創(chuàng)新型-研究實現(xiàn)對被動撥號上網(wǎng)用戶自動QC找的新方法

研究實現(xiàn)對被動撥號上網(wǎng)用戶自動分析查找的新方法

無錫移動飛翔QC小組小組名稱飛翔QC小組所在部門網(wǎng)絡(luò)部小組類型創(chuàng)新型組長虞凌峰課題名稱

研究實現(xiàn)對被動撥號上網(wǎng)用戶自動分析查找的新方法成立時間2008年2月課題登記號QC2008錫018活動時間2008年2月-2008年10月活動次數(shù)１１次人數(shù)4人出席率１００％小組成員性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工虞凌峰男本科組長方案策劃、組織協(xié)調(diào)、綜合支撐周楓男碩士成員對策實施、調(diào)查實施、軟件開發(fā)吳菲女本科成員協(xié)作實施、數(shù)據(jù)搜集、報告整理惠曉華女本科成員內(nèi)容診斷、協(xié)作實施小組簡介被動撥號上網(wǎng)：是指用戶在不知情的情況下被動地去使用CSD撥號方式連接WAP網(wǎng)站、收發(fā)彩信或進行數(shù)據(jù)傳輸，并產(chǎn)生CSD撥號費OTA：通過移動通信的空中接口對SIM卡數(shù)據(jù)及應(yīng)用進行遠(yuǎn)程管理的技術(shù)，基于短消息機制，使用戶獲取個性化信息服務(wù)的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。IMEI庫：是一個包含了全球GSM網(wǎng)絡(luò)中成百上千萬的用戶終端設(shè)備(手機、數(shù)據(jù)卡等)的序列號基礎(chǔ)信息的數(shù)據(jù)庫。名詞解釋簡言之速度計費GPRS56~114Kbps流量CSD<=57.6Kbps時間寬帶上網(wǎng)撥號上網(wǎng)通過短信遠(yuǎn)程幫助用戶手機做GPRS設(shè)置手機的身份證移動手機上網(wǎng)可以通過GPRS或者CSD撥號方式來實現(xiàn)。在對手機上網(wǎng)類投訴的專項分析中發(fā)現(xiàn)：有較多用戶投訴自己并未主動使用手機上網(wǎng)，但莫名其妙的被扣取了CSD撥號費用。2007年9月～2008年1月份無錫地區(qū)CSD撥號上網(wǎng)用戶的投訴情況由于被動撥號上網(wǎng)造成的投訴問題的提出16650.73%由于用戶被動撥號上網(wǎng)的投訴占手機撥號上網(wǎng)類相關(guān)投訴的比例高達(dá)50.73％。產(chǎn)生CSD費用造成。如何使用戶能放心大膽地使用手機上網(wǎng)，減少用戶的投訴量，提高用戶的品牌感知度？什么導(dǎo)致了用戶的被動撥號上網(wǎng)問題？主要問題問題的提出2007年9月～2008年1月出現(xiàn)的160個被動撥號上網(wǎng)投訴用戶展開的外呼調(diào)查。投訴原因用戶數(shù)所占比例手機終端設(shè)置問題15898.75%網(wǎng)絡(luò)連接問題21.25%合計160100%部分手機默認(rèn)使用CSD撥號方式上網(wǎng)帶來的影響造成的后果會在用戶不知情的情況下，收發(fā)彩信或連接WAP網(wǎng)站而產(chǎn)生CSD費用很容易引起用戶投訴，滿意度差，工作較被動。用戶未開通GPRS功能并設(shè)置GPRS方式上網(wǎng)問題的分析98.75%問題的分析各種解決方法：主動性差、實時性差、成本高、效果不明顯、對業(yè)務(wù)有影響、用戶滿意度差傳統(tǒng)方法方法分析被動等待用戶投訴后再做后續(xù)的處理處理不及時或不到位大規(guī)模張貼宣傳海報或群發(fā)短信接收率低，成本高對水貨和問題手機市場進行專項整治實施困難，成本高對用戶產(chǎn)生的CSD費用進行減免減少公司業(yè)務(wù)收入，不利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展幫用戶關(guān)閉CSD功能或到手機維修站檢測并更改設(shè)置無法有效確定，目標(biāo)用戶一個巧妙的解決問題的思路：通過技術(shù)手段主動去分析查找被動撥號上網(wǎng)的用戶，爭取在第一時間精確鎖定這些被動撥號上網(wǎng)用戶，然后采用外呼和OTA等手段對用戶進行有效輔導(dǎo)，輔導(dǎo)用戶使用GPRS方式上網(wǎng)。研究實現(xiàn)對被動撥號上網(wǎng)用戶自動分析查找的新方法選定課題選定課題步驟任務(wù)時間安排2月3月4月5月6月7月8月9月10月1選擇課題2選定目標(biāo)3提出各種方案并確定最佳方案4制定對策5對策實施6確認(rèn)效果7標(biāo)準(zhǔn)化8總結(jié)和計劃表示活動計劃表示實際進度小組活動進度計劃確定目標(biāo)課題目標(biāo)：無錫地區(qū)每月被動撥號上網(wǎng)造成的投訴占手機撥號上網(wǎng)類投訴的比例降到25％。提出各種方案針對選定的課題，為了達(dá)到目標(biāo)，小組成員充分運用“頭腦風(fēng)暴法”提出了可能實現(xiàn)對被動撥號上網(wǎng)用戶自動分析的各種方案，相應(yīng)的親和圖如下:方案一：通過對投訴系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘，分析找出被動撥號上網(wǎng)用戶方案二：根據(jù)問題機型分析找出被動撥號上網(wǎng)用戶方案三：分析用戶WAP上網(wǎng)情況找出被動撥號上網(wǎng)用戶方案四：分析CSD話單，根據(jù)收發(fā)彩信等情況找出被動撥號上網(wǎng)用戶方案五：根據(jù)用戶是否開通GPRS找出被動撥號上網(wǎng)用戶五種方案提出各種方案方案選擇

我們運用價值工程法對五種方案進行科學(xué)的評價和選擇。其表達(dá)式為：

V＝F/C式中V——價值；

F——功能；

C——成本。課題實施效果的好壞則取決于方案所取得的數(shù)據(jù)全面性和準(zhǔn)確性，因此我們決定從方案獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性兩個方面來測算評定其功能。功能F＝準(zhǔn)確率x全面率價值V＝功能F/成本C=準(zhǔn)確率x全面率/成本C

測算公式最佳方案的確定（1）、測算準(zhǔn)確率結(jié)果如下：方案2008-3-112008-3-152008-3-19平均準(zhǔn)確率根據(jù)方案取得的數(shù)據(jù)外呼調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確率根據(jù)方案取得的數(shù)據(jù)外呼調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確率根據(jù)方案取得的數(shù)據(jù)外呼調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確率方案一353291.43%282485.71%454088.89%88.69%方案二26021381.92%30124380.73%35729382.07%81.57%方案三31919460.82%41228869.90%57638767.19%65.97%方案四52852198.67%43742998.17%64363598.76%98.53%方案五29327092.15%37134292.18%41036990.00%91.44%最佳方案的確定（2）、測算全面率

方案2008-3-112008-3-152008-3-19平均全面率外呼調(diào)查結(jié)果合并去重數(shù)據(jù)方案取得的有效數(shù)據(jù)全面率外呼調(diào)查結(jié)果合并去重數(shù)據(jù)方案取得的有效數(shù)據(jù)全面率外呼調(diào)查結(jié)果合并去重數(shù)據(jù)方案取得的有效數(shù)據(jù)全面率方案一576325.56%469245.12%671405.96%5.55%方案二57621336.98%46924351.81%67129343.67%44.15%方案三57619433.68%46928861.41%67138757.68%50.92%方案四57652188.54%46942991.47%67163594.63%91.55%方案五57627046.88%46934272.92%67136954.99%58.26%最佳方案的確定（3）、測算方案所需成本，設(shè)10萬元為參考值1方案軟件開發(fā)費用C1服務(wù)器采購費用C2后續(xù)維護費用C3總成本C=C1+C2+C3方案一共有2個主要功能模塊，開發(fā)費用約0.4萬元1臺DELL數(shù)據(jù)采集分析服務(wù)器＋1臺web服務(wù)器，費用約10萬維護問題手機庫費用和軟件維護費用0.6萬元/年，5年總費用共計3萬元0.4萬＋10萬＋3萬＝13.4萬元，參考值為1.34方案二共有4個主要功能模塊，開發(fā)費用約0.8萬元1臺DELL數(shù)據(jù)采集分析服務(wù)器＋1臺web服務(wù)器，費用約10萬元維護問題手機庫費用和軟件維護費用0.6萬元/年，5年總費用共計3萬元0.8萬＋1萬＋3玩＝13.8萬元，參考值為1.38方案三共有3個主要功能模塊，開發(fā)費用約0.6萬元1臺DELL數(shù)據(jù)采集分析服務(wù)器＋1臺web服務(wù)器，費用約10萬元只需軟件維護費用約0.3萬元/年，5年共計1.5萬元0.6萬＋10萬＋1.5萬＝12.1萬元，參考值為1.21方案四共有5個主要功能模塊，開發(fā)費用約1萬元1臺DELL數(shù)據(jù)采集分析服務(wù)器＋1臺web服務(wù)器，費用10萬元只需軟件維護費用約0.3萬元/年，5年共計1.5萬元1萬＋10萬＋1.5萬＝12.5萬元，參考值為1.25方案五共有3個主要功能模塊，開發(fā)費用約0.6萬元1臺DELL數(shù)據(jù)采集分析服務(wù)器＋1臺web服務(wù)器，費用約10萬元只需軟件維護費用約0.3萬元/年，5年共計1.5元0.6萬＋10萬＋1.5萬＝12.1萬元，參考值為1.21最佳方案的確定（4）、根據(jù)測算值確定最佳方案最佳方案自動分析CSD話單，根據(jù)收發(fā)彩信、WAP上網(wǎng)等情況找出被動撥號上網(wǎng)用戶。

序號V測算值＝準(zhǔn)確率x全面率/成本C排名方案一88.69%X5.55%/1.34＝4.92%/1.34=0.0375方案二81.57%X44.15%/1.38＝36.01%/1.38=0.2614方案三65.97%X50.92%/1.21＝33.59%/1.21=0.2783方案四98.53%X91.55%/1.25＝90.20%/1.25=0.7211方案五91.44%X58.26%/1.21＝53.27%/1.21=0.4402用戶被動CSD撥號方式上網(wǎng)實現(xiàn)自動CSD話單分析實現(xiàn)自動GPRS開通情況分析實現(xiàn)自動wap上網(wǎng)和收發(fā)彩信情況分析自動分析IMEI確認(rèn)被動撥號上網(wǎng)用戶外呼和OTA結(jié)合輔導(dǎo)用戶用戶正常上網(wǎng)IMEI庫無法確認(rèn)外呼系統(tǒng)確認(rèn)人工分析CSD話單人工分析GPRS開通情況人工分析Wap上網(wǎng)和收發(fā)彩信情況人工分析IMEI確認(rèn)被動撥號上網(wǎng)用戶IMEI庫無法確認(rèn)外呼系統(tǒng)確認(rèn)B1A1A2A3A4A5ZC1C2B2B3B4D1D2制訂對策A0制訂對策表

步驟對策目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人地點計劃完成Ａ1自動CSD話單分析每周一自動生成CSD用戶表，準(zhǔn)確率和成功率均達(dá)100％1、編寫程序每周定期自動對CSD話單進行分析。2、根據(jù)分析結(jié)果自動生成CSD用戶表。虞凌峰機房、辦公室2008年4月Ａ2自動分析用戶GPRS功能開通情況分析準(zhǔn)確率和成功率均達(dá)100％1、編寫程序判斷CSD用戶是否開通了GPRS功能。2、在CSD用戶表中顯示開通情況標(biāo)識。虞凌峰機房、辦公室2008年4月Ａ3自動分析用戶WAP上網(wǎng)和彩信收發(fā)情況分析準(zhǔn)確率和成功率均達(dá)100％1、編寫程序自動分析用戶最近1月有無WAP上網(wǎng)記錄。2、編寫程序自動分析用戶最近1月有無彩信收發(fā)記錄。虞凌峰、周楓機房、辦公室2008年5月Ａ4自動結(jié)合用戶IMEI判斷用戶是否被動撥號上網(wǎng)機型分析成功率達(dá)到60％以上1、通過程序根據(jù)用戶IMEI號分析用戶機型。2、自動根據(jù)GPRS開通情況、WAP上網(wǎng)和彩信收發(fā)情況、機型等進行分析并找出被動撥號上網(wǎng)的用戶。3、將分析結(jié)果通過web頁面展示給外呼人員。虞凌峰、周楓機房、辦公室2008年5月Ａ5外呼和OTA結(jié)合方式輔導(dǎo)用戶正確方式上網(wǎng)輔導(dǎo)用戶正確方式上網(wǎng)，輔導(dǎo)成功率達(dá)到60％以上1、外呼人員輔導(dǎo)用戶開通GPRS功能。2、結(jié)合OTA方式輔導(dǎo)用戶對手機進行正確設(shè)置。吳菲、周楓機房、呼叫中心2008年6月

按照“5W1H”，小組設(shè)計制定了如下對策表：對策A1的實施自動CSD話單分析通過編寫腳本，每周一凌晨5點crontab自動執(zhí)行，將上周的所有CSD話單導(dǎo)入本地帳務(wù)分析數(shù)據(jù)庫進行分析。根據(jù)分析結(jié)果，去重后自動生成CSD用戶表。這些數(shù)據(jù)是分析被動撥號上網(wǎng)用戶的基礎(chǔ)?！拘Ч麢z查】數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到了100％，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。對策A2的實施自動分析用戶GPRS功能開通情況編寫程序自動分析CSD用戶是否開通了GPRS功能。BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的GPRS用戶信息表詳細(xì)記錄了用戶GPRS功能是否開通，生效時間及失效時間，我們可以通過程序關(guān)聯(lián)查詢出用戶的GPRS開通情況。在CSD用戶表中顯示開通情況標(biāo)識，如圖。【效果檢查】后臺程序在IBM-M80小型機上運行，運行非常穩(wěn)定，我們對程序編碼測試了5次，均可以關(guān)聯(lián)查詢出用戶的GPRS開通情況；之后小組成員又對程序自動分析后獲得GPRS開通情況的數(shù)據(jù)進行了反向驗證，結(jié)果顯示數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到了100％，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。對策A3的實施自動分析用戶WAP上網(wǎng)和彩信收發(fā)情況編寫程序自動分析用戶最近1月有無WAP上網(wǎng)記錄。

編寫程序自動分析用戶最近1月有無彩信收發(fā)記錄。

【效果檢查】后臺程序在IBM-M80小型機上運行，運行非常穩(wěn)定；之后小組成員又對程序自動分析后獲得用戶的WAP上網(wǎng)和彩信的收發(fā)情況的數(shù)據(jù)進行了反向驗證，結(jié)果顯示數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到了100％，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。對策A4的實施自動結(jié)合用戶IMEI判斷用戶是否被動撥號上網(wǎng)通過程序根據(jù)用戶IMEI號分析用戶機型。

自動根據(jù)GPRS開通情況、WAP上網(wǎng)和彩信收發(fā)情況、機型等進行分析并找出被動撥號上網(wǎng)的用戶。

將分析結(jié)果通過web頁面展示給外呼人員?！拘Ч麢z查】

目前我們搜集的IMEI庫支持機型已達(dá)1553種，涵蓋了目前市場上大部分常見手機機型，而且準(zhǔn)確率較高，經(jīng)現(xiàn)場驗證，機型分析成功率達(dá)到78％，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。對策A5的實施外呼和OTA結(jié)合方式輔導(dǎo)用戶正確方式上網(wǎng)外呼人員輔導(dǎo)用戶開通GPRS功能。結(jié)合OTA方式輔導(dǎo)用戶對手機進行正確設(shè)置。

對策A5的實施整個業(yè)務(wù)流程圖如下：

【效果檢查】被動撥號上網(wǎng)用戶外呼開通GPRS并輔導(dǎo)正確上網(wǎng)，對于未呼通或停機狀態(tài)的用戶，我們進行了再次外呼，已提高成功率，經(jīng)統(tǒng)計，5月和6月份的輔導(dǎo)成功率均達(dá)到60％以上，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

1、無錫地區(qū)每月被動撥號上網(wǎng)產(chǎn)生CSD費用造成的投訴占手機撥號上網(wǎng)類相關(guān)投訴的比例降到25％。投訴情況2008年5月2008年6月2008年7月合計撥號上網(wǎng)類投訴363441111用戶被動撥號上網(wǎng)產(chǎn)生CSD費用造成的投訴96419占比25.00%17.65%9.76%17.18%經(jīng)小組成員的調(diào)查統(tǒng)計，無錫地區(qū)2008年5月～7月份，用戶被動撥號上網(wǎng)產(chǎn)生CSD費用造成的投訴占手機撥號上網(wǎng)類相關(guān)投訴的比例降到17.18%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。確認(rèn)效果17.18%確認(rèn)效果2、效益分析通過本次活動，用戶被動撥號上網(wǎng)產(chǎn)生CSD費用造成的投訴量大幅下降，2008年5月份～7月份無錫地區(qū)用戶被動撥號上網(wǎng)產(chǎn)生CSD費用造成的投訴都在10起以下。

自動分析的方法實施以來，已累計成功幫用戶開通GPRS功能23787個。以每個用戶3元/月GPRS及彩信費用計算,預(yù)計最多每年可以增加業(yè)務(wù)收入73.13萬元