社交禮儀第五講

社交禮儀第五講武漢大學(xué)李榮建一、商務(wù)禮儀

（一）售貨禮儀1、購物環(huán)境（1）環(huán)境、設(shè)施a.優(yōu)越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空調(diào)、音響、雙向電梯、衛(wèi)生間；c.衛(wèi)生條件（食品類：容器、罩子）；（2）柜臺布局a.柜臺布局:分類擺設(shè)：速購商品（食品），選購商品（服裝），特殊商品（家用電器）；b、商品陳列：醒目、對稱、豐富多彩，明碼實價。

2、柜臺待客（1）儀表、舉止a.儀表整潔；b.舉止得當(dāng)。

（2）商品知識a.北京的張秉貴；b.武漢的劉莉。（3）交談藝術(shù)a.禮貌稱呼；b.百問不厭；講究語言藝術(shù)：表達(dá)準(zhǔn)確（買男襪還是女襪？）；c.表達(dá)委婉（苗條）。（二）推銷禮儀1、推銷禮儀（1）推銷員的修養(yǎng)a.儀表禮儀；b.業(yè)務(wù)知識：企業(yè)知識；商品知識；營銷知識；心理學(xué)知識。（2）推銷禮節(jié)：a.預(yù)約；b.語言得體；c.彬彬有禮（按門鈴）；2、推銷技巧（1）贏得顧客信任的技巧a.名片、身份證、工作證、介紹信；b.樣品（演示，試用）；c.商品價目表（以便顧客選擇）；d.訂貨單（以便顧客訂貨）；e.社會評價（讓顧客放心）；f.小禮品（答謝顧客）。（2）實物推銷a.日本西鐵城公司手表；b.江蘇中國華西村塑料編織袋（異曲同工）。（3）媒介促銷（安徽肥東磷礦）（4）對路銷售a.紅豆襯衫：b.日本會說話的鬧鐘。3、談判禮儀（1）介紹順序：不分男女老幼，先把社會地位較低的人引見、介紹給社會地位較高的人。（2）談判技巧a.營造氣氛；b.據(jù)理力爭

4、簽字儀式各方人數(shù)大致相等，簽字人的身份大體相當(dāng)。

5、怎樣與談判對手交往？首先應(yīng)當(dāng)尊敬對手，闡述自己的觀點(diǎn)時，態(tài)度要謙虛平和；對方陳述時，要認(rèn)真、耐心地聽，不要隨便插話；向?qū)Ψ教釂枙r，語氣要委婉，不要生硬；請對方幫助時，態(tài)度要誠懇；勸服對方時，要用協(xié)商、征詢口吻，不要用命令式口吻；遇到需要雙方商討解決的問題，應(yīng)彼此坦誠交換意見，以禮相待，盡可能避免沖突；對于達(dá)成的協(xié)議，要遵守諾言；即使談判破裂，也要禮貌相送、告別，以給公眾留下良好的印象。其次應(yīng)講究談判藝術(shù)，例如：發(fā)生在利比亞的故事。

6、新聞發(fā)言人禮儀：作為一名新聞發(fā)言人，應(yīng)該做到風(fēng)度翩翩，有備而來，機(jī)智靈活，對答如流。不要輕易說“無可奉告”。

實例：2005年1月27日下午，外交部發(fā)言人孔泉主持例行記者會（節(jié)選）?？兹f：大家下午好！首先發(fā)布2條消息：應(yīng)俄羅斯聯(lián)邦安全會議秘書伊戈爾·謝爾蓋耶維奇·伊萬諾夫邀請，國務(wù)委員唐家璇將于2月1日至4日對俄羅斯進(jìn)行正式訪問，就雙邊關(guān)系和共同關(guān)心的重大問題舉行磋商。應(yīng)外交部長李肇星的邀請，土耳其共和國副總理兼外長阿卜杜拉·居爾將于2005年2月1日至5日對中國進(jìn)行正式訪問。下面我愿意回答各位的提問。

問：今天兩岸的春節(jié)包機(jī)比以往有很大進(jìn)展，你如何評價兩岸直航？答：你是第一次來參加外交部例行記者會吧？記者：第三次。答：感謝你用漢語提問。但你提的是屬于兩岸關(guān)系的問題，應(yīng)由專門負(fù)責(zé)的部門即國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室來回答。昨天國臺辦舉行了記者會，就此進(jìn)行了全面完整的闡述。如果你沒有參加，我建議你上網(wǎng)看一下。謝謝你的提問，希望你今后不斷就中國外交包括中韓關(guān)系提出問題。問：目前伊拉克大選選民登記率很低，只有25%，中方對伊大選有何期待？第二個問題，中方是否認(rèn)為駐伊美軍應(yīng)在大選后撤出伊拉克？

答：國際社會都很關(guān)心即將舉行的伊拉克大選。我們認(rèn)為，這次大選是伊拉克政治重建中的重要一步。大選應(yīng)該有利于維護(hù)伊拉克的獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整，有利于下一步在伊拉克組成一個具有廣泛代表性的有權(quán)威的政府，有利于維護(hù)伊拉克人民的根本利益。目前，國際社會最關(guān)心的是何時能在伊拉克真正實現(xiàn)“伊人治伊”，由伊拉克人民自己當(dāng)家作主，實現(xiàn)維護(hù)國家獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整的愿望。同時，能夠在聯(lián)合國的參與下，在穩(wěn)定的環(huán)境中，盡快開始政治和經(jīng)濟(jì)重建進(jìn)程。追問：中方認(rèn)為駐伊美軍應(yīng)何時從伊撤軍？是不是在大選后就應(yīng)撤軍？答：應(yīng)該真正實現(xiàn)伊拉克的獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整。同時，我們也多次強(qiáng)調(diào)，在伊拉克問題上，應(yīng)該尊重和理解伊拉克人民的愿望和主張。在這一進(jìn)程中，首要的一步就是實現(xiàn)“伊人治伊”，由伊拉克人民治理自己的國家。問：美國總統(tǒng)布什周三表示，在未來與中國領(lǐng)導(dǎo)人的見面中他將不斷提醒中國領(lǐng)導(dǎo)人在人權(quán)問題上取得進(jìn)步。你對此有何評論？有報道稱，美國新任國務(wù)卿將就朝核問題六方會談及臺灣問題發(fā)表講話，你對此有何評論？答：中國在不斷加強(qiáng)民主與法制建設(shè)的進(jìn)程，任何一個認(rèn)真觀察中國變化的人都會得出這個結(jié)論。舉一個例子，2005年1月1日，中國有88項法律法規(guī)同時開始生效，其中有47項全國性的法律法規(guī)，41項地方性法律法規(guī)。從中可以看出，中國的民主法制建設(shè)是扎扎實實、一步一步地向前推進(jìn)的，其進(jìn)展和實施力度都很可觀。在民主法制建設(shè)方面，我們有堅定的信心和我們自己的步驟，不需要任何人來提醒我們應(yīng)該怎么做。中美在人權(quán)領(lǐng)域有一些分歧，我們可以通過平等交流來相互溝通，加強(qiáng)相互了解。關(guān)于賴斯國務(wù)卿談六方會談和臺灣問題。你這個問題問得不是很清楚，但我愿意借這個機(jī)會作這樣的表態(tài)：賴斯任國務(wù)卿獲參議院批準(zhǔn)后，中國駐美國大使楊潔篪先生向其轉(zhuǎn)達(dá)了李肇星外長的口頭祝賀，并希望與她共同努力，使中美關(guān)系在新的4年中取得更大進(jìn)展。追問：有報道稱，賴斯可能于今年3月訪問日本、中國和韓國，你能否證實？訪問期間是否會談到朝鮮半島核問題和臺灣問題？答：我沒有看到你提到的報道。但我可以告訴你，中美之間在各個級別都有對話、交流和互訪機(jī)制，至于說是不是只有在訪問時才能就你所說的問題交換意見，那倒不一定。我們有很多的對話和交流的機(jī)制，可以隨時就共同關(guān)心的問題交流意見。

問：黃菊是否正在出席達(dá)沃斯論壇？他將會見誰？將在什么場合發(fā)表演講？演講內(nèi)容如何？

答：黃菊副總理還沒有出發(fā)，他應(yīng)該于明日啟程前往參加達(dá)沃斯論壇。達(dá)沃斯論壇已經(jīng)開始了，有200多場活動。黃菊副總理將出席年會全體會議并發(fā)表講話。我想，屆時他將介紹中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各方面情況，同時隨行的一些中國政府官員也會同與會各方進(jìn)行接觸，圍繞本次年會的主題與各方進(jìn)行充分交流，共同應(yīng)對全球化為各國帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如果沒有其它問題，記者會到此結(jié)束。謝謝大家！

7、宴會的位次排列（1）宴會桌次：居中為上；以右為上；以遠(yuǎn)為上。（2）宴會座次：面門居中者為主人；主人右側(cè)者為主賓；主左賓右分兩側(cè)而坐。8、中餐禮儀（1）入席禮儀：客人入席時，不要捷足先登，應(yīng)聽從主人的安排。就座時，應(yīng)向其他客人表示禮讓；如果旁邊是位女士，應(yīng)主動為女士拉開座椅，協(xié)助她坐下，然后自己從座椅左邊入座。

（2）進(jìn)餐禮儀：進(jìn)餐前，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它擦臉。俗話說：“主不動，客不食。”客人不要急于動筷子，應(yīng)等主人舉筷后再開始用餐。取菜時應(yīng)讓主賓先取，然后按順序輪流取。遇到別人夾菜時，要注意避讓，以免“筷子打架”。作為客人，敬酒不要爭先恐后，應(yīng)等主人首先舉杯敬大家之后，再酌情敬酒。席間不要吸煙，若實在忍不住，點(diǎn)煙前應(yīng)征得在座者特別是女士的同意。此外，不要在餐桌上剔牙。實在要剔牙，則應(yīng)用手或餐巾遮擋一下。（3）退席禮儀：一般說來，中途退席是不禮貌的行為。如果有重要事情需要處理，可以提前或當(dāng)場向主人及客人說明必須提前退席的原因。若無特殊情況，一般客人應(yīng)該等到主賓離席后再離席。

9、西餐禮儀（1）入席禮儀：參加西餐宴會，夫妻不要挨在一起坐；也不要男士坐一排，女士坐一排?？腿说拇笠?、外套、雨傘等物品，可以交給服務(wù)員保管。女士隨身攜帶的小包，用餐時可掛在椅背上。煙民不要把香煙和打火機(jī)隨意放在餐桌上。（2）進(jìn)餐禮儀：進(jìn)餐者左手拿叉，右手持刀。使用時左右配合，左手用叉按住食品，右手用刀把食品切成小塊。吃面包時，先把公用面包盤中的面包取到自己面前專門盛面包的盤子里，然后把黃油抹到盤中面包上。吃面包時先用手掰下大小可一口吃完的塊，接著送入口中。吃帶頭尾的魚時，首先切去魚的頭尾，接著從魚腹部切入，沿著脊背從頭向尾切開，去魚骨，然后食用魚肉。

吃香蕉時，先把剝?nèi)テさ南憬队玫肚谐啥危缓笥貌娉?。吃西餐時，可以輕聲細(xì)語同座位兩邊客人交談，但不要高聲談笑。進(jìn)餐過程中，需要打電話或去洗手間，應(yīng)將餐巾搭在座椅上。如果隨手把餐巾放在桌子上，服務(wù)員會以為你是提前離席，進(jìn)而收走你的餐具（刀叉的擺法）。（3）退席禮儀：宴會結(jié)束時，當(dāng)主人放下刀叉，撤去餐巾，表示離席時，客人才可以離席。若無特殊情況，客人中途離席是不禮貌的。離席后休息15分鐘左右，待主賓先告辭，其他賓客隨后告辭。

二、外事禮儀

（一）迎送儀式1、迎接；2、獻(xiàn)花；3、介紹（與社交禮儀有所不同，主方先介紹迎接人員）；4、奏兩國國歌，同時鳴放禮炮，17，19，21響；(起源于英國海軍司令登艦時鳴21響；b.英國政府在迎送貴賓時采用該儀式；c.1874年，美國采用，后逐漸流行開來，成為國際慣例。)5.檢閱儀仗隊；a.儀仗隊的構(gòu)成（1、海陸空三軍儀仗隊、2、陸軍儀仗隊）b.儀仗隊的規(guī)模（人數(shù)）80人、120人、155人、240人、360人（1972年，日本首相田中角榮訪華）c.閱兵式（1、列隊式2、分列式：英國首相布萊爾訪華）。訪問類別：國事訪問；工作訪問（1998年11月，江主席對俄羅斯進(jìn)行了不系領(lǐng)帶的訪問）；私人訪問（泰國詩琳通公主）；順道訪問；秘密訪問（金日成、基辛格）；過境訪問。6、講話（書面講話）7、陪車（陪同團(tuán)團(tuán)長陪外賓前往賓館、飯店；以色列總統(tǒng)陪江澤民主席。）此外，對乘專機(jī)來訪的國賓可派戰(zhàn)斗機(jī)護(hù)航（國境，距首都100公里處）。酌情組織迎送隊伍（金日成來訪，數(shù)十萬人夾道歡迎）。（二）會見與會談1、會見與會談的安排a.會見（接見、覲見、召見、拜會、回拜）禮節(jié)性、務(wù)虛。例：敘利亞青年代表團(tuán)訪問我校；b.會談：專業(yè)性強(qiáng)，務(wù)實。例：塔什干大學(xué)代表團(tuán)來訪，校際交流。c.會見與會談的提出：主客雙方均可提出a、東道主安排；b、客人提出。d.會場布置（場地、座位、座位卡、擴(kuò)音器）

2、會見與會談的程序：（1）主方人員在門口迎接客人（法國總統(tǒng)希拉克在愛麗舍宮門口）（2）雙方致辭，互贈禮品（3）合影（4）會談（鄧小平吸煙的故事）（三）約請與應(yīng)邀1、約請（1）約請的種類a.口頭約請（當(dāng)面或打電話約請）b.書面約請（發(fā)請柬或便函）（2）約請應(yīng)做的工作a.確定邀請范圍；b.確定時間、地點(diǎn)；c.安排座次；d.現(xiàn)場工作（發(fā)請柬，陪同分工等）。2、應(yīng)邀（1）及時答復(fù)（口頭或書面答復(fù)。若不能赴約，應(yīng)婉言說明。）（2）應(yīng)邀注意事項：a.核定約請范圍（本人還是夫婦；b、核定時間地點(diǎn)；c、相應(yīng)準(zhǔn)備(衣著、禮品)；d、按時赴約。（四）宴會禮儀1、宴請（1）宴請的形式：

A、宴會：a.國宴（掛國旗，奏國歌）b.正式宴會（排座次，主賓先后講話，奏席間樂）c.便宴（駐阿爾及利亞大使設(shè)便宴）d.家宴（李鵬請客）

B、招待會：a.冷餐會；b、酒會（雞尾酒會）；c、茶會（Teaparty）；d、工作餐。（2）宴請的組織：a、宴請對象、范圍與形式；b、時間、地點(diǎn)（基督教周五、13，伊斯蘭教齋月）；c、發(fā)請柬（利比亞駐華使館請柬；馬來西亞使館請柬）；d、訂菜（印度教教徒不吃牛肉）；e、席位安排（見座位卡）；f、現(xiàn)場布置；g、餐具的擺放；（3）宴請禮儀：a.迎賓；b、引賓入席；c、致詞；d、上菜；e、斟酒；f、送客（利比亞官員）。

2、赴宴（1）應(yīng)邀；（2）掌握時間；（3）抵達(dá)；（4）贈花；（5）入座；（6）進(jìn)餐；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）紀(jì)念品（水晶杯）；（10）致謝。

（五）文藝晚會1、選定節(jié)目（1）主要選擇具有本國民族風(fēng)格、特色的節(jié)目（京劇、豫劇、黃梅戲）。（2）適當(dāng)安排一些來賓所屬國家的節(jié)目（日本《四季歌》、《拉網(wǎng)小調(diào)》，俄羅斯《莫斯科郊外的晚上》、《喀秋莎》）。（3）盡量不安排政治色彩、宗教色彩濃厚的節(jié)目。（六）國際禮賓次序：1、禮賓次序（1）禮賓次序（見書第188頁）：（2）禮賓次序的故事：梅法官的故事；

2、禮賓次序排列方法：（1）按身份與職務(wù)的高低順序排列；（2）同級人員按日期先后順序排列；（3）同級人員同時到達(dá)按國名字母（英、法、西班牙文）順序排列。此外，還應(yīng)酌情考慮其他因素：a.國家之間的關(guān)系b、業(yè)務(wù)性質(zhì)（武官、文化參贊）c、語言交流d、宗教信仰e.相互關(guān)系（七）涉外禮儀要求：1、注意形象：衣著整潔，談吐文雅，舉止大方。2、內(nèi)外有別：應(yīng)意識到中外國情不同和風(fēng)俗習(xí)慣不同。3、恰如其分：遵時守約，謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢。

三、旅游禮儀（一）接待服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀(1)接待準(zhǔn)備工作a.接待人員熟悉有關(guān)部門下達(dá)的接待幾乎，了解有關(guān)團(tuán)體和旅游人員的抵達(dá)時間、活動日程安排、旅游觀光點(diǎn)的情況。b.掌握旅游團(tuán)體的人數(shù)、職業(yè)、宗教信仰等資料。c.準(zhǔn)備適當(dāng)數(shù)量的導(dǎo)游圖。

d.落實預(yù)定游客及陪同人員的住房，了解房間的規(guī)格、設(shè)備。e.向飛機(jī)場、車站和港口問清楚飛機(jī)、車、船抵達(dá)的準(zhǔn)時時間和?？康某隹?、站臺等。f.預(yù)先準(zhǔn)備好特定的標(biāo)志，例如小旗、牌子等。

g.通知有關(guān)部門，如飯店、賓館、旅游景點(diǎn)等，做好接待游客的準(zhǔn)備。（2）迎接工作；（3）門衛(wèi)服務(wù)禮儀2、總臺服務(wù)禮儀賓館總服務(wù)臺（簡稱“總臺”）猶如賓館的中樞神經(jīng)，地位重要，責(zé)任重大。（1）儀表禮儀（總臺工作人員應(yīng)努力做到儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方。）（2）服務(wù)禮儀（總臺工作人員應(yīng)笑迎天下客，熱情、干練地為四方客人服務(wù)）（二）客房服務(wù)禮儀

1、“六無”：a、無蟲害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、無灰塵（不要讓客人用手在桌子上一摸一層灰）c、無碎屑（如紙屑、果皮等）

d、無水跡（將桌椅等擦干）e、無銹蝕（門、柜、抽屜鎖不要生銹）f、無異味（房間要經(jīng)常開窗，使空氣流通，衛(wèi)生間也應(yīng)如此）2、“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。（三）餐廳服務(wù)禮儀1、“五聲”“三語”：客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。用尊敬語，問候語，稱呼語。

餐廳服務(wù)員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助。所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答。所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)外事，積極主動做工作。所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己工作的區(qū)域勤走動，得知客人需要什么趕緊送過去（在利比亞綠洲飯店吃魚的故事