大堂副理崗位工作流程

大堂副理崗位工作流程大堂副理崗位工作流程大堂副理崗位工作流程一、職責(zé)1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客少、對(duì)館內(nèi)聽(tīng)有部門(mén)和地區(qū)

(包括個(gè)人)的一切投訴。聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議;2．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)〔報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);4．維護(hù)賓客安個(gè)安全（制止吸毒、嫖娼、賣(mài)淫、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等)5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收);6．收集客人意見(jiàn)井及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映:7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，全靜、8．督導(dǎo)、拾查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況

(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、功力、汽車(chē)等部人員。)9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V.I.P一和商務(wù)樓層客10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇到特殊，緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。11．向客人介紹并推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)。12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向酒店高層提出解決意見(jiàn)。13．協(xié)助各部維系酒店及VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作。15．定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理以及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17．參及前臺(tái)部的內(nèi)部管理。二、工作規(guī)程（一）工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)（二）工作時(shí)間:1．每日三班，二十四小時(shí)輪值;2．旱班：07：00AM一15:：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)3．中班：15：00PM——23：30(含進(jìn)餐時(shí)間)4．夜班：23：00——07：00AM（三）、早班工作內(nèi)容：1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情:3．閱讀當(dāng)天V.1.P.報(bào)表、房態(tài)表、了解拿握當(dāng)天V.I_P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴清、用車(chē)、行程、安排、房間安排等)開(kāi)房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況;5．杳閱催收情況記錄簿，了解掌握催收情況，以便做好催收工作6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”并在交班簿上簽名8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況（紀(jì)律、儀容、儀表等）；10．控制、管理好人堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館，節(jié)假日來(lái)館參觀，照相的客人及他們所帶的小孩)；11.在VIP到達(dá)前一小時(shí)檢查VIP房準(zhǔn)備情況

(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V.I.P.客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；12．代表賓館在酒店大門(mén)迎接VI.P.，將客人帶到房問(wèn)，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)）；13．代表賓館對(duì)入住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V.1.P.及商務(wù)居住時(shí)間，代表賓館到V-I.P.房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn)；

15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn);16.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;I7，對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話，地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等;18.接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表.并知會(huì)有關(guān)部門(mén);交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份;l9，接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名;交回客人托交的物品時(shí)。要求客人填寫(xiě)收條一份;20巡查大堂各處、東門(mén)及二樓車(chē)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、_員工紀(jì)律、大堂燈光等);21.如屬必要，對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)流總經(jīng)理、總經(jīng)理22..處理酒店及大堂副理及客人的有關(guān)來(lái)往信件;23.逢星期天，將一周內(nèi)具有