售后維修網(wǎng)點滿意度研究報告終稿

售后維修網(wǎng)點滿意度研究報告手機呼叫中心2006年3月1目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)2第一部分項目背景研究背景**手機售后維修網(wǎng)點滿意度是**手機滿意度中重要的組成部分之一，每半年進行一次。主要目的為客服部及售后體系的各部門提供決策的建議和依據(jù)。本次調(diào)查為**手機售后維修網(wǎng)點滿意度調(diào)查第三次調(diào)查，執(zhí)行時間在2006年3月。2004年12月為第一次調(diào)查，2005年9月為第二次調(diào)查。調(diào)查對象：維修網(wǎng)點**業(yè)務(wù)接口人調(diào)查目的：發(fā)現(xiàn)目前售后維修網(wǎng)點工作中存在的不足和要改進的方向；了解客服部自2005年9月調(diào)研以來所做的改進的結(jié)果。3第一部分項目背景研究背景調(diào)查內(nèi)容：與第二期略有不同，本次調(diào)查側(cè)重于售后維修網(wǎng)點的全面調(diào)查，主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)支持：售后物流、返廠維修管理支持：客服中心、公司政策品牌支持：掌心服務(wù)、總體滿意度、公司吸引力其他支持：認證和培訓(xùn)、ECC系統(tǒng)、新手機上市、突發(fā)事件、客服熱線項目組成和執(zhí)行問卷設(shè)計：由手機客服部、物流部、負責(zé)ECC系統(tǒng)的人員和手機呼叫中心項目組共同討論而成；訪問執(zhí)行：由呼叫中心項目組執(zhí)行；數(shù)據(jù)整理和報告提交：由呼叫中心項目組完成。4項目執(zhí)行方案調(diào)研對象所有的A級售后維修網(wǎng)點執(zhí)行方法調(diào)研范圍有效樣本數(shù)電話訪問全國范圍：東北區(qū)、華南區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)執(zhí)行時間東北區(qū)＝83個華南區(qū)＝110個西北區(qū)＝86個西南區(qū)＝122個合計401個2006年3月14日－3月23日5樣本執(zhí)行情況（1）電話接通率東北區(qū)=95.9％華南區(qū)＝99.1％西北區(qū)=95.7％西南區(qū)=96.9％合計96.9％訪問成功率東北區(qū)＝98.8％華南區(qū)＝100.0％西北區(qū)＝96.6％西南區(qū)＝97.6％合計98.3％電話接通率：（電話接通數(shù)/提供的不重復(fù)樣本）×100％訪問成功率：（訪問合格數(shù)/電話接通數(shù)量）×100％

6樣本執(zhí)行情況（2）電話情況訪問情況7售后維修網(wǎng)點研究模型售后維修網(wǎng)點二級指標(biāo)三級指標(biāo)一級指標(biāo)培訓(xùn)支持公司流程和政策售后物流ECC零配件到貨值周期ECC零配件核銷周期ECC零配件到貨準(zhǔn)確性備件/備計的充足性客服中心業(yè)務(wù)支持返廠維修勞務(wù)費結(jié)算管理支持突發(fā)事件維修技術(shù)培訓(xùn)維修管理培訓(xùn)商務(wù)管理培訓(xùn)前臺服務(wù)培訓(xùn)物流管理培訓(xùn)ECC系統(tǒng)支持客服熱線品牌支持品牌知名度返廠維修的及時性返廠維修的產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)費結(jié)算價格合理性勞務(wù)費結(jié)算政策穩(wěn)定性勞務(wù)費結(jié)算及時性勞務(wù)費結(jié)算準(zhǔn)確性報銷的及時性公司政策傳達的及時性網(wǎng)點實地跑動性客服中心人員的服務(wù)態(tài)度客服中心人員的溝通能力客服中心人員的專業(yè)能力突發(fā)事件的反應(yīng)突發(fā)事件的支持政策的穩(wěn)定性網(wǎng)點費用補貼政策回訪政策ECC分檢政策考核政策ECC系統(tǒng)的穩(wěn)定性ECC系統(tǒng)的運行速度ECC系統(tǒng)的設(shè)計ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題的及時處理性ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題的結(jié)果客服代表服務(wù)態(tài)度客服熱線服務(wù)在線問題解決掌心服務(wù)的口碑掌心服務(wù)的滿意度掌心服務(wù)的吸引力合作信心滿意度公司吸引力品牌特色公司實力手機上市支持新手機資料完備性新手機資料下放及時性新手機上市培訓(xùn)工作五項認證考試編寫的教材五項認證和工作的結(jié)合性培訓(xùn)的及時性培訓(xùn)資料完整性培訓(xùn)資料下放的及時性培訓(xùn)的內(nèi)容針對性培訓(xùn)的效果ECC系統(tǒng)客服熱線四級指標(biāo)8售后維修網(wǎng)點研究模型說明經(jīng)與客服部張業(yè)娜溝通，考慮到2005年由于ECC系統(tǒng)不穩(wěn)定，勞務(wù)費結(jié)算周期較長，導(dǎo)致售后維修網(wǎng)點對勞務(wù)費結(jié)算及時性有意見。最近兩個月系統(tǒng)有所改進，但仍然有些不穩(wěn)定，例如作一些參數(shù)修改，就會導(dǎo)致勞務(wù)費結(jié)算出錯。所以勞務(wù)費結(jié)算暫時不予調(diào)查，待系統(tǒng)穩(wěn)定后，再作調(diào)查。經(jīng)與客服部沈維、維修中心李英敏溝通，認證與培訓(xùn)計劃將立專項調(diào)查。因此在本次調(diào)查之中，僅涉及幾個總體指標(biāo)。9第二部分主要結(jié)論和研究結(jié)果10主要結(jié)論和研究結(jié)果－滿意度分?jǐn)?shù)結(jié)論

1.從總體上看：售后維修網(wǎng)點的合作信心和**公司對售后維修網(wǎng)點的吸引力都在增強

。本次調(diào)查的售后維修網(wǎng)點的合作信心為4.74分，比2005年9月上升了0.10分，**公司對售后維修網(wǎng)點的吸引力為3.98，比2005年9月上升了0.24分。

2.從分指標(biāo)來看：新手機上市工作（配件發(fā)放速度、培訓(xùn)工作和資料完備性）、考核政策和ECC零配件核銷時間（2005年9月提出的著重改進指標(biāo)）在售后體系各部門的努力下都有了較大提高，其中考核政策提高幅度最高，為0.36分?；卦L政策滿意度和2005年9月持平。在北部地區(qū)（東北和西北）有明顯上升，而在南部區(qū)域（華南+西南）則有所下降。滿意度分?jǐn)?shù)■■建議1.新手機上市工作、考核政策、和ECC零配件核銷時間的滿意度雖然均有所上升，但滿意度分?jǐn)?shù)仍不是很高，希望繼續(xù)努力，保持目前的良好勢頭。

2.關(guān)注回訪政策地區(qū)差異性。南北區(qū)域?qū)己苏邞B(tài)度的呈現(xiàn)相反發(fā)展態(tài)勢，需要考慮加強和售后維修網(wǎng)點溝通，消除這一差異。11原因分析對于上述情況，排除網(wǎng)點提供虛假信息的因素外，我們分析可能的原因有：1.經(jīng)過半年來售后體系工作的改進，前次調(diào)研中滿意度指數(shù)不高的大部分分指標(biāo)都有不同程度的上升，其中部分分指標(biāo)上升幅度超過了0.2，如新手機上市的培訓(xùn)工作和資料完備性、考核政策等；2.本次調(diào)研新增了一些指標(biāo)，其中認證和培訓(xùn)、客服熱線、突發(fā)事件的支持、零配件的充足性、零配件到貨的準(zhǔn)確性、掌心服務(wù)等指標(biāo)獲得了較高的滿意度；3.從2005年9月到2006年3月，A級網(wǎng)點有發(fā)生了變化，留下來的網(wǎng)點可以認為是對與**公司繼續(xù)合作信心較強；4.由于公司一直以來業(yè)績穩(wěn)步上升，社會影響力也越來越大，加上高科技績優(yōu)股等整體品牌優(yōu)勢，對網(wǎng)點具有一定的吸引力；5.外界對3G的到來有不少猜測，以**公司在3G系統(tǒng)上的優(yōu)勢而言，可能會對網(wǎng)點的吸引力和合作信心有一定正面的影響?！觥鼋Y(jié)論

從近幾個月售后工單提單量來看，自2005年9月份以來呈下降趨勢，從16萬下降到本月的9萬多單，這說明各維修網(wǎng)點所承接的**手機維修業(yè)務(wù)在減少，各網(wǎng)點從**手機維修中獲得的收益也在減少。一般來說，這會影響到網(wǎng)點經(jīng)營者對**公司的合作信心和滿意度，但調(diào)研結(jié)果卻顯示，合作信心、吸引力和滿意度指數(shù)都有小幅上升。主要結(jié)論和研究結(jié)果－滿意度分?jǐn)?shù)12滿意度和重要性戰(zhàn)略圖（幻燈片放映方式下點擊）主要結(jié)論和研究結(jié)果－滿意度研究滿意度研究■結(jié)論

通過因子分析、回歸模型和結(jié)構(gòu)方程模型發(fā)現(xiàn)：

所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務(wù)和公司政策的滿意度影響較大；不僅滿意度，而且人員的溝通、公司培訓(xùn)、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后維修網(wǎng)點的忠誠度。

通過滿意度和重要性戰(zhàn)略圖分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)（見圖）；

通過對返廠維修、客服熱線和突發(fā)事件分別和總體滿意度作回歸分析發(fā)現(xiàn)：返廠維修產(chǎn)品質(zhì)量和及時性、突發(fā)事件及時反應(yīng)、客服代表服務(wù)態(tài)度和在線問題解決對總體滿意度有顯著影響建議重點關(guān)注：公司政策：回訪政策和勞務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)；新手機上市：新手機上市工作培訓(xùn)；ECC系統(tǒng)：ECC系統(tǒng)的運行速度和穩(wěn)定性；返廠維修：返廠維修產(chǎn)品質(zhì)量和及時性其次關(guān)注：認證和培訓(xùn)：五項認證實際工作的結(jié)合性；公司政策：售后服務(wù)相關(guān)流程和政策穩(wěn)定性、ECC分檢政策和考核政策；售后物流：ECC零配件到貨周期和ECC零配件核銷周期；掌心服務(wù)：掌心服務(wù)的消費者口碑、掌心服務(wù)的吸引力■13主要結(jié)論和研究結(jié)果－滿意度分?jǐn)?shù)滿意度分?jǐn)?shù)■■建議1、關(guān)注新手機配件發(fā)放速度在西南區(qū)的下降。2、關(guān)注突發(fā)事件的反應(yīng)及時性在南部區(qū)域的下降。3、關(guān)注東北區(qū)的客服中心人員溝通能力的下降4、關(guān)注西南區(qū)的客服中心人員專業(yè)能力的下降結(jié)論值得關(guān)注的是：新手機配件發(fā)放速度在南部區(qū)域（華南（-0.02）+西南（-0.10））有所下降；突發(fā)事件的反應(yīng)及時性在南部區(qū)域（華南（-0.22）+西南（-0.15））下降較大；北部地區(qū)（東北（-0.18）和西北（-0.02））客服中心人員的溝通能力有所下降；西北區(qū)（-0.02）和西南區(qū)（-0.13）的客服中心人員的專業(yè)能力有所下降。華南區(qū)（-0.07）的客服中心人員服務(wù)態(tài)度略有下降西北區(qū)（-0.04）的客服中心的支持力度略有下降14目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)15第三部分報告主體161.滿意度分?jǐn)?shù)17滿意度分?jǐn)?shù)－賦值約定賦值分?jǐn)?shù)一般而言，在滿意度研究（5分制）中，3.60分為及格分?jǐn)?shù)181.1滿意度分?jǐn)?shù)－總指標(biāo)－信心指數(shù)售后維修網(wǎng)點的信心指數(shù)是4.74。比2005年9月上升了0.1。合作信心調(diào)查指標(biāo)191.1滿意度分?jǐn)?shù)－總指標(biāo)－信心指數(shù)（區(qū)域）合作信心所有區(qū)域的信心指數(shù)均比2005年9月有所上升。201.1滿意度分?jǐn)?shù)－總指標(biāo)－公司吸引力公司吸引力**公司對售后維修網(wǎng)點的吸引力進一步加強，為3.98。比2005年9月上升了0.24。211.1滿意度分?jǐn)?shù)－總指標(biāo)－公司吸引力（區(qū)域）公司吸引力**公司對各個區(qū)域售后維修網(wǎng)點的吸引力都在增強，其中對東北區(qū)和華南區(qū)的吸引力增強幅度較大。221.1滿意度分?jǐn)?shù)－總指標(biāo)－滿意度2006年3月各維修網(wǎng)點對**公司的滿意度為4.36，其中北部地區(qū)較高（東北+西北）2005年9月調(diào)研時沒有詢問總體滿意度滿意度231.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)售后物流返廠維修新手機上市認證和培訓(xùn)241.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)客服中心ECC系統(tǒng)突發(fā)事件客服熱線251.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)公司政策掌心服務(wù)261.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)（區(qū)域）271.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)（區(qū)域）281.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)（區(qū)域）291.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)（區(qū)域）301.2滿意度分?jǐn)?shù)－分指標(biāo)（區(qū)域）31目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)322.滿意度研究332.1總體滿意度－總體滿意度總的來說，您對**公司滿意嗎各售后維修網(wǎng)點對**公司的滿意度較高，為4.36，滿意的比例94.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北和西北）的滿意度較高，西部（西南和華南）的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月342.2.1售后物流－ECC零配件到貨周期－實際時間為了研究的方便，計算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期組中值為1.5天，4～5天的組中值為4.5天，6天以上的組中值為7.5天。計算其平均周期。當(dāng)網(wǎng)點在ECC系統(tǒng)上提交零配件訂單需求后，平均到貨周期為3.66天，比2005年9月下降了0.68天！就區(qū)域而言：西北區(qū)的平均到貨周期最長，為4.40天，西南區(qū)的平均到貨周期最短，為3.21天。當(dāng)您在ECC系統(tǒng)上提交零配件訂單請求后，通常多少時間內(nèi)可以到貨呢2006年3月分區(qū)域被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328352.2.1售后物流－ECC零配件到貨周期－滿意度當(dāng)您在ECC系統(tǒng)上提交零配件訂單請求后，對目前的到貨時間滿意嗎隨著到貨周期的縮短，售后維修網(wǎng)點滿意度有所上升，為3.94，比2005年9月上升了0.18。就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度最高，南部（華南+西南）的滿意度較低。（需要說明的是南部地區(qū)（華南和西南）雖然到貨周期短，但滿意度卻比較低，這可能與當(dāng)?shù)氐慕煌ōh(huán)境便利和要求高有關(guān)系。西北則相反，雖然到貨周期長，但滿意度卻比較高）被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域362.2.1售后物流－ECC零配件備件核銷周期－實際時間請問您目前核銷備件通常需要多少時間被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328為了研究的方便，計算平均周期，取3天以下（含3天）的平均周期組中值為1.5天，4～5天的組中值為4.5天，6天以上的組中值為7.5天。計算其平均周期。目前核銷備件的平均周期為3.88天，比2005年9月下降了0.48天！就區(qū)域而言：華南區(qū)的平均到貨周期最短，為3.45天，西北區(qū)的平均到貨周期最長，為4.10天。2006年3月分區(qū)域372.2.1售后物流－ECC零配件備件核銷周期－滿意度當(dāng)您在ECC系統(tǒng)上提交零配件訂單請求后，對目前的到貨時間滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝328隨著備件核銷周期的縮短，售后維修網(wǎng)點滿意度有所上升，為4.01，比2005年9月上升了0.18。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的滿意度最高，南部（華南+西南）的滿意度較低。（需要說明的是北部地區(qū)（東北+西北）雖然備件核銷周期較長，但滿意度卻比較高，這可能與當(dāng)?shù)氐慕煌ōh(huán)境便利和要求低有關(guān)系）2006年3月分區(qū)域382.2.1售后物流－ECC零配件到貨準(zhǔn)確性請問您對收到貨物的準(zhǔn)確性滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122ECC零配件到貨準(zhǔn)確性的滿意度較高，為4.54，滿意的比例98.0％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北的滿意度略高（全部為滿意）。2006年3月392.2.1售后物流－是否能經(jīng)常訂到您所需求的貨物當(dāng)您向**手機訂購備件（或備機）的時候，是否能經(jīng)常訂到您所需求的貨物呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12297.0％的維修網(wǎng)點都能夠經(jīng)常訂到所需的貨物。就各區(qū)域而言：東北區(qū)不能經(jīng)常訂到自己所需的貨物的比例高一些。2006年3月402.2.1售后物流－備件/備件的充足性您對目前這種貨物的充足性滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122維修網(wǎng)點對貨物（備件/備機）的充足性滿意度較高，為4.31，滿意的比例93.3％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：西北的滿意度略高，西南的滿意度略低。2006年3月412.2.2返廠維修－返廠維修時間（一）50.4％的售后維修網(wǎng)點沒有發(fā)生過返廠維修的情況。在返廠維修的產(chǎn)品中，返修的天數(shù)74.9％在6～14天之內(nèi)。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）返廠維修的時間5天及以上所占的比例較高。是否返廠維修及其返廠維修天數(shù)被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122東北48.2%華南37.3%西北72.1%西南

48.4%422.2.2返廠維修－返廠維修時間（二）針對目前返廠維修時間滿意度為3.80，滿意的比例為75.3％（非常滿意+比較滿意）；就各區(qū)域而言：北部地區(qū)的滿意度較高，西南區(qū)的滿意度最低，這與各區(qū)域返廠維修周期相一致。注：西北區(qū)樣本量不足30個，誤差較大，結(jié)論僅供參考請問您對目前的返廠維修時間滿意嗎？被訪者：2006年3月＝199東北＝43華南＝69西北＝24西南＝632006年3月432.2.2返廠維修－返廠維修產(chǎn)品質(zhì)量那么您對返廠維修回來的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎被訪者：2006年3月＝199東北＝43華南＝69西北＝24西南＝63針對目前返廠維修回來產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度為3.93，滿意的比例為78.7％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度較高，西南區(qū)的滿意度最低。注：西北區(qū)樣本量不足30個，誤差較大，結(jié)論僅供參考2006年3月442.2.3認證和培訓(xùn)－五項認證考試編寫教材請問您對“五項認證考試”編寫的教材滿意嗎？被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122售后維修網(wǎng)點對“五項認證考試“編寫教材的滿意度為4.07，滿意的比例為86.4％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的滿意度較高，西南區(qū)滿意度較低2006年3月452.2.3認證和培訓(xùn)－五項認證實際工作的結(jié)合性請問您對“五項認證”和實際工作的結(jié)合性滿意呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122售后維修網(wǎng)點對“五項認證考試“和實際工作結(jié)合性的滿意度不高，為3.99，滿意的比例為79.3％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度較高，西南區(qū)滿意度較低2006年3月462.2.3認證和培訓(xùn)－是否參加過售后方面的培訓(xùn)請問您是否參加過**手機售后方面的培訓(xùn)被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122在被訪者中，89.0％的人參加過**手機售后方面培訓(xùn)的。注：此數(shù)據(jù)只是對被訪者是否有接受過售后方面的培訓(xùn)的調(diào)查，當(dāng)被訪者沒有接受過售后方面的培訓(xùn)之后，并不表示該網(wǎng)點沒有接受過。2006年3月472.2.3認證和培訓(xùn)－售后方面的培訓(xùn)效果參加**售后培訓(xùn)的人，對培訓(xùn)效果的滿意度，為4.18，滿意的比例為86.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：西南區(qū)滿意度較低請問您對**手機售后方面的培訓(xùn)效果滿意嗎？被訪者：2006年3月＝357東北＝79華南＝101西北＝80西南＝972006年3月482.2.4新手機上市－新手機上市配件發(fā)放速度請問您對新手機上市配件發(fā)放速度滿意嗎？和2005年9月時調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對新手機上市配件發(fā)送速度滿意度略有增長，為4.07，滿意的比例為86.1％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北和西北）滿意度較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域492.2.4新手機上市－新手機上市培訓(xùn)工作請問您對新手機上市的培訓(xùn)工作滿意嗎？和2005年9月調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對新手機上市培訓(xùn)工作的滿意度增長了0.25，為3.72，滿意的比例為67.7％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北地區(qū)滿意度較高，西南區(qū)的滿意度最低，值得關(guān)注。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域502.2.4新手機上市－新手機上市資料完備性請問您對新手機上市提供的新手機資料的完備性滿意嗎？和2005年9月調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對新手機上市資料完備性的滿意度上升了0.26。為3.90，滿意的比例為74.9％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度較高，為4.24，西南區(qū)的滿意度最低，值得關(guān)注。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域512.2.5客服中心－客服中心人員的服務(wù)態(tài)度請問您對客服中心人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎和2005年9月調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對客服中心人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度上升了0.05。為4.57，滿意的比例為96.2％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：西北區(qū)的滿意度較高，為4.68。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域522.2.5客服中心－客服中心人員的溝通能力請問您對客服中心人員的溝通能力滿意嗎客服中心人員溝通能力的滿意度和2005年9月調(diào)查結(jié)果持平，為4.44，滿意的比例為93.7％（非常滿意+比較滿意）。值得關(guān)注的是非常滿意的比例有所降低！就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的溝通能力較強，南部地區(qū)（華南+西南）的溝通能力較弱。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域532.2.5客服中心－客服中心人員的專業(yè)能力請問您對客服中心人員的專業(yè)能力嗎和2005年9月調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中客服中心人員的溝通能力的滿意度略有下降，為4.27，滿意的比例為89.0％（非常滿意+比較滿意）。值得關(guān)注的是非常滿意度的比例有所下降，不滿意的有所上升。就各區(qū)域而言：東北區(qū)的溝通能力較強，南部地區(qū)（華南+西南）的溝通能力較弱。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域542.2.5客服中心－客服中心的支持力度總的來說，您對客戶中心對您們的支持力度滿意嗎和2005年9月調(diào)查的情況相比，本次調(diào)查中客服中心對維修網(wǎng)點的支持力度的滿意度上升了0.13，為4.51，滿意的比例為93.6％（非常滿意+比較滿意）。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域552.2.5客服中心－公司政策傳達的及時性（一）當(dāng)有政策變動時或新政策出臺時，請問您當(dāng)?shù)氐目头行挠袥]有及時向您傳達呢？97.0％的客服中心及時傳達了公司政策。不過仍然有3.0％不能及時傳達公司政策信息。就區(qū)域而言：西南區(qū)客服中心公司沒有及時傳達政策的比例略高，為4.1％。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月562.2.5客服中心－公司政策傳達的及時性（二）當(dāng)有政策變動時或新政策出臺時，請問您當(dāng)?shù)氐目头行挠袥]有及時向您傳達呢售后維修網(wǎng)點對客服中心對公司政策及時傳達的滿意度為4.54，滿意的比例為94.8％（非常滿意+比較滿意）。就區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北和西北）滿意度較高。西南區(qū)的滿意度較低，和前面的公司政策沒有及時傳達相一致。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月572.2.5客服中心－客服人員網(wǎng)點實地跑動性（一）請問您當(dāng)?shù)氐目头行娜藛T是否經(jīng)常到您那里走動，進行實地調(diào)查呢被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12294.0％的客服中心人員做到了實地跑動！就區(qū)域而言：華南區(qū)客服中心人員沒有經(jīng)常進行網(wǎng)點實地調(diào)查比例較高，為12.7％，值得關(guān)注！2006年3月582.2.5客服中心－客服人員網(wǎng)點實地跑動性（二）請問您對客服人員實地跑動性滿意嗎售后維修網(wǎng)點對客服中心實地跑動性的滿意度為4.48，滿意的比例為92.8％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北和西北）滿意度較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月59目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)602.2.6ECC系統(tǒng)－ECC系統(tǒng)穩(wěn)定性請問您對目前ECC系統(tǒng)穩(wěn)定性滿意嗎售后維修網(wǎng)點對ECC系統(tǒng)的穩(wěn)定滿意度較低，僅為3.60分，滿意為66.4％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的滿意度較高，西南區(qū)的滿意度最低，僅為3.31。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月612.2.6ECC系統(tǒng)－ECC系統(tǒng)運行速度售后維修網(wǎng)點對ECC系統(tǒng)的運行速度滿意度，為3.72，滿意為69.8％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：西北地區(qū)的滿意度較高，東北區(qū)的滿意度最低，僅為3.42。請問您對目前ECC系統(tǒng)運行速度滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月622.2.6ECC系統(tǒng)－ECC設(shè)計請問您對ECC系統(tǒng)設(shè)計滿意嗎售后維修網(wǎng)點對ECC系統(tǒng)的設(shè)計滿意度，為4.19分，滿意為89.7％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：西南區(qū)的滿意度較低，為3.97。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月632.2.6ECC系統(tǒng)－ECC設(shè)計－不滿意的原因設(shè)計問題或建議：建議在ECC系統(tǒng)上關(guān)于郵包作廢的操作，在點擊后有一個確認操作，以防止誤操作。設(shè)計方面主要是提單后的白屏緩沖處理改進一下比如客戶的手機維修過3次，在ECC系統(tǒng)上查詢，只能查到最后一次的維修記錄，希望在ECC系統(tǒng)中能夠一次性查詢出之前所有維修記錄。在ECC系統(tǒng)中缺少對下級網(wǎng)點管理的支持，不方便通過ECC系統(tǒng)管理下級網(wǎng)點其他相關(guān)問題：在提交物料多的時候，經(jīng)常顯示無法進入，網(wǎng)頁錯誤，很耽誤時間。信息有時經(jīng)常查詢不到，像機身串號等，還希望能有新舊維修記錄的總的查詢，以便用戶多次維修但又提供不出工單的用戶方便查詢維修單錄入時經(jīng)常死機，工單是否錄入不清楚。輸入數(shù)據(jù)時經(jīng)常掉線，而且有時輸入的數(shù)據(jù)沒有顯示，不準(zhǔn)確。操作不方便（無具體提及）消費者原話642.2.6ECC系統(tǒng)－ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題的及時處理當(dāng)ECC系統(tǒng)本身出現(xiàn)問題的時候，請問您對**公司對問題處理的及時性滿意嗎售后維修網(wǎng)點對ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題及時處理的滿意度，為4.08分，滿意為83.9％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：南部地區(qū)（華南和西南）的滿意度較低，不足4.0。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月652.2.6ECC系統(tǒng)－ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題的處理結(jié)果當(dāng)ECC系統(tǒng)本身出現(xiàn)問題的時候，請問您對**公司對問題處理的結(jié)果滿意嗎售后維修網(wǎng)點對ECC系統(tǒng)出現(xiàn)問題處理結(jié)果的滿意度為4.23分，滿意為88.8％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的滿意度較高，南部地區(qū)（華南和西南）的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月662.2.7突發(fā)事件－是否出現(xiàn)突發(fā)事件請問您在維修**手機的時候，是否遇到過突發(fā)事件？和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中售后網(wǎng)點出現(xiàn)突發(fā)事件的比例略有下降，由34.1％下降到30.9％。其中華南區(qū)（2005年9月為30.3％）的下降了11.9％，幅度較大。就各區(qū)域而言：東北（2005年9月為40.6％）和西北（2005年9月為40.3％）的突發(fā)事件仍然比較高。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域672.2.7突發(fā)事件－突發(fā)事件反應(yīng)的及時性請問您對**公司處理突發(fā)事件的反應(yīng)及時性滿意嗎和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對**公司對突發(fā)事件處理及時性的滿意度增長了0.15，為4.21，滿意的比例為87.8％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北和西北的滿意度較高。注：華南區(qū)樣本量不足30個，誤差較大，結(jié)論僅供參考被訪者：2006年3月＝124東北＝35華南＝20西北＝37西南＝32

2005年9月＝1082006年3月分區(qū)域682.2.7突發(fā)事件－對突發(fā)事件的支持總的來說，請問您對**公司對處理突發(fā)事件的支持滿意嗎售后維修網(wǎng)點對**公司對處理突發(fā)事件的支持滿意度，為4.28，滿意的比例為89.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北和西北的滿意度較高。注：華南區(qū)樣本量不足30個，誤差較大，結(jié)論僅供參考被訪者：2006年3月＝124東北＝35華南＝20西北＝37西南＝32

2006年3月692.2.8客服熱線－是否撥打客服熱線46.1％的被訪者撥打過手機呼叫中心的客服熱線。就各區(qū)域而言：華南地區(qū)撥打的比例略高請問您是否撥打過深圳手機呼叫中心的客服熱線被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月702.2.8客服熱線－客服代表服務(wù)態(tài)度請問您對客服代表的服務(wù)態(tài)度滿意嗎被訪者：2006年3月＝185東北＝39華南＝56西北＝37西南＝53售后維修網(wǎng)點對呼叫中心客服代表的服務(wù)態(tài)度滿意度較高，為4.54分，滿意為97.8％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北和西北）的滿意度較高，南部地區(qū)（華南和西南）的滿意度較低。2006年3月712.2.8客服熱線－客服代表在線問題解決售后維修網(wǎng)點對呼叫中心客服代表的服務(wù)態(tài)度滿意度，為4.18分，滿意為85.7％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：西南區(qū)的滿意度較低。請問您對客服代表的在線問題解決滿意嗎被訪者：2006年3月＝185東北＝39華南＝56西北＝37西南＝532006年3月722.2.9公司政策－售后服務(wù)相關(guān)流程和政策穩(wěn)定性當(dāng)請問您對**公司的售后服務(wù)相關(guān)流程和政策穩(wěn)定性滿意嗎？售后維修網(wǎng)點對**售后服務(wù)流程和政策穩(wěn)定性的滿意度不高，為3.90，滿意的比例為76.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度較高，為4.23，其他區(qū)域的滿意度較低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月732.2.9公司政策－勞務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)請問您對勞務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎售后維修網(wǎng)點對勞務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)的滿意度較低，為3.64，滿意的比例為63.5％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）的滿意度略高，南部地區(qū)（華南+西南）的滿意度略低。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月742.2.9公司政策－ECC分檢政策售后維修網(wǎng)點對ECC分檢政策的滿意度較低，為3.98，滿意的比例為81.9％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北的滿意度較高，南部地區(qū)（華南+西南）的滿意度略低。請問您對ECC分檢政策滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222006年3月752.2.9公司政策－回訪政策和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對回訪政策的滿意度仍然很低，為3.12，滿意的比例僅為44.4％（非常滿意+比較滿意）。值得關(guān)注的是：滿意和不滿意的比例都在增加，看來對于回訪政策上不同的網(wǎng)點看法是不相同的。注：2005年9月區(qū)的數(shù)據(jù)采用的是：回訪結(jié)算政策。請問您對回訪政策滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域762.2.9公司政策－考核政策請問您對考核政策滿意嗎和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點對考核政策的滿意度增長了0.36，為3.63，滿意的比例僅為66.0％（非常滿意+比較滿意）。就各區(qū)域而言：東北的滿意度較高，為4.09，值得關(guān)注！注：2005年9月區(qū)的數(shù)據(jù)采用的是：新的考核方案。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域772.2.10掌心服務(wù)－掌心服務(wù)的口碑從您接觸的**手機消費者中，您認為掌心服務(wù)在消費者中的口碑好感程度是被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122從售后維修網(wǎng)點接觸的消費者來看，售后品牌掌心服務(wù)的滿意度，為4.05，滿意的比例為83.9％（非常滿意+比較滿意），就各區(qū)域而言：東北區(qū)的滿意度較高2006年3月782.2.10掌心服務(wù)－掌心服務(wù)吸引力和現(xiàn)有的手機廠商售后品牌相比，您認為**公司的掌心服務(wù)從品牌總體印象上來說被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122和現(xiàn)有的手機廠商售后品牌相比，79.8％（最好的+比大多數(shù)好）的售后網(wǎng)點認為掌心服務(wù)比其他廠商好，掌心服務(wù)吸引力為4.01，對售后維修網(wǎng)點的吸引力較強。就各區(qū)域而言：掌心服務(wù)吸引力對北部地區(qū)（東北+西北）較高2006年3月792.2.10掌心服務(wù)－掌心服務(wù)品牌形象的滿意度請問您對掌心服務(wù)現(xiàn)有品牌形象滿意嗎被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝12291.4％（非常滿意+比較滿意）的售后網(wǎng)點對掌心服務(wù)的品牌形象滿意，滿意度為4.35。就各區(qū)域而言：北部地區(qū)（東北+西北）對掌心服務(wù)的品牌形象的滿意度較高，西南區(qū)滿意度較低2006年3月80目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)812.3忠誠度－合作信心對于以后和**公司合作，你有信心嗎和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中售后維修網(wǎng)點的合作信心上升了0.10，為4.74，有信心的比例為98.1％（非常有信心+比較有信心+基本有信心）。就各區(qū)域而言：西南區(qū)的合作信心略低被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域822.3忠誠度－公司吸引力和現(xiàn)有的手機廠商相比，您認為**公司是和2005年9月的調(diào)查情況相比，本次調(diào)查中公司對售后維修網(wǎng)點的吸引力在增長了0.24，為3.98，售后維修網(wǎng)點認為比其他手機廠商好的比例為82.5％（最好的+比大多數(shù)好）。就各區(qū)域而言：公司對西南區(qū)的吸引力較低，為3.78。被訪者：2006年3月＝401東北＝83華南＝110西北＝86西南＝1222005年9月＝3282006年3月分區(qū)域832.4售后服務(wù)意見－下一步對**公司的售后服務(wù)工作下一步的發(fā)展，您有哪些意見和建議各維修網(wǎng)點的對回訪電話接通情況和回訪政策太嚴(yán)意見最大，其次政策/制度/流程的可操作性不強、勞務(wù)費結(jié)算太嚴(yán)和技術(shù)培訓(xùn)及時性勞務(wù)費結(jié)算培訓(xùn)物流回訪政策/制度/流程ECC客服中心返廠維修被訪者：總體＝401在經(jīng)過半年的努力，售后網(wǎng)點對收發(fā)貨速度的意見大大降低(2005年9月為37.9％）.不過對回訪、培訓(xùn)和政策/制度/流程的可操作性仍有較大意見842.4后服務(wù)意見－下一步（各區(qū)域）從縱向看：東北區(qū)對回訪政策太嚴(yán)意見最大；華南和西南區(qū)對電話接通情況、回訪政策太嚴(yán)意見最大；西北區(qū)對回訪政策太嚴(yán)、政策制度和流程可操作性不強意見最大；從橫向看：西部地區(qū)（西北和西南）對政策和培訓(xùn)相對意見較大。主要有勞務(wù)費結(jié)算政策太嚴(yán)、回訪政策太嚴(yán)政策制度和流程的可操作性不強技術(shù)培訓(xùn)不及時華南區(qū)對電話接通情況、收發(fā)貨速度慢相對意見較大西南區(qū)對電話接通情況、整體業(yè)務(wù)可操作性差相對意見較大西北區(qū)對收發(fā)貨速度慢相對意見較大被訪者：東北＝83華南＝110西北＝86西南＝122對**公司的售后服務(wù)工作下一步的發(fā)展，您有哪些意見和建議85目錄第一部分項目背景第二部分主要結(jié)論和建議第三部分報告主體1.滿意度分?jǐn)?shù)1.1總指標(biāo)－信心指數(shù)、公司吸引力和滿意度1.2分指標(biāo)2.滿意度研究2.1總體滿意度2.2分指標(biāo)滿意度2.2.1售后物流2.2.2返廠維修2.2.3認證和培訓(xùn)2.2.4新手機上市2.2.5客服中心2.2.6ECC系統(tǒng)2.2.7突發(fā)事件2.2.8客服中心2.2.9公司政策2.2.10掌心服務(wù)2.3忠誠度2.4售后服務(wù)意見2.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)862.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)－關(guān)鍵因子的發(fā)現(xiàn)通過因子分析、回歸模型和結(jié)構(gòu)方程模型發(fā)現(xiàn)：所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務(wù)和公司政策的滿意度影響較大建議關(guān)注掌心服務(wù)品牌建設(shè)和公司政策的制定雖然滿意度對忠誠度的影響最大，但是其他因子對滿意度也有顯著性影響，因此提高忠誠度的措施，不僅關(guān)注滿意度，而且人員的溝通、公司培訓(xùn)、公司政策等，甚至公司的品牌形象都能提高售后維修網(wǎng)點的忠誠度。見下注：考慮到返廠維修、客服熱線和突發(fā)事件缺實值較多，故沒有參與結(jié)構(gòu)方程模型進行滿意度研究872.5改進指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)－關(guān)鍵因子的發(fā)現(xiàn)－各因子對滿意度的影響程度各因子對滿意度的影響程度通過回歸模型、因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析發(fā)現(xiàn)：所有因子對滿意度都有顯著性影響，其中掌心服務(wù)和公司政策的滿意度影響較大回歸系數(shù)具體含義表示。以掌心服務(wù)為例，0.222的含義是：掌心服務(wù)每增加1％，總體滿意度將增加22.2％?；貧w系數(shù)越大表明對滿意度的影響就越大。R2=0.457由此可以看出，售后品牌（掌心服務(wù)）建設(shè)是很重要。對于售后網(wǎng)點對**公司