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文檔簡(jiǎn)介

銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師:譚小琥銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)精品課程銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn): 主要針對(duì)對(duì)象: 大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員工、行長(zhǎng)等銀行人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)

很多企業(yè)面臨一個(gè)難題,新進(jìn)員工離職率居高不下,特別是在參加企業(yè)的一兩年之內(nèi),新人發(fā)生變動(dòng)的概率很大。一項(xiàng)調(diào)查顯示,高離職率已經(jīng)是影響企業(yè)開展的大問題,在離職的員工中有半數(shù)以上是新進(jìn)入人員,這說明針對(duì)新進(jìn)入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。

造成新進(jìn)員工離職的原因多種多樣,工資待遇是很大的因素,但針對(duì)新人群體重視不夠,缺乏有效的管理措施也是一個(gè)重要方面。本文介紹一些企業(yè)的實(shí)際做法,這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低了離職率,而且能夠幫助新人快速融入企業(yè)。 管理者如果不抱著對(duì)這一群體的深刻理解,如果不是真心實(shí)意地解決新進(jìn)人員的問題,如果不能辨析紛繁復(fù)雜現(xiàn)象之下的種種動(dòng)因,只是單純的將新員工視為掙錢工具,視為領(lǐng)工資的本錢,視為博弈的對(duì)象,那么,無論多少可以靈活應(yīng)用的工具方法都不會(huì)起作用,外表化地借鑒其他企業(yè)的做法不會(huì)產(chǎn)生鮮活的靈魂。

銀行不僅是一個(gè)效勞窗口單位,但更是高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè),在強(qiáng)調(diào)“客戶至上〞的優(yōu)質(zhì)效勞理念的同時(shí),更把職業(yè)道德教育和規(guī)章制度培訓(xùn)作為首要的學(xué)習(xí)內(nèi)容,通過集中學(xué)習(xí)、案例剖析等形式多樣地培訓(xùn),切實(shí)形成和穩(wěn)固新員工了遵規(guī)守紀(jì)和風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)。 作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心樞紐,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的效勞質(zhì)量、效勞水平,關(guān)系到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身的長(zhǎng)期可持續(xù)開展,同時(shí)它也具有很強(qiáng)的社會(huì)性,涉及千家萬戶的切身利益,影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。對(duì)此,必須以高度的責(zé)任感和使命感,充分認(rèn)識(shí)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞的重要意義,抓好效勞質(zhì)量管理,切實(shí)提高銀行業(yè)效勞質(zhì)量和水平,實(shí)現(xiàn)自身開展與社會(huì)開展的和諧一致。 提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平,滿足客戶對(duì)效勞的需求,是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動(dòng)起來,從崗位做起,從現(xiàn)在做起,通過文明標(biāo)準(zhǔn)效勞系列活動(dòng)的實(shí)施,向全社會(huì)展示銀行業(yè)積極創(chuàng)立和諧金融環(huán)境、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象,突出銀行管理機(jī)構(gòu)和銀行各級(jí)組織加強(qiáng)效勞管理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最根本的職責(zé),銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)效勞做起。近年來,在國(guó)際社會(huì)聲勢(shì)浩大的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中,面對(duì)越來越劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),正如有些學(xué)者所言,“那種資本無道德,財(cái)富非倫理,為富可以不仁的經(jīng)濟(jì)理論和商業(yè)實(shí)踐,已經(jīng)無法被國(guó)際社會(huì)所容忍和接受〞。積極履行社會(huì)責(zé)任,增強(qiáng)社會(huì)公信力,已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言,在履行對(duì)包括股東、員工、消費(fèi)者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會(huì)責(zé)任的體系中,對(duì)客戶的責(zé)任始終處于根底性地位。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和效勞,有效滿足金融消費(fèi)者的需求,才能維持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身長(zhǎng)期可持續(xù)開展、為員工提供更多的平等就業(yè)時(shí)機(jī)、為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富、為股東提供更多收益回報(bào)。萬事以人為本 萬事人為本,構(gòu)建強(qiáng)大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個(gè)企業(yè)中,要讓企業(yè)快速開展,首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓(xùn),為員工創(chuàng)造一個(gè)‘愛’的大家庭。只要大家團(tuán)結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、奉獻(xiàn)力量,企業(yè)才能長(zhǎng)治久安。 自發(fā)性工作必要 要想讓員工主動(dòng)的、積極的工作,只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位,讓員工主動(dòng)體驗(yàn)、感悟、分享,從而具有感恩、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)精神等重要的職業(yè)素質(zhì),提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心,讓員工由被動(dòng)待命調(diào)整到自動(dòng)自發(fā)的工作。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力;5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司;6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個(gè)人開展方向與工作開展的互相結(jié)合;講師授課風(fēng)格內(nèi)容綱要第一局部、職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、什么是職業(yè)素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)的根本認(rèn)知3、把握職業(yè)的幾個(gè)要素4、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)5、職業(yè)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 6、職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)7、職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)8、自我認(rèn)知第二局部、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)2、高效時(shí)間管理3、建立良好的人際溝通4、團(tuán)隊(duì)精神5、團(tuán)隊(duì)的根本認(rèn)知6、團(tuán)隊(duì)決策思路與方法7、團(tuán)隊(duì)沖突的有效管理8、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)知與體驗(yàn)第一局部、職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個(gè)員工對(duì)于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作,態(tài)度第一重要,態(tài)度也是一個(gè)人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會(huì)負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對(duì)待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的效勞禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。職業(yè)素養(yǎng)的根本認(rèn)知行為原因分層模型冰山模型了解 美國(guó)學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型,所謂“冰山模型〞,就是將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為外表的“冰山以上局部〞和深藏的“冰山以下局部〞。

其中,“冰山以上局部〞包括根本知識(shí)、根本技能,是外在表現(xiàn),是容易了解與測(cè)量的局部,相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和開展。 而“冰山以下局部〞包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī),是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的局部。它們不太容易通過外界的影響而得到改變,但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。職業(yè)化的幾個(gè)要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識(shí)職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責(zé)職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識(shí)3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的局部。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。在衡量一個(gè)人的時(shí)候,企業(yè)通常將二者的比例以6.5—3.5進(jìn)行劃分。

前三項(xiàng)屬世界觀、價(jià)值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成,逐漸完善。而后一項(xiàng),是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。

那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作,也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、以老實(shí)守信的態(tài)度對(duì)待職業(yè)2、廉潔自律,秉公辦事3、嚴(yán)格遵守職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司制度4、決不泄露公司機(jī)密5、忠誠(chéng)對(duì)待公司6.公司利益高于一切7.全力維護(hù)公司品牌8.克服自私心理,樹立節(jié)約意識(shí)9.培養(yǎng)職業(yè)美德,締造人格魅力10.敬業(yè)是做事的根本原那么職業(yè)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提2、個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大3、面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作4、幫助別人就是幫助自己5、懂得分享,不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果6.與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合7.通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)8.顧全大局,甘當(dāng)配角職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)1、以顧客的眼光看事情2、耐心對(duì)待你的客戶3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境9.懂得感恩,接受工作的全部10.不斷的創(chuàng)新,為企業(yè)注入新元素11.正確對(duì)待與同級(jí)、上級(jí)的關(guān)系職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo)2、學(xué)以致用,把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力3、把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化4、第一次就把事情做對(duì)5、加強(qiáng)溝通,把話說得恰到好處6.重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)7.多給客戶一些有價(jià)值的建議8.善于學(xué)習(xí),適應(yīng)變化9.突破職業(yè)思維,具備創(chuàng)新精神自我認(rèn)知關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知1.“職業(yè)化〞就是訓(xùn)練有素、行為標(biāo)準(zhǔn);2.“職業(yè)化〞就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作;3.“職業(yè)化〞就是細(xì)微之處能表達(dá)專業(yè);4.“職業(yè)化〞就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前;5.“職業(yè)化〞就是個(gè)性的開展要適應(yīng)共性的條件;6.“職業(yè)化〞就是適宜的時(shí)間、適宜的地點(diǎn)、做適宜的事情;7.“職業(yè)化〞就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化;職業(yè)化意識(shí)與行為視而后見見而后思思而后識(shí)識(shí)而后用用而后悟悟而后變聽到!看到!想到!悟到!用到!做到!悟道!職業(yè)意識(shí)職業(yè)行為第二局部職業(yè)素養(yǎng)提升樹立積極的職業(yè)心態(tài)一、敬業(yè)——忠誠(chéng)于你的職業(yè)1、以忠誠(chéng)敬業(yè)證明人品2、完成任務(wù),履行職責(zé),堅(jiān)守承諾,承擔(dān)責(zé)任二、勤奮一持續(xù)付出才有回報(bào)1、積極努力,自動(dòng)自發(fā)2、樹立積極心態(tài),消除消極心態(tài)3、為自己創(chuàng)造時(shí)機(jī)三、執(zhí)著一永不放棄1、執(zhí)著、主動(dòng)、耐心,永不言敗2、堅(jiān)持不懈,拼搏才能成功3、承受壓力,困難時(shí)別忘了鼓勵(lì)自己4、困難和挑戰(zhàn)意味著時(shí)機(jī)來敲門5、像雪松那樣有彈性四、有激情——切皆有可能1、自我鼓勵(lì),釋放激情2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人3、【工具】7步找回激情4、【工具】自我鼓勵(lì)的7個(gè)方法五、自信——?jiǎng)e對(duì)自己說不可能1、要有一點(diǎn)兒阿Q精神2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在為自己工作1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起2、工作不是為別人,而是為自己職業(yè)心態(tài)圈外圈:極端內(nèi)圈:均衡懦弱盲從自負(fù)自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣

高效的時(shí)間管理1、制定時(shí)間管理方案2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學(xué)會(huì)授權(quán)4、高效的會(huì)議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣6、專心致志,有始有終7、簡(jiǎn)化工作流程8、一次做好,次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當(dāng)日事當(dāng)日畢11、善用零散的時(shí)間12、用節(jié)省時(shí)間的工具13、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠15、終生學(xué)習(xí)企業(yè)員工必備技能時(shí)間管理要點(diǎn)1、有形的時(shí)間意識(shí)2、無形的時(shí)間意識(shí)3、保持熱情的狀態(tài)4、積極的自我對(duì)話5、工作目標(biāo)明確6、定期反思人生目標(biāo)7、制定時(shí)間管理方案時(shí)

圖緊急危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)ⅠⅣⅢⅡ不緊急準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清方案關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓(xùn)干擾,一些一些信件、報(bào)告一些會(huì)議許多緊急的事件許多迎合的活動(dòng)許多流行的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些浪費(fèi)時(shí)間的事逃避活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要自我成長(zhǎng)改善工具-平衡表目標(biāo)描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補(bǔ)資源能力素養(yǎng)1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…建立良好的人際溝通溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反響MMMMM:訊息(message)理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢(shì)和動(dòng)作4.手勢(shì)5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺溝通技巧必備

1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對(duì)溝通的影響 7、信任是溝通的根底 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語言有效反響技巧鼓勵(lì)詢問反響復(fù)述確認(rèn)聆聽的層次外表事實(shí)具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺不同對(duì)象的溝通要領(lǐng)

上對(duì)下下對(duì)上平行資深人員上下級(jí)溝通“潛規(guī)那么〞 作為領(lǐng)導(dǎo)者,你每天都會(huì)跟自己的員工打交道。你真心待人,人家也就會(huì)真心待你,你所“取〞如何,就看你所“予〞如何?!皭廴苏呷撕銗壑慈苏呷撕憔粗?。別人不愛你不敬你,你不要責(zé)怪別人,請(qǐng)先問問自己是否愛別人敬別人。 我們常說的“將心比心〞,其實(shí)就是要我們?cè)谀承┨囟ǖ臅r(shí)候進(jìn)行換位思考,尤其是作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在教導(dǎo)、批判團(tuán)隊(duì)成員時(shí),一定要注意分寸,不可太重,太重了別人承受不了;但也不能太輕,太輕了起不到警醒作用。 在生活中,有時(shí)我們好似在一起,但是每個(gè)人所處的時(shí)區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍,有的更好似處在比別人晚幾個(gè)小時(shí)的時(shí)區(qū)里,后知后覺,總在問題出現(xiàn)甚至很嚴(yán)重之后才慢慢地去尋求解決問題的方法,而領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的是比他早幾個(gè)時(shí)區(qū)的人。與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告;2、匯報(bào)的技巧;

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面,由抽象到具體,邏輯層次

—突出中心和重點(diǎn)對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、防止總是吐苦水3、防止說“這不公平〞、“太不合理〞4、非到必要,不要打斷對(duì)方5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話6、先談結(jié)果,再談要求7、提出問題,同時(shí)提出解決問題方案8、選擇好的時(shí)機(jī)9、會(huì)后總結(jié)跨部門溝通的方法1、建立誠(chéng)信2、能力表現(xiàn)3、積極主動(dòng)4、雙贏的思維〔我們〕5、分享信息6、共同工程〔我們的〕7、要求反響7、耐心及感謝9、共享成果〔我們的〕溝通障礙言不由衷詞不達(dá)意投其所好價(jià)值判斷追根尋底好為人師看不清看不懂想當(dāng)然溝通黃金法那么之一1、講出來,尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

2、不無根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。

3、互相尊重。

4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出〞。

5、不說不該說的話。

6、情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定。

7、理性的溝通,不理性不要溝通。

8、反省。不只是溝通才需要反省,一切都需要。溝通黃金法那么之二9、成認(rèn)我錯(cuò)了。10、說“對(duì)不起〞。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡,化不可能為可能。12、愛:一切都是愛,“愛是最偉大的治療師〞。13、等待轉(zhuǎn)機(jī)。14、耐心:等待惟一不可少的就是耐心,有志者事竟成。15、智慧:智慧使人執(zhí)著,而且福至心靈。團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的根本定義由數(shù)目較少、具有互補(bǔ)技能的人所組成,他們致力于共同的目的、績(jī)效目標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的四大根本要素共同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)首腦文化認(rèn)同〔價(jià)值取向、包容性、排他性,是聯(lián)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的無形紐帶〕有效組織群體與團(tuán)隊(duì)之間的差異目標(biāo)配合責(zé)任技能分享信息任意的、多樣的中立的(有時(shí)是負(fù)面的)個(gè)體積極的個(gè)人的和相互的互補(bǔ)的集體績(jī)效群體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的根本類型工程團(tuán)隊(duì):負(fù)責(zé)一種新產(chǎn)品的開發(fā)流程團(tuán)隊(duì):為某個(gè)顧客群提供效勞變革團(tuán)隊(duì):重新設(shè)計(jì)工作方式部門團(tuán)隊(duì):自我管理的工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的根本規(guī)律1、形成期2、激蕩期3、凝聚期4、收獲期5、修整期團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中的主要特征1、團(tuán)隊(duì)行為與組織目標(biāo)所規(guī)定的方向日趨一致;2、團(tuán)隊(duì)績(jī)效逐漸提高;3、團(tuán)隊(duì)的自我管理,自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強(qiáng);4、團(tuán)隊(duì)越來越能兼顧組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的利益,并把三者有機(jī)的結(jié)合起來;5、團(tuán)隊(duì)能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。團(tuán)隊(duì)角色

決策者推進(jìn)者管理者資源優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)富有沖勁、目標(biāo)明確和高鼓勵(lì)善于思考成員間資訊交流通暢,有共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)有效的團(tuán)隊(duì)成員特質(zhì)分析團(tuán)隊(duì)決策中的三大共識(shí)危機(jī)群體思維〔Groupthink〕:是指群體在決策過程中為了追求高度一致,無視并抵抗少數(shù)人的觀點(diǎn),從而達(dá)成錯(cuò)誤決策的現(xiàn)象;阿比勒尼悖論(Abileneparadox),由美國(guó)心理學(xué)家HARVEY在1974年首次提出。即團(tuán)隊(duì)采取的行動(dòng)與成員的意圖相反。群體極化〔grouppolarization〕,團(tuán)隊(duì)成員討論后的決策可能更加偏離理性,也就是團(tuán)隊(duì)決策要比單個(gè)成員的決策更保守或更冒險(xiǎn)。團(tuán)隊(duì)決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴延期和不給予對(duì)觀點(diǎn)的評(píng)判鼓勵(lì)狂熱的和夸張的觀點(diǎn)數(shù)量,不是質(zhì)量,在此階段有價(jià)值在他人提出的觀點(diǎn)根底上建立新觀點(diǎn)每個(gè)人和每個(gè)觀點(diǎn)都有均等的價(jià)值團(tuán)隊(duì)決策守那么〔上〕1、傾聽他人意見。2、不要為了防止沖突而放棄自己的觀點(diǎn)。3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可防止的,它能引導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對(duì)不同之處讓每人參與討論,以追求最好的解決方案,而非第一個(gè)想到的方案。團(tuán)隊(duì)決策守那么〔下〕5、不是為辯論而辯論,防止提案者輸贏的心態(tài),要運(yùn)用理性和事實(shí)信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的,減少使用投票、平均或交換條件來處理不同意見。7、除非到達(dá)一致同意,沒人該被迫放棄己見。8、時(shí)間的掌握非常重要。團(tuán)隊(duì)沖突體驗(yàn)

兩人沖突多人沖突團(tuán)隊(duì)沖突處理-換位思考法發(fā)生了什么?狀態(tài)怎么樣?目標(biāo)是什么?為何會(huì)這樣?還會(huì)怎么樣?我會(huì)怎么樣?不健康團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)〔上〕特征表現(xiàn)后果高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號(hào)施令敬而遠(yuǎn)之處事不當(dāng)獨(dú)斷專行、經(jīng)驗(yàn)不足慎而遠(yuǎn)之唯派是舉拉幫結(jié)派、上頭主義離而遠(yuǎn)之不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠(yuǎn)之城府太深為人圓滑、摸棱兩可畏而遠(yuǎn)之優(yōu)柔寡斷無果斷力、做事拖拉躁而遠(yuǎn)之講而不做空頭口號(hào)、做事無果搪而遠(yuǎn)之猶

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