績(jī)效考核手冊(cè)57233

--北京12.5農(nóng)莊員工績(jī)效考核制度內(nèi)部員工考核制度一、考核對(duì)象：總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班、客房服務(wù)員、農(nóng)業(yè)部人員、保安人員、廚師長(zhǎng)、餐廳服務(wù)員二、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 備注：每月考核評(píng)分一次1、80分以下為不合格 2、80－85分為達(dá)標(biāo)3、85－90分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀三、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、寬容期內(nèi)1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未達(dá)標(biāo)，扣罰工資的5％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的10％，第三個(gè)將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為一個(gè)月，如果在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo)，農(nóng)莊有權(quán)降級(jí)或除名員工。2）試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo)，給予書面警告，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，將延長(zhǎng)試用期1－2個(gè)月，如果在此期間內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，農(nóng)莊有權(quán)降級(jí)或除名員工。2、進(jìn)入考核期（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未能達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的 20％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的 50％，第三個(gè)月將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個(gè)月，在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，農(nóng)莊有權(quán)降級(jí)或除名該員工。、獎(jiǎng)勵(lì)（1）轉(zhuǎn)正員工考核評(píng)分符合優(yōu)秀，獎(jiǎng)勵(lì) 50元。（2）試用員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，將縮短試用期 1星期。-----員工考核細(xì)則考勤： 1.員工上班前應(yīng)留有充組的時(shí)間更換制服； 5分員工必須按時(shí)上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次；6分請(qǐng)假： 員工所有假期申請(qǐng)均需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單， 申請(qǐng)單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交至人力行政部方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌， 銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時(shí)間過久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償，離開公司時(shí)應(yīng)退還管理部； 6分-----制服： 農(nóng)莊根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服， 并保持整齊，清潔。分宿舍： 宿舍農(nóng)莊提供給員工更衣，休息，員工必須愛護(hù)公物，保持宿舍內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好；分儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容端正，著裝整齊 .清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮；分男員工頭發(fā)鬢角不過耳，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時(shí)修剪，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以） ；分．對(duì)賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會(huì)話，問候在前；6分員工不準(zhǔn)穿著便服出現(xiàn)在前臺(tái)接待處；分拾遺：?jiǎn)T工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理，若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向上級(jí)部門上報(bào)；分過失處罰： 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度分農(nóng) 莊 內(nèi) 客 人 點(diǎn) 名 投 訴 屬 實(shí) 的 。分-----獎(jiǎng)勵(lì)：有客人表?yè)P(yáng)記錄（書面形式或公開 ，一次獎(jiǎng)勵(lì) 20 元 ）分注：累計(jì)扣5分扣除20元當(dāng)月獎(jiǎng)金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。以上實(shí)行辦法，由人力行政部、副總經(jīng)理和當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行考核-----安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按農(nóng)莊相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，-----平均得分=20分+-累計(jì)得分4）安全巡查：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分姓名：月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)20用語(yǔ)執(zhí)行力/工20作紀(jì)律安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)-----考核項(xiàng)目及部門保姓安員考核名項(xiàng)目：巡邏、記錄和計(jì)劃工作計(jì)劃安全檢查微笑、招呼和禮貌用語(yǔ)停車服務(wù)投訴記錄服務(wù)規(guī)范

保安當(dāng)月考核明細(xì)表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)各項(xiàng)滿分平均合計(jì)151510101010儀表儀容 10行李、拉門和叫車服務(wù) 10服從分配 10-----員工考核統(tǒng)計(jì)表姓名 極好 好 一般 差分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)110分 100分 80分 70分項(xiàng)目-----員工每日考核表日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031項(xiàng)目年月姓名:禮貌禮節(jié)外計(jì)算儀容儀表入住接待備注一每小項(xiàng)的最高分為10分起計(jì)算二每天由值班經(jīng)理和主管來考核每位當(dāng)班員工,如有不合格的將在該項(xiàng)目欄中從10分開始起扣三每位當(dāng)班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正公平公開的考核打分四該考核分?jǐn)?shù)會(huì)直接納入獎(jiǎng)金分配體系中合計(jì)分?jǐn)?shù)-----主管領(lǐng)班日/月考核統(tǒng)計(jì)表崗位：姓名：考核項(xiàng)目權(quán)重極好好一般差綜合得分公司質(zhì)量檢查25%1301109070主管工作25%工作紀(jì)律/執(zhí)行力25%投訴和表?xiàng)?0%儀表/禮貌用語(yǔ)10%合計(jì)：備注1）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的質(zhì)量檢查和暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣 1分，及格且主管部門情況好為 100 分，不及格為 0分2）主管工作：以所在部門農(nóng)莊的標(biāo)準(zhǔn)做到為主要依據(jù)，部門管理運(yùn)作順暢為依據(jù)得 100 分，否則視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =100 分+扣分總計(jì)3）工作紀(jì)律/執(zhí)行力：滿分為100分，按照公司，農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎(jiǎng)勵(lì)，平均得分=100分+月累計(jì)分4）投訴和表?yè)P(yáng)：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100 分，平均得分=100 分+，—實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng)5）儀表/禮貌用語(yǔ)：滿分100分，以農(nóng)莊公司儀表儀容禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =100 分+累計(jì)扣分-----主管領(lǐng)班日考核記錄表姓名： 月份：考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分公司質(zhì)量100檢查執(zhí)行力/紀(jì)100律投訴和表100揚(yáng)主管工作100禮貌/儀表100-----查詢項(xiàng)目餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值標(biāo)準(zhǔn)要求在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌5引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù)5為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)10餐上菜及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)5適時(shí)提供席間服務(wù)5飲關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求55服結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見5務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件5保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)5能夠禮貌向客人道別、致謝51著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求1.55行頭發(fā)、面容、鬢角符合要求5儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色5為女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾5標(biāo)站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微5笑準(zhǔn)使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)10員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)5-----餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按農(nóng)莊相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分-----4）衛(wèi)生質(zhì)量：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分姓名： 月份：考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)20用語(yǔ)執(zhí)行力/工20作紀(jì)律衛(wèi)生質(zhì)量20服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20質(zhì)量合計(jì)-----餐廳員工日考勤標(biāo)準(zhǔn)（新）日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920姓名21:22232425262728月份29:30 31標(biāo)準(zhǔn)要求 考核分值儀容儀表 10標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 15對(duì)客服務(wù) 25市前準(zhǔn)備 15操作規(guī)范性 20衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 15合計(jì): 100-----姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團(tuán)團(tuán)日期營(yíng)收服務(wù)儀容投訴表?yè)P(yáng)操作服務(wù)餐廳員工月度考核一覽表服務(wù)儀容投訴表?yè)P(yáng)操作服務(wù)儀容投訴表?yè)P(yáng)操作儀容投訴表?yè)P(yáng)操作營(yíng)收12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)創(chuàng)新成果---綜合--項(xiàng)目姓名餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表?yè)P(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目 姓名營(yíng)收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表?yè)P(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目 姓名營(yíng)收統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表?yè)P(yáng)操作規(guī)范業(yè)務(wù)創(chuàng)新

餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)-----考核項(xiàng)目及部門廚房員工考核項(xiàng)目姓 名：毛利率廚房衛(wèi)生食品衛(wèi)生儀表儀容廚師行為規(guī)范員工餐滿意度投訴記錄服從分配整改效率

廚房員工當(dāng)月考核明細(xì)表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)各項(xiàng)滿分平均合計(jì)月份：151015101510100%1510-----客房員工日考核標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)項(xiàng)目細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)要求目空氣A1客房空氣清新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無異味門牌、門鎖、門套A2門牌、門鎖、門套等干凈，無灰塵、污漬電器插座外殼A3電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬取電器外殼A4取電器外殼干凈、無灰塵、污漬客房所有的燈具A5客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲客房?jī)?nèi)鏡子A6客房?jī)?nèi)鏡子干凈、無灰塵、污漬飲水機(jī)A7飲水機(jī)干凈、無灰塵、污漬，桶裝水標(biāo)貼印有有客房?jī)?nèi)墻面效期，水質(zhì)符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)裝飾畫A9無積灰、污漬煙灰缸A10煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾椅子（或沙發(fā)）、茶幾A11桌椅干凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊

項(xiàng)目分值10.5111111111窗簾及相關(guān)設(shè)備掛衣架塑料衣架電話機(jī)電視機(jī)和遙控器客 儲(chǔ)物柜房衛(wèi)空調(diào)和遙控器或中生干凈、無灰

A12窗簾、窗紗、窗臺(tái)干凈、無灰塵、污漬、窗臺(tái)角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴(yán)重變色，窗戶定期清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬A17儲(chǔ)物柜干凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確A18空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口

111111央空調(diào)塵、污漬、垃圾，出-----風(fēng)口、濾網(wǎng)定1期清潔地板（地毯）A19地板（地毯）干凈、無灰塵、污漬、無垃1圾、1客房垃圾筒無毛發(fā)床上用品A20客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃1.5圾《服務(wù)指南》1A21床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發(fā)、雜杯具1物、潔具1褶皺、異味浴簾、浴簾桿A22無灰塵、污漬，1A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮A25浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)-----C4儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂物品托托架衛(wèi)生紙托架客用品棉織品天花板（含換氣扇）衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間地面客房服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)備注：

A26物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛(wèi)生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)A29棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā)，無明顯變色A30吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A32衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作B2客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn)B3及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫客房清潔工作單B4在對(duì)客服務(wù)中能夠做到主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌B5及時(shí)、準(zhǔn)確的滿足客人提出的服務(wù)要求、操作符合標(biāo)準(zhǔn)B6鋪床符合標(biāo)準(zhǔn)B7妥善、標(biāo)準(zhǔn)的處理客房異常情況和突發(fā)事件B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管符合管理要求C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求

色C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑C7使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)C8員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)---1.5--1.50.510.511.50.510.51.51110.510.511120.5 0.5請(qǐng)客房主管、領(lǐng)班對(duì)當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分，按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減分不家分，月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，扣分最少為優(yōu)秀，成績(jī)記入當(dāng)月獎(jiǎng)金分配體系-----客房員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按農(nóng)莊相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分-----4）清潔質(zhì)量：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分20分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分姓名：月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)20用語(yǔ)執(zhí)行力/工20作紀(jì)律清潔質(zhì)量20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)-----考核項(xiàng)目及部門客房服姓務(wù)員考名核：項(xiàng)目客房衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生遇見客人微笑主動(dòng)招呼和禮貌用語(yǔ)儀表儀容投訴情況及處理服務(wù)和衛(wèi)生流程執(zhí)行參加培訓(xùn)服從分配整改效率

客房服務(wù)員當(dāng)月考核明細(xì)表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)各項(xiàng)滿分月份：平均合計(jì)201510101010100%1010-----前臺(tái)員工日考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目分值目A1在接待中主動(dòng)招呼客人1.5A2在接待中有微笑服務(wù)1.5A3能以姓氏加尊稱稱呼賓客1A4預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn)1前A5能提供信用卡服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1臺(tái)A6能提供代客洗衣服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)A7前臺(tái)操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn)1A8對(duì)客服務(wù)中使用敬語(yǔ)，并雙手遞送賬單、資料、1.5A9物品1標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件A101向客人道別親切自然，并能指示方向1.5A11表單表格做正確填寫1.5B2電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語(yǔ)向客人問好B3叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)1B4全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息1B5預(yù)訂中問候、介紹、服務(wù)主動(dòng)1.5電B6全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時(shí)通知B12電話中應(yīng)客人有銷售意識(shí)話服B7熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話務(wù)B8在晚間規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)接電話必須問清客人的姓名，核對(duì)無誤，征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接B9轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時(shí)要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復(fù)述確認(rèn)B11 禮貌道別并致謝-----111 1.50.511C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5C4儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色0.5-----前臺(tái)員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分15分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分15分，按農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按農(nóng)莊相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20分+-累計(jì)得分-----4）準(zhǔn)確率：?jiǎn)螕?jù)填寫和當(dāng)班封包為依據(jù)，情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15分-累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計(jì)得分6）投訴和表?yè)P(yáng)：每有一例投訴得分為0以次為倒扣分，每有一例表?yè)P(yáng)加10分，未有投訴和表?yè)P(yáng)的則得10分姓名：月份：考核項(xiàng)目123456789101112131415