客戶關(guān)系管理期末試卷及答案2套

共共6頁第頁《客戶關(guān)系管理》期末試卷（B卷）適用班級：二、簡答題（每題4分，共20分）1、客戶資料收集一般要收集客戶的哪些信息題號四五六七總分得分密封線內(nèi)不要答題一、單項選擇題（每空2分，共10分）1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點（）A、綜合性B、集成性C、一般化D、高技術(shù)性：.、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).、對于企業(yè)來說,達(dá)到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠4、下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶5.、對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的（）方法。A、孤立點分析B、分類分析C、趨勢分析D、關(guān)聯(lián)分析5、你覺得什么樣的客戶是壞客戶6、VIP代表了什么7、客戶即將要失去你的信號有哪些5、客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別是什么三、論述題（每題10分，共10分）假如你開一家飯店，簡單談?wù)勀闶侨绾芜M(jìn)行客戶分級管理五、辨析題（每題10分，共10分）結(jié)合自己的體會，談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系中，如何解決客戶滿意陷阱五、實戰(zhàn)題（每題25分，共50分）3、假設(shè)你現(xiàn)在在一家珠寶店工作，談?wù)勀銓⑷绾我痪湓捨蛻簦⒎治鲞@句話？2、結(jié)合實例說明如何做好讓客戶輕松，讓客戶滿意，幫助客戶做決定。A卷：一、B\C\D\A\D二、1、客戶基本信息、客戶消費情況、客戶事業(yè)情況、客戶家庭情況、客戶生活情況、客戶教育情況、客戶個性、客戶人際情況。2、購買欲望強烈、購買力大的客戶；客戶對價格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費用低；有潛力的客戶；希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系。3、身份、消費、選擇、氣質(zhì)等任選四條4、客戶認(rèn)真了、客戶吐槽別人家的了、客戶開始討價還價了、客戶要你詳細(xì)介紹了、客戶要主動了等任選四條5、價格是通過價值來的標(biāo)價、價值是使用價值三、勢力忠誠：客戶只對企業(yè)或產(chǎn)品某個方面滿意，往往容易對這個企業(yè)或產(chǎn)品勢力忠誠；信賴忠誠：指客戶滿意基礎(chǔ)上，對從中受益的一個或幾個品牌產(chǎn)品或服務(wù)情有獨鐘，并且長期、指向性重復(fù)購買；壟斷忠誠：賣方占主導(dǎo)地位的市場條件下，或者在不開放的市場條件下，盡管客戶不滿但別無選擇，找不到替代品；惰性忠誠：指客戶盡管對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去找供應(yīng)商或者服務(wù)商。四、通過28法則分析大小客戶利弊，開放說出自己選擇并分析五、1、主要考察學(xué)生在尋找客戶上是否能夠有所創(chuàng)新，內(nèi)容合理就可酌情給分。3、主要考察學(xué)生在選擇第一次拜訪客戶時候和面對客戶的滿意或者不滿意而開展的第二次拜訪的開放答案，內(nèi)容合理就可酌情給分。B卷一、C\C\D\B\C二、1、客戶基本信息、客戶消費情況、客戶事業(yè)情況、客戶家庭情況、客戶生活情況、客戶教育情況、客戶個性、客戶人際情況。2、購買欲望不強、購買力小的客戶；客戶對價格敏感度高、客戶要求的服務(wù)費用高；沒有潛力的客戶；不希望和你一起成長，斤斤計較。3、代表身份、消費、能力、個性等任選四條4、客戶不耐煩了、客戶說要先走了、客戶打斷你的介紹了、客戶對你不滿等任選四條5、滿意是短期的體驗，忠誠是長期的選擇三、通過客戶分級管理的內(nèi)容，對客戶進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)細(xì)分客戶進(jìn)行有效的解釋即可。四、企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。五、1、可引用客戶吸