)別別配發(fā)補(bǔ)補(bǔ)貼。2、表格中中涉及具具體薪酬酬數(shù)據(jù)，，各地市市在落實(shí)實(shí)時(shí)，可可以根據(jù)據(jù)當(dāng)?shù)鼐呔唧w的實(shí)實(shí)際情況況進(jìn)行調(diào)調(diào)整，原原則上符符合當(dāng)?shù)氐貙?shí)際收收入水平平。3、薪酬標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整整必須上上報(bào)區(qū)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后方能能付諸實(shí)實(shí)施。3）制定客客戶經(jīng)理理薪酬管管理辦法法示例

客戶經(jīng)理分級(jí)

高級(jí)客戶經(jīng)理

中級(jí)客戶經(jīng)理初級(jí)客戶經(jīng)理

4）建立客客戶經(jīng)理理發(fā)展通通道，制制定客戶戶經(jīng)理晉晉升管理理機(jī)制客戶經(jīng)理理的發(fā)展展空間進(jìn)進(jìn)一步清清晰化：：客戶經(jīng)理理可以逐逐級(jí)往更更高一級(jí)級(jí)發(fā)展角色價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)高低逐級(jí)向上上發(fā)展4）建立客客戶經(jīng)理理發(fā)展通通道，制制定客戶戶經(jīng)理晉晉升管理理機(jī)制職級(jí)設(shè)置省公司集客中心客戶經(jīng)理：初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理地市分公司：初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理晉級(jí)原則原則上晉級(jí)幅度為逐級(jí)晉級(jí)，不得跨級(jí)晉升。對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求，公平對(duì)待晉級(jí)周期每半年（暫定）全省組織一次各級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)評(píng)定工作；由省公司人力資源部統(tǒng)籌安排各地市的各級(jí)客戶經(jīng)理晉級(jí)，相關(guān)管理部門進(jìn)行配合晉級(jí)管理初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)采取評(píng)分制，由晉級(jí)評(píng)審小組評(píng)價(jià)晉級(jí)程序序根據(jù)各級(jí)級(jí)客戶經(jīng)經(jīng)理需要要配備的的數(shù)量，，對(duì)客戶戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行評(píng)選選，客戶戶經(jīng)理的的晉級(jí)采采用先進(jìn)進(jìn)行晉級(jí)級(jí)申請(qǐng)，，再由評(píng)評(píng)審小組組進(jìn)行評(píng)評(píng)審的綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)制。1、由地市市人力資資源部發(fā)發(fā)布通知知，明確確晉級(jí)評(píng)評(píng)審的時(shí)時(shí)間、條條件及根根據(jù)集團(tuán)團(tuán)客戶分分布確定定的各級(jí)級(jí)各檔客客戶經(jīng)理理的名額額；2、符合晉晉級(jí)基本本條件的的員工可可填寫《員工晉級(jí)級(jí)申請(qǐng)表表》，由上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（（直接上上司、跨跨級(jí)上司司）進(jìn)行行評(píng)估，，權(quán)重各各為50％；3、客戶經(jīng)經(jīng)理的晉晉級(jí)經(jīng)過過區(qū)域管管理者審審批同意意后交由由（省/地市）人人力資源源部門，，（省/地市）人人力資源源部根據(jù)據(jù)客戶經(jīng)經(jīng)理任職職資格進(jìn)進(jìn)行資質(zhì)質(zhì)審核，，如不符符合要求求則退回回本人并并說明原原因；4、人力資資源組織織需要晉晉級(jí)的客客戶經(jīng)理理集中考考試，考考試內(nèi)容容包括業(yè)業(yè)務(wù)、移移動(dòng)技術(shù)術(shù)、營(yíng)銷銷、管理理、邏輯輯思維、、法律法法規(guī)、計(jì)計(jì)算能力力和職業(yè)業(yè)規(guī)范等等。示例5）建立能能力發(fā)展展體系與與長(zhǎng)效激激勵(lì)機(jī)制制1建立與崗崗級(jí)掛鉤鉤的長(zhǎng)效效激勵(lì)機(jī)機(jī)制：基于新崗崗位模型型對(duì)應(yīng)的的能力要要求，達(dá)達(dá)到高能能力要求求的客戶戶經(jīng)理，綜合考考慮過往往績(jī)效和和上下級(jí)級(jí)的評(píng)價(jià)價(jià)，優(yōu)先先套入相應(yīng)應(yīng)的崗級(jí)級(jí)。2建立有針針對(duì)性的的培訓(xùn)發(fā)發(fā)展體系系：根據(jù)評(píng)測(cè)測(cè)查找到到的能力力短板，，開發(fā)有有針對(duì)性性的培訓(xùn)訓(xùn)課程，，根據(jù)細(xì)細(xì)化到個(gè)個(gè)體的學(xué)學(xué)習(xí)地圖圖，確定定培養(yǎng)與與發(fā)展方方向，爭(zhēng)爭(zhēng)取年底底達(dá)到高高級(jí)客戶戶經(jīng)理、、中級(jí)客客戶經(jīng)理理、初級(jí)級(jí)級(jí)客戶戶經(jīng)理占占客戶經(jīng)經(jīng)理總數(shù)數(shù)的比例例大概為為25%、55%、30%服務(wù)對(duì)象:負(fù)責(zé)A類以上集團(tuán)客戶工作表現(xiàn)：過去半年績(jī)效考評(píng)有2個(gè)A以上，且最低為B者能力評(píng)價(jià)：能力評(píng)測(cè)在高級(jí)（含）以上的自評(píng)與他評(píng)主管評(píng)價(jià)及自我評(píng)價(jià)得分在90分以上者符合者－－優(yōu)先套崗級(jí)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)示例：高級(jí)客客戶經(jīng)理效標(biāo)對(duì)比勝任力評(píng)評(píng)測(cè)結(jié)結(jié)果目錄一.項(xiàng)目背景分析析二.項(xiàng)目整體規(guī)劃劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則則四.成功案例再現(xiàn)現(xiàn)問鼎EICT績(jī)效魔方用咨詢的方法法全局布陣以培訓(xùn)的手段段加強(qiáng)練兵用IT技術(shù)構(gòu)筑工事事用電子化媒介介傳遞情報(bào)與與信息最近兩年問鼎鼎公司客戶經(jīng)經(jīng)理能力提升升類項(xiàng)目成功功案例編號(hào)項(xiàng)目名稱1深圳移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)2中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目3廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升項(xiàng)目4臺(tái)州移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理督導(dǎo)體系建設(shè)項(xiàng)目5龍巖移動(dòng)管理人員能力提升項(xiàng)目6福州移動(dòng)基于勝任力的客戶經(jīng)理素質(zhì)提升項(xiàng)目7清遠(yuǎn)移動(dòng)服務(wù)技能提升項(xiàng)目（測(cè)評(píng)集團(tuán)客戶經(jīng)理與廳經(jīng)理）8深圳移動(dòng)渠道人員職業(yè)技能認(rèn)證項(xiàng)目9……·感·謝·聆·聽·ThanksForYourTime9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,Janu