BPR理念培訓(xùn)資料F

1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問題：IT及BPR主流文化培訓(xùn)內(nèi)容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青0CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐問題建立強(qiáng)勢的BPR主流文化，推動(dòng)BPR的持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新開展BPR工作應(yīng)注意的問題1CTE/030228/SH-MISC(2000GB)按照BPR要求，結(jié)合本地網(wǎng)BPR的IT支撐需求，企業(yè)信息化部對(duì)BPRIT支撐提出了“推廣應(yīng)急系統(tǒng)和改進(jìn)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)”的解決方案總的指導(dǎo)思想根據(jù)集團(tuán)公司ITSP的“急用先行”原則，有針對(duì)性的改進(jìn)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或新建應(yīng)急系統(tǒng)，以解決目前本地網(wǎng)BPR關(guān)鍵流程IT支撐的緊迫性問題。

在前兩批BPR本地網(wǎng)蘇州、昆明、杭州、福州、九江、蕪湖進(jìn)行IT調(diào)研，了解BPRIT支撐狀況和經(jīng)驗(yàn)通過網(wǎng)站調(diào)查、面談等方式征求各BPR本地網(wǎng)的IT需求意見推廣應(yīng)急系統(tǒng)，改進(jìn)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合本地網(wǎng)流程重組和IT支撐現(xiàn)狀，有針對(duì)性地改進(jìn)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或新建應(yīng)用系統(tǒng)?！獙?shí)現(xiàn)流程固化、提高流程運(yùn)作效率BSS/OSS整合試點(diǎn)集團(tuán)公司開展BSS/OSS整合、BPRIT支撐、數(shù)據(jù)模型等試點(diǎn)工作，形成規(guī)范后推廣?！瘟鞒坛掷m(xù)優(yōu)化、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享全面實(shí)施ITSP，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT轉(zhuǎn)型按照ITSP的部署，建設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)IT內(nèi)部專網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源的共享；建立以省為中心集中存放和管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫；搭建整體的企業(yè)應(yīng)用整合平臺(tái)(EAI)。——建設(shè)一個(gè)先進(jìn)的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運(yùn)營和管理123集團(tuán)企業(yè)信息化部針對(duì)BPRIT支撐專題積極研究解決方案第三批BPR本地網(wǎng)共性的IT支撐問題六大流程缺乏有效的IT支撐系統(tǒng)，流程難以固化，考核難以落實(shí)97、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐能力不足現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)孤立，數(shù)據(jù)分散，缺乏數(shù)據(jù)一致性和共享2CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目前，BPRIT支撐工作正在圍繞著推廣應(yīng)急系統(tǒng)和改進(jìn)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)而展開，并且已經(jīng)取得部分成果統(tǒng)一在前兩批BPR本地網(wǎng)中收集BPRIT支撐系統(tǒng)和現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，供其他本地網(wǎng)共享對(duì)省公司統(tǒng)一進(jìn)行BPRIT支撐應(yīng)急系統(tǒng)開發(fā)和現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)的培訓(xùn)、指導(dǎo)下發(fā)指導(dǎo)意見，統(tǒng)一向省公司提供BPRIT支撐應(yīng)急系統(tǒng)軟件包組織BPRIT支撐應(yīng)急系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)的模板化工作定期收集各省上報(bào)的IT支撐推廣的經(jīng)驗(yàn)、成果，進(jìn)行匯總、提煉并下發(fā)主要成果制定了BPRIT支撐指導(dǎo)意見，近期將下發(fā)收集了部分應(yīng)急系統(tǒng)軟件，正在模板化，準(zhǔn)備組織統(tǒng)一的培訓(xùn)需要開展的主要工作到部分本地網(wǎng)調(diào)研BPRIT支撐工作，收集了部分BPRIT支撐應(yīng)急系統(tǒng)，正在模板化工作

收集的應(yīng)急系統(tǒng)包括：訂單響應(yīng)系統(tǒng)（蘇州、蕪湖）、KPI考核系統(tǒng)（蘇州、蕪湖）、SLA系統(tǒng)（蘇州）、全面預(yù)算管理系統(tǒng)

（蘇州）、新業(yè)務(wù)故障處理系統(tǒng)（昆明）計(jì)劃中，已制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容計(jì)劃中計(jì)劃中，已經(jīng)列入2004年項(xiàng)目計(jì)劃中目前進(jìn)展3CTE/030228/SH-MISC(2000GB)但是，從第三批BPR本地網(wǎng)反饋的信息來看，本地網(wǎng)仍然面臨IT支撐方面的諸多困難集團(tuán)公司提供統(tǒng)一的技術(shù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，由省公司主導(dǎo)以省為單位進(jìn)行現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)、應(yīng)急系統(tǒng)推廣主要問題 解決建議責(zé)權(quán)尚未落實(shí)現(xiàn)有BPRIT支撐軟件覆蓋的流程范圍有限本地網(wǎng)缺乏IT支撐的組織保障本地網(wǎng)IT人員的能力不足集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)于IT支撐系統(tǒng)投資、改造、建設(shè)工作的責(zé)權(quán)劃分尚不明確部分流程如滾動(dòng)性投資流程、客戶獲取和保留流程等缺乏IT支撐，或現(xiàn)有的系統(tǒng)支撐能力不足本地網(wǎng)信息化建設(shè)多采用“誰使用，誰建設(shè)，誰管理”的建設(shè)和管理模式，IT開發(fā)和維護(hù)力量相對(duì)分散本地網(wǎng)IT人員需求分析、項(xiàng)目管理能力較弱，而且部分本地網(wǎng)缺乏對(duì)應(yīng)急系統(tǒng)和現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)行本地化的IT人員企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)組織這些BPRIT支撐應(yīng)急系統(tǒng)的開發(fā)、設(shè)計(jì)的模板化工作（“BPR關(guān)鍵流程IT支撐應(yīng)急項(xiàng)目”項(xiàng)目已報(bào)集團(tuán)），支持本地網(wǎng)流程重組企業(yè)信息化部在承包的第三批甘肅蘭州和天水本地網(wǎng)BPR進(jìn)行試點(diǎn)，嘗試本地網(wǎng)IT人員集中管控的組織架構(gòu)方案加大對(duì)本地網(wǎng)IT支撐人員的培訓(xùn)力度；集團(tuán)內(nèi)組建信息化支撐團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)本地網(wǎng)急需系統(tǒng)本地化工作4CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐近期工作計(jì)劃組織培訓(xùn)，將本地化的應(yīng)急系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)省公司、本地網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)2003年11月—2004年2月2004年2月—2004年3月2004年2月－2004年4月2003年11月－2004年4月根據(jù)需要工作內(nèi)容時(shí)間計(jì)劃組織BPRIT支撐專家團(tuán)隊(duì)解決本地網(wǎng)IT應(yīng)急系統(tǒng)本地化過程中的疑難問題組織對(duì)已收集的應(yīng)急系統(tǒng)和其他應(yīng)急系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，實(shí)現(xiàn)模板化，并試點(diǎn)督促、指導(dǎo)省公司落實(shí)相應(yīng)的增補(bǔ)應(yīng)急系統(tǒng)、原有應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)工作在第三批BPR推廣期間，組織1~2次本地網(wǎng)BPRIT支撐的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)5CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐問題建立強(qiáng)勢的BPR主流文化，推動(dòng)BPR的持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新開展BPR工作應(yīng)注意的問題6CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強(qiáng)勢的BPR主流文化是流程重組不斷深化，取得實(shí)質(zhì)性成果的最重要保證如何通過各個(gè)層面的實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)BPR主流文化的形成附錄7CTE/030228/SH-MISC(2000GB)樹立BPR主流文化也正是BPR長期有效推進(jìn)的最重要保障流程重組是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅要做到指標(biāo)上的明顯改善，也要做到人員觀念的根本轉(zhuǎn)變，以真正做到以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心，效益為目標(biāo)”因此流程重組是一個(gè)長期持續(xù)的變革工作，而非一次性的簡單改善只有正確的BPR文化支撐，才能保證流程重組的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)企業(yè)發(fā)揮根本性的作用非本位主義的思考方式部門間的自然合作考慮問題的全局性換位思考不斷提出問題，主動(dòng)解決問題，并吸取經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)提出問題而非回避問題勇于承擔(dān)解決問題的責(zé)任不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)注重對(duì)問題的實(shí)際改善抓住關(guān)鍵問題提出切實(shí)可行的方案，而非一味追求完美追求有沖擊力的實(shí)際效果無邊際的

合作及管理學(xué)習(xí)型的

工作方式對(duì)成效的不懈追求BPR文化的三要素8CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡在能取得實(shí)質(zhì)性成效的前提下，根據(jù)實(shí)際情況推進(jìn)工作，而非簡單地追求100%完美是…“這個(gè)問題重不重要？發(fā)生頻率多不多？”“我們這樣的計(jì)算方法有沒有從業(yè)務(wù)需求的角度考慮？是不是業(yè)務(wù)的需求比統(tǒng)計(jì)計(jì)算的難易更重要？”“雖然這個(gè)方案不是100%精確，但是在短期內(nèi)缺乏IT支撐的情況下，更容易操作”“哪怕我最開始只要求前端5%的預(yù)測準(zhǔn)確率，只要逐步提高調(diào)整，就會(huì)有效果”“做起來再說，邊做邊討論”“我們的目標(biāo)是KPI分解到崗，部門內(nèi)進(jìn)行正態(tài)分布，強(qiáng)行排序。阻力是很大，但確實(shí)最有激勵(lì)效果”不是…“我需要有方案幫我解決所有的問題”“就這樣取數(shù)計(jì)算可以了”“要把方案做得滴水不漏，這樣才能成為亮點(diǎn)”“看看預(yù)測準(zhǔn)確率能不能達(dá)到80%，否則沒有用的”“還是再討論討論”“強(qiáng)行排序動(dòng)真格的，實(shí)在太困難！難啊…”強(qiáng)調(diào)對(duì)關(guān)鍵問題的實(shí)質(zhì)性改善，提倡邊做邊改進(jìn)對(duì)于實(shí)施中暴露的問題，再進(jìn)一步分析、論證、修改方案最終體現(xiàn)在實(shí)際的效益上抓關(guān)鍵問題提切實(shí)可行的方案追求有沖擊力的實(shí)際效果9CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡對(duì)問題的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考和解決落實(shí)，而非被動(dòng)等待，或者是簡單地將責(zé)任層層上傳是…“關(guān)于XX部門的接口/職責(zé)，我有以下幾個(gè)問題…”“對(duì)于第一個(gè)問題，我覺得有兩個(gè)方案，（一）…，（二）…，其中利弊…，因此我建議方案（一）”“對(duì)于這個(gè)問題，是我們本地網(wǎng)/部門的事，我們自己解決”“縣局推廣我們會(huì)有兩個(gè)單位先設(shè)計(jì)，并試點(diǎn)實(shí)施，在此基礎(chǔ)上推廣”不是…“SLA是不平等條約”“希望集團(tuán)給予明確的指示”“看看別人有沒有現(xiàn)成的解決方案，我們照用就可以了”“不用這么麻煩，進(jìn)度可以快一些，基本一次性完成”強(qiáng)調(diào)個(gè)人的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)思考可能出現(xiàn)的各項(xiàng)問題，防患于未然對(duì)于職責(zé)內(nèi)的議題，動(dòng)腦筋提出解決方案，需要上級(jí)批準(zhǔn)的，提出有事實(shí)依據(jù)的分析，方便決策不是職責(zé)內(nèi)的問題，主動(dòng)參加討論，在力所能及的范圍內(nèi)開拓工作思路流程重組是不斷改善的持續(xù)性工作，需要不斷吸收新的想法、經(jīng)驗(yàn)，并付諸實(shí)踐主動(dòng)提出而非回避問題承擔(dān)解決問題的責(zé)任不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)10CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡從全局的層面考慮問題，主動(dòng)進(jìn)行換位思考，而非簡單地從部門/崗位利益出發(fā)是…“縣局的財(cái)務(wù)可以通過崗位來完成，而并非一定要有專門科室”“前端便于以小區(qū)為單位進(jìn)行預(yù)測，我們配合前端翻譯成網(wǎng)絡(luò)預(yù)測”“前端預(yù)測可以按業(yè)務(wù)要求而有不同的精度要求，部分業(yè)務(wù)甚至可以不作預(yù)測”不是…“哪怕是小縣局也必須有室，否則無法控制”“前端需要以模塊局為單位進(jìn)行預(yù)測”“預(yù)測精度要達(dá)到交接箱”強(qiáng)調(diào)部門間的自然合作，不要被簡單的條文約束，從而不能適應(yīng)市場的變化提倡換位思考，和涉及問題的其他部門一起努力，這次我吃“虧”也沒有關(guān)系，問題解決了才是雙贏考慮問題的全局性換位思考“部門職責(zé)界定太細(xì)反而容易造成扯皮…情況是千變?nèi)f化的，重要的是大家能坐下來，高效地解決問題”我們部門間的職責(zé)界定不夠細(xì)，有交叉。。。部門間的自然合作考慮問題要采取非本位主義的方式，從全局出發(fā)11CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強(qiáng)勢的BPR文化是流程重組不斷深化，取得實(shí)質(zhì)性成果的最重要保證如何通過各個(gè)層面的實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)BPR主流文化的形成附錄12CTE/030228/SH-MISC(2000GB)形成強(qiáng)勢的BPR主流文化需要四個(gè)因素的推動(dòng)本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)的完全認(rèn)可和大力推動(dòng)本地網(wǎng)高層領(lǐng)導(dǎo)完全認(rèn)可BPR理念，重視BPR工作，大力推進(jìn)適合BPR文化的工作氛圍敢于放手發(fā)揮中層干部的主觀能動(dòng)性，同時(shí)保持與員工的溝通“哪一天我的手機(jī)不響了，而部門間的協(xié)調(diào)問題仍能順暢解決，我們的BPR就做到家了”–某本地網(wǎng)老總建立思想開放的干部隊(duì)伍調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，樹立干部隊(duì)伍的開放心態(tài)干部崗位經(jīng)常性的流動(dòng)“腦子不換就換位子”–某本地網(wǎng)老總本地網(wǎng)外部環(huán)境集團(tuán)和省公司對(duì)樹立BPR觀念的大力關(guān)注，對(duì)成功的期許以及驗(yàn)收的壓力兄弟本地網(wǎng)間互相交流和追趕的良好氛圍短期成效短期內(nèi)在管理上取得具體成果，體現(xiàn)到經(jīng)營運(yùn)作的改善和效益的提高從而不斷堅(jiān)定員工對(duì)BPR的信念樹立強(qiáng)勢的BPR文化13CTE/030228/SH-MISC(2000GB)因此，集團(tuán)、省公司和本地網(wǎng)需要有實(shí)際的行動(dòng)，塑造BPR主流文化行動(dòng)明確對(duì)BPR主流文化的定義和推崇推動(dòng)各本地網(wǎng)間的交流，共享實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和最佳操作方式繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)BPR推廣實(shí)施的重視對(duì)省公司各相關(guān)部門和本地網(wǎng)接口進(jìn)行明確規(guī)范，從全局出發(fā)指導(dǎo)本地網(wǎng)工作本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)重視BPR的實(shí)施工作進(jìn)一步宣傳BPR的理念加強(qiáng)考核，納入職業(yè)生涯規(guī)劃以推動(dòng)員工的思想觀念轉(zhuǎn)變成立跨部門的實(shí)施小組，讓能承擔(dān)責(zé)任的人領(lǐng)導(dǎo)，并加強(qiáng)小組間、部門間的討論交流其中本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)自身的行為最直接地影響B(tài)PR文化的建立納入職業(yè)生涯考核在短期內(nèi)能形成強(qiáng)大動(dòng)力，促進(jìn)變革集團(tuán)省公司本地網(wǎng)14CTE/030228/SH-MISC(2000GB)把對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)際業(yè)績結(jié)合進(jìn)行考核是國際優(yōu)秀公司*的通常作法，可以作為本地網(wǎng)的借鑒因此在實(shí)際的職業(yè)生涯規(guī)劃中，不僅僅考慮業(yè)績因素，亦應(yīng)考慮對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感切實(shí)執(zhí)行考核，給員工做出有力的范例和鞭策，推動(dòng)樹立有效的BPR文化 * 如通用電氣（GeneralElectric）難點(diǎn)高低差好失敗者問題者明星對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同業(yè)績立即淘汰/懲罰再給一次機(jī)會(huì)，不行的進(jìn)行轉(zhuǎn)崗/淘汰/懲罰模范，進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)往往是最難決定的但是對(duì)長期不能改變觀念的仍然應(yīng)該予以淘汰/換崗的懲罰措施15CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強(qiáng)勢的BPR文化是流程重組不斷深化，取得實(shí)質(zhì)性成果的最重要保證只有通過各個(gè)層面的實(shí)際行動(dòng)才能建立起真正的BPR文化附錄16CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核評(píng)估表項(xiàng)目對(duì)成效的不懈

追求抓住關(guān)鍵問題切實(shí)可行性有沖擊力的實(shí)際效果學(xué)習(xí)型的工作

方式主動(dòng)性5（優(yōu)秀）分清問題的主次；能迅速抓住重要的關(guān)鍵問題和關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合本地網(wǎng)情況提出切實(shí)可行的方案工作結(jié)果有沖擊力，有明顯、實(shí)際的效果，對(duì)本地網(wǎng)業(yè)績提升和BPR文化確立有實(shí)質(zhì)性影響積極發(fā)現(xiàn)并提出問題，問題針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)BPR工作有重要影響3（一般）對(duì)問題的重要性有較好的認(rèn)識(shí)，有一定意識(shí)去抓住幾個(gè)主要問題在指導(dǎo)下，基本能提出切實(shí)可行的方案有一定的效果，對(duì)于本地網(wǎng)業(yè)績和BPR文化有一定影響在本職工作范圍內(nèi)能提出一定的合理議題1（差）不能區(qū)分問題的主次，難以篩選出重要的關(guān)鍵問題過于追求完美，吹毛求疵，造成工作延滯工作沒有實(shí)質(zhì)性的成果，難以衡量，對(duì)本地網(wǎng)業(yè)績和BPR文化沒有影響不主動(dòng)，沒有問題，而真正實(shí)施卻一籌莫展，依靠別人17CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核評(píng)估表（續(xù)）項(xiàng)目學(xué)習(xí)型的

工作方式責(zé)任性學(xué)習(xí)改進(jìn)無邊際的

合作