會(huì)員制建設(shè)的步驟和方法

會(huì)員制建立的步驟和方法第一頁(yè)，共59頁(yè)。前言現(xiàn)代社會(huì)，我們很多人都是會(huì)員：高爾夫球會(huì)的會(huì)員全球通的會(huì)員企業(yè)家協(xié)會(huì)的會(huì)員某品牌汽車(chē)的會(huì)員中國(guó)挪動(dòng)、蘇寧國(guó)美、航空公司的會(huì)員…我們很多企業(yè)也都是會(huì)員：行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員企業(yè)結(jié)合會(huì)的會(huì)員…第二頁(yè)，共59頁(yè)。前言會(huì)員制的魅力正在以很快的速度傳播著，成為一種群眾化的消費(fèi)方式。會(huì)員制組織正以一種獨(dú)特的姿態(tài)走進(jìn)群眾的生活，深化影響著廣闊消費(fèi)者的行為。那么：什么是會(huì)員制？為什么要搞會(huì)員制？如何搞好會(huì)員制？第三頁(yè)，共59頁(yè)。會(huì)員制：是一種人與人或組織與組織之間進(jìn)展溝通的平臺(tái)，它是由某個(gè)組織發(fā)起并在其管理運(yùn)作下，吸引客戶自愿參加，目的是保持與會(huì)員的聯(lián)絡(luò)溝通，為他們提供有較高感知價(jià)值的利益包。建立會(huì)員制的目的，是通過(guò)與會(huì)員建立富有感情的關(guān)系，不斷激發(fā)并進(jìn)步他們的忠誠(chéng)度。第一章什么是會(huì)員制？第四頁(yè)，共59頁(yè)。會(huì)員制的本質(zhì)并不是一種銷(xiāo)售方式，而是一種客戶關(guān)系管理的理念、制度和方式。

會(huì)員組織：是通過(guò)對(duì)會(huì)員提供效勞和交流活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體，是會(huì)員制發(fā)起者維系其客戶的結(jié)果。會(huì)員組織名目繁多，如：高爾夫俱樂(lè)部，山姆會(huì)員店，萬(wàn)客會(huì)，四驅(qū)車(chē)友會(huì)等等。

會(huì)員：會(huì)員組織通過(guò)提供一系列的利益來(lái)吸引客戶自愿參加，參加會(huì)員制的客戶稱(chēng)為會(huì)員。如：獅子會(huì)會(huì)員，登山協(xié)會(huì)會(huì)員等第一章什么是會(huì)員制？第五頁(yè)，共59頁(yè)。會(huì)員制的施行，對(duì)于客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)都是雙贏的選擇。一、 會(huì)員制能為客戶帶來(lái)什么？1、 享受優(yōu)先或優(yōu)惠的權(quán)利。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，參加會(huì)員制后就可以享有優(yōu)先消費(fèi)權(quán)，以及一定的價(jià)格優(yōu)惠或者消費(fèi)折扣等價(jià)格優(yōu)惠。這些消費(fèi)帶來(lái)的好處要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于會(huì)員繳納的會(huì)費(fèi)。如：0元購(gòu)手機(jī)案例：某汽車(chē)效勞企業(yè)的會(huì)員入會(huì)費(fèi)用是100元，非會(huì)員洗車(chē)30元，會(huì)員20元，假設(shè)一年洗40次車(chē)，按照非會(huì)員價(jià)要花費(fèi)1200元，按會(huì)員價(jià)只要花費(fèi)800元，繳納會(huì)費(fèi)100元后，一年還能節(jié)省300元，此外會(huì)員洗車(chē)可以享受優(yōu)先效勞。第二章會(huì)員制的好處

第六頁(yè)，共59頁(yè)。一、 會(huì)員制能為客戶帶來(lái)什么？2、 享受特殊效勞。消費(fèi)者參加會(huì)員決不僅僅是為了獲得價(jià)格優(yōu)惠，他們更多的是希望被“認(rèn)可〞和受到“特殊對(duì)待〞，感受到“受尊重〞。為彰顯會(huì)員和普通消費(fèi)者的不同，會(huì)員通常要能享受到特殊的效勞。如：全球通機(jī)場(chǎng)貴賓廳效勞案例：某汽車(chē)效勞企業(yè)對(duì)會(huì)員提供免費(fèi)緊急救援效勞，免費(fèi)接車(chē)送車(chē)等特殊效勞。有的店面對(duì)會(huì)員提供免費(fèi)咖啡和茶點(diǎn)等。第二章會(huì)員制的好處

第七頁(yè)，共59頁(yè)。一、 會(huì)員制能為客戶帶來(lái)什么？3、 參加會(huì)員活動(dòng)。會(huì)員通過(guò)參加各種會(huì)員活動(dòng)，可以增加會(huì)員和企業(yè)之間，會(huì)員和會(huì)員之間的溝通交流，進(jìn)而建立更親密的友誼并產(chǎn)生歸屬感。會(huì)員間還能從共同的愛(ài)好中尋找快樂(lè)，滿足會(huì)員的心理需求。如：全球通演出季活動(dòng)4S店經(jīng)常舉辦的自駕車(chē)游活動(dòng)等。第二章會(huì)員制的好處

第八頁(yè)，共59頁(yè)。一、 會(huì)員制能為客戶帶來(lái)什么？4、 彰顯會(huì)員的身份或地位，滿足多重心理需求。

中國(guó)很多車(chē)主是社會(huì)上各領(lǐng)域的成功人士，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)往往希望可以獲得更多的尊重。會(huì)員在消費(fèi)或者享受效勞時(shí)出示會(huì)員卡，都可以獲得不一般的待遇，因此會(huì)產(chǎn)生優(yōu)越感或者榮譽(yù)感。特別是一些高級(jí)別的會(huì)員，會(huì)更加彰顯會(huì)員的身份和地位。例如：掛有獅子會(huì)或者香港馬會(huì)汽車(chē)徽標(biāo)的車(chē)主都會(huì)倍感自豪。第二章會(huì)員制的好處

第九頁(yè)，共59頁(yè)。生理需要平安需要?dú)w屬和社交需要自尊與受尊重自我實(shí)現(xiàn)需要研究客戶需求滿足客戶需求馬斯洛的需求理論各種產(chǎn)品原理：第十頁(yè)，共59頁(yè)。二、 會(huì)員制能為企業(yè)帶來(lái)什么？1、 全面搜集客戶根本信息，與客戶形成效勞契約。雖然汽車(chē)效勞企業(yè)每天都在效勞很多客戶，但絕大部分始終無(wú)法形成完好的客戶檔案。原因是大部分車(chē)主出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，都不愿意留下自己個(gè)人和車(chē)輛的相關(guān)信息。通過(guò)建立會(huì)員制，可以很好的解決這一難題。因?yàn)榭蛻粢蔀闀?huì)員后，才能獲得更多的利益和增值效勞，客戶自愿成為會(huì)員，就要填寫(xiě)?會(huì)員登記表?，留下個(gè)人和車(chē)輛的信息，同時(shí)簽署會(huì)員入會(huì)合同，形成效勞契約。這樣企業(yè)才能為客戶提供主動(dòng)效勞，如：短信群發(fā)，回訪和預(yù)約，組織會(huì)員活動(dòng)等。第二章會(huì)員制的好處

第十一頁(yè)，共59頁(yè)。二、 會(huì)員制能為企業(yè)帶來(lái)什么？2、 留住老客戶開(kāi)發(fā)新客戶，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群。

會(huì)員一般都有時(shí)間期限，在此段時(shí)間內(nèi)會(huì)員都是企業(yè)的客戶，企業(yè)的商品或效勞特征會(huì)給消費(fèi)者打上深深的烙印。假如企業(yè)可以讓會(huì)員滿意，會(huì)員就會(huì)續(xù)會(huì)，老客戶就會(huì)越來(lái)越多。由于會(huì)員制能把大量客戶長(zhǎng)期吸引在企業(yè)周?chē)?，?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)也是一種變相打擊。會(huì)員制不但可以穩(wěn)定老客戶，還可以開(kāi)發(fā)新客戶。由于施行會(huì)員制的企業(yè)普遍具有比同行業(yè)更優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，對(duì)新客戶的吸引力很大，加上很多老會(huì)員會(huì)熱心推薦新客戶，或者帶著新客戶參加各種企業(yè)活動(dòng)，新客戶更容易理解和信任企業(yè)，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的效率會(huì)大大進(jìn)步。第二章會(huì)員制的好處

第十二頁(yè)，共59頁(yè)。40%的顧客是靠老客戶介紹而來(lái)的；30%的顧客是看營(yíng)業(yè)門(mén)面而來(lái)的；20%的顧客是靠廣告宣傳而來(lái)的；10%的顧客是靠其它方式而來(lái)的。效勞好一個(gè)老顧客可以帶來(lái)十二個(gè)新顧客的滾雪球效應(yīng)?？诒攀窃黾有骂櫩偷淖钍″X(qián)、最有效的方式。原理：營(yíng)銷(xiāo)大師的4：3：2：1營(yíng)銷(xiāo)法那么第十三頁(yè)，共59頁(yè)。二、 會(huì)員制能為企業(yè)帶來(lái)什么？3、 互動(dòng)交流、改進(jìn)產(chǎn)品和效勞。會(huì)員制可以促進(jìn)企業(yè)與客戶雙向交流。客戶成為會(huì)員后，通常能定期收到商家有關(guān)新商品的信息并理解商品信息和商家動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地選購(gòu)商品。除此之外，企業(yè)可以及時(shí)理解消費(fèi)者需求的變化，以及他們對(duì)產(chǎn)品、效勞等方面的意見(jiàn)，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和提供了根據(jù)。第二章會(huì)員制的好處

第十四頁(yè)，共59頁(yè)。二、 會(huì)員制能為企業(yè)帶來(lái)什么？4、 開(kāi)發(fā)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶。

什么叫忠誠(chéng)客戶？周期性重復(fù)購(gòu)置；同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和效勞；樂(lè)于向別人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見(jiàn)；對(duì)企業(yè)有良好的信任。

企業(yè)的利潤(rùn)主要是靠忠誠(chéng)客戶奉獻(xiàn)的。

第二章會(huì)員制的好處

第十五頁(yè)，共59頁(yè)。原理：忠誠(chéng)顧客的價(jià)值保持一個(gè)老顧客是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的20%。向現(xiàn)有客戶的成功銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶成功銷(xiāo)售的幾率僅有15%?？蛻糁艺\(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)那么下降25％。假如將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％。企業(yè)40％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。企業(yè)存在的價(jià)值：就在于不斷地創(chuàng)造新顧客，留住老顧客。想不想擁有更多的忠誠(chéng)客戶？第十六頁(yè)，共59頁(yè)。二、 會(huì)員制能為企業(yè)帶來(lái)什么？4、 開(kāi)發(fā)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶。

會(huì)員制的建立，實(shí)際上是用優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)吸引客戶重復(fù)消費(fèi)，用會(huì)員套餐讓會(huì)員同時(shí)享受多種產(chǎn)品和效勞，用積分機(jī)制等讓會(huì)員樂(lè)意推薦新客戶，用會(huì)員活動(dòng)等增進(jìn)會(huì)員和企業(yè)的情感聯(lián)絡(luò)，不會(huì)輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引，會(huì)員與企業(yè)經(jīng)常的溝通互動(dòng)能產(chǎn)生良好的信任度和容忍度?？傊?，會(huì)員制是開(kāi)發(fā)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶的利器。第二章會(huì)員制的好處

第十七頁(yè)，共59頁(yè)。第一步明確建立目的和方案

第三章會(huì)員制建立的步驟和方法目標(biāo)1留住老客戶，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。目標(biāo)2吸引新的客戶目標(biāo)3建立完整全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)第十八頁(yè)，共59頁(yè)。第一步明確建立目的和方案制定會(huì)員制建立方案時(shí)要全面考慮：1、建立會(huì)員制的目的。2、企業(yè)的規(guī)模實(shí)力。3、客戶群的情況。4、會(huì)員制投入預(yù)算等。要因地制宜，量體裁衣，切忌好高騖遠(yuǎn)，貪大求全。

例如：500平方米以下的店，就可以不考慮會(huì)員刊物第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第十九頁(yè)，共59頁(yè)。第二步組織和人員保證會(huì)員制的建立是“一把手工程〞，要得到企業(yè)老板或者主要經(jīng)營(yíng)者的支持，需要協(xié)調(diào)各部門(mén)人員的參與，同時(shí)在人力、財(cái)力、物力等資源的投入方面給予支持。要有崗位來(lái)負(fù)責(zé)會(huì)員制的日常工作，明確崗位職責(zé)，如：會(huì)員制方案的規(guī)劃和建立，會(huì)員的開(kāi)展，會(huì)員的日常管理等。汽車(chē)效勞企業(yè)的規(guī)模相差較大，不能“一刀切〞：有條件的企業(yè)：設(shè)置專(zhuān)職人員，或設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，如：會(huì)員部等；沒(méi)有條件的企業(yè)：設(shè)置兼職人員負(fù)責(zé)會(huì)員工作第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第二十頁(yè)，共59頁(yè)。第三步打造會(huì)員核心利益包第三章會(huì)員制建立的步驟和方法硬性利益：是可以立即被客戶認(rèn)同的有形利益，它可以為客戶帶來(lái)某些方面的本錢(qián)節(jié)約，如：優(yōu)惠折扣，積分兌換，優(yōu)惠套餐等會(huì)員利益軟性利益：是能為客戶帶來(lái)良好感受的無(wú)形利益。如：增值效勞，特殊待遇，會(huì)員活動(dòng)等。第二十一頁(yè)，共59頁(yè)。第三步打造會(huì)員核心利益包在汽車(chē)效勞行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)劇烈的今天，軟性利益最能表達(dá)企業(yè)的特色與獨(dú)到之處，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模擬。一定是“軟硬兼施〞，“兩手抓，兩手都要硬〞，找到了硬性利益與軟性利益最正確組合的利益包，才可以吸引客戶成為會(huì)員。第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第二十二頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員優(yōu)惠方案：給予會(huì)員優(yōu)惠有很多種方法，如：明折明扣，贈(zèng)券贈(zèng)品，買(mǎi)一送一等等。對(duì)實(shí)行會(huì)員制的汽車(chē)效勞企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以采用會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià)的方案。案例：某企業(yè)的所有美容工程、養(yǎng)護(hù)工程、汽車(chē)用品等都標(biāo)有會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià)。非會(huì)員價(jià)是市場(chǎng)的平均價(jià)格，會(huì)員價(jià)是企業(yè)可以?xún)?yōu)惠給會(huì)員的最低價(jià)格，不同工程，不同商品的優(yōu)惠幅度是不同的，絕不能給客戶是打折店的感覺(jué)。采用這種方式，同時(shí)可以較好的解決很多車(chē)主喜歡討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題。如：真皮鍍膜養(yǎng)護(hù)非會(huì)員價(jià)：580元會(huì)員價(jià)：500元

第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三步打造會(huì)員核心利益包

第二十三頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員套餐設(shè)計(jì)：所謂套餐，是將多種汽車(chē)效勞或產(chǎn)品組合在一起，然后整體以較優(yōu)惠的價(jià)格一次性銷(xiāo)售給客戶。會(huì)員套餐，是專(zhuān)為會(huì)員設(shè)計(jì)的套餐，也稱(chēng)為會(huì)員專(zhuān)享套餐，是以較大的讓利吸引客戶成為會(huì)員。案例：某汽車(chē)效勞店的會(huì)員套餐有：第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三步打造會(huì)員核心利益包

第二十四頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員增值效勞會(huì)員增值效勞是指專(zhuān)為會(huì)員提供的超出常規(guī)效勞范圍的效勞，或者采用超出常規(guī)的效勞方法提供的效勞。案例：某汽車(chē)效勞企業(yè)為會(huì)員設(shè)計(jì)的增值效勞包括：會(huì)員專(zhuān)享產(chǎn)品：只有會(huì)員才能購(gòu)置的產(chǎn)品；如：會(huì)員專(zhuān)供商品會(huì)員專(zhuān)享價(jià)格：只有會(huì)員才能以此價(jià)格購(gòu)置；如：會(huì)員特價(jià)精品會(huì)員專(zhuān)享效勞：只有會(huì)員才能享受的效勞，如：自駕旅游、代駕效勞、代辦異地違章處理、證件遺失補(bǔ)辦、深港兩地接送等非常規(guī)效勞。第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三步打造會(huì)員核心利益包

第二十五頁(yè)，共59頁(yè)。4、會(huì)員活動(dòng)的設(shè)計(jì)汽車(chē)效勞企業(yè)通過(guò)組織形式多樣的會(huì)員活動(dòng)，保持與會(huì)員在感情上的互動(dòng)溝通，表達(dá)對(duì)會(huì)員的關(guān)心，滿足會(huì)員的多重心里需求。會(huì)員活動(dòng)要根據(jù)店面客戶群的興趣愛(ài)好來(lái)設(shè)計(jì)，做到“投其所好〞。第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三步打造會(huì)員核心利益包

第二十六頁(yè)，共59頁(yè)。4、會(huì)員活動(dòng)的設(shè)計(jì)案例：某企業(yè)會(huì)員日每年定期舉辦1-2次。會(huì)員日是所有會(huì)員的節(jié)日，也是企業(yè)和員工的節(jié)日。會(huì)員日的主題是感恩會(huì)員回饋會(huì)員，對(duì)年度表現(xiàn)好的會(huì)員給與表彰，也是員工和會(huì)員聯(lián)絡(luò)溝通交流的大好時(shí)機(jī)。會(huì)員日可以帶來(lái)感動(dòng)會(huì)員和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的雙豐收，會(huì)員日當(dāng)天最高銷(xiāo)售額可到達(dá)平時(shí)日銷(xiāo)售額的數(shù)倍。第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三步打造會(huì)員核心利益包

第二十七頁(yè)，共59頁(yè)。人都是需要鼓勵(lì)的。同樣，我們也要設(shè)計(jì)出一套有效的鼓勵(lì)方案，鼓勵(lì)會(huì)員的行為有利于企業(yè)，同時(shí)也有利于會(huì)員自己，實(shí)現(xiàn)雙贏。1、會(huì)員的分類(lèi)：〔1〕按照開(kāi)放程度分：開(kāi)放型會(huì)員方案,限制型會(huì)員方案〔2〕按照會(huì)員的奉獻(xiàn)大小：高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)會(huì)員第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第二十八頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員的分類(lèi)：〔1〕按照開(kāi)放程度分：開(kāi)放型會(huì)員方案,限制型會(huì)員方案

開(kāi)放型會(huì)員方案：不需要交納入會(huì)費(fèi)或者年費(fèi)，只需要履行一定的手續(xù)，任何人都可參加。例如：攜程旅行網(wǎng)，只要你拿到他的會(huì)員卡就成為會(huì)員；宜家家居，只要你填寫(xiě)一份會(huì)員登記表就能獲得會(huì)員卡并成為會(huì)員。開(kāi)放型會(huì)員方案的優(yōu)點(diǎn)是：可以接觸到更多、更廣泛的客戶，吸引大量的會(huì)員，建立廣泛的會(huì)員根底。但是，因?yàn)槠鋾?huì)員資格太容易獲得，所以會(huì)降低會(huì)員的價(jià)值感。第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第二十九頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員的分類(lèi)：限制型會(huì)員方案：是對(duì)會(huì)員資格有所限制，不是任何人都能參加的?？蛻糁挥薪?jīng)過(guò)正式的程序，例如：填寫(xiě)申請(qǐng)表，交納入會(huì)費(fèi)等，才能獲得會(huì)員資格。限制型會(huì)員方案優(yōu)點(diǎn)：1、 入會(huì)費(fèi)收入能幫助企業(yè)收回本錢(qián)；2、 入會(huì)的先決條件有助于鎖定目的客戶群；3、 入會(huì)限制條件會(huì)讓會(huì)員資格更有價(jià)值；4、 明晰確定會(huì)員構(gòu)造，使溝通變得更加有效；5、 入會(huì)條件的限制有效控制了會(huì)員的人數(shù)，降低了本錢(qián)；6、 交納入會(huì)費(fèi)進(jìn)步了會(huì)員的期望，從而迫使企業(yè)管理層不斷進(jìn)步它所提供的價(jià)值；第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三十頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員的分類(lèi)：詳細(xì)采用開(kāi)放型還是限制型的會(huì)員方案，要根據(jù)企業(yè)的詳細(xì)情況而定。大多數(shù)情況下，采用限制型的會(huì)員方案對(duì)企業(yè)更有利第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三十一頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員的分類(lèi)：〔2〕按照會(huì)員的奉獻(xiàn)大?。嚎煞譃楦摺⒅?、初級(jí)別的會(huì)員。最高級(jí)的會(huì)員是對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)度最大最重要的客戶中級(jí)會(huì)員是那些長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)做奉獻(xiàn)的客戶初級(jí)會(huì)員是那些剛成為會(huì)員，具有潛力的客戶會(huì)員的級(jí)別越高，企業(yè)所提供的效勞就越多，會(huì)員資格也越值錢(qián)。通過(guò)設(shè)置會(huì)員級(jí)別階梯，鼓勵(lì)會(huì)員向著更高級(jí)別努力。第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三十二頁(yè)，共59頁(yè)。案例：某企業(yè)會(huì)員分類(lèi)某企業(yè)會(huì)員為限制型會(huì)員方案但凡某企業(yè)的客戶，交納會(huì)費(fèi)120元/年，如實(shí)填寫(xiě)?某企業(yè)入會(huì)登記表?，提供相關(guān)有效證件，成認(rèn)?某企業(yè)會(huì)員章程?，即可成為某企業(yè)會(huì)員。會(huì)員的有效期為一年。到期需辦理續(xù)會(huì)或者用積分續(xù)會(huì)。某企業(yè)會(huì)員分類(lèi)：白金會(huì)員，鉆石會(huì)員，VIP尊貴會(huì)員第三十三頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員積分方案所謂積分方案，是為了獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員長(zhǎng)期、重復(fù)、大額的消費(fèi)行為，是用遠(yuǎn)期的回報(bào)來(lái)鼓勵(lì)客戶當(dāng)前的消費(fèi)或者行為。

積分可用于兌換商品或效勞工程。如：航空公司的里程積分；全球通的消費(fèi)積分奶茶店的積點(diǎn)卡等；第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十四頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員積分方案案例：某企業(yè)的積分方案。會(huì)員積分=消費(fèi)積分+附加積分– 消費(fèi)積分：每消費(fèi)一元人民幣積一分，即：消費(fèi)1元=1分，缺乏1元部分不積分〔不包括代收費(fèi)〕。– 附加積分： a)成功推薦親朋好友成為會(huì)員=100分/人次。 b)提出合理化建議并獲得采納=80分/次。 c)參加組織和舉辦的各類(lèi)活動(dòng)=50分/次。 d)其他經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批的特殊附加分?jǐn)?shù)。

積分兌換：每年定期用積分兌換商品或效勞。積分可用于:兌換商品或效勞工程，也可用于會(huì)員續(xù)會(huì)〔如：鉆石會(huì)員用4000分續(xù)會(huì)〕第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十五頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)員組織可以制定多種會(huì)員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。如：累計(jì)消費(fèi)金額；成為會(huì)員的年限等。案例：某企業(yè)是以會(huì)員的累計(jì)積分作為會(huì)員晉級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)員的積分越高，其會(huì)員級(jí)別越高。第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四步會(huì)員鼓勵(lì)方案的設(shè)計(jì)第三十六頁(yè)，共59頁(yè)。要實(shí)現(xiàn)前述的對(duì)會(huì)員的效勞和管理，必需要選擇一個(gè)好的會(huì)員軟件系統(tǒng)。主要功能包括：1、對(duì)會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)的全面管理和查詢(xún)2、實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員效勞套餐的管理，會(huì)員卡的儲(chǔ)值功能3、實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分的自動(dòng)計(jì)算、會(huì)員晉級(jí)、積分兌換等功能4、借助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員效勞的提醒、關(guān)心問(wèn)候等功能5、支持對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)。第五步會(huì)員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三十七頁(yè)，共59頁(yè)。案例：某企業(yè)的會(huì)員軟件系統(tǒng)〔Auto-saas〕采用基于SaaS形式的在線租用軟件效勞，即不是一次性購(gòu)置軟件，而是定期繳納較低廉的效勞費(fèi)，獲得連續(xù)的個(gè)性化的軟件效勞。Auto-saas可以實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)會(huì)員管理形式的快速定制效勞，并根據(jù)會(huì)員管理形式的變化而變化。只要有能上網(wǎng)的電腦，就能隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)理解會(huì)員信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的全面管理和對(duì)效勞過(guò)程的監(jiān)視。第五步會(huì)員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三十八頁(yè)，共59頁(yè)。案例：某企業(yè)的會(huì)員軟件系統(tǒng)〔Auto-saas〕

第五步會(huì)員軟件系統(tǒng)的選擇第三章會(huì)員制建立的步驟和方法系統(tǒng)功能基礎(chǔ)資料組織管理√庫(kù)存管理采購(gòu)入庫(kù)√人員管理√采購(gòu)?fù)素洝堂廊蓓?xiàng)目管理√維修領(lǐng)料√套餐管理√領(lǐng)用退貨√銷(xiāo)售管理美容項(xiàng)目√會(huì)員管理會(huì)員入會(huì)√維修√會(huì)員續(xù)會(huì)√精品銷(xiāo)售√會(huì)員換卡√套餐銷(xiāo)售√會(huì)員換車(chē)√代辦√會(huì)員副卡√收銀管理正常收銀√報(bào)表報(bào)表√收銀掛賬√設(shè)備集成POS收銀打印機(jī)√POS條碼掃描槍√會(huì)員卡讀卡器√第三十九頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員卡：會(huì)員卡是會(huì)員身份的象征，設(shè)計(jì)制作精巧的會(huì)員卡，不僅可以彰顯會(huì)員的身份和品味，同時(shí)也宣傳提升了企業(yè)的形象。案例：某企業(yè)的會(huì)員卡采用先進(jìn)ID卡技術(shù)，通過(guò)讀卡器直接讀取會(huì)員信息。在一張卡上，同時(shí)具有效勞套餐卡、積分卡、會(huì)員識(shí)別卡的功能，可以同時(shí)管理數(shù)個(gè)會(huì)員套餐，實(shí)現(xiàn)一卡多能。第六步設(shè)計(jì)制作會(huì)員用品第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員車(chē)標(biāo)：粘貼在會(huì)員的車(chē)上，用于識(shí)別會(huì)員車(chē)輛，也是汽車(chē)效勞企業(yè)的免費(fèi)宣傳小廣告。第六步設(shè)計(jì)制作會(huì)員用品第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十一頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員登記表：用于搜集會(huì)員個(gè)人和車(chē)輛的相關(guān)信息，建立效勞契約。第六步設(shè)計(jì)制作會(huì)員用品第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十二頁(yè)，共59頁(yè)。4、會(huì)員手冊(cè)：

用于派發(fā)給已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員，是對(duì)本企業(yè)會(huì)員制的全面闡述，說(shuō)明各自的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)也是會(huì)員和企業(yè)間的契約。第六步設(shè)計(jì)制作會(huì)員用品第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十三頁(yè)，共59頁(yè)。1、會(huì)員效勞網(wǎng)站：會(huì)員效勞網(wǎng)站是會(huì)員和企業(yè)，會(huì)員和會(huì)員溝通的平臺(tái)、橋梁和紐帶，使之成為會(huì)員便捷、透明的信息交流平臺(tái)。第七步會(huì)員溝通平臺(tái)的構(gòu)建第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第七步會(huì)員溝通平臺(tái)的構(gòu)建第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十四頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員刊物：

有條件的汽車(chē)效勞企業(yè)，在效勞網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員量到達(dá)一定規(guī)模后，可在會(huì)員內(nèi)部發(fā)行實(shí)用的、根據(jù)會(huì)員愛(ài)好而編寫(xiě)、內(nèi)容豐富的DM會(huì)員雜志，不僅可以為會(huì)員提供各類(lèi)效勞指南，豐富會(huì)員的汽車(chē)生活，傳遞企業(yè)信息，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，進(jìn)步效勞機(jī)構(gòu)的知名度，更可獲得數(shù)目可觀的廣告收入。通過(guò)定期出版會(huì)員刊物，可以擴(kuò)大會(huì)員組織的影響，實(shí)現(xiàn)多方共贏。第七步會(huì)員溝通平臺(tái)的構(gòu)建第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第七步會(huì)員溝通平臺(tái)的構(gòu)建第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十五頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員熱線：可設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼的400會(huì)員專(zhuān)線，進(jìn)步會(huì)員效勞的質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)效勞品牌。4、會(huì)員效勞短信平臺(tái)：建立會(huì)員效勞短信平臺(tái)，進(jìn)步與會(huì)員溝通的頻率和效率5、應(yīng)用微博等。第七步會(huì)員溝通平臺(tái)的構(gòu)建第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十六頁(yè)，共59頁(yè)。1、通過(guò)各種廣告媒介，如：宣傳單、宣傳架、招貼畫(huà)等，廣泛宣傳會(huì)員制，吸引目的客戶群的注意力。案例：會(huì)員招募推廣月。第八步會(huì)員的招募和開(kāi)展第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十七頁(yè)，共59頁(yè)。3、重點(diǎn)是店面現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員向客戶介紹，發(fā)動(dòng)其成為會(huì)員。

無(wú)論是在店面銷(xiāo)售人員接待客戶，還是在收銀員收銀過(guò)程中，都要請(qǐng)客戶出示會(huì)員卡，假如客人還不是會(huì)員，就要主動(dòng)向客戶介紹成為會(huì)員的好處，爭(zhēng)取客戶入會(huì)。要將會(huì)員的開(kāi)展數(shù)量作為店面和銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一，每開(kāi)展一個(gè)會(huì)員給予銷(xiāo)售人員適當(dāng)?shù)膯雾?xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第八步會(huì)員的招募和開(kāi)展第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十八頁(yè)，共59頁(yè)。會(huì)員日常管理的目的，是要讓會(huì)員感受到會(huì)員的“物有所值〞，保證會(huì)員來(lái)年續(xù)會(huì)，留住盡可能多的老會(huì)員。1、會(huì)員的日常效勞表達(dá)在從會(huì)員進(jìn)店、開(kāi)單、施工和收銀的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，要求相關(guān)部門(mén)的工作人員按照對(duì)會(huì)員的承諾做好效勞，使會(huì)員感受到作為會(huì)員的尊貴和與眾不同。第九步會(huì)員的日常效勞和管理第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第四十九頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員預(yù)約與回訪：人際溝通的效果主要取決于頻次。必須利用各種時(shí)機(jī)和手段，與每個(gè)會(huì)員保持盡可能多的聯(lián)絡(luò)和溝通。例如：短信群發(fā)節(jié)日祝福?！?〕 會(huì)員預(yù)約：是汽車(chē)效勞企業(yè)主動(dòng)效勞客戶，提醒客戶定時(shí)定程進(jìn)展車(chē)輛保養(yǎng)，提醒客戶按時(shí)消費(fèi)會(huì)員套餐工程的重要手段。解決店面經(jīng)營(yíng)“靠天吃飯〞的問(wèn)題。如：換油套餐的預(yù)約；美容套餐的預(yù)約；第九步會(huì)員的日常效勞和管理第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第五十頁(yè)，共59頁(yè)。2、會(huì)員預(yù)約與回訪：〔2〕 會(huì)員回訪和訪談：是汽車(chē)效勞企業(yè)理解市場(chǎng)，正確評(píng)估店面效勞素質(zhì)并及時(shí)作出調(diào)整決策的最有效手段。店面效勞質(zhì)量的好壞，不是我們自己說(shuō)了算，而是客戶說(shuō)了算。回訪分為：客服專(zhuān)員回放、部門(mén)經(jīng)理回訪、店總回訪。訪談分為：效勞專(zhuān)員訪談〔征集貴賓諍言〕、店總訪談等。第九步會(huì)員的日常效勞和管理第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第五十一頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員活動(dòng)的組織：要求提早做好會(huì)員活動(dòng)〔包括會(huì)員日〕的方案，并提早預(yù)告給會(huì)員，讓會(huì)員有充分的準(zhǔn)備時(shí)間。如：三八節(jié)送女會(huì)員鮮花；六一節(jié)送有小孩的會(huì)員禮物；〔如：弟子規(guī)〕7-8月暑假期間的自駕車(chē)游；第九步會(huì)員的日常效勞和管理第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第五十二頁(yè)，共59頁(yè)。3、會(huì)員活動(dòng)的組織：案例：某企業(yè)會(huì)員日的組織和施行〔1〕確定會(huì)員日的時(shí)間：一般情況下一年可組織1-2次會(huì)員日活動(dòng)，時(shí)間相對(duì)固定。一般可選在行業(yè)的淡季進(jìn)展；每屆按順序編號(hào)；〔2〕確定會(huì)員日主題：如：第一屆將會(huì)員優(yōu)惠進(jìn)展到底；第四屆真情回饋，感恩有禮；

第九步會(huì)員的日常效勞和管理第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第三章會(huì)員制建立的步驟和方法第五十三頁(yè)，共59頁(yè)?！?〕設(shè)計(jì)會(huì)員日的活開(kāi)工程：如：表彰優(yōu)秀會(huì)員，最正確會(huì)員，最忠誠(chéng)會(huì)員，愛(ài)心會(huì)員。。?！蚕胫鴷?huì)員為我們的付出，給予回饋〕抽獎(jiǎng)活動(dòng)，來(lái)的都有禮；