服務(wù)標準化的內(nèi)容

服務(wù)標準化的內(nèi)容賣場的標準化包括很多內(nèi)容，我們在這里重點對服務(wù)的標準化的內(nèi)容進行闡述。很多賣場的管理者認為服務(wù)的標準化是很難量化的，因為不同的顧客服務(wù)的內(nèi)容和形式也不一樣，所以服務(wù)有多樣化的特點，很難做好標準化，就是做了也沒什么意義。實際上多樣性和標準性并不矛盾，不規(guī)范的服務(wù)比沒有服務(wù)更差，如微笑服務(wù)，若不對微笑進行規(guī)范，導購笑起來比哭都難看，這種微笑服務(wù)不但不會提升賣場的服務(wù)質(zhì)量，反而會降低賣場的服務(wù)質(zhì)量，這種微笑服務(wù)還不如沒有。所以只有優(yōu)質(zhì)的規(guī)范的標準化服務(wù)才能保證服務(wù)的質(zhì)量，每個賣場要提升和保證自己的服務(wù)質(zhì)量，就必須建立自己的標準化服務(wù)流程。下面是一個標準化服務(wù)流程的范本供大家參考。1．等待顧客要點:以正確的姿態(tài)等待顧客的到來，要保持緊張感能隨時進入服務(wù)狀態(tài)正確的行為動作：整理貨品，關(guān)注顧客語言：問候肢體語言：儀容儀表是否整潔、站姿化妝、表情自然、面帶微笑避免的行為動作：和同事聊天，大聲喧嘩，不能進入服務(wù)狀態(tài)語言：不熱情，冷淡肢體語言：以冷漠或好奇的眼光盯著顧客。把手插在口袋里；雙手交叉放在胸前等各種不雅或拒絕的姿態(tài)；2．問候顧客要點:不管當時有什么情況都要與顧客打招呼A.正確的行為動作：主動打招呼，帶顧客到適當?shù)奈恢谜Z言：“您好”，或根據(jù)節(jié)日，如“情人節(jié)好”，肢體語言：與顧客眼神的交流，面帶微笑B.避免的行為動作：不理不睬，反應(yīng)緩慢，冷淡，過渡熱情語言：沉默，語氣生硬，顧客不能聽到問候肢體語言：不能與顧客眼神交流站姿不標準。3．顧客的接近要點:詢問顧客的需要，與顧客進行良好的溝通，拉近與顧客的距離正確的行為動作：詢問并接近顧客，留意顧客購買的信息語言：知道顧客買什么，給誰買，干什用的，通過贊美拉近與顧客的距離肢體語言：微笑地看著顧客；認真傾聽顧客的談話，注意眼神的交流，專心傾聽及復(fù)述重點，確認顧客的需要避免的行為動作：不理睬顧客，打完招呼后就緊跟著顧客語言：沉默或語氣太平淡肢體語言：與顧客說話時看著別處，抖動，面無表情，不耐煩，看不起顧客4．商品展示要點:通過商品的展示增加顧客的購買興趣A.正確的行為動作：先請顧客坐下，積極的讓顧客試穿、試帶、試用，最少是一對一的服務(wù)語言：“您請坐，我?guī)湍贸鰜碓囋嚒?、“您看看效果怎么樣?！敝w語言：做請坐的手勢或稍等的手勢，雙手將貨品遞給顧客B.避免的行為動作：一次同時接待3名以上的顧客，貨品亂丟亂放，或放在自己的手中拿來拿去語言：思路不清晰，抓不住重點肢體語言：僵硬，動作不自然5．商品的推薦要點：向顧客介紹商品的FBAE，按顧客的需求挑選商品，通過商品打動顧客正確的行為動作：察言觀色語言：誠懇、熱情、清晰、簡潔；贊美客人和商品；贊同客人的意見；在恰當?shù)臅r機給顧客提出建議，如“我認為這個款式更適合您”肢體語言：微笑，結(jié)合適當?shù)氖謩菖c眼神避免的行為動作：呆板、被動、抓不住重點語言：模糊不清，不知道自己在講什么，不能打動顧客肢體語言：動作生硬6．異議的處理要點：冷靜，抓住顧客深層次的需求，快速的解決異議A.正確的行為動作：找出關(guān)鍵點，多聽少說，確認顧客的異議，認同他，令他感到被重視，發(fā)現(xiàn)需求，介紹貨品語言：“是的???不過????”肢體語言：說話時要看著對方的眼睛，要用眼神和顧客進行交流B.避免的行為動作：不知所措語言：躲躲閃閃，馬上反駁,苦笑、蔑視、鄙視肢體語言：目光不看顧客，心不在焉7．交易的達成要點:增強顧客的信心，加快達成的速度正確的行為動作：贊美顧客的選擇，快速、熱情地開票，交易后告訴顧客如何保養(yǎng)商品語言：“您的品位很高，”“你的眼光很好……”肢體語言：表情自然，微笑避免的行為動作：不理睬顧客語言：“就選這個嗎？”肢體語言：面無表情或過于開心8．附加推銷要點:通過附加銷售增加銷售額，讓顧客對附加銷售的產(chǎn)品留下深刻的印象A.正確的行為動作：在成交以后再進行附加銷售語言：“我們還有一款產(chǎn)品很適合你,要不看一下”肢體語言：微笑B.避免的行為動作：沉默語言：“再買一件其它的產(chǎn)品吧”肢體語言：過于熱情9．收銀要點:迅速、準確的完成交易正確的行為動作：填寫單據(jù),告之顧客總數(shù)；帶顧客到收銀臺交款語言：“一共是**元，我領(lǐng)您到收銀臺交款”；收銀臺：“你好，總金額9950元收您10000元，找您50元，請拿好，謝謝！”；雙手接遞錢款；肢體語言：請或指引的手勢避免的行為動作：讓顧客自己去交款或代顧客收款語言：“現(xiàn)在去交款吧”肢體語言：無反應(yīng)或用手指收銀臺10．完成交易要點:把商品完好的交給顧客，介紹售后和保養(yǎng)的內(nèi)容A.正確的行為動作：收回小票，當著顧客的面包裝好，交到顧客手中。語言：“這是您的商品，幫您包裝好了，請您拿好”肢體語言：將貨品包裝好，禮貌的遞給顧客B.避免的行為動作：顧客看不到包裝的過程語言：語氣突然改變肢體語言：隨便的把商品給到顧客11．送客要點:不能讓顧客感覺到受冷落的感覺，給顧客留下深刻的印象正確的行為動作：熱情的的做好交易后的工作，如講解售后和保養(yǎng)的知識，送顧客到門口語言：慢走、謝謝你對我們的支持肢體語言：把顧客帶到門口避免的行為動作：顧客交完款后態(tài)度立即改變，離開顧客去忙別的事情語言：沉默肢體語言：隨意的將商品交給顧客，面無表情12．整理賣場重點:為下一次銷售做好準備正確的行為動作：將動過的貨品恢復(fù)原樣，保持賣場的清潔，銷帳語言：肢體語言：避免的行為動作：不整理貨品，語言：肢體語言：13．顧客不購買要點：給顧客留下美好的印象，為下次銷售留下機會正確的行為動作：對不能滿足顧客表示歉意語言：“真對不起，沒能找到適合您的商品，能留下您的聯(lián)系方式嗎？到了新貨有適合您的商品我們能及時的通知您?！敝w語言：微笑、并致歉避免的行為動作：馬上改變態(tài)度，對顧客有不耐煩的表情語言：“沒有你要