供水有限公司工作規(guī)范

-9-XXXX供水有限公司工作規(guī)范一、供水服務(wù)承諾（一）供水水質(zhì)供水水質(zhì)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，用戶對水質(zhì)有疑義，接到反映后，24小時內(nèi)到現(xiàn)場檢查、取樣，將檢驗結(jié)果及處理意見告訴用戶。（二）供水水壓管網(wǎng)供水壓力執(zhí)行建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)，管網(wǎng)末梢供水服務(wù)壓力高于0.14兆帕。供水單位由于工程施工、設(shè)備檢修等原因需計劃性停水或降壓時，應(yīng)提前48小時通知受影響的用戶，并按時恢復(fù)供水。用戶反映水壓下降或無水，及時趕到現(xiàn)場檢查，并把檢查結(jié)果及處理意見告訴用戶。停水或降壓通知應(yīng)包括：原因和范圍、開始時間、預(yù)計恢復(fù)正常供水時間等。（三）供水熱線服務(wù)供水熱線全天受理用戶咨詢、供水設(shè)施報修及投訴業(yè)務(wù)，做到熱情接待，有問必答，認(rèn)真處理。對用戶來信、來電、來訪反映的問題兩天內(nèi)予以明確答復(fù)。（四）用水報裝實行用水報裝“無感免申請”服務(wù)，流程壓縮為開栓通水1個環(huán)節(jié)。通過工程建設(shè)項目審批系統(tǒng)獲取用戶信息，主動為用戶服務(wù)，適時跟蹤項目建設(shè)進度，當(dāng)用戶需要用水時直接開閥通水，時限控制在0.25個工作日內(nèi)。對簡易低風(fēng)險項目、中小微企業(yè)等獲得用水報裝事項，實行零申請、零資料、零跑腿、零費用、優(yōu)服務(wù)的“四零一優(yōu)”服務(wù)。電話回訪。供水企業(yè)在用戶投入使用7個工作日內(nèi)，對用戶進行電話回訪，征求用戶使用意見。工程建設(shè)費用按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（五）抄表收費1、按照規(guī)定的時間抄表到位，抄表準(zhǔn)確率達到99%以上。2、用戶對抄表計量或水費計算有異議的，在接到反映后24小時內(nèi)到現(xiàn)場復(fù)核，并把結(jié)果告訴用戶。3、水費應(yīng)以水表計量為依據(jù)結(jié)算，并開具水費賬單。水表出現(xiàn)故障或用戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知用戶。4、水費單價應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、供水單位應(yīng)提供方便用戶的多種繳費方式。（六）供水設(shè)施維修1、接到供水主管報漏電話后，搶修人員在30分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場處理。2、供水故障維修要保證及時率，DN400毫米以下管道維修不超過6小時，DN400毫米以上管道維修不超過12小時。3、因突發(fā)原因造成臨時停水的，及時通過媒體或其他形式向社會和用戶通告，并及時組織搶修。4、用戶總水表接管漏水或水表前進水閥門損壞，在接到用戶反映后，24小時內(nèi)修復(fù)（用戶須付費維修的，視具體情況定）。（七）計劃停水計劃性管道施工或維修、水廠停產(chǎn)檢修等原因造成較大范圍停水或降壓的，提前48小時通過有關(guān)媒體向社會和用戶通告。二、供水服務(wù)規(guī)范（一）員工供水服務(wù)總體要求熱愛本職獻身供水遵紀(jì)守法恪守承諾規(guī)范操作確保安全優(yōu)質(zhì)供水用心服務(wù)勤學(xué)勤力提高素質(zhì)廉潔自律樹立形象（二）用戶服務(wù)中心接待服務(wù)規(guī)范環(huán)境整潔統(tǒng)著裝微笑服務(wù)熱情接待辦理申請手續(xù)簡便一站服務(wù)全程跟蹤咨詢投訴耐心接待及時處理滿意為先收費服務(wù)井然有序核準(zhǔn)數(shù)據(jù)清點無誤征詢意見提高水平用戶離開禮貌道別1、受理用水報裝業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)主動向用戶說明用戶需提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。對于無法辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶諒解。2、對于已經(jīng)受理的用水報裝業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，不允許出現(xiàn)讓用戶多跑腿的現(xiàn)象。3、服務(wù)人員收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)邊讀出數(shù)據(jù)邊收費，讓用戶當(dāng)面點清。4、接待用戶咨詢時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解用戶需求，耐心解釋回答用戶的問題。接待用戶投訴和報修業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時轉(zhuǎn)辦，并向用戶反饋辦理結(jié)果。5、服務(wù)人員應(yīng)向用戶宣傳XX縣自來水公司的理念、使命、價值觀，宣傳公司的供水服務(wù)規(guī)范，傳遞本源人的善心善行，傳播水文化、科學(xué)飲水與健康知識，倡導(dǎo)保護環(huán)境和節(jié)約用水意識，提升服務(wù)價值。（三）電話接待服務(wù)規(guī)范鈴響三聲必定接聽禮貌問候自報單位語氣親和用心聆聽掌握技巧耐心答復(fù)記錄事宜及時轉(zhuǎn)辦追蹤服務(wù)直至解決承辦人員責(zé)任為先迅速處理及時反饋1、公司設(shè)供水服務(wù)熱線，熱線號碼及科室：XXX受理供水故障報修；XXXX受理用水報裝和水費查詢；XXX受理用水報裝咨詢；XXX受理稽查處理；XXX受理12345市民服務(wù)熱線交辦件處理；XXX受理水表管理業(yè)務(wù)；XXX受理用戶投訴等業(yè)務(wù)。2、熱線服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時應(yīng)首先致提示語（問好），然后報出單位名稱。通話結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可先掛機。3、因供水故障、計劃檢修引起的停水，用戶詢問時，熱線服務(wù)人員應(yīng)告知停水原因，并主動致歉。對于用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，熱線服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真受理，在未核實的情況下，告知用戶待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。4、接到用戶用水報修電話時，維修熱線服務(wù)人員應(yīng)詳細詢問故障情況并對報修的情況加以判斷。如屬于用戶內(nèi)部故障，應(yīng)指導(dǎo)用戶排除故障的辦法；如無法判斷故障原因或確屬于供水部門維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)詳細、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，向用戶致歉或表示謝意并及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門辦理。5、365熱線服務(wù)人員對轉(zhuǎn)辦的事項要隨時追蹤，督辦解決，并按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，按時限回復(fù)，確保事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。6、承辦部門對用戶365辦公室轉(zhuǎn)辦的事項要快速辦理，并及時向用戶服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果，不得推諉扯皮。因特殊情況無法解決的要及時通過服務(wù)熱線向用戶反饋，爭取用戶的理解和配合。（四）現(xiàn)場勘查設(shè)計服務(wù)規(guī)范上門勘察提前預(yù)約儀表端莊表明身份按章受理查清資料細致踏勘耐心解答規(guī)范設(shè)計圖文清晰工作高效廉潔自律1、到用戶現(xiàn)場服務(wù)前，勘查人員應(yīng)與用戶預(yù)約，請用戶予以配合，不得對用戶隨意指揮、指手劃腳；不得遲到、失約。2、勘察人員到用戶現(xiàn)場工作時，主動表明身份。3、勘察人員應(yīng)將勘查情況及時向用戶說明。與用戶溝通時，要通俗而明晰地解答、解釋有關(guān)技術(shù)、規(guī)范問題。對用戶提出的接水申請或方案不符合規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。4、服務(wù)人員應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、整體設(shè)計規(guī)劃為依據(jù)，按照經(jīng)濟合理的原則對供水工程進行設(shè)計，不得利用工作之便以水謀私。（五）工程安裝、搶修服務(wù)規(guī)范文明施工方便公眾嚴(yán)守規(guī)程確保安全提高技能保證質(zhì)量工完場清不留隱患遵守紀(jì)律廉潔奉公信守承諾滿意服務(wù)1、到施工或搶修現(xiàn)場工作時，服務(wù)人員應(yīng)做好安全防護工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護欄和溫馨提示語，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。3、施工時，穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水應(yīng)按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)中斷交通外，不得妨礙交通和用戶的正常活動。4、服務(wù)人員應(yīng)及時將施工或搶修安排告知用戶，禮貌告知用戶應(yīng)配合的工作，使施工或搶修工作能有序開展。如現(xiàn)場施工或搶修遇到故障或困難無法當(dāng)即解決，服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門處理，并及時告知用戶。5、現(xiàn)場工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清。安裝工程必須請用戶簽字確認(rèn)，才能通過驗收，交付使用。6、服務(wù)人員不得利用工作之便對用戶進行“吃拿卡要”或故意刁難用戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。7、因檢修、施工等原因需停水的，應(yīng)提前48小時將計劃停水信息通知365辦公室；管網(wǎng)爆管、外力破等原因造成突發(fā)停水的，應(yīng)立即告知辦公室，并逐級匯報。8、現(xiàn)場施工或搶修應(yīng)以減少停水、安全高效為原則，并要信守諾言，按照規(guī)定的時間完工通水，保證質(zhì)量。（六）抄表收費服務(wù)規(guī)范抄表到位讀數(shù)準(zhǔn)確水費帳單發(fā)放到位欠費停水預(yù)先告知設(shè)施保護宣傳到位水表到期通知更換誠實守信廉潔自律1、抄表人員應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)抄表到位，準(zhǔn)確抄錄。有水費帳單的應(yīng)及時送達用戶用水地址處。2、抄表人員應(yīng)愛護用戶水表設(shè)施，抄表完畢后關(guān)閉好水表井蓋。3、抄表人員如發(fā)現(xiàn)水表故障、用戶用水量變動較大或其他異常情況時，應(yīng)及時與用戶溝通，了解情況，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時報有關(guān)部門處理。抄表人員不得擅自關(guān)閉用戶閘門停水。4、如用戶沒有按時繳費，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇地與用戶溝通宣傳，不可生硬地單一催費，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。5、用戶水表因欠費等原因的須停水處理時，服務(wù)人員必須下達停水通知單并提前3天告知用戶。6、用戶水表使用周期到期時，服務(wù)人員應(yīng)提前告知，并禮貌地要求用戶進行更換。7、抄表人員應(yīng)適時地向用戶做好供水設(shè)施的防護宣傳，適時進行供水設(shè)施防凍防爆的友情提示。8、抄表人員不得弄虛作假，不得刁難、要挾、報復(fù)用戶，不得從中謀取私利。（七）供水稽查服務(wù)規(guī)范遵守程序深入調(diào)查掌握實據(jù)客觀公正嚴(yán)以律己秉公辦事維護形象規(guī)范行為1、稽查人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，敢于堅持原則，維護公司員工合法權(quán)益，勇于抵制行業(yè)不正之風(fēng)。2、稽查人員嚴(yán)格按照程序和授權(quán)辦事，持證上崗，禮貌待人。對用戶提出的意見和合理要求，認(rèn)真解答，耐心解釋，積極為用戶排憂解難。3、為民服務(wù)中心