2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析(修改)

12008年06月增值業(yè)務(wù)投訴分析2008年7月8日2目錄2008年06數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況

投訴整體情況移動(dòng)自有業(yè)務(wù)投訴SP業(yè)務(wù)投訴分析2008年6數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析投訴的主要工作32008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況一、二季度投訴整體情況

2008年二季度全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴30430件，與一季度相比（19465件）增加10965件，增幅為36%，與去年同期相比，投訴量增加14198起，增幅為46.7%。

業(yè)務(wù)名稱(chēng)4月5月6月自有業(yè)務(wù)574762426335夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)438731743636信息安全\266475服務(wù)質(zhì)量\435912580服務(wù)\3849總量10134976310554二季度各月的投訴量

從上表可以看出二季度投訴起起伏波動(dòng)不大，投訴量較高的是6月，6月投訴量與5月相比，自有業(yè)務(wù)增加93件，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)增加446件。自有業(yè)務(wù)增加的業(yè)務(wù)主要集中在來(lái)電提醒增加148件，飛信增加107件，手機(jī)投注98件。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)增加主要集中在夢(mèng)網(wǎng)短信299件，氣象通105件。二季度月均投訴量10143件，較一季度（6488件）相比，月均投訴量增加約36%4☆各市州分公司二季度投訴情況二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴各市州投訴情況

二季度，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量排名第一位是長(zhǎng)沙分公司，4~6月投訴量分別為4164件，3578件和3256件，從下圖可以看出，投訴呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

株洲分公司投訴5月較4月增加了118件，6月較5月增加了283件，6月增加的投訴主要集中在手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)增加220件，其中營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)較上月增加了407件。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析52008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析2008年二季度，全省自有業(yè)務(wù)投訴18324件，占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴總量的60.18%，月均6108件，較上季度（3338）增幅達(dá)82.98%，較去年同期（1366件）增加4742件，幅達(dá)347%。4—6月份自有業(yè)務(wù)投訴量分別為5747件、6242件和6335件。二、自有業(yè)務(wù)投訴分析

2008年自有業(yè)務(wù)投訴占總投訴量的平均比例55.6%，二季度的占比為60.3%，高于平均值5.3%，詳見(jiàn)下圖表：62008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析

二季度自有業(yè)務(wù)投訴仍持?jǐn)嘧吒撸亮峦对V上升趨勢(shì)有所減緩，投訴排名前五位的自有業(yè)務(wù)是：手機(jī)報(bào)、彩鈴、來(lái)電提醒、飛信、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部，占自有業(yè)務(wù)投訴總量的84.7%。

序號(hào)業(yè)務(wù)名稱(chēng)4月5月6月總量占比1手機(jī)報(bào)4004338232181060457.87%2彩鈴778911818250713.68%3來(lái)電提醒43251366116068.76%4飛信2221993067273.97%5無(wú)線音樂(lè)1882422737033.84%6手機(jī)投注1491162144792.61%7手機(jī)錢(qián)包119981693862.11%8手機(jī)郵箱2232231525983.26%9新華參考0

1111392501.36%10手機(jī)證券10086802661.45%11手機(jī)電視24166662561.40%12手機(jī)動(dòng)漫2130571080.59%13專(zhuān)用語(yǔ)音增值4545521420.77%14號(hào)簿管家2830441020.56%15手機(jī)桌面助理141523520.28%16手機(jī)看郵件17118360.20%17電子VIP221117500.27%18手機(jī)地圖5715270.15%18其他05613690.38%總量57476242633518324100.00%☆

二季度自有業(yè)務(wù)投訴明細(xì)表72008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析▲來(lái)電提醒：4月432件，5月513件，6月661件，平均每月漲幅76件，其原因是引起投訴的原因主要為開(kāi)通了來(lái)電提醒業(yè)務(wù)但是無(wú)法正常的收到呼轉(zhuǎn)短信。另反映無(wú)故開(kāi)通來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，但客戶(hù)參與我公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！謾C(jī)投注：4月149件，5月116件，6月214件，4月投訴大幅增加，6月又上升了今年最高點(diǎn)，增的投訴主要集中在客戶(hù)未收到贈(zèng)送的2元彩票、對(duì)贈(zèng)送記錄不認(rèn)可。▲無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部：4月188件，5月242件，6月273件，其主要原因是客戶(hù)通過(guò)短信、撥打10086熱線等方式無(wú)法退定無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)，要求退定該業(yè)務(wù)。☆

二季度持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)投訴原因分析82008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析自有業(yè)務(wù)按投訴的問(wèn)題原因劃分，投訴主要集中在業(yè)務(wù)使用類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、終端類(lèi)，二季度此3類(lèi)投訴分別占每月投訴總量比為4月86.65%、5月89.09%和6月92.34%，二季度匯總表如下：從左表可以看出6月較5月和4月內(nèi)業(yè)務(wù)使用類(lèi)投訴明顯減少，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)和終端類(lèi)的投訴明顯增加，6月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的手機(jī)投訴為1341件，占到營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴總量的82.3.%☆

自有業(yè)務(wù)按問(wèn)題原因統(tǒng)計(jì)注：自有業(yè)務(wù)問(wèn)題原因的目錄樹(shù)在5月升級(jí)后才有營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的節(jié)點(diǎn)，4月的投訴量主要是根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行的匯總。月份總投訴量業(yè)務(wù)使用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)終端類(lèi)占比4月574744364519386.65%5月6242433849972489.09%6月63353098162988588.59%總量18324118722579170288.15%二季度各月問(wèn)題原因投訴匯總92008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析☆自有業(yè)務(wù)投訴按地市統(tǒng)計(jì)二季度自有業(yè)務(wù)投訴總量排名前三位的分公司分別是長(zhǎng)沙、株洲、郴州，投訴總量分別是6842件，1584件和1526件，月均投訴量分別為：2281件、528件和509件。排名后三位的分公司分別是益陽(yáng)、張家界和自治州,投訴量分別是484件、272件和241件，月均投訴為161件，91件和81件。各分公司的投訴分布情況詳見(jiàn)下圖：102008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析通過(guò)對(duì)二季度自有業(yè)務(wù)各分公司的投訴匯總發(fā)現(xiàn)：

長(zhǎng)沙分公司二季度投訴量逐月回落，自有業(yè)務(wù)4月投訴量較大為2663件，6月較減至了1820，較4月減少了843件，較5月減少539件，主要為業(yè)務(wù)使用類(lèi)有所減少。

株洲分公司二季度投訴大增，較一季度（308）相比增加了投訴1276件，6月份達(dá)776，主要為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴增加，其中手機(jī)報(bào)投訴是重點(diǎn)，占投訴總量的71.8%，請(qǐng)株洲分公司針對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的投訴做重點(diǎn)的分析，找出營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)存在的問(wèn)題做出相應(yīng)的改進(jìn)。

懷化二季度投訴較一季度增加了366件，投訴排名上升了2位，主要為使用類(lèi)投訴增加。懷化分公司業(yè)務(wù)使用類(lèi)的投訴在增長(zhǎng)，但長(zhǎng)沙分公司此類(lèi)投訴卻呈下降的趨勢(shì)，建議各分公司學(xué)習(xí)長(zhǎng)沙分公司減少此類(lèi)投訴的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，共同努力，減少此類(lèi)投訴的產(chǎn)生。11三、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴分析二季度，全省夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴11179,月均3726件，與一季度（投訴量為9450件）相比，增幅15.4%，較去年同期（12134件）減少955件，減幅為7.9%。投訴主要集中在夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)。2008年夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴占總投訴量的平均比例42.9%，二季度的占比為36.8%，較平均值下降了6.1%，詳見(jiàn)下圖表：2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析12業(yè)務(wù)名稱(chēng)4月5月6月總量占?jí)艟W(wǎng)業(yè)務(wù)總量比夢(mèng)網(wǎng)短信139712091608421437.64%夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)930763655234820.97%氣象通445346451124211.09%夢(mèng)網(wǎng)彩信3682582578837.89%語(yǔ)音雜志IVR1551371264183.73%保密天使1411131193733.33%聲控?fù)芴?hào)68841062582.30%百寶箱8681772442.18%短信轉(zhuǎn)發(fā)7532681751.56%移動(dòng)幫手/53881411.26%SP客服問(wèn)題質(zhì)量/62501121.00%夢(mèng)網(wǎng)影視183931880.79%移動(dòng)沙龍/130130.12%總量4369317436361117999.84%☆二季度夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴一覽表夢(mèng)網(wǎng)短信類(lèi)投訴增加較為明顯2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析13☆

夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴中增加較為明顯的業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)

6月夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)為1608件，較5月增加399件，較4月增加214件，本月投訴引起的主要原因，投訴量增加主要是由以下幾個(gè)方面的原因： A、定制類(lèi)投訴較上月增加了486件（本月投訴量為1367件），客戶(hù)對(duì)定制的業(yè)務(wù)不認(rèn)可，其中645件屬于點(diǎn)播的業(yè)務(wù)，目前暫無(wú)手段查詢(xún)是否屬于SP公司私自嵌入內(nèi)置菜單。 B、本月許多考試出成績(jī)，為提供考試成績(jī)查詢(xún)的SP公司新增投訴量大，如提供高考成績(jī)查詢(xún)的湖南日安文化傳播有限公司新增投訴24件。 C、原本投訴量大較的SP公司投訴量也有所增加，如米諾科技投訴量較上月增加20件。聲控?fù)芴?hào)6月較5月增加22件，投訴增加的主要原因是由于該公司系統(tǒng)升級(jí)，部分客戶(hù)不能正常的使用業(yè)務(wù)而引起投訴的增加。移動(dòng)幫手業(yè)務(wù)6月較5月增加35件，投訴的問(wèn)題主要集中在定制類(lèi)，業(yè)務(wù)開(kāi)通一般通過(guò)外呼的方式開(kāi)通，建議BOSS3.0上線以后，將移動(dòng)幫手業(yè)務(wù)的定制關(guān)系由BOSS系統(tǒng)一管理。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析14地市4月5月6月總量占比長(zhǎng)沙150110971252385034.38%株洲592464461151713.55%郴州3132493108727.79%常德3522002417937.08%衡陽(yáng)3002132627756.92%岳陽(yáng)2681522146345.66%湘潭2551641425615.01%益陽(yáng)2001431755184.63%邵陽(yáng)1521491274283.82%婁底163831353813.40%懷化118971043192.85%永州109841193122.79%自治州3757571511.35%張家界2741371050.94%總量43873174363611197100.17%☆各市州分公司夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴情況二季度，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴總量排名前三位的分公司分別長(zhǎng)沙、株洲和郴州，投訴量分別是3850件、1517件和872件，月均投訴量分別是1283件、506件和291件。岳陽(yáng)分6月的投訴量較5月增加了62件，主要集中在夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)增加36件，主要點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)有所增加，另天氣預(yù)報(bào)增加了22件。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析15四、批量投訴分析

一季度共產(chǎn)生37起批量投訴,其中涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的為10件，占比為27.1%。自有業(yè)務(wù)的批量投訴7件，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)6件。

13件批量投訴中，業(yè)務(wù)使用類(lèi)的批量投訴為7件，此類(lèi)批量投訴主要影響到全省。關(guān)于4件關(guān)于天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)無(wú)法正常接收；1件關(guān)于新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)無(wú)法接收，1件開(kāi)通了來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，但無(wú)法正常收到呼轉(zhuǎn)短信；1件飛信業(yè)務(wù)的使用問(wèn)題。定制類(lèi)的批量投訴為3件，1.長(zhǎng)沙、常德等市州客戶(hù)反映無(wú)故定制手機(jī)電視包月業(yè)務(wù)，經(jīng)手機(jī)電視的二期客服查證合作伙伴存在違規(guī)的行為，已經(jīng)下發(fā)核查要求整改。2.長(zhǎng)沙、郴州無(wú)故定制湖南地球村公司提供的年輕人炫動(dòng)貼業(yè)務(wù)，經(jīng)核實(shí)地球公司存在強(qiáng)行為客戶(hù)定制業(yè)務(wù)的情況，發(fā)生批量投訴后已對(duì)該公司下發(fā)核實(shí)并暫停所有的WAP業(yè)務(wù)。3.長(zhǎng)沙、湘潭等市州無(wú)故開(kāi)通手機(jī)動(dòng)漫業(yè)務(wù)（此批量投訴產(chǎn)生在3月份，但目前仍未恢復(fù)）,經(jīng)核實(shí)客戶(hù)是參與了我公司舉辦的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。請(qǐng)各分公司在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)與省公司做好溝通，以便于與支撐部門(mén)做好溝通，減少批量投訴的產(chǎn)生。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析16序號(hào)發(fā)生時(shí)間恢復(fù)時(shí)間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量14月10日19：004月11日10：30長(zhǎng)沙、岳陽(yáng)等市州客戶(hù)反映無(wú)法正常收到天氣預(yù)報(bào)由于湖南天信公司的光纜中斷引起線路故障，導(dǎo)致4月10日部分定制了天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶(hù)沒(méi)收到。長(zhǎng)沙、郴州、婁底、邵陽(yáng)、永州、株洲2424月28日23：005月2日9：20長(zhǎng)沙、湘潭等市州客戶(hù)反映無(wú)法正常收到天氣預(yù)報(bào)由于MISC擁塞造成。長(zhǎng)沙、常德、郴州、衡陽(yáng)、婁底、邵陽(yáng)、湘潭、永州、岳陽(yáng)、張家界、株洲4035月24日18：005月25日10：00永州客戶(hù)反映無(wú)法正常收到天氣預(yù)報(bào)經(jīng)查證，此為SP商系統(tǒng)問(wèn)題造成的。永州545月27日19：006月22日22：30全省客戶(hù)反映無(wú)法正常收到天氣預(yù)報(bào)省公司MISC系統(tǒng)于5月27日16點(diǎn)30分因業(yè)務(wù)下發(fā)量過(guò)大導(dǎo)致系統(tǒng)擁塞,導(dǎo)致全省移動(dòng)客戶(hù)出現(xiàn)無(wú)法接收手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)及其他夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)全省1355☆

天氣預(yù)報(bào)批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析17序號(hào)發(fā)生時(shí)間恢復(fù)時(shí)間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量53月23日8：003月24日22：15長(zhǎng)沙、張家界等市州客戶(hù)反映使用手機(jī)客戶(hù)端無(wú)法正常使用飛信業(yè)務(wù)由于服務(wù)器白名單讀取錯(cuò)誤所致，造成客戶(hù)在登陸手機(jī)客戶(hù)端時(shí)發(fā)生無(wú)法獲取客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼。株洲364月23日22：00暫未恢復(fù)長(zhǎng)沙、岳陽(yáng)等市州客戶(hù)反映無(wú)法正常收到新聞早晚報(bào)1.數(shù)據(jù)室將于4月27日13點(diǎn)對(duì)MISC系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整,屆時(shí)將會(huì)影響手機(jī)報(bào)及全網(wǎng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)客戶(hù)出現(xiàn)接收不到手機(jī)報(bào)信息的現(xiàn)象,預(yù)計(jì)在4月27日20點(diǎn)左右恢復(fù)正常。2.客戶(hù)自身終端原因?qū)е聼o(wú)法正常接受手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。3.因設(shè)備故障導(dǎo)致手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收全省487876月4日8：006月17日9：00長(zhǎng)沙、株洲等市州客戶(hù)反映不能正常使用來(lái)電提醒功能6月3日-6月5日,奧運(yùn)火炬在湖南五個(gè)地市傳遞,為了保障火炬?zhèn)鬟f期間的通信正常,根據(jù)話務(wù)量的增長(zhǎng),啟用了短信應(yīng)急預(yù)案,即取消短信中心的重試方式.尤其是1259全球呼的短信和提醒短信,已修改為下發(fā)一次后不再重發(fā),直接丟棄全省917☆

飛信、新聞早晚報(bào)、來(lái)電提醒業(yè)務(wù)批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析18序號(hào)發(fā)生時(shí)間恢復(fù)時(shí)間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量83月28日16：304月3日9：00長(zhǎng)沙、湘潭等市州客戶(hù)反映被無(wú)故開(kāi)通手機(jī)動(dòng)漫雜志從2008年1月13日開(kāi)始，全省部分客戶(hù)（長(zhǎng)沙、湘潭等地市）反映被無(wú)故開(kāi)通手機(jī)動(dòng)漫雜志等業(yè)務(wù)，出現(xiàn)此情況是客戶(hù)參與了我公司與省團(tuán)委共同舉辦的一次校園推廣活動(dòng)，旨在讓廣大同學(xué)免費(fèi)體驗(yàn)動(dòng)漫業(yè)務(wù)。長(zhǎng)沙195月21日8：005月21日22：00長(zhǎng)沙、常德等市州客戶(hù)反映被無(wú)故定制手機(jī)電視包月業(yè)務(wù)根據(jù)上海手機(jī)電視二期客服的回復(fù)，客戶(hù)登錄：WAP.100TV.COM下載安裝客戶(hù)端后，通過(guò)客戶(hù)端軟件進(jìn)入到相應(yīng)的網(wǎng)站，頁(yè)面最下方有資費(fèi)提示，但不明顯，用戶(hù)如果下載該網(wǎng)站上相應(yīng)的視頻內(nèi)容，客戶(hù)端會(huì)自動(dòng)幫助用戶(hù)訂購(gòu)合作伙伴的手機(jī)電視包月業(yè)務(wù)，并導(dǎo)致被扣費(fèi)，已責(zé)相關(guān)的合作伙伴進(jìn)行整改。長(zhǎng)沙、常德、郴州、衡陽(yáng)、懷化、婁底、益陽(yáng)、岳陽(yáng)、張家界、株洲68104月8日8：004月9日8：00長(zhǎng)沙、郴州等市州客戶(hù)反映被無(wú)故定制地球村公司的業(yè)務(wù)代碼為0000001609業(yè)務(wù)客戶(hù)通過(guò)WAPSPPROXY的方式定制了818519地球村通訊公司的年輕人!炫動(dòng)貼吧業(yè)務(wù)，費(fèi)用2元/條，但是通過(guò)客服系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)沒(méi)有GPRS流量產(chǎn)生，判定為SP公司強(qiáng)定。長(zhǎng)沙、常德、郴州、衡陽(yáng)16☆

定制類(lèi)批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析19五、重復(fù)投訴分析

二季度共有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重復(fù)投訴2349件，占總量的8%，二季度占比較一季度下降0.2%，各月的重復(fù)投訴量分別880件、841件和628件。月份自有業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全服務(wù)質(zhì)量12580服務(wù)總投訴量占總量比4月551329\\\8808.68%5月55027314318418.93%6月3732458116286.31%自有業(yè)務(wù)的重復(fù)投訴主要集中在業(yè)務(wù)使用類(lèi)，如手機(jī)報(bào)、夢(mèng)網(wǎng)郵箱、等，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的重復(fù)投訴除天氣預(yù)報(bào)重復(fù)投訴的焦點(diǎn)是業(yè)務(wù)使用類(lèi)外，其他業(yè)務(wù)集中定制記錄客戶(hù)不認(rèn)可。業(yè)務(wù)類(lèi)型得復(fù)投訴量較大的業(yè)務(wù)4月5月6月總量占比自有業(yè)務(wù)手機(jī)報(bào)441394180101543.21%來(lái)電提醒362340994.21%夢(mèng)網(wǎng)郵箱181817532.26%夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)短信1121057829512.56%夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)5457571687.15%氣象通5448461486.30%二季度各月的重復(fù)投訴量2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析20市州5月4月6月總量占總量比長(zhǎng)沙3282951888117.37%株洲8012311031315.87%郴州6788472029.12%衡陽(yáng)8258431835.78%湘潭9362421977.93%常德5853391507.29%岳陽(yáng)3928381056.21%邵陽(yáng)32533512010.62%婁底382323848.03%益陽(yáng)322120736.59%懷化101518434.79%自治州91316384.35%永州965204.80%張家界334102.54%總量88084162823497.71%☆二季度重復(fù)投訴的地市分布二季度，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重復(fù)投訴排名前三位的分別是長(zhǎng)沙、株洲和郴州，投訴量分別是811件、313件和202件，月均投訴量分別為：270件、104件和67件。二季度重復(fù)投訴量占總量最高的株洲分公司15.87%，其次為是為邵陽(yáng)10.62%，郴州9.12%。建議各分公司要建立同一客戶(hù)因同一問(wèn)題重復(fù)投訴的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)此類(lèi)個(gè)別多次反映強(qiáng)烈的客戶(hù)可做定期回訪，及時(shí)了解決此類(lèi)客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)，減少重復(fù)投訴的產(chǎn)生。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析21目錄2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析

升級(jí)投訴基本情況情況違規(guī)類(lèi)別及查證處理情況升級(jí)投訴前臺(tái)受理量二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析近期主要工作及下一步舉措22二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析一、二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴整體情況2008年二季度，省公司受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴48件，其中自有業(yè)務(wù)21件，SP類(lèi)升級(jí)投訴27件，其中信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦7件，信產(chǎn)部立案7件，通信管理局14件，集團(tuán)熱線7件，信息部傳真9件。信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)與通信清算司轉(zhuǎn)省通管局2起、清算司2起SP違規(guī)責(zé)任數(shù)1件，被集團(tuán)公司判定企業(yè)責(zé)任數(shù)0件。序號(hào)申訴日期升級(jí)投訴類(lèi)型客戶(hù)號(hào)碼客戶(hù)姓名客戶(hù)申訴內(nèi)容SP是否違規(guī)違規(guī)SP公司14月10日省通信管理小家界客戶(hù)寇小純反映:其小孩在玩手機(jī)時(shí)不小點(diǎn)到了匯樂(lè)園業(yè)務(wù),當(dāng)時(shí)打10086進(jìn)行了取消，但查詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)被扣了費(fèi)用。否北京星潮在線北京新浪北京國(guó)政通24月11日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)永沙客戶(hù)周永定反映：三月的詳單中發(fā)現(xiàn)在24日被業(yè)務(wù)代碼為30010801收取了2元費(fèi)用、3月29日被918392的公司收取了5元費(fèi)用，自己在點(diǎn)擊時(shí)并沒(méi)有收費(fèi)提示，現(xiàn)要求對(duì)此費(fèi)用進(jìn)行十倍返還。否華澳世紀(jì)、廣州三基公司二季度SP升級(jí)投訴匯總表2334月12日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)峰沙客戶(hù)吳峰宇反映：手機(jī)被900223及900545無(wú)故扣除了2元/條的費(fèi)用,投訴后問(wèn)題仍未解決。否華澳世紀(jì)公司、北京星天下44月16日省通信管理國(guó)洲客戶(hù)譚國(guó)嬌反映:手機(jī)自開(kāi)戶(hù)以來(lái)不知情添加近20項(xiàng)SP業(yè)務(wù)費(fèi)用，投訴后未得到合理解釋。否湖南拓維信息系統(tǒng)股份有限公司、北京空中信使信息技術(shù)有限公司54月18日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)洲客戶(hù)陳寧反映:2月份定制廣州天秤的業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有重復(fù)收費(fèi)陷阱，點(diǎn)播了56元網(wǎng)站沒(méi)有提供任何業(yè)務(wù)。否廣州天秤公司64月22日省通信管理先沙客戶(hù)孫先生反映：從2005年1月開(kāi)始被無(wú)故定制了1066600廣東怡啟公司的短信業(yè)務(wù)，5元/月，投訴后未得到合理解釋。否廣東怡啟通信貿(mào)易有限公司74月26日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)洲客戶(hù)趙義反映:3月25日收到北京軟谷信息科技有限公司下發(fā)一條信息，點(diǎn)擊后出現(xiàn)色情圖面，且點(diǎn)播業(yè)務(wù)后網(wǎng)站沒(méi)有下發(fā)內(nèi)容。否北京軟谷信息技術(shù)有限公司接上頁(yè)：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析2484月28日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)潔州客戶(hù)潘潔興反映：

手機(jī)無(wú)故被扣除2元的點(diǎn)播費(fèi),投訴后承認(rèn)確有亂收費(fèi)的情況，但一直未得到滿意的處理結(jié)果。否北京華澳世紀(jì)投資有限公司95月16日省通信管理天母親的號(hào)碼從2007年1月份至今在不知情的情況下被強(qiáng)行開(kāi)通“每日黃歷”業(yè)務(wù)，每月收取5元月的費(fèi)用，現(xiàn)要求盡快查證處理。否湖南拓維信息系統(tǒng)股份有限公司105月20日集團(tuán)熱先州客戶(hù)高云陽(yáng)反映：

4月份產(chǎn)生北京思凱通提供的彩信服務(wù)12.6元的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi),移動(dòng)沒(méi)有短信提示,網(wǎng)站也沒(méi)有提供任何服務(wù)。5月5日未經(jīng)許可進(jìn)行了雙返,對(duì)歸屬地回復(fù)不滿意，要求賠償因漫游狀態(tài)下?lián)艽驓w屬地10086產(chǎn)生的費(fèi)用否北京思凱通科技有限公司115月21日省通信管理超按網(wǎng)頁(yè)提示發(fā)送信息領(lǐng)取6位QQ靚號(hào)，但發(fā)送短信被收費(fèi)幾十元后均未成功領(lǐng)取QQ號(hào)碼。否北京龍博高通科技有限公司125月21日省通信管理錫友其號(hào)碼無(wú)故產(chǎn)生了手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用及SP信息費(fèi),要求查明原因并給予100倍賠償。否湖南米諾信息科技技術(shù)有限公司;湖南時(shí)空傳媒;湖南京泰;長(zhǎng)沙愛(ài)建接上頁(yè)：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析25135月21日信產(chǎn)部立案1378962372王聚才手機(jī)在不知情的情況下被強(qiáng)行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進(jìn)行了退費(fèi)處理，客戶(hù)不滿意,要求公開(kāi)說(shuō)明道歉。否湖南互動(dòng)傳媒145月22日省通信管理宏偉手機(jī)在不知情的情況下被強(qiáng)行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進(jìn)行了退費(fèi)處理，客戶(hù)不滿意,要求公開(kāi)說(shuō)明道歉。否湖南互動(dòng)傳媒有限公司155月27日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)宏沙客戶(hù)李宏偉反映：手機(jī)在不知情的情況下被強(qiáng)行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進(jìn)行了退費(fèi)處理，客戶(hù)不滿意,要求公開(kāi)說(shuō)明道歉。否湖南互動(dòng)傳媒有限公司165月27日信產(chǎn)部立傳底客戶(hù)賀傳中反映：1、手機(jī)在不知情的情況下被開(kāi)通了廣州三基公司短信轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)業(yè)務(wù)和北京九龍暉公司的瘋狂坦克游戲。2、2007年10月參與交150元送150元優(yōu)惠活動(dòng)，直至今天發(fā)現(xiàn)沒(méi)有享受該優(yōu)惠。否廣州三基、九龍暉175月29日省通信管理福州客戶(hù)蔣福輝反映：自己在08年2月關(guān)閉移動(dòng)服務(wù)信息總開(kāi)關(guān)，但4月份仍被收取了點(diǎn)播定制費(fèi)。否北京互動(dòng)時(shí)空公司接上頁(yè)：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析2618

5月29日

傳永定客戶(hù)反映5月16日被廣州天秤公司扣除了8元費(fèi)用，自己當(dāng)時(shí)在點(diǎn)播時(shí)沒(méi)有二次確認(rèn)且重復(fù)扣費(fèi)。投訴后，SP公司工作人員回復(fù)時(shí)態(tài)度惡劣，客戶(hù)不滿意。否廣州天秤196月4日省通信管理嬌自己從網(wǎng)站上下載“紅白喜事主持主詞”的相關(guān)信息，按提示輸入了手機(jī)號(hào)碼后卻收到一個(gè)虛假的連接地址，無(wú)法下載但仍收取了費(fèi)用，現(xiàn)要求SP公司提供電子版的《紅白喜事主持詞》服務(wù)。是中廣廣視科技有限公司206月19日省通信管理芳沙客戶(hù)劉芳姿：該號(hào)碼每天中午十一點(diǎn)到十二點(diǎn)都會(huì)收10658521代碼發(fā)送的笑話類(lèi)短信，客戶(hù)稱(chēng)并未訂制過(guò)任何服務(wù)，要求查詢(xún)?cè)虿⑻幚矸駨V州市三基網(wǎng)絡(luò)有限公司湖南分公司216月24日省通信管理曙光手機(jī)在今年5月份一筆2.2元的移動(dòng)代收費(fèi)用，但客戶(hù)對(duì)此收費(fèi)不認(rèn)可，現(xiàn)強(qiáng)烈要求查明原因并處理否華澳世紀(jì)（北京）投資有限公司接上頁(yè)：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析27

4月份到6月份近三個(gè)月時(shí)間升級(jí)投訴量呈明顯的下降趨勢(shì)，5月份的投訴量較4月有所下降，而6月較4、5月的投訴量又有所下降；從判定SP違規(guī)責(zé)任數(shù)看，近3個(gè)月無(wú)明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)，詳見(jiàn)下表：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析☆近半年升級(jí)投訴的走勢(shì)情況28(1)概況:

2008年2月1日，集團(tuán)公司發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)升級(jí)投訴處理工作的通知》文件，目前客戶(hù)投訴所反映的問(wèn)題主要在于企業(yè)，為提升公司服務(wù)能力，加強(qiáng)升級(jí)投訴企業(yè)責(zé)任考核。升級(jí)投訴處理流程優(yōu)化增加了責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)，制定了《升級(jí)投訴企業(yè)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格考核。（2）判定企業(yè)責(zé)任基本情況:2008年二季度，集團(tuán)公司判定湖南分公司企業(yè)責(zé)任數(shù)為0件，SP類(lèi)判定責(zé)任數(shù)1件。SP類(lèi)投訴判定責(zé)任為中廣廣視科技有限公司原因?yàn)榘鏅?quán)不符合規(guī)定SP公司擅自將業(yè)務(wù)下線，且該業(yè)務(wù)存在以免費(fèi)提供電子書(shū)誘導(dǎo)客戶(hù)點(diǎn)播圖片下載業(yè)務(wù)，同時(shí)SP又無(wú)法對(duì)客戶(hù)提供完整版電子書(shū)籍，存在誘導(dǎo)違規(guī)行為。二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析☆集團(tuán)公司判定企業(yè)責(zé)任基本情況292008年一季度48件數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴中判定違規(guī)的投訴為1件，根據(jù)違規(guī)類(lèi)別分：SP類(lèi)升級(jí)投訴中誘導(dǎo)信息類(lèi)1件，

6月份,中廣廣視科技有限公司涉嫌在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)提供錯(cuò)誤信息，誘導(dǎo)用戶(hù)訂購(gòu)和使用業(yè)務(wù)，我部按照信用積分管理辦法，扣除WAP信用積分5分；（1）違規(guī)類(lèi)別:（2）查證處理情況:二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴分析二、升級(jí)投訴違規(guī)類(lèi)別及查證處理情況30(1)概況:

根據(jù)集團(tuán)相關(guān)要求，從2007年7月開(kāi)始升級(jí)投訴數(shù)據(jù)增加前臺(tái)受理量指標(biāo)。前臺(tái)受理量投訴是指客戶(hù)投訴至信息產(chǎn)業(yè)部后，經(jīng)信產(chǎn)部前期解釋處理，客戶(hù)表示滿意的納入前臺(tái)受理量。此類(lèi)投訴雖然不同于信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦投訴單，但是同樣納入全年KPI指標(biāo)考核。一季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)投訴前臺(tái)受理量共計(jì)22件,其中4月份13件,5月份3