火災(zāi)火警處理

實用文案火災(zāi)火警處理火情報警當(dāng)聽到消防控制箱報警響起時，前臺員工需在 20秒內(nèi)對其進(jìn)行消音處理，同時通知工程、保安人員對相對應(yīng)的點進(jìn)行檢查，必須在 2分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺或客房主管。 講清起火地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了” ，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時通知前臺或客房主管。如火情緊急，應(yīng)立即打碎就近走廊墻上的報警裝置 （手動報警器、破玻操作）報警?；鹎榇_認(rèn)前臺接到報警器或電話報警后，應(yīng)立即通告（發(fā)生火情方位、報警器材），通知就近服務(wù)員和保安并攜帶萬能鑰匙、對講機(jī)趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情。確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度異?？砷_門查看。如溫度較高可確認(rèn)有火情。此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處?；鹎橥▓蟠_認(rèn)有火情，前臺立即通知最高當(dāng)值人員。成立臨時救火指揮機(jī)構(gòu)，最高當(dāng)值人為總指揮?；鹎榻?jīng)店長確認(rèn)同意后才能撥打“119”報警電話，并說清楚具體地點和位置并派人到路口等候消防車，及留下有效聯(lián)系方式。同時要組織人員進(jìn)行疏散。通知工程人員檢查電梯內(nèi)是否存在客人困梯的險情，標(biāo)準(zhǔn)實用文案前廳除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均迅速趕到指定位置并控制酒店大門， 嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入。要立即開放所有消防通道，為人員疏散提供條件。通知相關(guān)崗位人員攜帶對講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。 除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。前臺需安排一人到三樓機(jī)房，負(fù)責(zé)操作消防廣播，前臺值班人員需及時打印所有客人入住信息備用。組織救火現(xiàn)場指揮負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)。安排人員持滅火器材迅速趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁穑⑦M(jìn)展情況隨時反饋給指揮部。通知工程關(guān)閉相關(guān)區(qū)域非消防電源、燃?xì)夤忾l閥并同時啟動消防泵。待外部救火人員到時工程人員需簡潔、迅速、準(zhǔn)確的向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況?？傊笓]負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊到出事地點。專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。疏散客人總指揮根據(jù)火情決定是否下發(fā)疏散客人指令。如需疏散，前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：采用分層分批的方法，先通知著火層和與其緊鄰的，然后是著火層以外的樓層。廣播通知時絕對不許將緊急廣播同時全部打開?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散并要走后關(guān)好防火門。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。當(dāng)有傷員時負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系。下令撤離當(dāng)?shù)觊L下達(dá)撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由現(xiàn)場指揮人員維護(hù)好安全地點的秩序， 并清點登標(biāo)準(zhǔn)實用文案記到場人員?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況， 檢查是否有未聽到疏散通知或沉睡的客人。 是否有行動不方便的客人。每檢查一個房間，做好相應(yīng)已檢查標(biāo)識標(biāo)記。善后處理疏散后，要依據(jù)酒店客人入住登記表及上崗員工名單， 清點客人及酒店在崗人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，防止遺漏。安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到?jīng)]有火情的樓層。工程視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、 煤氣公司、等單位聯(lián)系。在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門或其它消防設(shè)備，并使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常。店長填寫《酒店事故報告》。查明起火原因，總結(jié)經(jīng)驗，組織員工學(xué)習(xí)，加強(qiáng)防火意識和定期檢查制度。成立分店的義務(wù)消防員，晚上發(fā)生緊急情況時能夠第一時間到達(dá)現(xiàn)場。標(biāo)準(zhǔn)實用文案防風(fēng)、防汛、防雷處理流程發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害或接到相關(guān)警報，都必須立即通知前臺或主管。并知會店長。三防要點防汛：檢查首層、臨街市政沙井、天面平臺排水口是否存在堵塞、 污水倒灌的隱情。防風(fēng)：檢查天面的是否廢棄物和雜物，閑置、活動物品須固定牢靠。招牌、雨篷要檢查金屬構(gòu)件銹蝕、牢固程度。標(biāo)準(zhǔn)實用文案防雷擊：檢查雷帶焊口、接地線連接是否良好，是否有斷路。否有其它電源線、信號線等搭垮在避雷帶上。準(zhǔn)備完善的搶險設(shè)備，如排水泵、防漏電電源、應(yīng)急燈、鐵絲、鋼管木材、沙袋以及雨衣等防護(hù)物品并做到定點擺放，同消防設(shè)施一樣管理。通報店長通知各崗位注意提高警惕，必要時參加搶險。同時安撫員工。避免不必要的驚慌。前臺員工負(fù)責(zé)通知/安撫客人，注意處理好客人投訴。處理保安或工程立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝是否牢固， 客房主管安排檢查所有房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢固。前臺準(zhǔn)備應(yīng)急用具，保護(hù)客人與員工的人身和財產(chǎn)安全。 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)值最高管理人員組織所有工作人員搶險。善后已造成損失的，整理資料，以備總公司查閱。處理完畢，店長通知各崗位解除警報。店長填寫《酒店事故報告》。電梯故障應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)故障發(fā)生電梯故障，分店立即查看有無人員被困里面。 如有人困在電梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人發(fā)生電梯緊急情不要驚慌、靜待救援，告知客人不要采取盲目自救的行為。報告故障發(fā)生電梯緊急情況，工程應(yīng)第一時間通知電梯維保公司，前來實施救援解困操作。工程嚴(yán)禁未具有合資格條件下，盲目實施應(yīng)急操作。標(biāo)準(zhǔn)實用文案經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得認(rèn)可操作資格， 及在維保公司指導(dǎo)下，工程可攜帶工具和電梯緊急鑰匙赴現(xiàn)場，客房主管也須馬上趕赴現(xiàn)場協(xié)助工作。解救客人將電梯停至平層，并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡?；馂?zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有人員傷亡，應(yīng)立即組織搶救。故障處理查找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修。電梯維修中，要嚴(yán)防電梯突然啟動，導(dǎo)致誤傷。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入跟蹤維修情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字。善后處理指派專人代表酒店向困梯客人致歉。 如造成客人傷害或財物損失，應(yīng)與客人協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。店長填寫《酒店事故報告》。突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知工程第一時間趕到現(xiàn)場。立即知會前臺，前臺人員通知店長。檢查維修查看電梯，如有人員被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員。了解停電原因。如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì)和時間。標(biāo)準(zhǔn)實用文案并切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成設(shè)備及人身傷害。如酒店內(nèi)部配電故障造成停電， 查明故障位置、原因，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響范圍。當(dāng)事故超出酒店維修的能力時， 應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。用電設(shè)備在暫停或停止使用、發(fā)生故障或遇突然停電時。在查明原因、排除故障，并驗電確認(rèn)已恢復(fù)正常后才能重新合閘、送電。通知停電現(xiàn)場最高管理了解原因后，通知酒店各崗位和前臺人員統(tǒng)一對客解釋口徑。前臺通過電話聯(lián)系客人，告之相關(guān)情況，取得客人理解?？头恐鞴馨才艠菍臃?wù)員暫停手頭工作，到走廊巡視并做好客人解釋等工作。維持秩序打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引。檢查應(yīng)急燈，保持走廊通道一定的光亮度。增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。視情況告示客人，酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。配套工作前臺開啟一臺電腦，并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中的酒店房態(tài)表、 在住客人報表和當(dāng)日預(yù)抵報表等。關(guān)閉其他電腦以延長備用電源使用時間。制作部分房間鑰匙，并分類放好。手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時，將客人入住資料、房價、會員卡號、身份證號等統(tǒng)一寫在押金收據(jù)上。退房時根據(jù)原始帳單結(jié)帳處理。善后處理恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。重新啟動啟動熱水水泵及整個系統(tǒng)、 前臺服務(wù)器監(jiān)控、話務(wù)臺等設(shè)備。留意電梯標(biāo)準(zhǔn)實用文案是否運(yùn)行正常。前臺整理手工入住退房單據(jù)并在系統(tǒng)中修改調(diào)整。店長填寫《酒店事故報告》突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)停水后，立即通知工程第一時間趕到現(xiàn)場。立即知會前臺，前臺人員視情況通知店長。檢查維修了解停水原因。如外網(wǎng)停水，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)停水性質(zhì)和時間。標(biāo)準(zhǔn)實用文案如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水， 查明故障位置、原因。當(dāng)事故超出酒店維修的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。工程須密切注意鍋爐房水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況并適時報告維修進(jìn)度。通知停水現(xiàn)場最高管理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一解釋口徑。必要時粘貼通告提示。前臺通過電話及時告之客人相關(guān)情況，取得客人理解。對入住客人做好解釋。配套工作視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供應(yīng)客人，努力維持正常運(yùn)營。客房主管靈活安排服務(wù)員工作。善后處理恢復(fù)供水后，工程檢查供水設(shè)備有無正常。服務(wù)員巡樓留意客房內(nèi)有無長流水。避免空房長流水造成損失。店長填寫《酒店事故報告》。突發(fā)供水、消防管路爆水管的處理發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知工程第一時間趕到現(xiàn)場。并通知店長。標(biāo)準(zhǔn)實用文案檢查維修工程迅速關(guān)閉事故樓層供水/消防管網(wǎng)分路閘閥，并打開該樓層消防管網(wǎng)末端/故障層泄水閘閥。維修人員迅速關(guān)閉受浸房間的樓層電閘，防止人員發(fā)生誤觸電的隱患。搶修人員（保安、前臺、客房等）立即使用該處消防栓內(nèi)的消防水帶套住受損爆裂口，用消防水帶將所噴出的水引導(dǎo)至衛(wèi)生間的排水地漏排出。如水勢太大，地漏無法及時排出時，則考慮將水從走火梯排到樓外?？头咳藛T搶救房間內(nèi)酒店與客人財物，包括電視、電話、手機(jī)等電器。水勢過大，蔓延到樓層，維修人員將電梯升高離開受浸樓層范圍，同時關(guān)閉受浸樓層的區(qū)域電閘。在水蔓延的通道擺放攔水沙包、擋水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他樓層及流入電線管井、電梯坑井。配套工作通知各崗位統(tǒng)一解釋口徑。必要時粘貼通告提示。前臺通過電話及時告之客人相關(guān)情況，取得客人理解。對入住客人做好解釋。視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供應(yīng)客人，努力維持正常運(yùn)營?？头恐鞴莒`活安排服務(wù)員工作善后處理維修人員與保安人員將已浸泡的樓層地毯拆裝并卷起， 排水后將地毯放置屋頂或平臺晾干，事后安排相關(guān)施工人員重新安裝。店長現(xiàn)場組織員工使用水桶、水瓢、盆子等對樓層進(jìn)行排水。前臺人員安撫受浸房間及樓層的客人，并進(jìn)行換房，同時對其損失情況進(jìn)行登記。店長填寫《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案可燃?xì)怏w泄露的處理發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實用文案酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏（常見煤氣） ，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁開關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機(jī)、對講機(jī)、門鈴等。打開附近的所有外窗進(jìn)行通風(fēng)， 撤離危險區(qū)域，到達(dá)安全地點后報告值班經(jīng)理或主管。控制值班經(jīng)理或主管通知店長。通知工程關(guān)閉有關(guān)供氣閥門。調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強(qiáng)對本酒店管理區(qū)域各個出入口的控制，如有可能關(guān)閉一些出入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。對進(jìn)入本酒店管理區(qū)域涉及危險區(qū)域的人員采取必要措施進(jìn)行控制，安排專門人員控制相關(guān)通道盡量杜絕無關(guān)人員到達(dá)事故原發(fā)現(xiàn)場。必要時執(zhí)行疏散程序。處理確定危險區(qū)域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進(jìn)入現(xiàn)場處理。清理危險區(qū)域附近的雜物和可燃物品。查明泄露源頭，進(jìn)行維修。如不屬于店內(nèi)維修范疇或店內(nèi)人員不具備專業(yè)維修資格的，應(yīng)通知專業(yè)維修公司到場處理。 維修時使用警示牌或隔離條將維修場地隔離開。善后安撫受影響的客人員工。回顧定期檢查制度，避免再發(fā)生同樣事故。填寫《酒店事故報告》。精神病或神智不清客人的處理標(biāo)準(zhǔn)實用文案任何人進(jìn)入酒店范圍后，都是我們的客人，因此員工都應(yīng)以專業(yè)、耐心的態(tài)度去對待，因為我們的一舉一動可以幫助到客人， 同樣也可以傷害到客人。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病客人的情況不多，但一旦發(fā)現(xiàn)就必須能控制住局面并且將事件妥善處理，否則對在住客人、酒店員工、酒店形象都會產(chǎn)生傷害或負(fù)面影響。發(fā)現(xiàn)/報告酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?？腿?，可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病或神智不清。例如看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。立即通知主管、保安和店長到場處理。切不可驚慌失措，在酒店范圍內(nèi)奔跑或喊叫，以免引起混亂。事件處理如該病人鬧事，現(xiàn)場最高當(dāng)值人員應(yīng)立即組織員工控制住該病人，將該客人帶進(jìn)一間客房。盡量先聯(lián)系家屬或朋友。如無法聯(lián)系上則通知醫(yī)院，公安機(jī)關(guān)。醫(yī)院和公安機(jī)關(guān)到店后，店長協(xié)助提供相關(guān)信息和資料。注意此客房兩側(cè)不要安排其他客人入住，以免傷害或影響到其他客人。安排員工在樓層待命，不得讓其他客人圍觀或起哄，以免刺激到病人。運(yùn)送該病人盡量使用酒店走火通道，使用時暫時將其他樓層的防火門鎖死，避免其他客人從此門出入。使用完后再及時解鎖。善后處理店長填寫《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案鬧事人員處理流程注意觀察成群結(jié)伙的本地青年的言行舉止， 及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 注意有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻、勸離。現(xiàn)場控制如酒店內(nèi)有客人鬧事，則離現(xiàn)場最近的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動詢問原因。 耐心聽取客人的意見，切勿推脫和解釋,以緩解客人的急躁的情緒。 要考慮不影響到其他的客人，所以盡量到僻靜的地方處理問題。現(xiàn)場人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，爭取時間，等待當(dāng)值管理人員和保安的到場， 同時要注意保護(hù)好自己。及時報告現(xiàn)場服務(wù)員應(yīng)立即向最高當(dāng)值管理人員報告。 最高當(dāng)值管理人員接報后 ,立即通知保安和上報給店長。并第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理。店長接報后,第一時間趕赴現(xiàn)場處理。現(xiàn)場處理最高當(dāng)值管理人員向現(xiàn)場服務(wù)員了解事情的起因、具體情況。按順序采用勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。在酒店制度的允許情況下，適當(dāng)讓步，大事化小，小事化了。情節(jié)嚴(yán)重的馬上和保安一起將鬧事人員制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。對于惡意破壞的，店長根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否報警或直接扭送公安機(jī)關(guān)。善后處理查明事情發(fā)生的原因，教育好員工，避免再發(fā)生和加強(qiáng)控制技巧。店長填寫 《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案客人意外受傷應(yīng)急流程發(fā)現(xiàn)/報告接到客人受傷信息時，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即攜帶醫(yī)藥箱趕赴現(xiàn)場。情況嚴(yán)重時，值班經(jīng)理須立即上報店長?，F(xiàn)場處理向客人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡單的清理或包扎。如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意后，立即安排專人陪同客人去醫(yī)院治療或撥打急救中心 “120”。診斷后及時向醫(yī)生了解詳細(xì)情況，并親自過目醫(yī)療診斷書。對可能引發(fā)內(nèi)傷或后遺癥狀，建議客人前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。如客人執(zhí)意不肯，須委婉要求客人留下責(zé)權(quán)證明，以清晰責(zé)任。跟進(jìn)處理客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問。掌握客人傷情的最新情況同客人協(xié)調(diào)處理方案：如因酒店原因造成，應(yīng)視情況聯(lián)系保險公司給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向連鎖店經(jīng)營委員會匯報。酒店只對事件的發(fā)生表示歉意與跟進(jìn)，不能做任何書面承諾或保證。注意妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。善后處理根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果妥善處理客人帳務(wù)?？偨?jīng)理填寫《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案突發(fā)疾病或染病客人應(yīng)急流程普通疾病發(fā)現(xiàn)客人生病或接到客人提出就診要求，先了解客人姓名、房號和病情。盡可能建議客人到醫(yī)院就診，并提供附近醫(yī)院等相關(guān)信息。注意不能給客人提供任何口服藥物。重癥病人接到報告后，現(xiàn)場管理人員第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送。注意避免驚擾其他客人?？腿嗽谥委熎陂g，主動幫其聯(lián)系家屬，并派專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問。與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況。妥善處理客人帳務(wù)，并填寫《酒店事故報告》傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，須立即與醫(yī)院聯(lián)系。避免其他員工靠近，由專人在客房門口看管。勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)。與有關(guān)方面聯(lián)系對相關(guān)場所進(jìn)行消毒。對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治。避免驚擾其他客人。并做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響。妥善處理客人帳務(wù)。店長填寫《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案突然死亡事故處理發(fā)現(xiàn)/報告客房服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，如昏迷不醒等，不得聲張，驚慌大叫，應(yīng)立即離開房間并通知客房主管及店長。店長和客房主管立即一起進(jìn)房確認(rèn)處理死亡事件最重要一環(huán) --首先保護(hù)現(xiàn)場。如初步判斷死亡，立即撥打 110報警，如有家屬同行，應(yīng)知會家屬酒店會代為報警。通知同行人員及家屬和總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。封鎖信息絕對不得傳播事件情況，注意保密。除當(dāng)事人、店長等幾個知情人外，不得泄露給其他任何人，包括酒店其他員工或公司管理人員。不能驚擾其他住店客人。通知前臺對該樓層進(jìn)行封鎖，對已在該樓層入住的客人用其他原因進(jìn)行轉(zhuǎn)房?，F(xiàn)場處理公安人員到場，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)客人死亡的經(jīng)過，提供證人證詞。提供最佳移尸路線，盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店。移尸路線應(yīng)遠(yuǎn)離賓客，一般使用酒店走火通道，使用時暫時將其他樓層的防火門鎖死，避免其他客人從此門出入，運(yùn)送完成后重新給防火門解鎖。及時和家屬或同行人員整理、清點和記錄死者遺留物品，并妥善保存在房間內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)實用文案酒店代死者的家屬認(rèn)領(lǐng)并做好簽收手續(xù)， 直到派出所出具相關(guān)證明（如死亡證明、親屬關(guān)系證明）。家屬或同行人員由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。善后處理店長應(yīng)控制事件的傳播，監(jiān)督店內(nèi)員工不得隨意猜測、議論。對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答。安撫員工，消除員工心理障礙。對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”。事故房間視情況暫停出售幾天。死者運(yùn)走后仍封鎖此房，但該樓層可以對外重新開放。在公安機(jī)關(guān)已定案，并且此房所產(chǎn)生的費(fèi)用已經(jīng)全部結(jié)清后。對此房進(jìn)行全面清潔，消毒，床上用品做報損處理。此房可重新對外開放。店長填寫《酒店事故報告》。標(biāo)準(zhǔn)實用文案食物中毒應(yīng)急流程發(fā)現(xiàn)/報告接到報告，現(xiàn)場管理人員第一時間趕赴現(xiàn)場。 了解客人情況。積極安撫客人，防止客人情緒激動，建議客人及時就診。注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大。處理調(diào)查中毒原因。有關(guān)食物留樣待檢，視情況決定是否需要送檢。了解客人就診后的診斷報告。了解當(dāng)時就餐人員數(shù)量及就餐時間。診斷或檢驗結(jié)果不管是否確認(rèn)是酒店食物引起中毒，都要請相關(guān)機(jī)構(gòu)出示證明文件。確認(rèn)食物中毒的條件：客人的排泄物或嘔吐物與酒店食物具有相同的細(xì)菌。發(fā)病人數(shù)超過10人以上。食用后 24小時內(nèi)發(fā)病。善后處理客人就診期間，酒店應(yīng)派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望。在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要時餐廳停止供應(yīng)早餐。評估損失情況和影響范圍，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜。不直接回答外界詢問，具體操作咨詢由酒店指定專人作答。標(biāo)準(zhǔn)實用文案店長填寫《酒店事故報告》。對詐騙犯罪的防范與處理為確保酒店正常經(jīng)營秩序和財物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，酒店要嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票等有價票證需嚴(yán)格管理，做好各項防范措施，必要時公共區(qū)域和樓層顯眼的位置也可張貼所在地區(qū)的派出所電話提示。店內(nèi)定期組織學(xué)習(xí)社會上常見詐騙手法的識別與防范。防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時，必須填寫住宿登記表，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須與護(hù)照、身份證照片相符，不符者不予登記，并及時上報。如住店客人在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金，要及時要求其追加押金或直接結(jié)算。不要兌換錢幣，不法分子往往通過兌換、找零方式，在兌換過程實施詐騙手法進(jìn)行偷錢。詐騙犯罪的處理如發(fā)現(xiàn)有客人在酒店內(nèi)進(jìn)行詐騙犯罪行為， 通知當(dāng)值最高管理人員和保安，立即讓保安制止，并請客人離開，若有必要可報警協(xié)助。標(biāo)準(zhǔn)實用文案在酒店內(nèi)接到有客人說受騙時， 由主管級以上人員去處理，盡可能安撫客人，了解詳情（時間、地點、過程），在交班本上作記錄，依照客人的要求，提供店內(nèi)能做的幫助及協(xié)助報警。爆炸與可爆炸物品的處理為了確保住店客人及員工的人身財物不受侵害， 確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應(yīng)急措施， 積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼喊。并及時通上報。盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，不要輕易移動爆炸物。在上報及通知保安時須簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫應(yīng)使用自定暗語不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。處理通知工程，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備， 撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線， 控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火標(biāo)準(zhǔn)實用文案門。經(jīng)店長同意后報警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。如有必要就臨時成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導(dǎo)賓客， 避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口離開本酒店區(qū)域。 在疏散過程中，要走路，不要跑。走指定的樓梯。執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況，未鎖門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間，做好標(biāo)識 |。善后處理配合公安部門的取證工作。安撫員工情緒。統(tǒng)一說法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或退房，店長填寫《酒店事故報告》。通緝對象處理流程發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，正常辦理登記入住手續(xù)。等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即逐級上報，最后由店長安排報警。監(jiān)查控制復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤。值班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料：入住登記單、證件復(fù)印件、押金收據(jù)等。要注意員工人身安全，酒店內(nèi)部盡可能縮小知情范圍。通過監(jiān)控密切留意通緝協(xié)查可疑人員舉動，盡可能遠(yuǎn)距離觀察，避免打草驚蛇。配合執(zhí)法酒店積極配合公安人員執(zhí)法，盡可能避免影響其他客人。標(biāo)準(zhǔn)實用文案如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。善后處理處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。店長填寫《酒店事故報告》。其他治安事件處理住店客人丟失財物處理發(fā)現(xiàn)/報告接到客人報告失竊事件應(yīng)立即上報。當(dāng)值最高管理員須在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，平緩客人情緒，馬上展開調(diào)查。了解事件詢問客人失竊的經(jīng)過：包括發(fā)現(xiàn)失竊時間、物品、最后一次看見物品時間、住店期間來往人員等等并做好記錄，同時請客人核實簽名。調(diào)查處理標(biāo)準(zhǔn)實用文案調(diào)閱酒店閉路電視，細(xì)致查看每個細(xì)節(jié)。如客人要求查看監(jiān)控，須報店長批準(zhǔn)同意。讀取門鎖信息，以查閱失竊時間段的開門記錄。集合進(jìn)出失竊房間的所有人員，了解相關(guān)情況并一一判斷?？腿藦?qiáng)烈要求報案或丟失財物價值較大的， 征得店長同意后立即報派出所同時保護(hù)好現(xiàn)場，不許任何人進(jìn)出、移動、拿走、放入