會員制建設(shè)的步驟和方法

會員制建立的步驟和方法第一頁，共59頁。前言現(xiàn)代社會，我們很多人都是會員：高爾夫球會的會員全球通的會員企業(yè)家協(xié)會的會員某品牌汽車的會員中國挪動、蘇寧國美、航空公司的會員…我們很多企業(yè)也都是會員：行業(yè)協(xié)會的會員企業(yè)結(jié)合會的會員…第二頁，共59頁。前言會員制的魅力正在以很快的速度傳播著，成為一種群眾化的消費(fèi)方式。會員制組織正以一種獨(dú)特的姿態(tài)走進(jìn)群眾的生活，深化影響著廣闊消費(fèi)者的行為。那么：什么是會員制？為什么要搞會員制？如何搞好會員制？第三頁，共59頁。會員制：是一種人與人或組織與組織之間進(jìn)展溝通的平臺，它是由某個(gè)組織發(fā)起并在其管理運(yùn)作下，吸引客戶自愿參加，目的是保持與會員的聯(lián)絡(luò)溝通，為他們提供有較高感知價(jià)值的利益包。建立會員制的目的，是通過與會員建立富有感情的關(guān)系，不斷激發(fā)并進(jìn)步他們的忠誠度。第一章什么是會員制？第四頁，共59頁。會員制的本質(zhì)并不是一種銷售方式，而是一種客戶關(guān)系管理的理念、制度和方式。

會員組織：是通過對會員提供效勞和交流活動，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體，是會員制發(fā)起者維系其客戶的結(jié)果。會員組織名目繁多，如：高爾夫俱樂部，山姆會員店，萬客會，四驅(qū)車友會等等。

會員：會員組織通過提供一系列的利益來吸引客戶自愿參加，參加會員制的客戶稱為會員。如：獅子會會員，登山協(xié)會會員等第一章什么是會員制？第五頁，共59頁。會員制的施行，對于客戶和企業(yè)來說都是雙贏的選擇。一、 會員制能為客戶帶來什么？1、 享受優(yōu)先或優(yōu)惠的權(quán)利。對消費(fèi)者來說，參加會員制后就可以享有優(yōu)先消費(fèi)權(quán)，以及一定的價(jià)格優(yōu)惠或者消費(fèi)折扣等價(jià)格優(yōu)惠。這些消費(fèi)帶來的好處要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于會員繳納的會費(fèi)。如：0元購手機(jī)案例：某汽車效勞企業(yè)的會員入會費(fèi)用是100元，非會員洗車30元，會員20元，假設(shè)一年洗40次車，按照非會員價(jià)要花費(fèi)1200元，按會員價(jià)只要花費(fèi)800元，繳納會費(fèi)100元后，一年還能節(jié)省300元，此外會員洗車可以享受優(yōu)先效勞。第二章會員制的好處

第六頁，共59頁。一、 會員制能為客戶帶來什么？2、 享受特殊效勞。消費(fèi)者參加會員決不僅僅是為了獲得價(jià)格優(yōu)惠，他們更多的是希望被“認(rèn)可〞和受到“特殊對待〞，感受到“受尊重〞。為彰顯會員和普通消費(fèi)者的不同，會員通常要能享受到特殊的效勞。如：全球通機(jī)場貴賓廳效勞案例：某汽車效勞企業(yè)對會員提供免費(fèi)緊急救援效勞，免費(fèi)接車送車等特殊效勞。有的店面對會員提供免費(fèi)咖啡和茶點(diǎn)等。第二章會員制的好處

第七頁，共59頁。一、 會員制能為客戶帶來什么？3、 參加會員活動。會員通過參加各種會員活動，可以增加會員和企業(yè)之間，會員和會員之間的溝通交流，進(jìn)而建立更親密的友誼并產(chǎn)生歸屬感。會員間還能從共同的愛好中尋找快樂，滿足會員的心理需求。如：全球通演出季活動4S店經(jīng)常舉辦的自駕車游活動等。第二章會員制的好處

第八頁，共59頁。一、 會員制能為客戶帶來什么？4、 彰顯會員的身份或地位，滿足多重心理需求。

中國很多車主是社會上各領(lǐng)域的成功人士，他們在消費(fèi)時(shí)往往希望可以獲得更多的尊重。會員在消費(fèi)或者享受效勞時(shí)出示會員卡，都可以獲得不一般的待遇，因此會產(chǎn)生優(yōu)越感或者榮譽(yù)感。特別是一些高級別的會員，會更加彰顯會員的身份和地位。例如：掛有獅子會或者香港馬會汽車徽標(biāo)的車主都會倍感自豪。第二章會員制的好處

第九頁，共59頁。生理需要平安需要?dú)w屬和社交需要自尊與受尊重自我實(shí)現(xiàn)需要研究客戶需求滿足客戶需求馬斯洛的需求理論各種產(chǎn)品原理：第十頁，共59頁。二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？1、 全面搜集客戶根本信息，與客戶形成效勞契約。雖然汽車效勞企業(yè)每天都在效勞很多客戶，但絕大部分始終無法形成完好的客戶檔案。原因是大部分車主出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，都不愿意留下自己個(gè)人和車輛的相關(guān)信息。通過建立會員制，可以很好的解決這一難題。因?yàn)榭蛻粢蔀闀T后，才能獲得更多的利益和增值效勞，客戶自愿成為會員，就要填寫?會員登記表?，留下個(gè)人和車輛的信息，同時(shí)簽署會員入會合同，形成效勞契約。這樣企業(yè)才能為客戶提供主動效勞，如：短信群發(fā)，回訪和預(yù)約，組織會員活動等。第二章會員制的好處

第十一頁，共59頁。二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？2、 留住老客戶開發(fā)新客戶，建立長期穩(wěn)定的客戶群。

會員一般都有時(shí)間期限，在此段時(shí)間內(nèi)會員都是企業(yè)的客戶，企業(yè)的商品或效勞特征會給消費(fèi)者打上深深的烙印。假如企業(yè)可以讓會員滿意，會員就會續(xù)會，老客戶就會越來越多。由于會員制能把大量客戶長期吸引在企業(yè)周圍，對競爭對手來說也是一種變相打擊。會員制不但可以穩(wěn)定老客戶，還可以開發(fā)新客戶。由于施行會員制的企業(yè)普遍具有比同行業(yè)更優(yōu)惠的會員價(jià)格，對新客戶的吸引力很大，加上很多老會員會熱心推薦新客戶，或者帶著新客戶參加各種企業(yè)活動，新客戶更容易理解和信任企業(yè)，企業(yè)開發(fā)新客戶的效率會大大進(jìn)步。第二章會員制的好處

第十二頁，共59頁。40%的顧客是靠老客戶介紹而來的；30%的顧客是看營業(yè)門面而來的；20%的顧客是靠廣告宣傳而來的；10%的顧客是靠其它方式而來的。效勞好一個(gè)老顧客可以帶來十二個(gè)新顧客的滾雪球效應(yīng)。口碑才是增加新顧客的最省錢、最有效的方式。原理：營銷大師的4：3：2：1營銷法那么第十三頁，共59頁。二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？3、 互動交流、改進(jìn)產(chǎn)品和效勞。會員制可以促進(jìn)企業(yè)與客戶雙向交流?？蛻舫蔀闀T后，通常能定期收到商家有關(guān)新商品的信息并理解商品信息和商家動態(tài)，有針對性地選購商品。除此之外，企業(yè)可以及時(shí)理解消費(fèi)者需求的變化，以及他們對產(chǎn)品、效勞等方面的意見，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和提供了根據(jù)。第二章會員制的好處

第十四頁，共59頁。二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？4、 開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶。

什么叫忠誠客戶？周期性重復(fù)購置；同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和效勞；樂于向別人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品；對競爭對手的吸引視而不見；對企業(yè)有良好的信任。

企業(yè)的利潤主要是靠忠誠客戶奉獻(xiàn)的。

第二章會員制的好處

第十五頁，共59頁。原理：忠誠顧客的價(jià)值保持一個(gè)老顧客是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的20%。向現(xiàn)有客戶的成功銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶成功銷售的幾率僅有15%?？蛻糁艺\度下降5％，企業(yè)利潤那么下降25％。假如將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長85％。企業(yè)40％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。企業(yè)存在的價(jià)值：就在于不斷地創(chuàng)造新顧客，留住老顧客。想不想擁有更多的忠誠客戶？第十六頁，共59頁。二、 會員制能為企業(yè)帶來什么？4、 開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶。

會員制的建立，實(shí)際上是用優(yōu)惠的會員價(jià)吸引客戶重復(fù)消費(fèi)，用會員套餐讓會員同時(shí)享受多種產(chǎn)品和效勞，用積分機(jī)制等讓會員樂意推薦新客戶，用會員活動等增進(jìn)會員和企業(yè)的情感聯(lián)絡(luò)，不會輕易被競爭對手所吸引，會員與企業(yè)經(jīng)常的溝通互動能產(chǎn)生良好的信任度和容忍度。總之，會員制是開發(fā)和維護(hù)忠誠客戶的利器。第二章會員制的好處

第十七頁，共59頁。第一步明確建立目的和方案

第三章會員制建立的步驟和方法目標(biāo)1留住老客戶，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。目標(biāo)2吸引新的客戶目標(biāo)3建立完整全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫第十八頁，共59頁。第一步明確建立目的和方案制定會員制建立方案時(shí)要全面考慮：1、建立會員制的目的。2、企業(yè)的規(guī)模實(shí)力。3、客戶群的情況。4、會員制投入預(yù)算等。要因地制宜，量體裁衣，切忌好高騖遠(yuǎn)，貪大求全。

例如：500平方米以下的店，就可以不考慮會員刊物第三章會員制建立的步驟和方法第十九頁，共59頁。第二步組織和人員保證會員制的建立是“一把手工程〞，要得到企業(yè)老板或者主要經(jīng)營者的支持，需要協(xié)調(diào)各部門人員的參與，同時(shí)在人力、財(cái)力、物力等資源的投入方面給予支持。要有崗位來負(fù)責(zé)會員制的日常工作，明確崗位職責(zé)，如：會員制方案的規(guī)劃和建立，會員的開展，會員的日常管理等。汽車效勞企業(yè)的規(guī)模相差較大，不能“一刀切〞：有條件的企業(yè)：設(shè)置專職人員，或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，如：會員部等；沒有條件的企業(yè)：設(shè)置兼職人員負(fù)責(zé)會員工作第三章會員制建立的步驟和方法第二十頁，共59頁。第三步打造會員核心利益包第三章會員制建立的步驟和方法硬性利益：是可以立即被客戶認(rèn)同的有形利益，它可以為客戶帶來某些方面的本錢節(jié)約，如：優(yōu)惠折扣，積分兌換，優(yōu)惠套餐等會員利益軟性利益：是能為客戶帶來良好感受的無形利益。如：增值效勞，特殊待遇，會員活動等。第二十一頁，共59頁。第三步打造會員核心利益包在汽車效勞行業(yè)同質(zhì)化競爭劇烈的今天，軟性利益最能表達(dá)企業(yè)的特色與獨(dú)到之處，不易被競爭對手所模擬。一定是“軟硬兼施〞，“兩手抓，兩手都要硬〞，找到了硬性利益與軟性利益最正確組合的利益包，才可以吸引客戶成為會員。第三章會員制建立的步驟和方法第二十二頁，共59頁。1、會員優(yōu)惠方案：給予會員優(yōu)惠有很多種方法，如：明折明扣，贈券贈品，買一送一等等。對實(shí)行會員制的汽車效勞企業(yè)來說，可以采用會員價(jià)和非會員價(jià)的方案。案例：某企業(yè)的所有美容工程、養(yǎng)護(hù)工程、汽車用品等都標(biāo)有會員價(jià)和非會員價(jià)。非會員價(jià)是市場的平均價(jià)格，會員價(jià)是企業(yè)可以優(yōu)惠給會員的最低價(jià)格，不同工程，不同商品的優(yōu)惠幅度是不同的，絕不能給客戶是打折店的感覺。采用這種方式，同時(shí)可以較好的解決很多車主喜歡討價(jià)還價(jià)的問題。如：真皮鍍膜養(yǎng)護(hù)非會員價(jià)：580元會員價(jià)：500元

第三章會員制建立的步驟和方法第三步打造會員核心利益包

第二十三頁，共59頁。2、會員套餐設(shè)計(jì)：所謂套餐，是將多種汽車效勞或產(chǎn)品組合在一起，然后整體以較優(yōu)惠的價(jià)格一次性銷售給客戶。會員套餐，是專為會員設(shè)計(jì)的套餐，也稱為會員專享套餐，是以較大的讓利吸引客戶成為會員。案例：某汽車效勞店的會員套餐有：第三章會員制建立的步驟和方法第三步打造會員核心利益包

第二十四頁，共59頁。3、會員增值效勞會員增值效勞是指專為會員提供的超出常規(guī)效勞范圍的效勞，或者采用超出常規(guī)的效勞方法提供的效勞。案例：某汽車效勞企業(yè)為會員設(shè)計(jì)的增值效勞包括：會員專享產(chǎn)品：只有會員才能購置的產(chǎn)品；如：會員專供商品會員專享價(jià)格：只有會員才能以此價(jià)格購置；如：會員特價(jià)精品會員專享效勞：只有會員才能享受的效勞，如：自駕旅游、代駕效勞、代辦異地違章處理、證件遺失補(bǔ)辦、深港兩地接送等非常規(guī)效勞。第三章會員制建立的步驟和方法第三步打造會員核心利益包

第二十五頁，共59頁。4、會員活動的設(shè)計(jì)汽車效勞企業(yè)通過組織形式多樣的會員活動，保持與會員在感情上的互動溝通，表達(dá)對會員的關(guān)心，滿足會員的多重心里需求。會員活動要根據(jù)店面客戶群的興趣愛好來設(shè)計(jì)，做到“投其所好〞。第三章會員制建立的步驟和方法第三步打造會員核心利益包

第二十六頁，共59頁。4、會員活動的設(shè)計(jì)案例：某企業(yè)會員日每年定期舉辦1-2次。會員日是所有會員的節(jié)日，也是企業(yè)和員工的節(jié)日。會員日的主題是感恩會員回饋會員，對年度表現(xiàn)好的會員給與表彰，也是員工和會員聯(lián)絡(luò)溝通交流的大好時(shí)機(jī)。會員日可以帶來感動會員和銷售業(yè)績的雙豐收，會員日當(dāng)天最高銷售額可到達(dá)平時(shí)日銷售額的數(shù)倍。第三章會員制建立的步驟和方法第三步打造會員核心利益包

第二十七頁，共59頁。人都是需要鼓勵(lì)的。同樣，我們也要設(shè)計(jì)出一套有效的鼓勵(lì)方案，鼓勵(lì)會員的行為有利于企業(yè)，同時(shí)也有利于會員自己，實(shí)現(xiàn)雙贏。1、會員的分類：〔1〕按照開放程度分：開放型會員方案,限制型會員方案〔2〕按照會員的奉獻(xiàn)大?。焊呒墶⒅屑?、初級會員第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第二十八頁，共59頁。1、會員的分類：〔1〕按照開放程度分：開放型會員方案,限制型會員方案

開放型會員方案：不需要交納入會費(fèi)或者年費(fèi)，只需要履行一定的手續(xù)，任何人都可參加。例如：攜程旅行網(wǎng)，只要你拿到他的會員卡就成為會員；宜家家居，只要你填寫一份會員登記表就能獲得會員卡并成為會員。開放型會員方案的優(yōu)點(diǎn)是：可以接觸到更多、更廣泛的客戶，吸引大量的會員，建立廣泛的會員根底。但是，因?yàn)槠鋾T資格太容易獲得，所以會降低會員的價(jià)值感。第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第二十九頁，共59頁。1、會員的分類：限制型會員方案：是對會員資格有所限制，不是任何人都能參加的?？蛻糁挥薪?jīng)過正式的程序，例如：填寫申請表，交納入會費(fèi)等，才能獲得會員資格。限制型會員方案優(yōu)點(diǎn)：1、 入會費(fèi)收入能幫助企業(yè)收回本錢；2、 入會的先決條件有助于鎖定目的客戶群；3、 入會限制條件會讓會員資格更有價(jià)值；4、 明晰確定會員構(gòu)造，使溝通變得更加有效；5、 入會條件的限制有效控制了會員的人數(shù)，降低了本錢；6、 交納入會費(fèi)進(jìn)步了會員的期望，從而迫使企業(yè)管理層不斷進(jìn)步它所提供的價(jià)值；第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第三十頁，共59頁。1、會員的分類：詳細(xì)采用開放型還是限制型的會員方案，要根據(jù)企業(yè)的詳細(xì)情況而定。大多數(shù)情況下，采用限制型的會員方案對企業(yè)更有利第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第三十一頁，共59頁。1、會員的分類：〔2〕按照會員的奉獻(xiàn)大?。嚎煞譃楦摺⒅?、初級別的會員。最高級的會員是對企業(yè)奉獻(xiàn)度最大最重要的客戶中級會員是那些長期對企業(yè)做奉獻(xiàn)的客戶初級會員是那些剛成為會員，具有潛力的客戶會員的級別越高，企業(yè)所提供的效勞就越多，會員資格也越值錢。通過設(shè)置會員級別階梯，鼓勵(lì)會員向著更高級別努力。第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第三十二頁，共59頁。案例：某企業(yè)會員分類某企業(yè)會員為限制型會員方案但凡某企業(yè)的客戶，交納會費(fèi)120元/年，如實(shí)填寫?某企業(yè)入會登記表?，提供相關(guān)有效證件，成認(rèn)?某企業(yè)會員章程?，即可成為某企業(yè)會員。會員的有效期為一年。到期需辦理續(xù)會或者用積分續(xù)會。某企業(yè)會員分類：白金會員，鉆石會員，VIP尊貴會員第三十三頁，共59頁。2、會員積分方案所謂積分方案，是為了獎勵(lì)會員長期、重復(fù)、大額的消費(fèi)行為，是用遠(yuǎn)期的回報(bào)來鼓勵(lì)客戶當(dāng)前的消費(fèi)或者行為。

積分可用于兌換商品或效勞工程。如：航空公司的里程積分；全球通的消費(fèi)積分奶茶店的積點(diǎn)卡等；第三章會員制建立的步驟和方法第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十四頁，共59頁。2、會員積分方案案例：某企業(yè)的積分方案。會員積分=消費(fèi)積分+附加積分– 消費(fèi)積分：每消費(fèi)一元人民幣積一分，即：消費(fèi)1元=1分，缺乏1元部分不積分〔不包括代收費(fèi)〕。– 附加積分： a)成功推薦親朋好友成為會員=100分/人次。 b)提出合理化建議并獲得采納=80分/次。 c)參加組織和舉辦的各類活動=50分/次。 d)其他經(jīng)過總經(jīng)理審批的特殊附加分?jǐn)?shù)。

積分兌換：每年定期用積分兌換商品或效勞。積分可用于:兌換商品或效勞工程，也可用于會員續(xù)會〔如：鉆石會員用4000分續(xù)會〕第三章會員制建立的步驟和方法第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十五頁，共59頁。3、會員晉級標(biāo)準(zhǔn)：會員組織可以制定多種會員晉級標(biāo)準(zhǔn)。如：累計(jì)消費(fèi)金額；成為會員的年限等。案例：某企業(yè)是以會員的累計(jì)積分作為會員晉級的標(biāo)準(zhǔn)。會員的積分越高，其會員級別越高。第三章會員制建立的步驟和方法第四步會員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十六頁，共59頁。要實(shí)現(xiàn)前述的對會員的效勞和管理，必需要選擇一個(gè)好的會員軟件系統(tǒng)。主要功能包括：1、對會員信息數(shù)據(jù)庫的全面管理和查詢2、實(shí)現(xiàn)對會員效勞套餐的管理，會員卡的儲值功能3、實(shí)現(xiàn)會員積分的自動計(jì)算、會員晉級、積分兌換等功能4、借助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對會員效勞的提醒、關(guān)心問候等功能5、支持對會員消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)。第五步會員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會員制建立的步驟和方法第三十七頁，共59頁。案例：某企業(yè)的會員軟件系統(tǒng)〔Auto-saas〕采用基于SaaS形式的在線租用軟件效勞，即不是一次性購置軟件，而是定期繳納較低廉的效勞費(fèi)，獲得連續(xù)的個(gè)性化的軟件效勞。Auto-saas可以實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)會員管理形式的快速定制效勞，并根據(jù)會員管理形式的變化而變化。只要有能上網(wǎng)的電腦，就能隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)理解會員信息，實(shí)現(xiàn)對會員的全面管理和對效勞過程的監(jiān)視。第五步會員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會員制建立的步驟和方法第三十八頁，共59頁。案例：某企業(yè)的會員軟件系統(tǒng)〔Auto-saas〕

第五步會員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會員制建立的步驟和方法系統(tǒng)功能基礎(chǔ)資料組織管理√庫存管理采購入庫√人員管理√采購?fù)素洝堂廊蓓?xiàng)目管理√維修領(lǐng)料√套餐管理√領(lǐng)用退貨√銷售管理美容項(xiàng)目√會員管理會員入會√維修√會員續(xù)會√精品銷售√會員換卡√套餐銷售√會員換車√代辦√會員副卡√收銀管理正常收銀√報(bào)表報(bào)表√收銀掛賬√設(shè)備集成POS收銀打印機(jī)√POS條碼掃描槍√會員卡讀卡器√第三十九頁，共59頁。1、會員卡：會員卡是會員身份的象征，設(shè)計(jì)制作精巧的會員卡，不僅可以彰顯會員的身份和品味，同時(shí)也宣傳提升了企業(yè)的形象。案例：某企業(yè)的會員卡采用先進(jìn)ID卡技術(shù)，通過讀卡器直接讀取會員信息。在一張卡上，同時(shí)具有效勞套餐卡、積分卡、會員識別卡的功能，可以同時(shí)管理數(shù)個(gè)會員套餐，實(shí)現(xiàn)一卡多能。第六步設(shè)計(jì)制作會員用品第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第四十頁，共59頁。2、會員車標(biāo)：粘貼在會員的車上，用于識別會員車輛，也是汽車效勞企業(yè)的免費(fèi)宣傳小廣告。第六步設(shè)計(jì)制作會員用品第三章會員制建立的步驟和方法第四十一頁，共59頁。3、會員登記表：用于搜集會員個(gè)人和車輛的相關(guān)信息，建立效勞契約。第六步設(shè)計(jì)制作會員用品第三章會員制建立的步驟和方法第四十二頁，共59頁。4、會員手冊：

用于派發(fā)給已經(jīng)入會的會員，是對本企業(yè)會員制的全面闡述，說明各自的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)也是會員和企業(yè)間的契約。第六步設(shè)計(jì)制作會員用品第三章會員制建立的步驟和方法第四十三頁，共59頁。1、會員效勞網(wǎng)站：會員效勞網(wǎng)站是會員和企業(yè)，會員和會員溝通的平臺、橋梁和紐帶，使之成為會員便捷、透明的信息交流平臺。第七步會員溝通平臺的構(gòu)建第三章會員制建立的步驟和方法第七步會員溝通平臺的構(gòu)建第三章會員制建立的步驟和方法第四十四頁，共59頁。2、會員刊物：

有條件的汽車效勞企業(yè)，在效勞網(wǎng)絡(luò)和會員量到達(dá)一定規(guī)模后，可在會員內(nèi)部發(fā)行實(shí)用的、根據(jù)會員愛好而編寫、內(nèi)容豐富的DM會員雜志，不僅可以為會員提供各類效勞指南，豐富會員的汽車生活，傳遞企業(yè)信息，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，進(jìn)步效勞機(jī)構(gòu)的知名度，更可獲得數(shù)目可觀的廣告收入。通過定期出版會員刊物，可以擴(kuò)大會員組織的影響，實(shí)現(xiàn)多方共贏。第七步會員溝通平臺的構(gòu)建第三章會員制建立的步驟和方法第七步會員溝通平臺的構(gòu)建第三章會員制建立的步驟和方法第四十五頁，共59頁。3、會員熱線：可設(shè)立全國統(tǒng)一號碼的400會員專線，進(jìn)步會員效勞的質(zhì)量，樹立企業(yè)效勞品牌。4、會員效勞短信平臺：建立會員效勞短信平臺，進(jìn)步與會員溝通的頻率和效率5、應(yīng)用微博等。第七步會員溝通平臺的構(gòu)建第三章會員制建立的步驟和方法第四十六頁，共59頁。1、通過各種廣告媒介，如：宣傳單、宣傳架、招貼畫等，廣泛宣傳會員制，吸引目的客戶群的注意力。案例：會員招募推廣月。第八步會員的招募和開展第三章會員制建立的步驟和方法第四十七頁，共59頁。3、重點(diǎn)是店面現(xiàn)場銷售人員向客戶介紹，發(fā)動其成為會員。

無論是在店面銷售人員接待客戶，還是在收銀員收銀過程中，都要請客戶出示會員卡，假如客人還不是會員，就要主動向客戶介紹成為會員的好處，爭取客戶入會。要將會員的開展數(shù)量作為店面和銷售人員的考核指標(biāo)之一，每開展一個(gè)會員給予銷售人員適當(dāng)?shù)膯雾?xiàng)獎勵(lì)。第八步會員的招募和開展第三章會員制建立的步驟和方法第四十八頁，共59頁。會員日常管理的目的，是要讓會員感受到會員的“物有所值〞，保證會員來年續(xù)會，留住盡可能多的老會員。1、會員的日常效勞表達(dá)在從會員進(jìn)店、開單、施工和收銀的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，要求相關(guān)部門的工作人員按照對會員的承諾做好效勞，使會員感受到作為會員的尊貴和與眾不同。第九步會員的日常效勞和管理第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第四十九頁，共59頁。2、會員預(yù)約與回訪：人際溝通的效果主要取決于頻次。必須利用各種時(shí)機(jī)和手段，與每個(gè)會員保持盡可能多的聯(lián)絡(luò)和溝通。例如：短信群發(fā)節(jié)日祝福?！?〕 會員預(yù)約：是汽車效勞企業(yè)主動效勞客戶，提醒客戶定時(shí)定程進(jìn)展車輛保養(yǎng)，提醒客戶按時(shí)消費(fèi)會員套餐工程的重要手段。解決店面經(jīng)營“靠天吃飯〞的問題。如：換油套餐的預(yù)約；美容套餐的預(yù)約；第九步會員的日常效勞和管理第三章會員制建立的步驟和方法第五十頁，共59頁。2、會員預(yù)約與回訪：〔2〕 會員回訪和訪談：是汽車效勞企業(yè)理解市場，正確評估店面效勞素質(zhì)并及時(shí)作出調(diào)整決策的最有效手段。店面效勞質(zhì)量的好壞，不是我們自己說了算，而是客戶說了算?；卦L分為：客服專員回放、部門經(jīng)理回訪、店總回訪。訪談分為：效勞專員訪談〔征集貴賓諍言〕、店總訪談等。第九步會員的日常效勞和管理第三章會員制建立的步驟和方法第五十一頁，共59頁。3、會員活動的組織：要求提早做好會員活動〔包括會員日〕的方案，并提早預(yù)告給會員，讓會員有充分的準(zhǔn)備時(shí)間。如：三八節(jié)送女會員鮮花；六一節(jié)送有小孩的會員禮物；〔如：弟子規(guī)〕7-8月暑假期間的自駕車游；第九步會員的日常效勞和管理第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第五十二頁，共59頁。3、會員活動的組織：案例：某企業(yè)會員日的組織和施行〔1〕確定會員日的時(shí)間：一般情況下一年可組織1-2次會員日活動，時(shí)間相對固定。一般可選在行業(yè)的淡季進(jìn)展；每屆按順序編號；〔2〕確定會員日主題：如：第一屆將會員優(yōu)惠進(jìn)展到底；第四屆真情回饋，感恩有禮；

第九步會員的日常效勞和管理第三章會員制建立的步驟和方法第三章會員制建立的步驟和方法第五十三頁，共59頁?！?〕設(shè)計(jì)會員日的活開工程：如：表彰優(yōu)秀會員，最正確會員，最忠誠會員，愛心會員。。。〔想著會員為我們的付出，給予回饋〕抽獎活動，來的都有禮；