溝通從心開始

1溝通從心開始2主要內(nèi)容一溝通的定義二溝通技巧三網(wǎng)絡(luò)投訴所涉及的法律依據(jù)四回復(fù)用語規(guī)范3溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.4活動妙筆生花：

認(rèn)真傾聽老師的指令，按照指令行動

過程中不能相互討論，也不能向教師提問

5討論與分享：

為什么在同一指令下折大小相同的紙，仍然會有很多種不同的結(jié)果？6信任是有效溝通的基礎(chǔ)7解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納

同理傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close溝通技巧:8?客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果---買賣不成仁義在；?把握住重點(diǎn)問題?讓客戶成為解決問題的一員——而不是問題的一部分?關(guān)注客戶的問題前先關(guān)注客戶的情感五步驟的關(guān)鍵點(diǎn):9客戶為什么會抱怨？理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重希望得以傾訴希望體會愉悅10平息顧客抱怨5步驟你可能不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能的…你別激動嘛…還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天…，但是（不過）…。我試試看…。第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊”

“對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看如下解決方案好不好”11安撫客戶情緒的要點(diǎn)

避免簡單的否認(rèn)、安慰反映出對方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語對給客戶造成的不便表示歉意即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它

12第二步：搜集足夠的信息向客戶表示：我們一起來解決這個問題提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”

及時對客戶的問題表達(dá)自己的感受一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋柺裁磫栴}呢：運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息13第三步：提供信息：給出解決方案

將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒提供信息圍繞的是客戶的期望值表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案

14第四步：總結(jié)歸納如何進(jìn)行close§重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解§講一些結(jié)束語

§問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足

§再次為客戶帶來的不便表示歉意

§感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧

§重新表達(dá)服務(wù)意愿

§歡迎下次撥打電話

15序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。

－例如：“對，沒錯，明白……”

對客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對你個人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是抱怨處理百寶箱16序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)置之不理

延誤處理時間

擅自決定

沒有按時回復(fù)抱怨處理百寶箱17特殊客戶應(yīng)對第一種：反復(fù)問同一個問題（原因）反復(fù)問同一個問題（應(yīng)對）第二種：愛問為什么的客戶（原因）愛問為什么的客戶（應(yīng)對）第三種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對方法）18第一種：反復(fù)問同一個問題（原因）A：對這個問題不是很理解聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題

B：沒有把握好客戶的期望值聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的要求都不滿意

C：話務(wù)員沒有表達(dá)清晰聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題D：對這個話務(wù)員不是很信任參見第二種類型的客戶19第二種：反復(fù)問同一個問題（應(yīng)對）A、C類客戶應(yīng)對總結(jié)客戶的問題對客戶提出的問題所涉及到的主要的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋—出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對性問題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可…（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對總結(jié)客戶的問題原因解釋——出現(xiàn)這樣的原因的析客戶期望值的確認(rèn)？（或詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）

根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問題的決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以……（下次如果碰到類似的問題，您可以……

）特殊客戶應(yīng)對20第三種：愛問為什么的客戶（原因）客戶原因分析：a：沒有什么話好說的時候，用“為什么”進(jìn)行語氣的過渡b：對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）c：該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣表達(dá)詞語特殊客戶應(yīng)對21第四種：愛問為什么的客戶（應(yīng)對）a：如果僅僅是用為什么來進(jìn)行語氣過渡，則忽略不計b:對話務(wù)員的不信任c：和期望值有差異——表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到***的業(yè)務(wù)嗎？——詢問客戶的基本情況——根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)——如果沒有替代方案——像客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會像公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。特殊客戶應(yīng)對22第五種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對方法）特殊客戶應(yīng)對√少用專業(yè)用語√多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值√自己占主導(dǎo)位置，多提問√幫之總結(jié)要表達(dá)的意思√明確給之答案√如有問題再次撥打186023語言小貼士委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”謙遜表達(dá)法：

“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請問您的名字”用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”24客戶投訴涉及的主要法律法規(guī)

民法通則合同法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法價格法擔(dān)保法電信條例民事訴訟法相關(guān)部門規(guī)章25出現(xiàn)諸如電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修電路、工程施工、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響電信服務(wù)正常的事項后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在多長時間內(nèi)告知電信用戶？電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未履行告知義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第三十六條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，影響或可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時限及時告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報告。此外，根據(jù)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2.8的規(guī)定，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶在24小時以內(nèi)使用的，應(yīng)當(dāng)在72小時以前告知所涉及的用戶，超過24小時或者影響重要用戶，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先報電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。26什么是不可抗力？哪些因素可以認(rèn)定為不可抗力？不可抗力具有什么樣的法律效力

根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第二款規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。一般通常的理論認(rèn)為，不可抗力事件包括兩種情況：一種是自然原因引起的如水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、旱災(zāi)、大雪、地震等；另一種是社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府封鎖禁運(yùn)等。因不可抗力的發(fā)生致使合同部分不能履行或者全部不能履行，受不可抗力影響的一方可以部分或者全部免除違約責(zé)任。但是有以下兩種例外情況：（1）金錢債務(wù)的延遲責(zé)任不得因為不可抗力免除；（2）遲延履行期間發(fā)生的不可抗力不具有免責(zé)效力。在適用不可抗力條款時，需要注意以下方面：（1）不可抗力條款是法定免責(zé)條款，當(dāng)事人約定的不可抗力范圍小于法定范圍時，或者當(dāng)事人沒有約定不可抗力條款時，當(dāng)事人仍然可以引用法律規(guī)定主張免除違約責(zé)任。如果當(dāng)事人約定的范圍大于法律規(guī)定的范圍，則超出部分則視為另外成立的免責(zé)條款。（2）不可抗力條款作為免責(zé)條款具有強(qiáng)制性，當(dāng)事人不得約定將不可抗力排除在免責(zé)事由之外。27

聲音運(yùn)用聲音：男聲:保持語調(diào)平穩(wěn),語速適中,能讓用戶對你產(chǎn)生信任感.音量：正常情況下，應(yīng)視客戶的音量而定，但不應(yīng)過于大聲.語氣：輕柔,和緩,避免出現(xiàn)嗲聲嗲氣的情況.電話禮儀:28

主動向用戶問候并亮明身份首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話(可按照網(wǎng)絡(luò)部的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

話音清晰，自然誠懇，語速適中耐心，細(xì)致，誠懇對待用戶用語規(guī)范29首問語：“您好！我是浙江移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員!”通話中請盡量避免口語用語，如“啊”，“哦”，“是這樣的啊”等。結(jié)束語：“謝謝您的合作，若以后出現(xiàn)同樣的問題您也可以按照