豐田CR客戶經理職責培訓

豐田CR客戶經理職責培訓前言不論是企業(yè)或是品牌，之所以能夠取得成功，不只在于產品的優(yōu)勢和企業(yè)的規(guī)模，更重要的是對客戶關系的重視，把顧客從服務的對象，變成企業(yè)的內部資產進行維護與管理，將一次性交易變成獲取客戶終身的價值。為全面徹底地落實“Personal&Premium”的渠道概念，與時準確地向顧客傳遞“凱美瑞體驗”，廣州豐田在銷售店的組織體制中單獨設立客戶部，具體負責市場推廣和e-CRB系統(tǒng)的導入、管理和維護，以與顧客滿意度管理和投訴處理，通過展開積極有效的CR活動和客戶關系管理，促進顧客的不斷循環(huán)購買，最終實現(xiàn)市場占有率No.1和顧客滿意度No.1的目標?？蛻艚浝碓诮ㄔO與管理顧客關系中擔負著重要責任，具有關鍵作用。第二頁，共71頁。2課程目的讓客戶經理了解自己在銷售店所扮演的角色與應盡之職責，通過顧客關系的維護，不斷改善服務上的差異，進一步提升顧客滿意度。第三頁，共71頁。3課程內容客戶經理在銷售店中的角色客戶經理的基本工作內容成功的要素客戶經理的日常工作總結廣州豐田的基本理念與價值客戶顧問的角色與職責第四頁，共71頁。4對完美品質的追求，并不限于產品。在生產、銷售、產品的每一個領域，我們都竭誠做到最好，以創(chuàng)造“全球領先的卓越品質”為基準，為每一位顧客締造全方位的汽車體驗。執(zhí)此理念，廣州TOYOTA構建起由先進工廠、創(chuàng)新渠道、卓越產品組成的“三位一體”品質系統(tǒng)。以在國際上取得巨大成功，經受過考驗的豐田技術和經驗作為堅實基礎，為中國車主開創(chuàng)前所未有的汽車品質時代。廣州豐田的基本理念與價值“三位一體”品質系統(tǒng)領導全球的品質之道先進工廠卓越產品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質系統(tǒng)第五頁，共71頁。5配備世界最高端的設備與經過嚴格訓練的專業(yè)員工，為每位顧客精心制造高品質產品的工廠。廣州豐田的基本理念與價值“三位一體”品質系統(tǒng)領導全球的品質之道先進工廠卓越產品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質系統(tǒng)第六頁，共71頁。6通過世界最高水平的技術與裝備，為每位顧客精心打造極具價值的商品。廣州豐田的基本理念與價值“三位一體”品質系統(tǒng)領導全球的品質之道先進工廠卓越產品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質系統(tǒng)第七頁，共71頁。7先進工廠卓越產品創(chuàng)新渠道“三位一體”的品質系統(tǒng)代表世界頂尖水準的經銷理念和專家級服務團隊，為每位顧客提供貼心關懷的服務。

廣州豐田的基本理念與價值“三位一體”品質系統(tǒng)領導全球的品質之道第八頁，共71頁。8銷售店對媒體關系的維護者顧客關系的建立者區(qū)域市場的分析者推廣活動的策劃組織者誘導活動的支持者客戶滿意度的執(zhí)行與監(jiān)督者e-CRB系統(tǒng)的管理者Personal&Premium顧客第一主義客戶經理在銷售店中的角色第九頁，共71頁。9客戶經理的基本工作內容顧客資料的維護與管理顧客資料的運用顧客關系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動誘導活動的支持Personal&Premium第十頁，共71頁。10客戶經理的基本工作內容顧客關系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動誘導活動的支持靜態(tài)分析動態(tài)分析SWOT分析Personal&Premium第十一頁，共71頁。11客戶經理的基本工作內容顧客關系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動誘導活動的支持促銷活動的計劃擬定客戶的邀約媒體關系的運用Personal&Premium第十二頁，共71頁。12客戶經理的基本工作內容顧客關系管理制度的建立區(qū)域市場的研究與分析品牌推廣活動誘導活動的支持主題的擬定前置作業(yè)的支持Personal&Premium第十三頁，共71頁。13e-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作售前售后接受網上的請求客戶經理的基本工作內容CR客戶部門取車后的跟進活動邀請進行定期保養(yǎng)活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動Personal&Premium第十四頁，共71頁。14接收請求接收請求處理請求事項N+17hrs工序時間業(yè)務回復請求負責部門CR人員管理者CR經理工具i-CROP處理請求事項回復請求N+1天N+2天發(fā)出請求發(fā)出請求隨時（N天）銷售人員服務人員新車問價預約試駕索要手冊預約入庫查詢其它請求事項新車問價預約試駕索要手冊預約入庫查詢其它新車問價預約試駕索要手冊預約入庫查詢其它接受網上請求一次跟進跟進請求二次跟進N+1天工序活動時間業(yè)務回復請求負責部門CR人員管理者CR經理工具i-CROPN+5天回復請求N天銷售人員服務人員新車問價預約試駕索要手冊預約入庫查詢其它請求事項內容新車問價預約試駕索要手冊預約入庫查詢其它客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動取車后的跟進活動第十五頁，共71頁。15取車取車購車謝禮活動第二次邀請顧客進行入庫檢查第一次邀請顧客進行入庫檢查登記取車信息印制、準備感謝信發(fā)送感謝信發(fā)送RMM致電發(fā)送RMM致電致電銷售人員CR人員工具N天N+1天N+2天N+3天N+13天N+14天N+21天工序活動時間負責部門管理者銷售經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROP取車后的跟進活動CR經理客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求取車后的跟進活動邀請進行定期保養(yǎng)活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第十六頁，共71頁。16入庫服務上次入庫檢查第二次邀請第一次邀請登記入庫檢查信息印刷、準備邀請點檢的DM發(fā)送邀請點檢DM發(fā)送邀請點檢RMM致電致電服務顧問CR人員工具N-35天N-33天N-30天N-23天N天工序活動時間負責部門管理者服務經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROP邀請進行定期保養(yǎng)活動預約入庫檢查入庫檢查預約?入庫檢查CR經理客戶經理的基本工作內容e-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動Personal&Premium第十七頁，共71頁。17保養(yǎng)服務預約信息管理預約登記工序活動時間業(yè)務負責部門CR人員管理者工具i-CROP接受保養(yǎng)服務預約接受預約隨時（N天）銷售人員服務人員請求事項電話請求網上請求來店請求呼出請求電話請求網上請求來店請求呼出請求CR經理服務經理客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第十八頁，共71頁。18再次確認保養(yǎng)服務預約接受預約再次確認保養(yǎng)服務預約來店發(fā)送RMM致電服務顧問CR人員工具N-2天N天工序活動時間負責部門管理者服務經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROPCR經理N-1天客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第十九頁，共71頁。19顧客取車顧客取車服務跟進活動登記顧客取車信息服務跟進-發(fā)送RMM致電服務顧問CR人員工具N+2天N+3天N天工序活動時間負責部門管理者服務經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROP服務跟進活動CR經理客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第二十頁，共71頁。20加入保險加入保險第二次通知第一次通知登記保險信息印刷、準備通知DM發(fā)送通知DM發(fā)送通知RMM致電發(fā)送RMM致電服務顧問CR人員工具N-35天N-33天N-30天N-24N-23天N天工序活動時間負責部門管理者服務經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROP通知顧客更新保險活動保險更新預約更新保險合同更新保險CR經理客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第二十一頁，共71頁。21新車購買?保養(yǎng)入庫第二次建議第一次建議印刷、準備建議活動所需的DM發(fā)送建議DM建議RMM致電發(fā)送RMM致電服務顧問CR人員工具N-51天N-50天N-41天N-40天N-30～20天N天工序活動時間負責部門管理者銷售經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROP建議更新新車活動新車銷售活動通知進行定期保養(yǎng)活動CR經理定期保養(yǎng)預定實施日通知進行定期保養(yǎng)N-53天N-55天銷售人員新車銷售活動通知進行定期保養(yǎng)客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第二十二頁，共71頁。22取車取車印刷網站會員證登記取車信息發(fā)行車主網站會員證發(fā)送銷售人員CR人員工具N天N+1天工序活動時間負責部門管理者銷售經理基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROPCR經理車主網站會員管理應對查詢

再次發(fā)行ID/密碼應對查詢隨時客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第二十三頁，共71頁。23發(fā)現(xiàn)信息不完整發(fā)現(xiàn)信息不完整收集顧客信息CR類別變更收集顧客信息銷售人員CR人員工具隨時工序活動時間負責部門服務顧問基礎系統(tǒng)業(yè)務iCROPCR經理顧客信息的維護登記顧客更新信息登記顧客信息車主網站變更信息確認隨時隨時管理者客戶經理的基本工作內容Personal&Premiume-CRB系統(tǒng)的執(zhí)行與運作接受網上請求邀請進行定期保養(yǎng)活動取車后的跟進活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理顧客信息的活動第二十四頁，共71頁。24客戶顧問的角色與職責CSI、SSI滿意度的調查與分析客戶關系資料的建立與維護銷售、售后、促銷活動的支持銷售、售后、客戶投訴的受理與事件的處理協(xié)助客戶經理處理事務性工作客戶經理不在時的“職務代理人”第二十五頁，共71頁。25成功的要素專業(yè)的知識溝通的技巧組織的能力熱忱的態(tài)度Personal&Premium第二十六頁，共71頁。26顧客關系的維護車主活動的組織與策劃售前與售后的服務流程投訴處理的原則與流程善于傾聽同理心處理技巧專業(yè)的知識溝通的技巧成功的要素Personal&Premium第二十七頁，共71頁。27投訴原因的分析協(xié)調的能力親切熱情積極面對自信心成功的要素組織的能力熱忱的態(tài)度Personal&Premium第二十八頁，共71頁。28與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結果提供新車資訊，展示活動與維修資訊銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）新交車客戶資料建立檔案回應廣汽豐田重大客戶投訴案件已交車客戶的回訪與追蹤處理客戶投訴區(qū)域市場信息收集與分析監(jiān)督客戶關懷CR專員的日?？蛻袈?lián)系工作聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等負責車輛維修的預約負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞與整合CR客戶資料的維護與更新客戶經理的日常工作每日Personal&Premium第二十九頁，共71頁。29客戶經理的日常工作與媒體定期的關系維護，并不定期提供“凱美瑞”相關訊息。區(qū)域市場信息的收集及分析計劃每周需聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等對CR客戶資料的維護及更新做小結對已交車客戶的定期接觸與追蹤計劃每周需提供的新車及店頭活動的資訊協(xié)助誘導活動中的客戶邀請每周Personal&Premium第三十頁，共71頁。30客戶經理的日常工作每月Personal&Premium第三十一頁，共71頁。31客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析每月Personal&Premium第三十二頁，共71頁。32客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤每月Personal&Premium第三十三頁，共71頁。33客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium第三十四頁，共71頁。34客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析第三十五頁，共71頁。35客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定第三十六頁，共71頁。36客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對CR客戶資料進行維護、更新與歸檔每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定第三十七頁，共71頁。37客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對CR客戶資料進行維護、更新與歸檔計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定第三十八頁，共71頁。38客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對CR客戶資料進行維護、更新與歸檔計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結當月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定第三十九頁，共71頁。39總結當月的匯報廣州豐田重大客戶投訴案件客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對CR客戶資料進行維護、更新與歸檔計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結當月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定第四十頁，共71頁。40每季車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤客戶經理的日常工作每季Personal&Premium第四十一頁，共71頁。41總結當月的匯報廣州豐田重大客戶投訴案件客戶經理的日常工作銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤已交車客戶的定期回訪與追蹤對CR客戶資料進行維護、更新與歸檔計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等總結當月的客戶投訴處理每月Personal&Premium區(qū)域市場信息收集與分析每月誘導活動的成效分析，與次月營銷計劃的擬定邀請媒體報道次月銷售店舉辦的誘導活動與促銷訊息第四十二頁，共71頁。42客戶經理工作匯總客戶經理的日常工作Personal&Premium工作內容日周月季銷售店每月的客戶滿意度調查與弱項分析○車主活動的策劃、組織與活動效果的跟蹤○○與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結果○與媒體定期的關系維護,并不定期提供”凱美瑞“相關訊息○把次月銷售店舉辦的“誘導活動”與“促銷訊息”,請媒體配合相關時間,作適當的報導○區(qū)域市場分析與訊息收集○○○每月誘導活動的成效分析,與次月計劃的擬定○協(xié)助誘導活動中的客戶邀請○提供新車資訊，展示活動與維修資訊○銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）○新交車客戶資料建立檔案○已交車客戶的回訪與追蹤○○○監(jiān)督客戶關懷回訪人員的日?？蛻袈?lián)系工作○CR客戶資料的維護與更新○○○負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞與整合○負責車輛維修的預約○聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等○○○處理客戶投訴○○匯報廣州豐田重大客戶投訴案件○○○第四十三頁，共71頁。43第七章客戶關系管理第四十四頁，共71頁。44前言顧客對于品牌的認同，并非止于購買完成?？蛻魧τ谧约旱臎Q策正確與否的評估，會在往后使用產品的過程中持續(xù)進行，除了對產品的質量有所感受之外，更借由銷售店是否持續(xù)的關注來決定對品牌的忠誠度。而CR客戶關系部則要針對顧客購買前后對銷售店的服務給他們帶來的消費體驗作出評價，來決定作該品牌的忠誠與否。CR客戶關系，就是針對客戶之間的關系，進行分析以與提出改善的方向。客戶經理在這一環(huán)節(jié)上，更扮演了合縱連橫的功能。第四十五頁，共71頁。45客戶關系的重要性廣汽豐田銷售店的首要任務，就是將“凱美瑞體驗”傳遞給顧客，并由此體驗讓客戶成為我們的忠誠顧客。但如何提高客戶對廣汽豐田的忠誠度呢？銷售店需要有完善的客戶關系管理。顧客關系管理簡稱為「CRM」

CustomerRelationshipManagement

，主要是透過：何謂顧客關系？NEXT第四十六頁，共71頁。46車輛銷售輛車制造后售務服廣州豐田顧客銷售店顧客銷售店e-CRB系統(tǒng)無需求有購買意識想要購買設定購買標準下定單成交交車用車修車TACT系統(tǒng)輛車制造后售務服廣州豐田顧客銷售店顧客銷售店e-CRB系統(tǒng)無需求有購買意識想要購買設定購買標準下定單成交交車用車修車TACT系統(tǒng)增購、再購推介不斷再購……客戶關系的重要性第四十七頁，共71頁。47作為銷售店的客戶經理應作何努力？客戶關系的重要性對銷售店的影響再強勢的品牌也要借由銷售店對客戶的關懷，才能創(chuàng)造源源不斷的客戶來源。優(yōu)越的關系維護，是否能滿足所有客戶的需求？擴大銷售店在區(qū)域市場的知名度，建立長期穩(wěn)定的潛在客戶來源，增加銷售店的銷量與利潤。讓客戶成為終身朋友，創(chuàng)造忠誠客戶。第四十八頁，共71頁。48如何改變過去以產品為導向的營銷方式，改變?yōu)橐钥蛻魸M意度為目標的銷售服務體系？客戶關系管理CRM的建立CRM的成功人流程客戶關系管理的考慮方向第四十九頁，共71頁。49客戶關系管理CRM的建立CR客戶服務體系的建立客戶關系管理建立的方式讓客戶感受廣汽豐田銷售店的真心、貼心的持續(xù)關注。明確職責的維系作業(yè)顧客服務的流程標準化各部門客戶服務的話術培訓CR客戶部門制度的擬定第五十頁，共71頁。50CR顧客資料庫管理目標客戶的區(qū)分潛在客戶A卡客戶

CR客戶e-CRB系統(tǒng)的運用客戶關系管理CRM的建立信息收集與分析第五十一頁，共71頁。51客戶關系管理的展開階段式的管理第五十二頁，共71頁。52接受網上請求取車后的跟進活動邀請進行定期保養(yǎng)活動保養(yǎng)服務預約的信息管理確認保養(yǎng)服務預約服務跟進活動通知顧客更新保險活動建議更新新車活動車主網站會員管理客戶關系管理的展開顧客信息的活動Personal&Premium顧客第一主義第五十三頁，共71頁。53客戶關系管理的展開定期的CR活動第五十四頁，共71頁。54接受網上請求活動作用目的利用車主網站、SMS、email等新的交流工具接受顧客的查詢與請求。

顧客通過互聯(lián)網提出的查詢與請求與顧客通過電話或者親自來店提出的查詢與請求相同，都應得到與時處理。應定期對于網上請求事項進行確認與處理，減少顧客的等待時間。SMS電子郵件處理查詢與請求車主網站接受查詢與請求回復查詢與請求客戶關系管理的展開活動項目與詳細步驟顧客第一主義第五十五頁，共71頁。55購買新車的顧客不僅是售后服務的對象，同時也是將來新車型的潛在消費者。顧客取車后的跟進活動是針對顧客的CR活動的第一步，對于維持與顧客之間的長期、持續(xù)的交易關系具有至關重要的作用。

因此，應建立取車后跟進活動的機制，以確保取車后跟進活動能夠以正確的方法、在恰當的時機得以實施。另外，在顧客取車時，應在感謝顧客的同時，向顧客介紹售后服務活動以與初次保養(yǎng)的相關信息。活動作用目的活動項目與詳細步驟取車購車謝禮活動第二次邀請顧客進行初次入庫檢查第一次邀請顧客進行初次入庫檢查預約入庫檢查入庫檢查初次保養(yǎng)日期與取車日期相距不久（1個月或1000km等）的情況?？蛻絷P系管理的展開取車后的跟進活動顧客第一主義第五十六頁，共71頁。56邀請進行定期保養(yǎng)活動活動作用目的活動項目與詳細步驟汽車是一種隨著使用年數與駕駛距離的增加而逐漸發(fā)生損耗、劣化的商品。為了享受舒適、安全的駕駛生活，有必要對于汽車進行定期檢查與整備。向顧客介紹定期檢查的相關事宜，確保顧客享受駕駛的樂趣，是汽車銷售公司的重要職責之一。而采用正確的方法、在恰當的時機邀請顧客接受汽車入庫檢查，也是維持顧客關系的重要手段。因此，汽車銷售公司應建立相關機制，以確保所有售出的汽車都能夠在恰當的時間接受定期入庫檢查。上次入庫檢查日期?距離計算下次定期檢查日期第二次邀請進行定期檢查第一次邀請進行定期檢查預約入庫檢查入庫檢查客戶關系管理的展開顧客第一主義第五十七頁，共71頁。57活動作用目的活動項目與詳細步驟顧客在車行預約了保養(yǎng)服務后，車行必須確保在顧客來店時能夠提供保養(yǎng)服務所需要的部件與技師。另外，如果在顧客希望的日期不能夠提供保養(yǎng)服務，則必須當場向顧客承諾可以提供保養(yǎng)的日期。為了做到這一點，需要對于保養(yǎng)服務的預約信息進行有效的管理。另外，還需要建立相應的機制以滿足各種不同的預約需求。電話邀請接受入庫檢查車主網站確認、登記預約內容來店接受預約客戶關系管理的展開保養(yǎng)服務預約的信息管理顧客第一主義第五十八頁，共71頁。58活動作用目的活動項目與詳細步驟為使顧客能夠安心來店接受汽車保養(yǎng)服務，車行應通知顧客已經按照顧客指定的日期安排了保養(yǎng)服務的事宜，同時向顧客確認是否有任何變更。通過對于預約的再次確認，可以防止發(fā)生顧客突然取消預約或者推遲預約的現(xiàn)象。顧客來店再次確認預約接受預約客戶關系管理的展開確認保養(yǎng)服務預約顧客第一主義第五十九頁，共71頁。59活動作用目的活動項目與詳細步驟顧客取車后，車行應對于顧客表示感謝。除此之外，對于因汽車故障來店進行修理的顧客，還應在修理結束后向顧客確認故障是否已經得到了解決。這些都是提供養(yǎng)車、修車服務的車行所應盡的職責。為了使顧客能夠持續(xù)利用本車行的服務，有必要在恰當的時候實施優(yōu)質的服務跟進活動。車行應建立相應的機制，以便在恰當的時候實施正確的服務跟進活動。檢修取車服務跟進活動客戶關系管理的展開服務跟進活動顧客第一主義第六十頁，共71頁。60活動作用目的活動項目與詳細步驟汽車保險可以確保萬一發(fā)生事故時，車主可以得到相應的經濟補償。從這一點上來看，汽車保險可以使車主能夠更安心地駕駛汽車。汽車保險需要定期進行更新。有的車主由于忘記更新保險，結果在發(fā)生事故時不能夠得到補償。對于車行來說，通知車主更新保險是一項具有重要意義的業(yè)務。第二次通知顧客更新保險第一次通知顧客更新保險保險到期日更新保險加入保險客戶關系管理的展開通知顧客更