第七講 秘書溝通協(xié)調技能

第七講秘書溝通協(xié)調技能

本講主要講解秘書在公務和商務交往過程的溝通和交流，重點介紹交往過程中傾聽與表述的技巧，秘書進行橫向溝通與縱向溝通的內(nèi)涵及技巧，秘書進行綜合協(xié)調，共同致力于既定目標的技能技巧。

了解溝通概念的含義與溝通的原則；掌握有效傾聽與有效表述的技巧；了解跨文化溝通的含義、克服跨文化溝通障礙，掌握跨文化溝通中的方法；克服橫向溝通與縱向溝通的障礙，掌握橫向溝通與縱向溝通的技巧；了解綜合協(xié)調的含義，掌握秘書協(xié)調的方式方法。12345

李總經(jīng)理接到一客戶的電話，說他們公司的售后服務差，售出電腦、打印機出了故障，總是不能及時派人來維修。李總經(jīng)理接完電話，想找客服部和維修部的經(jīng)理過來問話，卻因馬上出差，便交代陳秘書妥善解決這一問題?？偨?jīng)理走后，陳秘書請來兩部門的經(jīng)理了解情況。客服部的周經(jīng)理說：我們接到維修電話，都詳細地做了記錄并及時轉給維修部。維修部的胡經(jīng)理更生氣，說客服部一會兒通知要去這家公司維修，一會兒又通知要去那家公司維修，我們就那么幾個人，每個公司都離得很遠，交通又堵，一個維修工一天能跑幾個公司，有時跑老遠過去就一點小毛病，完全可以自己修一下，我的手下每天都累得筋疲力盡，很晚才能回家。陳秘書了解了情況后，誠懇地說：“困難的確很多，大家的工作都不易。但事情還得靠我們團結合作才能解決。我提個建議：維修部的人手在維修高峰時的確不夠，能否在我們客戶公司附近就近聘請一些臨時的專業(yè)維修人員，這樣，既可節(jié)省人工成本，又可在需要時及時解決問題?？头靠煞裣蛭覀兊目蛻糇鰝€調查，統(tǒng)計一下都是什么部門什么人員的機器經(jīng)常出問題，然后針對這些人做上門免費維修培訓，這樣，一些小的毛病，他們自己就能解決了?！眱晌唤?jīng)理聽了陳秘書的一番話，情緒緩和下來，投入到方案的研討上來?？偨?jīng)理從廣州回來，陳秘書向他匯報，并把解決問題的方案給總經(jīng)理過目?？偨?jīng)理對陳秘書的表現(xiàn)很滿意。案例導入一、溝通的概念與原則

（一）溝通概念的含義溝通是指為了一個既定目標，用一定的載體，把信息、思想和情感在人與人之間進行交流和傳遞而達成共識的過程。

（二）有效溝通的7C原則

1．可信賴性（Credibility）：溝通要從彼此信任氣氛中開始。

2．一致性（Context）：溝通內(nèi)容和利益一致、為雙方共同接受。

3．內(nèi)容（Content）：溝通內(nèi)容與接受者的價值觀有同質性。

4．明確性（Clarity）：溝通信息傳遞是雙方都能明白的載體。

5．連貫性（Consistency）：溝通是一個沒有終點的過程。

6．渠道（Channels）：使用雙方都習慣的信息傳遞渠道。

7．接收能力（CapabilityofAudience）：溝通的信息資料對被溝通者的能力要求越小、越簡單就越容易被接收，成功就越大。

1．有效傾聽

傾聽是我們與他人進行溝通，創(chuàng)造出“相互理解”的共同基礎。有效傾聽的前提是聽者要能夠站在說者的立場上去聽；同時，創(chuàng)造能讓說者樂于說的環(huán)境也是很重要前提條件。

二、有效傾聽語意不清聽之前料定結果必然是這樣。這種預料不論正反都會影響接收者對信息的判斷。溝通時因外界的各種聲音、動作、事件等，使聽者分神，無法專心傾聽。對方話語中使用帶有歧視性或令人反感的詞語而產(chǎn)生厭惡情緒，進入拒絕接受狀態(tài)當接受者不想做某項工作時，通常也不會仔細去聽有關這項內(nèi)容的信息。意思不清，如“明天我和你在公司見面”聽者會把它當做一種客套而不會放在心上先入為主精神分散刺激反射逃避反應心不在焉選擇接受接受者只是有選擇性地聽取自己想知道的信息，而把其他信息都屏蔽在外。聽講時心中想著別的事情；或聽講時忙于記錄，跟不上速度，未聽到完整的表述。2影響傾聽的因素

3．創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境良好的傾聽環(huán)境，包括自然環(huán)境和心理、生理環(huán)境因素。

（1）適宜的溝通空間溝通時應選擇安靜的小客廳；不受外界干擾的場所；足夠的私人空間（在溝通時雙方保持一米線的距離）。

（2）良好的視覺環(huán)境溝通的場所有適當?shù)牧炼群头侵鄙涔饩€，雙方能夠互相觀察到對方的眼睛和面部表情。

（3）感覺平等的氛圍如可安排環(huán)形座位、并行座位或面對面的交流環(huán)境，使溝通交流的雙方感覺地位平等。

（4）融洽的溝通氛圍溝通雙方是以平和的心態(tài)進行交流，要情緒穩(wěn)定，態(tài)度祥和，避免先入為主的猜測和結論。

4．有效傾聽的方法

（1）集中精神，認真傾聽聽時應正面朝向說話者，身體前傾，目光保持經(jīng)常性的接觸，面部表現(xiàn)出真誠、熱情和微笑，并不時地點點頭或以適當?shù)亩陶Z附和，表示你在接收說者所表述的信息。

（2）克服偏見，耐心傾聽聽時應擯除雜念、偏見和煩躁，以客觀公正的態(tài)度耐心傾聽，就事論事，不持批判意念，以免影響對信息全面準確的接收。

（3）抓住要點，理清頭緒捕捉要點，理清頭緒，精確地理解內(nèi)容。方法是5W2H，即When（何時）、Where（何地）、Who（何人）、What（何事）、Why（何故）和How（如何）、Howmuch（多少）。

（4）注意體態(tài)語，聽出弦外音聽時必須同時注意語言和非語言所傳達的信息，觀察對方說話時的輔助性體態(tài)語，加強對語意的深層理解，辨析說者口頭的表述和內(nèi)心真實所想的差距，聽出其弦外之音。

5．有效提問的方法讓說者把話說完，聽完后有不清楚的地方可加以詢問。

1）提問的態(tài)度以理解的態(tài)度，認真、誠懇地提出雙方都能接受的問題。

2）提問的時機應在對方表述告一段落或全部講完時，就對方當前所講述的事項加以詢問。

3）提問的內(nèi)容提出的問題必須是對方已講述過，但自己不清楚或不理解之處，不能提與當前所講述無關的事項或帶有責難、刁難，使對方為難或無法答復的問題。

4）提問的語速表述速度應緩慢、清晰，提問后應有適當?shù)耐ｎD，給對方思考的時間。

5）提問的形式用不同的提問形式，使交流向有效溝通的目標前進。

（二）有效表述

1．有效表述把觀點、看法、意見和要求通過語言等載體表述出來，使聽者理解和接受的行為。

2．有效述說的方法（1）使用簡短口語語言是說出后即無痕的聲音，冗長的語句會搞亂接受者的思維而迅速遺忘接受的信息，因此與人交流應用短句。

（2）表述順序清晰表述順序清晰有助于接受信息并理解涵義，可采用先述說結果以引起興趣或根據(jù)時間、地點變化的順序說明，使聽者明了事情的完整過程，對事件有全面的了解。

（3）內(nèi)容淺顯易懂選擇通俗用語，把復雜的事項簡單化，使聽者易于理解。

（4）控制表述速度表述語速太快，會讓聽者反應不過來；而語速太慢，又會讓聽者感覺難受。因此，語速應適中，咬字要清楚，要富于激情和感染力。

（5）利用重復效果表述時要注意聽者的反應。希望加強對方印象的重要事項可以重復再說一遍，如時間、地點、人員等。時間的說法最好不要采用24小時制，因它往往會把人的思維搞亂，。

（6）結束整理總結表述結束時，可對所述內(nèi)容擇要進行總結歸納，以加深聽者的印象。

3．自信提出要求（1）提出要求時要有清楚的目標并留有余地，如可以提出要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供的具體幫助；希望對方考慮你的請求等。（2）提問要簡潔提問的內(nèi)容中心要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。（3）用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。

4．禮貌拒絕要求（1）采用委婉的語言和巧妙的方式向對方說“不”拒絕的口氣要堅決，形式要禮貌，使對方不再以此糾纏。（2）拒絕時不要有自責、擔心和愧疚感應該知道不能滿足別人的要求并不等于作了對不起人的事。（3）表達拒絕不一定使用生硬的“不”如可用：很遺憾，我別無選擇，希望你能理解。（4）禮貌拒絕的技巧①避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；②留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；③提出替代方案——這能滿足對方的補償心理；④說明原因獲得理解——這能使對方自動放棄要求。

（三）跨文化背景的溝通

1．跨文化溝通是指不同文化背景的人們之間的溝通。（1）文化的構成要素文化的構成要素包括政治、經(jīng)濟、宗教、習俗、語言等等。（2）不同文化背景的人們，對同一事物內(nèi)容必然會有不同的理解，秘書必須通過對其他文化背景的理解與尊重，才能有效地進行溝通。（3）秘書還得注意，同一文化群體內(nèi)的每個人的所思所想以及行為方式亦會有不同，且文化還會隨時間推移而演變。

2．跨文化溝通的障礙

（1）言語溝通障礙①同語種的溝通障礙同一詞語在不同的地區(qū)其含義有時是不相同的。如美國人稱戴的小圓軟帽和穿的皮靴分別是“bonnet”和“boot”，在英國，卻是指汽車引擎的蓋子和汽車的后備箱。美國人的“scneme”是陰謀的意思，而英國人則是指一個計劃?！皊atisfactory”對美國人來說是指“可以接受的”，可在英國，其外延卻大得多，它可解釋為“可以接受的”一直到“最好的”。

②不同語種的溝通障礙講不同語言的人們之間溝通時要通過翻譯，而翻譯有時會出現(xiàn)很大的誤差。如日本人把中國古代美女“王昭君”譯成“王昭先生”。英文“喝百事——活力無限”，在德國被譯成“從墳墓中出來”，在亞洲某地被譯成“百事把你的祖先從墳墓中帶出來”。英文“精神永恒，軀體有崖”，在俄國被譯成“魔鬼已經(jīng)準備好了，但肉已經(jīng)腐爛了”。

（2）非言語溝通障礙非言語溝通，是指人體的表情和動作行為所蘊涵的意義。同樣的動作在不同的國家和地區(qū)會有不同的理解。①在歐洲或中東看到男人行走時手牽手甚至環(huán)抱著肩膀、親臉頰，是尋常事，可在有些國家卻會被認為是同性戀的表現(xiàn)。②在美國，上下級的談話可以把一只腳擱在旁邊的空椅子甚至是桌子上，邊喝咖啡邊討論交談；而在中東，翹著二郎腿或將鞋底面對另一個人是粗魯無禮的表現(xiàn)。在歐洲的很多國家，當下屬對上司說話時，下屬幾乎是“立正”的。在德國或澳大利亞，員工對老板說話時，從不敢把兩手插在口袋里。③與美國人交往，如果你不看著他的眼睛或眼神游移不定，那么他就會認為你是否不夠誠實，或生意中有詐；而跟日本人交往，如果你盯著他，他會認為你不尊重他。

（3）信仰與行為障礙不同文化背景的人們存在不同的信仰與行為，因此而造成溝通障礙也就成為必然。

3．解決跨文化溝通障礙的方法

（1）了解交往的對方了解對方來自哪個國家及其文化背景、愛好與禁忌，根據(jù)具體對象采取具體的交流方法。

（2）對待“個人空間”態(tài)度指身體周圍的區(qū)域，它因文化規(guī)范的不同而有大有小。①墨西哥或意大利人會更多地占據(jù)你的個人空間，也就是說在跟他們交流時，相互之間會很接近；而與德國人交流則正相反。②個人地位或職務的不同，其占據(jù)的個人空間也是不一樣的，秘書在考慮個人空間問題時也應注意這點。

（3）對待時間的態(tài)度發(fā)達國家（如美國、瑞典等）的人們對時間極其看重，對不遵守時間的人會十分惱怒，以至不愿與之交往、合作。土耳其人要求守時，但對時間利用效率卻不要求，其商人在會見時必定會奉上一杯苦不堪言的土耳其茶，再聊上好長時間別的事才談正事；而在中東，阿拉伯商人喜歡跟你喝上2-3小時的咖啡，眼看天色已晚，臨結束時才輕描淡寫地說某事就這樣定了。因為他們相信：“欲交易，必先交友”。

（4）對待友誼的態(tài)度①美國居民搬家頻繁，交友是既快又容易，新鄰居、教友、工友很快可以互相用呢稱。②在英國、德國、日本、芬蘭或其他很多國家，情形卻大不相同，他們對友誼的發(fā)展緩慢而謹慎，彼此鄰居多年，稱呼仍然相當正式，一般姓氏前都要加上“先生”或“太太”之類。

（5）對待協(xié)議的態(tài)度①美國人認為簽好的協(xié)議是神圣不可更改的。②中東地區(qū)的很多人則認為合同只不過是“一張紙”而已，只有經(jīng)過慎重而徹底的討論，喝過很多杯咖啡之后的一次握手，那才是一份有效的協(xié)議。

（6）對倫理道德的態(tài)度某些行為在一種文化中可能會讓人皺眉頭，而在另一種文化中可能是非法的。如為了確保一個合同順利執(zhí)行，而付給供貨人一筆錢，在美國被認為是“行賄”，在某些國家這種行為并不是非法的，可能會被認為是“傭金”（好處費）。（7）對待飲食習慣的看法飲食習慣差別巨大。在餐桌上，誰應該是第一個被服務的對象？在重要宴會上女性是否該出席？餐具如何用？什么時候該用什么餐具？需要提供飲料嗎？是否要同主人互相敬酒？你可以拒絕喝酒嗎？等等，都要慎重舉止。

（8）對待饋贈禮品態(tài)度①向阿拉伯人送禮不要送古代仕女圖，因為阿拉伯人不愿讓女子的形象在廳堂高懸；不要送酒，因為多數(shù)阿拉伯國家明令禁酒；向女士贈禮，一定要通過她們的丈夫或父親，而贈飾品予女士更是大忌。②收到日本人的饋贈，不能當著送禮者的面驗看禮物；而歐美人通常當面打開，不管是什么禮品，都要贊賞一番，并表示感謝。③在巴西及俄羅斯，不能將“張小泉”剪刀和蘇繡手帕這些我們認為是上檔次的工藝品作為禮物，因為剪刀意味著斷交，手帕則會帶來不幸。

（9）對價值觀的不同態(tài)度①中國人含蓄、客氣；而美國人、南非人則直率，喜歡“實話實說”。這兩種迥然不同的觀念，會使溝通過程變得很困難，甚至會導致溝通雙方相互失去興趣和信任。

②中國人有錢得藏著、掖著，叫不露富；美國人則認為他們家里的電器、汽車等財富都是自己辛勤勞動的獎賞，有錢就買名車豪宅，金錢與財富都是自己才能的象征，是值得“展示”給別人看的東西。③中國人對工作有十分的信心和把握完成，總是說“我試試看?！倍绹藙t認為你行就行，不行就別接受。

（一）橫向溝通概述橫向溝通主要的是指組織內(nèi)部職能部門和員工之間的信息傳遞。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作，減少磨擦。

三、橫向溝通與縱向溝通

1．橫向溝通的障礙（1）部門“本位主義”和員工短視傾向現(xiàn)代管理活動中以工作業(yè)績?yōu)闀x升和嘉獎的評估體系的存在，是造成部門本位主義和部門員工短視行為的主要原因。各方都會為爭搶業(yè)績而不愿輔助他人，每個人也都不愿為他人做嫁衣裳，因此，造成溝通存在障礙。

（2）凸顯“自身重要”而貶低他人作用各部門都強調本部門在整體工作中的重要作用而貶低其他部門的作用。這種認為組織部門有貴賤等級之分的成見，顯然會降低正常橫向溝通的效果。

（3）個體性格沖突與信任危機障礙部門是由無數(shù)個體構成，個體則因性格、思維、行為、習慣的不相一致，必然造成溝通無法整齊劃一，故橫向溝通也須因人面異，因部門而異。同時，人與人之間因猜疑、威脅和恐懼而造成信任危機的存在，也給溝通造成障礙。

2．橫向溝通策略（1）選擇適宜的形式進行溝通根據(jù)內(nèi)容選擇溝通的形式。如決策性會議，與會的人數(shù)就應少而精，這樣，便于統(tǒng)一和集中，提高效率；而咨詢性的會議，需集思廣益，就應該擴大與會人數(shù)和與會人員的背景，擴大代表性。

（2）樹立“內(nèi)部客戶”的服務理念即把工作的下一個環(huán)節(jié)當作本工作的客戶，要求每個工作部門和工作者要用對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務內(nèi)部客戶，用下一工作程序的接受者的滿意度為標準衡量和考核上一工作程序的工作部門或工作者，溝通就能比較順利進行。

（3）強調耐心傾聽和換位思考的模式在溝通交流會談中，每個部門的參加者一般都不會認真傾聽他部門的描述。當組織溝通時只是讓各方發(fā)言敘述，其結果肯定是失敗。成功的溝通應強調耐心傾聽并要求各方換位思考才能找到比較合適的溝通切入口。

（二）縱向溝通

1．縱向溝通概述縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。（1）下行溝通是管理溝通的主體。公司管理的各種活動，都是通過下行溝通去實現(xiàn)。（2）上行溝通開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會，從而減少員工因不能理解下達的信息而造成的損失。

2．縱向溝通的形式（1）下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。（2）上行溝通在組織中的表現(xiàn)形式為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請求程序，參加員工座談會，設置巡視員或行風督察等。

（2）溝通各方心理活動的障礙下行溝通中容易出現(xiàn)信息膨脹或扭曲。信息膨脹的原因是信息傳遞方擔心信息接受者不理解而對溝通信息添油加醋的結果；信息扭曲是因信息接受者不善聆聽，通常是按習慣性思維定勢去草率評判溝通的信息，或進行推論和引申，或匆忙下結論表示贊同和否定。這樣的溝通結果也不會成功。

3．縱向溝通的障礙（1）接收溝通信息技能的障礙員工的生活閱歷和素質高低不一，對溝通信息接收的技能和理解因而各有差異。

4．縱向溝通策略

（1）下行溝通策略：①制定溝通計劃；②減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；③“去繁從簡”，減輕溝通任務；④言簡意賅，提倡簡約的溝通；⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價；⑥多介質組合，比如，書面形式與電話相結合。

（2）上行溝通策略：①維護領導威信，構建信任機制。②靈活管理模式，實施非正式溝通。如采用喝茶、進餐、參加晚會、郊游及文體活動等正式進行溝通。③強調統(tǒng)一口徑，規(guī)范溝通程序。加強領導層的內(nèi)部團結，決策內(nèi)容在對外時必須統(tǒng)一口徑，使下層不會茫然而無所適從。

（一）協(xié)調與秘書協(xié)調的含義

1．協(xié)調：就是在溝通信息的基礎上，各方建立起和諧、融洽的關系，相互之間密切配合，步調一致，以實現(xiàn)共同目標的過程。

2．秘書協(xié)調：就是秘書和秘書部門在上司的授權下，組合、調整和改善各級組織、各個部門、各類人員、各項工作之間的關系，促使各項工作同步、和諧、有序進行，以實現(xiàn)組織和單位整體目標的過程。

四、秘書綜合協(xié)調工作

（二）秘書協(xié)調的特點

1．沒有協(xié)調的支配權力秘書沒有法定協(xié)調的支配性權力，因此，只能采用軟協(xié)調的策略，如通過信息溝通或協(xié)商解決矛盾；只能以自身的素質、人格、品德和協(xié)調藝術去說服他人，使對方心悅誠服。

2．沒有協(xié)調職責的限定秘書沒有法定協(xié)調的支配性權力，導致秘書的協(xié)調也沒有確定協(xié)調職責范圍的限定。秘書是依靠組織的權力慣性、領導的權力輻射和其自身的素質、人格、品德，把其他職能部門不能管或難以處理的矛盾和糾紛攬過來進行協(xié)調，以形成共識，達到實現(xiàn)目標的目的。

3．沒有協(xié)調確定的地位：由于沒有確定協(xié)調職責范圍的限定性，導致秘書也沒有確定的協(xié)調地位。如對領導成員之間的協(xié)調，是下對上的協(xié)調；而同級職能部門之間的協(xié)調，則是平行的工作關系。這種所處地位的復雜性，使秘書的協(xié)調更須講究策略和富有成效的方式。

（三）秘書協(xié)調的方式秘書協(xié)調方式電話聯(lián)系

文件會簽

會議座談

個別通氣

信息協(xié)調

組織協(xié)調

在形成文件過程中，對決策部署或貫徹意見以會簽或聯(lián)合行文的形式進行協(xié)調適用于協(xié)調事項較為重要，涉及多個部門或單位，通過會議交換意見，形成共識事項重要且難度大，涉及多個部門的職責劃分、利益調整，成立獨立組織去協(xié)調。秘書對協(xié)調事項進行預測，并將此信息傳遞，使各方明了真相，理解并協(xié)調配合適用于協(xié)調事項單純，所涉部門不多，協(xié)調對象熟悉，估計能順利達到預期目標對象單一，事項簡單，且主要是屬思想、情緒問題，可采用個別通氣的方式協(xié)調

通過本講學習，要求掌握溝通過程中有效傾聽的方法并具備有效傾聽的能力；掌握溝通過程中有效表述的方法并具備有效表述的能力；熟知橫向溝通、縱向溝通的障礙并熟練掌握橫向溝通、縱向溝通的技能技巧；掌握協(xié)調的方式方法。本講小結一、思考：溝通過程中應如何有效表述與傾聽？跨文化溝通存在哪些障礙？如何進行跨文化溝通？什么叫協(xié)調？秘書協(xié)調有哪些特點？秘書協(xié)調的方式有哪些？1234

二、案例分析：案例(一)

一天，李燦輝走進心儀己久的某報社社長辦公室。他笑瞇瞇地問社長：“社長先生，你們這兒需要一個好編輯嗎？我大學畢業(yè)了，曾當過三年大學學報的編輯呢！”他一邊說一邊掏出證明材料和一些他主編的學報。社長打量了他一眼，然后慢悠悠地說：“我們這兒人手已經(jīng)夠了，不需要編輯了。”“那么記者呢？我在大學時就常在重要報刊上發(fā)表文章。”他又忙遞上一疊剪報?！坝浾吒侨藵M為患?！鄙玳L笑著推脫說：“我們什么人都不缺，天天有人來找我求職，真是煩死了?！崩顮N輝卻笑了，社長不解地看著他，“社長先生，你們一定需要這個東西?！闭f著只見李燦輝從背包里拿出一塊木牌，上面寫著“額滿暫不雇用”六個大字。社長不覺一怔，心中暗嘆：“這小伙子想問題真是周密啊！的確，來向我求職的人太多了，忙得我焦頭爛額，使我疲于應付，的確需要這么一塊牌子啊！”于是，社長高興地對李燦輝說：“小伙子，你真聰明，看來報社還真缺你這樣的人才，你被錄用了?！?/p>

請問：李燦輝在求職中是如何進行有效陳述，把自己成功地推銷出去的呢？

案例(二)

中信集團的陳總經(jīng)理因出訪要趕往機場，臨出發(fā)時發(fā)現(xiàn)平時他乘坐的汽車有機械故障，擔心延誤登機，管車的楊副主任臨時調用平時較少用車的、分管技術研發(fā)的施副總的車送陳總。剛送走陳總經(jīng)理，施副總卻因接到省檢測中心的急電，說是他們集團即將投產(chǎn)的新產(chǎn)品在