客貨運輸服務(wù)

客貨運輸服務(wù)

機場與航空公司同時經(jīng)營地面服務(wù)時交叉、重疊、矛盾沖突較多的項目主要包括:候機樓內(nèi)的值機、配載、特服、客票銷售;貨運代理、貨站經(jīng)營;站坪服務(wù)、特勤車輛;飛機維修、航線維護;航空配餐。一、基礎(chǔ)知識乘坐飛機，在購買機票后首先應(yīng)辦理乘機手續(xù)，然后通過安全檢查，最后登機。那么，“辦理乘機手續(xù)”在民航系統(tǒng)的術(shù)語是什么呢？——值機。

值機概念航空運輸?shù)慕M成：客票銷售、地面服務(wù)、空中運輸值機是民航旅客地面服務(wù)的一個重要組成部分，是為旅客辦理乘機手續(xù)，接收旅客托運行李，引導(dǎo)旅客上下飛機等。行李的含義“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運行李和自理行李。

自理行李的范圍及限制自理行李包括：資料箱；照相機或望遠(yuǎn)鏡；外衣或衣袋；袖珍書籍或手包；可折疊式行李車；尿布；閱讀材料；嬰兒及兒童類用品；雨傘或拐杖；筆記本電腦；全折疊式嬰兒車；金銀首飾、珠寶、有價票證、證券等。自理行李限制：自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過10千克，體積不超過20×40×55厘米，應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。托運行李“托運行李”指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管和運輸并填開行李票的行李。

托運行李每件重量不能超過50千克，體積不能超過40×60×100厘米。超過上述規(guī)定的行李，應(yīng)事先征得承運人的同意才能托運。

客票的含義“客票”指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。

客票的種類“聯(lián)程客票”：聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個以上的航班，需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達(dá)目的地。“來回程客票”：從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。

“定期客票”：列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。

“不定期客票”：未列明航班、乘機日期和未定妥座位的客票。

什么是電子客票？電子客票是普通紙質(zhì)機票的一種電子數(shù)據(jù)記錄。它依托訂座、離港、結(jié)算三大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機手續(xù)等全過程。什么是行程單當(dāng)旅客在網(wǎng)上支付成功后,旅客可自行打印出電子客票行程單．行程單是旅客網(wǎng)上支付成功后的一個信息憑據(jù),行程單包括旅客姓名航程航班旅行日期艙位票價等信息。

運輸生產(chǎn)流程市場開拓客票銷售地面運輸值機安全檢查空中運輸?shù)竭_(dá)服務(wù)

客運流程（航班計劃）：航線/選型/班期時刻/運價/銷售定座/出票：預(yù)留座位/填開客票

辦理乘機手續(xù)：換發(fā)登機牌/交運行李安檢/候機：問訊/不正常航班服務(wù)登機：交驗登機牌（避免錯乘/漏乘）下機：提取行李（運輸后服務(wù)）：統(tǒng)計（預(yù)測）/不正常處理值機服務(wù)托運行李安全檢查等候登機廊橋登機遠(yuǎn)機位登機飛行途中到達(dá)目的地下飛機旅客認(rèn)領(lǐng)行李離開機場

值機業(yè)務(wù)內(nèi)容乘機手續(xù)的辦理托運行李的接收運輸憑證的識別與管理飛機的接送值機業(yè)務(wù)的重要性一、值機是旅客知覺航空公司的一個窗口二、值機工作的好壞影響運輸產(chǎn)品質(zhì)量影響航空運輸?shù)目焖傩杂绊懛?wù)質(zhì)量三、值機工作的好壞影響飛行安全值機報載的準(zhǔn)確性影響配載的準(zhǔn)確性對乘機人員、行李把關(guān)不嚴(yán)影響航班安全二、值機的主要工作流程崗前準(zhǔn)備

掌握航班信息上崗物品準(zhǔn)備（工作包）著裝崗前準(zhǔn)備航班信息：

航班時刻延誤變更特殊旅客崗前準(zhǔn)備上崗物品：行李標(biāo)簽對講機工作記錄本崗前準(zhǔn)備著裝：化妝制服儀態(tài)

辦理乘機手續(xù)的時限二百（含）座以上的大型客機為120分鐘一百（含）至二百（不含）客的中型客機為90分鐘一百（不含）座以下的小型客機60分鐘一般在航班離站時間前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)查驗客票客票是否在有效期內(nèi)旅客姓名、承運人、航段、航班號、座位等級、定座情況、乘機日期等客票的真實性（是否涂改、是否聲明遺失和作廢）客票是否能夠簽轉(zhuǎn)客票的狀態(tài)客票涂改

發(fā)現(xiàn)機票姓名、航段、票價涂改，并且涂改處沒有加蓋銷售章，拒絕乘機，值機員并在客票上注明拒絕乘機的原因，請旅客到補票窗口由補退票窗工作人員進行處理。如上述涂改已加蓋銷售章則給予放行，并將相關(guān)信息上報市場部

客票錯開

由于銷售人員的工作差錯造成客票姓名差錯，在一個錯字的范圍內(nèi)或同音字的，補票口可以予以更正并蓋章有效，在姓氏錯誤、二個錯字（含）以上的，則不予更改，由原出票地視情處理。成人票錯開成兒童或嬰兒票，嬰兒票錯開成兒童票或成人票，兒童票錯開成嬰兒票或成人票，根據(jù)有效證件，多退少補。查驗旅行證件身份證、軍官證、警官證、護照、簽證。護照——外交護照/公務(wù)護照/因公普通護照

/因私普通護照/港、澳、臺同胞回鄉(xiāng)證簽證——允許入境的憑證（年/月/日/停留時間

/有效時間/出入境地點等）

對十六歲以下未成年人，可查驗其學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明。臨時身份證明

如果沒有身份證及臨時身份證也想乘機出行的，可以憑戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明購票，身份證明應(yīng)寫明姓名、性別、出生年月、住址、身份證號碼等基本戶口資料，并貼有加蓋公安派出所專用章的本人近期照片一張。機場派出所出具的臨時身份證明：如果戶口在外地的，機場派出所可以直接為旅客辦理臨時乘機證明。旅客提供其戶口所在地公安機關(guān)出具的貼有照片的戶籍證明傳真件后，經(jīng)機場派出所審查核實后即可辦理。（其有效期僅限證明中列明的期限。）

旅客證件查驗要點離港系統(tǒng)姓名是否與客票一致旅客證件姓名是否與客票一致離港系統(tǒng)證件號碼是否與證件一致差錯點查看交運行李查看行李有無破損屬何類行李按規(guī)定拴掛行李牌或免責(zé)牌，為要客拴掛要客行李牌對包裝不符及違章行李托運等特殊情況，請示當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。不得作為行李運輸?shù)奈锲肪糯箢愇ｋU品軍械、警械，例如電警棍、電擊器等管制刀具活體動物，導(dǎo)盲犬、助聽犬除外國家規(guī)定的其他禁運物品需要專人照管，應(yīng)帶入客艙運輸?shù)奈锲芬?、凡符合下列?biāo)準(zhǔn)之一的，可以認(rèn)定為管制刀具：

1、匕首：帶有刀柄、刀格和血槽，刀尖角度小于60度的單刃、雙刃或多刃尖刀

2、三棱刮刀：具有三個刀刃的機械加工用刀具

3、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）：刀身展開或彈出后，可被刀柄內(nèi)的彈簧或卡鎖固定自鎖的折疊刀具。

4、其他相類似的單刃、雙刃、三棱尖刀：刀尖角度小于60度，刀身長度超過150毫米的各類單刃、雙刃和多刃刀具。

5、其他刀尖角度大于60度，刀身長度超過220毫米的各類單刃、雙刃和多刃刀具。

二、未開刀刃且刀尖倒角半徑R大于2.5毫米的各類武術(shù)、工藝、禮品等刀具不屬于管制刀具范疇。

三、少數(shù)民族由于生活習(xí)慣需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等屬于管制刀具，只準(zhǔn)在民族自治地方銷售、使用。

托運行李的注意事項重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運。托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件，否則，承運人可以拒絕收運。

（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；

（二）兩件以上的包件，不能捆為一件；

（三）行李上不能附插其他物品；

（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；

（五）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。

每位旅客的免費行李額持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。

旅客的逾重行李的處理旅客的逾重行李在其所乘飛機載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機運送。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費，逾重行李費率以每公斤按經(jīng)濟艙票價的1.5％計算，金額以元為單位。

逾重行李的計算逾重行李費計算:

應(yīng)收逾重行李費=（托運行李的重量-適用的免費行李額）×適用的逾重行李費率。逾重行李費收取:

收取逾重行李費，應(yīng)填開逾重行李票；逾重行李費總金額以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入；旅客可用現(xiàn)金、支票、信用卡等支付逾重行李費。行李聲明價值一般規(guī)定旅客的托運行李，每千克價值超過人民幣100元時，可辦理行李的聲明價值。托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權(quán)拒絕收運。旅客辦理聲明價值的托運行李僅限于整包件行李。行李中的任何單個物品不得辦理聲明價值。自理行李不辦理行李聲明價值。行李聲明價值附加費聲明價值附加費按照旅客聲明的每千克價值超過人民幣100元限額部分價值的5‰收取。計算公式：聲明價值附加費=（旅客聲明價值-100元/千克）辦理聲明價值的行李重量5‰。行李聲明價值附加費收取金額以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入。旅客可用現(xiàn)金、支票、信用卡等支付聲明價值附加費。行李條

行李牌是托運行李運輸和識別的標(biāo)志及旅客領(lǐng)取托運行李的憑證。行李牌分運輸聯(lián)、識別聯(lián)和一個或者多個檢查聯(lián)。行李牌按其式樣分為橫式和豎式，按其使用方式分為拴掛式和粘貼式。栓掛行李條

旅客的每件托運行李應(yīng)貼掛行李牌，并將識別聯(lián)粘釘在客票上交付旅客。除貼掛行李牌外，應(yīng)根據(jù)情況選擇貼掛行李標(biāo)識。貼掛行李牌時，如托運行李上已貼掛有舊的行李牌，應(yīng)將舊牌取下。免責(zé)行李條簽署免責(zé)行李條范圍易碎易損壞行李物品；包裝不符合要求的行李；小動物、鮮活、易腐物品或者夾帶有易腐物品的行李；旅客交運行李過晚；行李有破損和殘跡；超過規(guī)定的重量和體積限制的超重或超大行李；無鎖或者鎖已失效；登機口拉下的超過規(guī)定限制的非托運行李。

MyBagisBroken…!免責(zé)行李條免責(zé)行李條填寫要求：應(yīng)根據(jù)旅客托運行李的實際情況，在免除的責(zé)任項目相應(yīng)的“□”內(nèi)注“√”。如行李在收運時已破損或者有殘跡，還應(yīng)同時在免除責(zé)任行李牌的背面標(biāo)出行李破損或者殘跡的位置。向旅客當(dāng)面說明行李所屬的情況，及其應(yīng)負(fù)的責(zé)任。免除責(zé)任行李牌應(yīng)經(jīng)旅客簽字，方為有效。已掛免除責(zé)任行李牌的托運行李，不再貼掛普通行李牌。特殊行李物品的收運

體育運動用槍支/子彈憑省、市以上體委部門的證明收運；槍彈分開包裝，其外包裝為不透明且牢固的容器；槍支、子彈在收運、裝機、卸機、交付過程中，應(yīng)有專人照看和監(jiān)管。每位旅客子彈限量為5千克。團體旅客的子彈必須分別裝箱。應(yīng)按逾重行李計收運費。通知安檢部門并由他們與機長交接。小動物運輸小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。小動物運輸，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)承運人同意后方可托運。旅客應(yīng)在乘機的當(dāng)日，按承運人指定的時間，將小動物自行運到機場辦理托運手續(xù)。

特殊行李物品的收運小動物托運證明：①有效的《動物免疫證》，其中至少包含狂犬疫苗注射證明。②有效《動物檢疫合格證》，即動物體檢健康證明；③有效《運載工具消毒證明》，即運載寵物箱的消毒證明。特殊行李物品的收運裝運小動物的容器應(yīng)符合下列要求：能防止小動物破壞、逃逸和防止其將身體某一部位伸出容器以外損傷人員、行李、貨物或者飛機；能保證小動物站立和適當(dāng)活動，保證空氣流通，不致使其窒息；能防止糞便滲溢，以免污染飛機、機上設(shè)備及其它物品。旅客攜帶的小動物，除經(jīng)承運人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運輸（導(dǎo)盲犬、助聽犬）。小動物及其容器的重量應(yīng)按逾重行李費的標(biāo)準(zhǔn)單獨收費。導(dǎo)盲犬、助聽犬運輸規(guī)定：導(dǎo)盲犬、助聽犬的運輸，參照上述小動物的規(guī)定辦理。在符合承運人運輸條件的情況下可以由盲人或者聾人旅客本人帶入客艙運輸。帶入客艙運輸?shù)膶?dǎo)盲犬、助聽犬由主人看管負(fù)責(zé)，帶上口罩及項圈，安置在旅客旁邊。旅客必須安排在過道的座位。導(dǎo)盲犬、助聽犬連同其容器和食物可以免費運輸而不計算在免費行李額內(nèi)。

病殘旅客服務(wù)服務(wù)性動物（導(dǎo)盲犬/助聽犬）占座行李收運規(guī)定：應(yīng)在定座時提出申請，在取得承運人同意后方可運輸。占座行李不計入免費行李額，以下兩者取其高者：①按照逾重行李計收的運費；②單程成人全票價的75%。旅客帶入客艙的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不得超過72千克（國內(nèi)），國際航線不得超過75千克。體積不超過40cm*60cm*100cm，占座行李不得超過此限制要求，對于超過此要求的物品，可以安排作為貨物運輸。機要文件/外交信袋收運規(guī)定由機要交通員或者外交信使隨身攜帶，自行照管，如按托運行李辦理，只承擔(dān)一般托運行李的責(zé)任。與行李可以合并計重或者計件，超過免費行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理。機要文件或者外交信袋需占用座位時，旅客必須在定座時提出，經(jīng)海航和有關(guān)承運人同意，方可予以運輸。占用座位時與該機要交通員或者外交信使所持客票相同票價等級購買占座客票。特殊行李物品的收運干冰用于低溫冷藏或者放在易腐物品內(nèi)的干冰，須經(jīng)海航空同意后才可隨冷藏物品攜帶，但每位旅客隨身攜帶的干冰總重量不得超過2千克。旅客攜帶干冰乘機，按安檢部門公布或者解釋的有關(guān)規(guī)定辦理。特殊行李物品的收運骨灰骨灰應(yīng)按貨物進行運輸。如作行李運輸，應(yīng)經(jīng)海航事先同意。骨灰如作托運行李運輸，海航只承擔(dān)一般托運行李責(zé)任。托運的骨灰應(yīng)裝在密封的罐或者盒內(nèi)，外面用木箱套裝并加襯墊，最外層用布包裝。在骨灰盒的外包裝和攜帶骨灰盒旅客的情緒不致引起其他旅客覺察和反感的情況下，如旅客要求，可帶入客艙運輸。酒類的一般運輸規(guī)定2003年2月5日民航總局發(fā)布的《關(guān)于對旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機加強管理的公告》，對酒類及其它液態(tài)物品的攜帶有嚴(yán)格明確的規(guī)定。根據(jù)公告規(guī)定，旅客不得隨身攜帶酒類（瓶裝、罐裝），如確需攜帶，每人每次不得超過2瓶（1公斤），且必須托運，包裝還要符合民航運輸規(guī)定。

辦理乘機手續(xù)在乘機聯(lián)上準(zhǔn)確填寫行李件數(shù)、重量、座位號等有關(guān)內(nèi)容。若手工辦理的乘機手續(xù)，需將行李件數(shù)、重量等內(nèi)容填到《出發(fā)旅客登記表》上。

把重要旅客安排在事先預(yù)留的前排座位，行李要加掛重要旅客行李標(biāo)志，填寫《頭等艙、公務(wù)艙、ＶＩＰ旅客名單》，電子客票旅客姓名必須按照旅客的有效證件的中＼英文姓名填寫．登機牌的格式(1正聯(lián)/1或2副聯(lián)）中國南方航空公司登機牌登機牌CHINASOUTHERNAIRLINESBOARDINGPASSBOARDINGPASS航班到達(dá)站座位FLIGHTDESTINSEAT日期登機口等級DATEGATECLASS姓名NAME登機時間BOARDINGTIME登機口于起飛前10分鐘關(guān)閉GATESCLOSED10MINUTESBEFOREDEPARTURETIME登機牌的填寫（航班號）

由承運人的兩字英文代碼和航班編排號組成。大多有四位數(shù)字，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司數(shù)字代碼，第二位數(shù)字表示航班終點站所屬管理局地區(qū)或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三位、第四位數(shù)字表示某個具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。登機牌的填寫（目的地）

用漢字填寫到達(dá)站地名全稱，有的航空公司還在漢字前面寫上到達(dá)站地名的三字代碼。如：CAN廣州

WUH武漢登機牌的填寫（艙位）填寫用英文字母表示的座位等級代號。如：頭等艙F

公務(wù)艙C

經(jīng)濟艙Y登機牌的填寫（座位）按飛機機型的座位布局，填寫相應(yīng)的座位號，用阿拉伯?dāng)?shù)字表示座位的行，英文字母表示每行的座位號。如：12C登機牌的填寫（日期）

填寫乘機日期和月份。日期用兩個阿拉伯?dāng)?shù)字，月份用三字代號。如：27NOV旅客座位安排原則按“保證重點，照顧一般”的原則，以“先到先服務(wù)”的順序接收同艙位等級的旅客。在飛機上實行旅客對號入座的辦法。在符合飛機載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。旅客座位安排原則需要特殊服務(wù)的旅客安排在靠近客艙乘務(wù)員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應(yīng)急出口處）。如經(jīng)濟艙座位超售或換機型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營業(yè)部/辦事處同意，可按逐級提高等級的原則安排旅客分別在公務(wù)艙或頭等艙內(nèi)就坐，應(yīng)從后向前集中安排。旅客座位安排原則團體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應(yīng)盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。旅客座位安排原則病、殘、老、幼和孕婦旅客，不足15歲的未成年旅客，行動不便、缺乏良好中文表達(dá)能力的、聽覺和視覺能力、信息傳達(dá)能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應(yīng)急出口處和影響應(yīng)急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務(wù)的座位。旅客座位安排原則國際航班在國內(nèi)航段載運旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應(yīng)通知乘務(wù)員注意不要讓其他旅客占用。在經(jīng)停站下飛機的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位，過站旅客安排在客艙靠后部的座位，不能混合安排。值機員將在經(jīng)停站下飛機的旅客的名單和座位安排情況以書面的形式通告乘務(wù)員，雙方簽字確認(rèn)。出口座位出口座位定義：是指旅客從該座位可以不繞過障礙物直接到達(dá)出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達(dá)出口必經(jīng)的成排座位中的每個座位。出口座位示意圖安全門在這里哦！緊急出口座位安排不能安排在緊急出口的旅客：該人缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力；該人不能把信息口頭傳達(dá)給其他人；該人不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動和操作緊急出口機構(gòu)；該人視覺不佳；缺乏聽覺能力；該人不到15歲；屬于精神不正常、行為不能自制的旅客；在押的被管制人員；體重超過100KG、身高190CM以上或明顯的肥胖旅客特殊旅客座位安排肢體殘疾旅客，應(yīng)使得旅客正常身體部分安排靠近過道，身體殘疾的部分安排在里面；單個無人陪伴兒童應(yīng)盡可能安排在前排過道座位，多名無人陪伴兒童應(yīng)集中安排在便于客艙乘務(wù)員照料的適當(dāng)?shù)那芭抛唬惶厥饴每妥话才艐雰郝每捅M量安排在過道、前艙座位，且其他特殊旅客不能與嬰兒旅客同一排座位；犯罪嫌疑應(yīng)安排在經(jīng)濟艙后面或者最后一排的中間座位，不應(yīng)靠窗口或者過道，也不得在緊急出口處，并盡可能遠(yuǎn)離一般旅客；擔(dān)架旅客座位機型拆座椅座位不拆座椅座位B737/A319倒數(shù)第2、3、4排座椅DEF倒數(shù)第2排DEFB767倒數(shù)第2、3、4排FG座位倒數(shù)第2排CDEA330倒數(shù)第1、2、3排AC座位倒數(shù)第2、3排DEG辦理乘機手續(xù)手續(xù)辦好后，如旅客有托運行李，則等待安檢放行行李后，值機員再將機票、登機牌、行李提取聯(lián)交付給旅客。對有托運行李超過其免費行李額的旅客，請旅客去逾重行李費收取柜臺交費，填開逾重行李票，并將逾重票旅客聯(lián)交于旅客。

結(jié)載航班起飛前３０分鐘值機員停止辦理乘機手續(xù)，提示旅客到晚到候補旅客柜臺辦理乘機手續(xù)。

晚到、候補旅客柜臺接收晚到、候補旅客及行李，并將航班后加載量情況通知配載和查詢。結(jié)載送航班的值機員準(zhǔn)確核對航班紙離港系統(tǒng)中電子客票數(shù)及行李件數(shù)，于航班起飛前３０分鐘將合并計數(shù)后的現(xiàn)在載量通知配載，并將行李《裝機單》交于行李分揀員，核對行李件數(shù)，如不符應(yīng)及時查找。在晚到及候補旅客柜臺為晚到及候補旅客繼續(xù)辦理乘機手續(xù)，依照機場候機樓售票處候補票及航班實際載運情況或客運部值班領(lǐng)導(dǎo)的指示，接收候補旅客，并根據(jù)航班實際情況或客運部值班領(lǐng)導(dǎo)的指示，接收晚到旅客。

結(jié)算報載數(shù)據(jù)變更候補旅客行李增減

結(jié)算數(shù)據(jù)變更票證回收保管填制發(fā)運統(tǒng)計報表開始票證匯總統(tǒng)計

復(fù)核

填制復(fù)核單

報載檢查行李裝運件數(shù)重量

結(jié)束值機準(zhǔn)備復(fù)核單航班號飛機號經(jīng)停、到達(dá)站座位布局配額可利用載量登機牌準(zhǔn)備數(shù)登機牌顏色前艙使用數(shù)后艙預(yù)報人數(shù)登記表人數(shù)乘機聯(lián)人數(shù)行李件數(shù)實裝行李件數(shù)搬運員登單送機服務(wù)員備注送飛機送航班的值機員在飛機起飛前20分鐘到達(dá)飛機艙門口，與乘務(wù)員及服務(wù)室服務(wù)員核對旅客人數(shù)及處理特殊情況，不得離開艙門口。

與乘務(wù)員簽字交接《頭等艙、公務(wù)艙、VIP旅客名單》，將值機留存聯(lián)與頭等艙休息室留存聯(lián)收回。

送飛機有加減旅客或行李時，修正艙單，保證艙單與實際人數(shù)、行李件數(shù)相符。在送國際通程航班時，需等國際值機人員送關(guān)封上飛機后，國內(nèi)值機人員才才可放飛飛機。用對講提醒查詢旅客登機情況，若未及時溝通上，值機員應(yīng)立刻上報當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)。

特殊情況處理電子客票數(shù)比離港記錄中人數(shù)少通過排乘機聯(lián)座位號或分艙位查找等方法將乘機聯(lián)與離港系統(tǒng)中所接收的旅客對照，將多余座位號旅客按離港中姓名登機后在飛機上廣播，按飛機停場時間關(guān)艙門。

特殊情況處理登機人數(shù)比離港記錄中已接收電子客票旅客人數(shù)多。了解該航班是否有拒絕登機旅客，如果有，在飛機上廣播該旅客，確定其在飛機上，則報配載加客，更改艙單。如無拒絕登機旅客，值機員查驗旅客的登機牌，并提醒服務(wù)員重新查驗登機牌，看是否為錯登旅客，如是，報當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)處理。

特殊情況處理缺客情況

所缺旅客有托運行李送飛機值機員與柜臺確認(rèn)航班總?cè)藬?shù)，航班起飛時間前10分鐘，詢問登機口服務(wù)員上客情況。查找所缺旅客，上報當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)。通知查詢所缺旅客托運行李牌號碼，提前請其查找并放于貨艙門口。如果旅客找到，通知查詢該行李正常裝艙。飛機起飛時間時旅客仍未找到，經(jīng)客運同意后，通知配載減客減行李并修改艙單，同時通知查詢將該行李拉下。按時關(guān)閉艙門。

特殊情況處理所缺旅客無托運行李送飛機值機員與柜臺確認(rèn)航班總?cè)藬?shù)，航班起飛時間前10分鐘，詢問登機口服務(wù)員上客情況。查找所缺旅客，上報當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其同意后按時減客，通知配載減客，修改艙單。按時關(guān)閉艙門。

特殊情況處理服務(wù)員與乘務(wù)員清點乘機的人數(shù)不符

送飛機值機員向值機柜臺確認(rèn)旅客總?cè)藬?shù)，清查航班乘機聯(lián)及電子客票旅客人數(shù)，確定航班總?cè)藬?shù)。要求乘務(wù)員重新清點人數(shù)，請服務(wù)員重新查驗、清點登機牌。如仍不符，要求服務(wù)員上飛機重新清查旅客人數(shù)，同時上報當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)，聽從其安排、處理。

特殊情況處理旅客登機后終止旅程

旅客錯登航班或旅客自行終止旅程或其它原因被拒載，值機員通知當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)。詢問機長是否清艙，如清艙，通知當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)。查詢旅客是否有托運行李，如有，通知查詢行李牌號碼，將行李拉下。通知配載減客，修改艙單。

特殊情況處理備降航班

當(dāng)日可以起飛飛機上客時詢問配載飛機總?cè)藬?shù)。飛機缺客，通知當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)，并聽從其指揮，如減客，通知配載，修改艙單。如機長要求清艙，通知當(dāng)日客運值班領(lǐng)導(dǎo)，按清艙程序處理。

特殊情況處理次日補班向配載詢問座位發(fā)放情況，制作手工登機牌，為旅客重新?lián)Q發(fā)登機牌，并收回原登機牌和過站牌。詢問旅客已托運和是否還有托運的行李，登記行李牌號碼。按時向配載結(jié)表，與查詢核對行李件數(shù)，送飛機。

1.始發(fā)站值機工作一、準(zhǔn)備工作航班飛行前一天的準(zhǔn)備航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備二、辦理乘機手續(xù)三、結(jié)算報載四、送飛機航班飛行前一天的準(zhǔn)備了解飛機的機型、機號、到起飛時間和預(yù)報人數(shù)核對/抄（飛機動態(tài)牌/航班記錄表）準(zhǔn)備登機牌、行李牌、標(biāo)志牌了解有無重要旅客、特殊服務(wù)旅客、團體旅客航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備了解本站航班動態(tài)情況，如因天氣或其他原因飛機不能正點起飛，應(yīng)及時通知不正常航班處理部門，妥善安排旅客；查看電腦，檢查各航班的旅客人數(shù)有無增減，旅客名單報是否已打印好；檢查登機牌；VIP:航班號/姓名/職務(wù)/人數(shù)/候機地點/預(yù)留座位/行李牌/標(biāo)志牌；了解聯(lián)程航班各航段的座位配額/前一站有無變更；校對時鐘，檢查對講機、磅秤、計算機。辦理乘機手續(xù)一、登錄/檢查離港系統(tǒng)參數(shù)是否正確離港系統(tǒng)中飛機號/座位布局是否與預(yù)報相符VIP是否預(yù)留座位二、辦理乘機手續(xù)查驗旅客客票/旅行證件發(fā)放登機牌接收托運行李航班關(guān)閉2.經(jīng)停站的值機工作1.準(zhǔn)備工作（過站載重報/座位占用情況報/過站旅客登機牌/特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)備/過站航班的到達(dá)時間和停機位置）2.過站工作（發(fā)過站登機牌/引導(dǎo)過站旅客候機/特殊旅客服務(wù)/登機時清點人數(shù)）3.旅客中轉(zhuǎn)4.注意事項旅客中轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)機種類）A公司航班A公司航班引導(dǎo)旅客至辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)柜臺A公司航班非A公司航班引導(dǎo)旅客至所轉(zhuǎn)航班承運人或其代理人柜臺辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)/移交該旅客的行李非A公司航班A公司航班接受轉(zhuǎn)機旅客/為其辦理登機手續(xù)/嚴(yán)格核對行李A(yù)公司的國際與國內(nèi)航班之間的中轉(zhuǎn)（3h）旅客中轉(zhuǎn)（接受/辦理程序）掌握旅客人數(shù)/到達(dá)站/乘機日期/座位等級查看旅客有無定座記錄旅客填寫/索取定座單在定座單上填寫旅客身份證號碼更改PNR更改客票提供膳食在定座單上填寫機票號/航班號/PNR編號/接受定座人/出票日期將旅客客票/護照交付旅客。3.到達(dá)站的值機工作1.飛機到達(dá)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確了解有無VIP/聯(lián)程或中轉(zhuǎn)旅客/病殘旅客///準(zhǔn)備了解機號/到達(dá)時間/載重情況///廣播或顯示了解飛機的停放位置/登機橋號/其他設(shè)備2.飛機到達(dá)后工作引導(dǎo)旅客下機（老、弱、病、幼）引導(dǎo)旅客領(lǐng)取行李對聯(lián)程/有回程的旅客飛機返航或備降三、特殊旅客運輸特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客或特服旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，需給予特殊禮遇或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。包括：重要旅客、無成人陪伴兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、病殘旅客（病患〈傷〉旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞人旅客）、特殊餐飲旅客、酒醉旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、額外占座旅客、機要交通員/外交信使和保密旅客等。

辦理特殊旅客運輸時，必須按有關(guān)規(guī)定（運輸?shù)臈l件、手續(xù)和注意事項），根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎細(xì)致地處理。詳盡告知其所能享受的保障及服務(wù)，對其能享受到的保障及服務(wù)要告知明確的量化標(biāo)準(zhǔn)。

重要旅客（VIP）范圍1)

最重要旅客（VVIP）我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人/外國國家元首和政府首腦/外國國家議會議長和副議長/聯(lián)和國秘書長；2）一般重要旅客（VIP）政府部長、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會副主任、省長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長/外國政府部長/我國和外國大使/國際組織負(fù)責(zé)人/我國和外國全國性重要團體負(fù)責(zé)人3）工商界重要旅客（CIP）工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界重要、有影響的人士/重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人/國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負(fù)責(zé)人和承運人邀請的外國空運企業(yè)負(fù)責(zé)人。老年人旅客㈠定義

自旅行之日起年滿75周歲以上的公民。

㈡分類

一般情況下，按照老年人服務(wù)需求，將老年人旅客分為：無特殊服務(wù)需求老年人旅客、一般服務(wù)需求老年人旅客和特殊服務(wù)需求老年人旅客三種類型。

無特殊服務(wù)需求老年人旅客⑴購票時出示縣級（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96小時內(nèi)（起飛時間以銷售系統(tǒng)航班時刻為準(zhǔn)）開具的《健康證明書》原件，確認(rèn)為身體健康、不需要特殊照料者，可視為普通旅客承運。相關(guān)證明文件于出票地保留原件。

⑵旅客身體健康但又無法提供《健康證明書》時，可填寫我司規(guī)定的《特殊旅客運輸申請表》。《特殊旅客運輸申請表》一式三份，一份出票地留存，另兩份交予旅客，并告知以上單據(jù)是旅客乘機必備的運輸憑據(jù)。出票單位將乘機旅客的家人的相關(guān)聯(lián)系信息做好登記留存。

一般需求一類對乘機流程和環(huán)境不熟悉，無法順利辦理登機牌、候機、上下飛機、到達(dá)領(lǐng)取行李整個過程，需要安排人員給予引導(dǎo)；需要特殊機上座位；其他非涉及健康類的一般服務(wù)需求。

二類因為身體年邁，短距離（一般在約200米以內(nèi)）可自行行走，但長距離（約200米以上）行走體力不支，需要輪椅代步；因自身身體原因，需要特殊餐食；身體殘疾或年邁，需要手杖或拐杖支撐行走；其他涉及健康類的一般服務(wù)需求。應(yīng)提供縣級（含）以上醫(yī)療單位開具的可適宜乘機的《診斷證明書》，填寫適用的《特殊旅客乘機服務(wù)單》，并在申請書上指明需要的特殊服務(wù)。

特殊服務(wù)需求老年人旅客，是指運輸過程中需要擔(dān)架或需要提供醫(yī)療氧氣或肢體病傷或可能在飛機上需要額外醫(yī)療服務(wù)的情況下，才能完成所需航程運輸?shù)睦夏耆寺每汀?/p>

⑴特殊服務(wù)需求老年人旅客必須至少有一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行，該陪同人員要求必須具備醫(yī)療急救知識和技能，能夠應(yīng)對和處理旅客在飛行過程任何突發(fā)醫(yī)療問題。

⑵此類旅客必須在航班離站72小時以前提出乘機要求，且須要填寫奧凱航空《特殊旅客運輸申請表》、《特殊旅客乘機服務(wù)單》。由于涉及到旅客自身或航空運輸安全，須在營業(yè)部、直屬售票處辦理。

⑶出于為旅客自身及航空運輸?shù)陌踩紤]，我公司目前不承運需要擔(dān)架或使用醫(yī)用氧氣才能完成航程運輸?shù)穆每汀?/p>

患有冠心病、高血壓、糖尿病等心腦血管病、哮喘等病癥及其它不適于乘機病癥的老年人旅客，一般不適于航空旅行。如提出乘機申請時，應(yīng)提供縣級（含）以上醫(yī)療單位開具的適于乘機的《診斷證明書》和填寫《特殊旅客運輸申請表》，病殘旅客定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無處理能力，或其行動需要他人照料的旅客。分類：身體患病旅客/精神病患者（MEDA)

失明旅客(BLND)

擔(dān)架旅客(STCR)

輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)

WCHR—旅客能夠自行上下飛機。

WCHS—旅客不能自行上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠自己坐到自己的座位上去。

WCHC—旅客完全不能自己行動，需要由別人扶著或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上去。病殘旅客

在患病旅客辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)注意觀察其病情神態(tài)，再次確實其是否適于乘機，如判定不宜乘機，應(yīng)即按有關(guān)退票規(guī)定辦理。旅客在飛行途中，臨時因病需要多占座位對，如有空余座位，不另補票。先天性殘廢的人，如先天性跛足、聾、啞等不歸入病殘旅客范圍。病殘旅客(擔(dān)架旅客)需要擔(dān)架的旅客，除須遵照病傷旅客的有關(guān)規(guī)定外，還須：A.擔(dān)架旅客不得遲于班機起飛前72小時定座。擔(dān)架旅客數(shù)量，只限在每一航班的每一航段上載運一名。B.擔(dān)架旅客必須至少有一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護理時，也應(yīng)由其家屬或監(jiān)護人陪同旅行。C.擔(dān)架旅客的票價，由擔(dān)架旅客的個人票價和擔(dān)架附加票兩個部分組成。個人票價根據(jù)旅客占用的座位等級票價計，不得使用特種票價或折扣票價（兒童票價除外）。擔(dān)架附加費，不論安放擔(dān)架所需的座位數(shù)額多少，均根據(jù)擔(dān)架占用座位的等級計收票款。病殘旅客（輪椅旅客）

需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用WCHC/WCHS/WCHR表示。目前國內(nèi)航線為需要輪椅的旅客提供的限額是：WCHS和／或WCHC只限兩名，并需要為旅客安排運輸工具和抬旅客的人員；WCHR不限人數(shù)。

案例需要輪椅的旅客下機后自行離去而發(fā)生摔跤

某一老年旅客（84歲）乘坐某航班從上海飛往香港，因旅客行動不便家屬為其在目的地申請輪椅服務(wù)。飛機起飛5小時后，航班始發(fā)地機場接到老人在香港的兒子電話告知沒有接到該老人，經(jīng)多方查找均無結(jié)果。第3天，該兒子接到香港某醫(yī)院的電話，得知老人在機場摔了一跤由旁人送到醫(yī)院，頭上縫了幾針，老人的回鄉(xiāng)證和隨身行李也都不見了。旅客家屬向承運人提出為什么沒有將旅客安全地送到出口處，造成老人受傷承運人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后經(jīng)了解，由于當(dāng)天香港機場因大霧航班延誤較多，致使一段時間內(nèi)多個旅客需要輪椅服務(wù)，承運人在香港的地面服務(wù)代理已按要求將旅客帶到入口休息處告其等候，因地面服務(wù)代理只能按照航班到達(dá)的順序提供服務(wù)。當(dāng)工作人員再次趕到入口休息處不見該老人。老人摔跤是發(fā)生在其自行離開機場后被人送往醫(yī)院。承運人應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？孕婦

由于在高空飛行中，空氣中氧氣成分相對減少氣壓降低，因此孕婦運輸需要有一定的限制條件1)懷孕32周或不足32周的孕婦乘機按正常運輸。2)懷孕超過32周的孕婦一般不予接受。如有特殊情況，32－36周應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的醫(yī)生“診斷證明書”。（旅客姓名/年齡/懷孕時期/旅行航程和日期）診斷證明書應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字/醫(yī)療單位蓋章。否則簽“免責(zé)書”。3)懷孕超過36周的孕婦一般不予接受。無成人陪伴兒童（運輸條件）

1)出生不足14天的兒童不能乘機。2)年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。3)無成人陪伴兒童乘機應(yīng)在父母或監(jiān)護人陪送到上機地點，并在兒童的下機地點安排人予以迎接和照料。4)運輸?shù)娜匠贪▋蓚€或兩個以上航班時，在航班銜接地點，應(yīng)由父母或監(jiān)護人安排人予以接送或照料，并應(yīng)提供接送人的姓名和地址。5)乘機時發(fā)給乘機兒童“無成人陪伴兒童文件袋”。

⒈無成人陪伴兒童旅客應(yīng)由父母或監(jiān)護人陪送到始發(fā)站機場，在兒童到達(dá)站機場安排人員接送和照料，并在購票時提供接送人相關(guān)信息。

⒉如運輸全過程包括兩個或兩個以上航班時，不論是由同一個承運人或不同承運人承運，在航班銜接站，應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護人安排人員接送和照料，并應(yīng)提供接送人姓名、關(guān)系、有效證件號、電話號碼和地址。

⒊如兒童的父母或監(jiān)護人在航班銜接站安排人員接送和照料有困難，要求由承運人或由當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運人同意后，方可接受運輸。

⒋兒童父母或監(jiān)護人需提供在航班銜接站和目的站的接送人相關(guān)信息，并須經(jīng)承運人核實無誤后，方可接受運輸。

無成人陪伴兒童（始發(fā)站處理）1.檢查無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容，并檢查在航班經(jīng)停站和到達(dá)站的接送人落實否。2.檢查是否佩戴“無成人陪伴兒童文件袋”。

3.安排座位：方便/安全4.通知地服引導(dǎo)和協(xié)助安檢/候機5.地服將無成人陪伴兒童交給乘務(wù)員6.填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”，交給乘務(wù)員7.向結(jié)算部門報告無成人陪伴兒童情況，以便其拍發(fā)有關(guān)電報無成人陪伴兒童（經(jīng)停站）接電報后，聯(lián)系接送人如需提供服務(wù)，盡快雇用當(dāng)?shù)胤?wù)人員根據(jù)需要收費時，通知經(jīng)辦售票處當(dāng)兒童在續(xù)程期間交由當(dāng)?shù)毓陀梅?wù)人員時，應(yīng)配合兒童到達(dá)時，應(yīng)與乘務(wù)員聯(lián)系并提供幫助如航班在經(jīng)停站更換機組，應(yīng)保證其文件袋轉(zhuǎn)交。無成人陪伴兒童（到達(dá)站）接電報后，聯(lián)系，并立即復(fù)電經(jīng)辦售票處兒童到達(dá)前，將預(yù)計到達(dá)時間隨時通知迎接人航班到達(dá)時指定乘務(wù)員將兒童和文件袋交由當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)人員地面服務(wù)人員將兒童和文件袋交給迎接人最后將無成人陪伴兒童運輸情況通知經(jīng)辦售票處嬰兒出生不足14天的嬰兒和出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒，我司不予承運。

注：由于新生兒抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管較短，鼻咽部常有粘液阻塞，飛機升降時氣壓變化大，對身體刺激大，且新生兒不會做吞咽動作，難以保持鼓膜內(nèi)外壓力平衡，因此，對嬰兒乘坐飛機一定的限制條件。為保證嬰兒旅客的生命安全，航空公司規(guī)定上述嬰兒不能乘機。

盲人

盲人旅客是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有缺陷的旅客。對于眼睛有疾病的旅客，按病傷旅客處理。A.有成人陪伴同行的盲人旅客，按一般普通旅客接受運輸。B.有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，所攜帶的導(dǎo)盲犬應(yīng)符合承運人規(guī)定，并具備有必要的檢疫證明。導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費攜帶進客艙或單獨裝進貨艙，同一客艙內(nèi)只能裝運一只導(dǎo)盲犬。C.無成人陪伴同行和無導(dǎo)盲犬引路的無陪伴的盲人旅客必須能夠生活自理。旅客的上機地點或下機地點必須由家屬或他的照料人迎送。

酒醉旅客

1)由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。2)旅客是否屬于酒醉旅客，承運人有權(quán)根據(jù)旅客的外行，言談,舉止自行判斷決定。3)在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停地點下機。4)在旅客上機地點，對于酒后鬧事或有可能影響其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機。5)酒醉旅客被拒絕乘機，需退票時，按非自愿退票處理。

犯人

由于犯人是受到我國現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門聯(lián)系和配合。1)運輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門必須至少派有2人監(jiān)送。2)監(jiān)送人員在運輸?shù)娜匠讨?，對所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。3)監(jiān)送人員攜帶的武器，由安檢部門處理。4)運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。5)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客（犯人）運輸通知電報給有關(guān)航站。

傳染病1)嚴(yán)禁國家規(guī)定的甲類烈性傳染病旅客，乘坐民航各種飛機。如發(fā)現(xiàn)上述烈性傳染病旅客，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門，并嚴(yán)格按中央衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定處理。2)對國家規(guī)定的乙類急性傳染病，承運人如發(fā)現(xiàn)此類中外旅客應(yīng)勸其就地隔離治療。如有的病人因急救或一定要乘坐飛機時，除應(yīng)有醫(yī)療單位出具證明外，必須由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可用包艙或包機運送，除在機上要按衛(wèi)生部門的要求，采取防止傳染和隔離的措施外，還應(yīng)通知執(zhí)行任務(wù)的空勤人員做好相應(yīng)的防范工作。任務(wù)完畢后，對機艙和有關(guān)服務(wù)設(shè)施等凡與患者有過接觸的物具，都要進行消毒處理。精神病

對患有精神病的患者，如病情嚴(yán)重或影響其他旅客的安全，都應(yīng)謝絕購票乘機。艾滋病A.凡患有艾滋病的外國人，不準(zhǔn)乘我飛機入境。B.對入境后發(fā)現(xiàn)的艾滋病患者，原則上應(yīng)由承運進境的航空公司負(fù)責(zé)用其最早航班運送出境。C.國內(nèi)航班原則上不接受艾滋病患者乘機，特殊情況需報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。D.接受艾滋病患者乘機時，機場衛(wèi)生檢疫部門（或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門）應(yīng)提供機上服務(wù)設(shè)備和乘務(wù)人員所必須的和有效的消毒藥品及用具，并告知具體辦法。機上乘務(wù)人員應(yīng)按特殊旅客服務(wù)規(guī)定對待艾滋病旅客。四、電子客票相關(guān)操作

電子客票的發(fā)展概況電子客票在航空公司的全球應(yīng)用：自1994年推出電子客票以來,電子客票就受到了航空公司和旅客的青睞,并成為重要的出票方式。越來越多的航空公司開始使用電子客票。電子客票是目前世界上最先進的機票，因為它順應(yīng)了信息化社會的市場需求,很快成為國際航空運輸界的新潮流。

使用電子客票對旅客的方便之處訂票方便、簡單,無需取票,通過互聯(lián)網(wǎng)購票和利用銀行卡支付票款；傳統(tǒng)機票一旦丟失或未隨身攜帶,將無法乘機；而購買電子客票的旅客無此憂慮,只需向工作人員出示有效證件即可乘機,免去丟票、找票的麻煩；旅客可以更加自由地旅行；乘機方便,旅客只需持有效身份證件就可辦理乘機手續(xù)。BSP開賬與結(jié)算計劃（BillingandSettlementPlan）電子客票（中性票）簡稱BSP，是國際航空運輸協(xié)會（IATA）根據(jù)協(xié)會會員航空公司的要求，為適應(yīng)國際航空運輸?shù)难杆侔l(fā)展，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范銷售代理人的行為而建立的一種供銷售代理人使用中性客票銷售和結(jié)算的系統(tǒng)。該系統(tǒng)于1971年在日本建立，迄今已有44年的歷史。這是一個比較先進和成熟，并已獲得廣泛使用的系統(tǒng)。BSP的管理是按地區(qū)來劃分的，目前，全球已有140多個國家或地區(qū)建立了這一系統(tǒng)，有400多家航空公司和6.4萬家銷售代理人加入了該系統(tǒng)。目前中國航空公司已全部加入BSP系統(tǒng)。BSP中性票由代理人銷售，并通過國際航協(xié)指定的數(shù)據(jù)處理中心和清算銀行進行結(jié)算和付款，從而避免了以往航空公司和代理人之間多種票證、多頭結(jié)算、多次付款的復(fù)雜狀況，為航空公司和代理人節(jié)約了大量開支，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。中國BSP成立于1995年，目前是全球業(yè)務(wù)量最大的BSP。定票方便、簡單。電子客票定購、簽轉(zhuǎn)、更改與退票直接通過互聯(lián)網(wǎng)就能實現(xiàn)。旅客乘機方便。旅客乘任何航班，只須到機場候機樓國內(nèi)或國際出發(fā)廳電子商務(wù)柜臺，就有專人協(xié)助辦理登機手續(xù)，無須旅客自己在候機樓內(nèi)尋找值機柜臺。在某些條件下，購買電子客票的價格比傳統(tǒng)機票更為優(yōu)惠。傳統(tǒng)機票一旦丟失或未隨身攜帶，將無法乘機；而購買電子客票的旅客無此憂慮，只需向接待人員出具有效的證件如身份證，就可乘機。電子客票操作流程值機員在中航信的離港系統(tǒng)上根據(jù)票號、旅客身份證件號碼、護照號碼、記錄編號等信息提取相應(yīng)的BSP電子客票信息；

值機員根據(jù)旅客的有效身份證件驗證旅客身份；

確認(rèn)BSP電子客票的狀態(tài)為“OPENFORUSE”。與BSP紙票一樣，值機員無需確認(rèn)旅客是否已支付票款，但必須確認(rèn)BSP電子客票的狀態(tài)為“OPENFORUSE”。

電子客票操作流程在中航信的離港系統(tǒng)中用ETKD：TN/票號指令確認(rèn)BSP電子客票在有效期內(nèi)；

值機員在中航信的離港終端上為旅客打印登機牌、辦理交運行李；

值機員將旅客的身份證件、交運行李牌、和登機牌交給旅客；

電子客票操作流程候補接收

對于離港系統(tǒng)中無“ET”標(biāo)識的BSP電子客票，通過指令PD*仍無法在系統(tǒng)中看到該BSP電子客票的記錄，值機員應(yīng)采取電子客票的候補接收指令接收。

用ETKD：TN/票號指令確認(rèn)旅客身份信息無誤、客票狀態(tài)為“OPENFORUSE”并且客票在有效期內(nèi)。

用電子客票的候補接收指令為旅客進行候補接收，候補接收時應(yīng)對應(yīng)旅客訂座記錄中的航段序號。

電子客票操作流程航班關(guān)閉

航班起飛后，值機員應(yīng)認(rèn)真核對人數(shù)，確保人數(shù)無誤。如果有BSP電子客票旅客在辦理完值機手續(xù)后，不乘坐此航班，值機員應(yīng)在航班關(guān)閉前將此旅客的接收記錄進行刪除（PW），使旅客的BSP電子客票狀態(tài)由“CHECKED-IN”恢復(fù)為“OPENFORUSE”。

確保航班做CC指令關(guān)閉后，所有BSP電子客票在中航信離港系統(tǒng)的客票狀態(tài)均由CHECKED-IN變成USED/FLOWN。

航班關(guān)閉后，中航信的離港系統(tǒng)向訂座系統(tǒng)自動拍發(fā)報文。

電子客票操作流程統(tǒng)計、打印航班上的BSP電子客票旅客名單

值機員在航班關(guān)閉后，在離港系統(tǒng)中提取并打印當(dāng)次航班的BSP電子客票旅客名單制作成票袋一起上交。

電子客票票面ISSUEDBY:AIRCHINAORG/DST:PEK/CANISI:SITITOURCODE:PASSENGER:張小勇EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKCA1321Y20JUN0900OK20KOPENFORUSERL:K6N3L/TO:CANFARE:CNY1510.00|FOP:CASH(CNY)TAX:|OI:TOTAL:CNY1510.00|TKTN:999-1100004003出票航空公司起始到達(dá)城市旅客姓名PNR記錄編號電子客票票號客票狀態(tài)：未使用旅客持有紙票時，通常要查看其客票。電子客票不存在紙制客票，但是在訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)均可以提出旅客的電子客票票面。下圖是系統(tǒng)中一張電子客票票面的例子：只有在電子客票狀態(tài)為“OPENFORUSE”的情況下，才可以進行變更、改簽、退票等操作。具體的標(biāo)識、代表的客票狀態(tài)說明編號標(biāo)識客票狀態(tài)說明OOPENFORUSE客票有效未使用1VVOID客票已作廢2RREFUNDED已退票3CCHECKED-IN已辦理值機手續(xù)，準(zhǔn)備登機4FUSED/FLOWN客票已使用5SSUSPENDED系統(tǒng)掛起，客票禁止使用6XPRINT/EXCH客票已打印換開為紙票7EEXCHANGED客票已換開8LIFT/BOARDED已登機9FIMEXCH客票已換開FIM單10AIRPCNTL/YY控制權(quán)在對方（YY航空公司）11CPNNOTE控制權(quán)不在本航空公司（只做參考，無實際意義）12旅客乘機文件殘缺登機牌遺失——可補發(fā)（手工/打印）無票乘機——承運人拒絕載運任何未能出示有效客票的旅客。候補旅客——持不定期客票的旅客/不持客票而自愿到機場等候座位的旅客。應(yīng)視當(dāng)時飛機座位空余情況而予以安排。順序如下付正常票價旅客付特種票價旅客持折扣票價或免票旅客誤機（確認(rèn)）指旅客未按客票上列明的日期/航班到機場乘機/在航班起飛前30分鐘未能辦妥乘機手續(xù)/因其旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。旅客誤機后，應(yīng)在次日中午12點（含）以前辦理誤機確認(rèn)手續(xù)，值機部門在其客票乘機聯(lián)上蓋“誤機/NOSHOW”章/簽名/注明日期。注：值機部門在截止辦理登機手續(xù)后接到航班延誤的通知，旅客在航班實際起飛時間30分鐘前到達(dá)機場，應(yīng)準(zhǔn)予辦理登機手續(xù)成行，如座位已處理，應(yīng)按旅客說明情況，安排后續(xù)航班成行/非自愿退票。誤機（改乘）確認(rèn)后——承運人在航班有可利用座位條件下辦理，免收誤機費，但只限一次。若客票在航班離站時間前72小時內(nèi)變更過航班/日期，應(yīng)付5％的誤機費。未確認(rèn)——應(yīng)付20％的誤機費。誤機變更后，要求再次變更航班/日期

——應(yīng)付50％的誤機費。誤機（退票）誤機發(fā)生在航班起飛前——收取20％誤機費。誤機發(fā)生在航班起飛后——收取50％誤機費。團體旅客誤機——客票作廢，票款不退。由于承運人原因造成旅客誤機（如客票上的日期/起飛時間填錯/航班提前起飛等）

——按非自愿退票處理。漏乘

指旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，由于某種原因而未能搭乘上指定的航班。旅客原因——按誤機處理承運人/其代理人原因——解釋/安排后續(xù)航班/

重新續(xù)程定座并在候機廳內(nèi)免費提供膳食若旅客要求退票，按非自愿退票處理錯乘

指旅客乘坐了不是客票上所列的航班/到了非目的地。處理：及時發(fā)電通知經(jīng)停站/到達(dá)站盡早安排后續(xù)航班飛往目的地，票款不退不補。若錯乘站無飛往目的站航班，安排最早航班回原始發(fā)站/再搭后續(xù)航班去目的站，原客票仍有效。旅客自身原因錯乘/終止旅行，票款不退不補。承運人/代理人原因錯乘，旅客退票按非自愿辦理。持報失（盜竊）/偽造客票者委婉阻留，及時向業(yè)務(wù)部門/保衛(wèi)部門報告，協(xié)助調(diào)查處理如持票人與該案有關(guān)，處理：始發(fā)站發(fā)現(xiàn)——拒絕其乘機中途站發(fā)現(xiàn)——終止其乘機/加倍收取票款到達(dá)站發(fā)現(xiàn)——加倍收取票款如持票人與該案無關(guān)，向旅客出示有關(guān)文件/解釋/收回其客票作廢/出具回執(zhí)/請旅客協(xié)助調(diào)查///如旅客要求繼續(xù)乘機，請其重新購票/辦理登機手續(xù)偷乘

指無票非法乘機。有關(guān)人員是飛機警衛(wèi)/地面機務(wù)/客運服務(wù)/客運服務(wù)/機組等。起飛前——扣留，送交業(yè)務(wù)部門/保衛(wèi)部門處理起飛后——通知下一經(jīng)停站/到達(dá)站，處理：立即通知保衛(wèi)部門/其他有關(guān)部門飛機到達(dá)后，立即扣留/調(diào)查其上機途徑盡可能收回其所乘航段費用向有關(guān)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)匯報中途患病或受傷者

旅客在上、下飛機過程中患病或受傷者，承運人或地方服務(wù)代理人應(yīng)及時安排治療。程序如下：與醫(yī)院、醫(yī)生聯(lián)系，咨詢/急救如有必要，應(yīng)及時通知醫(yī)生前來救治協(xié)助醫(yī)生的救治工作第二章民航運輸配載一、民航運輸配載的概念

是指值機人員關(guān)閉柜臺后，按照航班目前重心位置，通過航班配載表有計劃的將不同重量的貨物裝運當(dāng)航班不同位置，必要時調(diào)整尾翼的角度，使飛機重心位置達(dá)到起飛要求。民用航空器載重與平衡的安全意義中貨航MD-11/B2174執(zhí)行廈門-大阪CK247貨班任務(wù)，由于廈門航空港集團地勤公司配載中心工作人員艙單計算錯誤，加之機組人員未認(rèn)真核實，導(dǎo)致飛機在廈門機場起飛過程中擦傷飛機尾部3號VHF天線，導(dǎo)致一起人為事故癥候輸入錯誤，導(dǎo)致飛機計算重量比實際起飛重量減少33.699噸，計算VR速度比實際VR速度少15海里，導(dǎo)致飛機起飛離地速度小，仰角大而擦傷了VHF3號天線。民用航空器載重與平衡的經(jīng)濟意義充分利用航班艙位資源，實現(xiàn)艙位資源的最優(yōu)化利用航空運輸業(yè)在經(jīng)濟學(xué)中被劃分為第三產(chǎn)業(yè)，具有三個特征：（1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品——旅客（貨物）的位移服務(wù)。（2）產(chǎn)品生產(chǎn)過程與消費過程的同一性。（3）產(chǎn)品不可貯存性。

二、民用航空器重量與平衡控制概述值機配載

值機員辦完一個航班以后，要向配載部門報載。如果值機員對旅客的人數(shù)、行李的件數(shù)、重量統(tǒng)計不準(zhǔn)確，就有可能造成航班載量不均衡以及航班配載后的重心偏前或偏后，這樣會對飛機的起降造成危險，升空以后也影響飛機的操縱。

飛機重要數(shù)據(jù)的英文全稱和縮寫起飛重量（TOW）：TAKEOFFWEIGHT落地重量（LDW）：

LANDINGWEIGHT無油重量（ZFW）：ZEROFUELWEIGHT基本重量（BW）：BASICWEIGHT修正基重（DOW）：DRYOPERATINGWEIGHT油量（TOF）：TAKEOFFFUEL耗油（TFW）：TRIPFUEL備油（RFW）：RESERVEFUEL業(yè)載（LOAD）：PAYLOAD/TRAFICLOAD1.飛機的最大起飛全重（MTOW）

（一）概念：

（二）限制條件：飛機的最大起飛全重是由廠家規(guī)定的，即：在一定條件下適用的飛機在起飛線加大馬力起飛滑跑時全部重量的最大限額。以下限制條件，限制了飛機最大起飛全重的基本值。

由于升力和重力，使飛機各部分受力，并產(chǎn)生巨大的力矩。飛機的結(jié)構(gòu)要堅固到足以承受這些力。

(1)結(jié)構(gòu)強度

飛機發(fā)動機的功率須提供足夠的動力，飛機才能產(chǎn)生足夠的升力。

(2)飛機發(fā)動機功率(3)剎車效能限制

重量與慣性的關(guān)系導(dǎo)致剎車效能的限制。此外，飛機速度與輪胎的承受能力相關(guān)。1.大氣溫度、機場標(biāo)高；2.風(fēng)向、風(fēng)速；

飛機為什么要逆風(fēng)起飛？3.跑道質(zhì)量、長度和坡高；4.機場凈空條件；5.航路上單發(fā)超障的能力；6.襟翼放下位置；7.發(fā)動機噴水設(shè)備；8.噪聲的限制規(guī)定。（三）影響因素：

飛機為什么要逆風(fēng)起飛？當(dāng)順風(fēng)起飛時，飛機相對于空氣的速度：