管理溝通(課程精要)ppt

《管理溝通與團隊作業(yè)》為什么要學(xué)管理溝通?

4.高級溝通（謀略）——認知并實現(xiàn)溝通1.管理溝通的關(guān)鍵——解決問題2.管理溝通問題的解決——事在人為3.管理溝通（事在人為）是什么——本質(zhì)是一種思想，而不僅僅是一種工具上海仁毅信息科技有限公司董事長兼CEO孔毅說：領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（Envision）魅力（Energize）執(zhí)行力（Execution）魄力（Edge）約束力（Ethics）分享——彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求1、為什么需要溝通與管理溝通？原動力——理解萬歲

保持中立的價值觀相互依賴1、為什么需要溝通與管理溝通？采用團隊形式的原因：有利于創(chuàng)造團隊精神有利于管理層進行戰(zhàn)略思考有利于提高決策速度有利于提高決策質(zhì)量有利于提高工作績效團隊的分類：解決問題型團隊——調(diào)查原因、提出建議自我管理型團隊——解決問題、承擔責(zé)任多功能型團隊——跨越部門、項目團隊1、為什么需要溝通與管理溝通？高效團隊的特征：清晰的目標相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通談判技能恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部的支持和外部的支持1、為什么需要溝通與管理溝通？如何創(chuàng)建工作團隊：工作團隊的規(guī)模成員的能力團隊角色及其匹配建立共同的愿景確立具體目標選擇領(lǐng)導(dǎo)與團隊結(jié)構(gòu)消除社會惰化建立恰當?shù)目冃гu估與獎酬體系培養(yǎng)相互信任1、為什么需要溝通與管理溝通？組織的團隊精神包括4個方面：同心同德互幫互助奉獻精神團隊自豪感1、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景1、為什么需要溝通與管理溝通？溝通的定義是:

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。2、如何進行有效的管理溝通？管理模式與溝通：命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型

高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職員的程度與職員的溝通程度2、如何進行有效的管理溝通？案例：你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？2、如何進行有效的管理溝通？解決方案：實施變更，密切注視工作情況。告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！客體導(dǎo)向溝通的意義：管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點、動機。溝通客體分析策略的三個問題：A、他們是誰？B、他們了解什么？C、他們感覺如何？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）受眾類型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實干型、整合型3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）受眾類型分析：類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許3、有效的化解沖突！(主、客體分析)溝通主體分析：一）溝通主體分析的兩個基本問題：1、我是誰？-----自我認知的過程物質(zhì)認知、社會認知、精神認知；物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。自身內(nèi)在動機與外在動機之間的統(tǒng)一。2、我在什么地方？-----自我定位的過程對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位3、有效的化解沖突！(主、客體分析)二）自我溝通的作用：“要說服他人，首先要說服自己”；——從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：——目標在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我診斷（自我提升）：

我敢于承認自己是問題所在嗎？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)三）自我溝通的過程：

結(jié)構(gòu)圖：信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）自我溝通的特點：主體和客體同一性。“我”同時承擔信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）自我溝通的策略：受眾策略分析：自我認識過程。（自我定位）信息策略：如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識；（自我彌補）媒體策略：根據(jù)自己特點選擇相應(yīng)溝通渠道；（自我解決）反饋策略：思想上的自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。（自我調(diào)節(jié)）解釋：自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱——反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為——反應(yīng)。

成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)六）自我認知的三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我-----物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；-----社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；-----精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)

無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應(yīng)這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。

試著在與自己對話中------激勵自己。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)七）靜心的思考自我：

即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。境由心造3、有效的化解沖突！(主、客體分析)八）要積極意識到自己的成見：（1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。（3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：1、主觀障礙：個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別；信息溝通中雙方在經(jīng)驗水平、知識結(jié)構(gòu)上的差異；信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力、價值觀等影響；對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度；上下級之間的互不信任；下級人員的畏懼感也會造成障礙。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：2、客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同；組織機構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。3、溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當；語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：1、組織內(nèi)部角色定位：一方面要學(xué)會對自身的角色有清醒的認識；另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認識。我是誰？——角色認知我在什么地方？——角色定位2、組織角色定位對溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：3、組織內(nèi)部的正式溝通：向上溝通——下屬對上級；向下溝通——上級對下屬；平行溝通——同僚或同級。根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；要善于積極的“傾聽”；并以恰當?shù)姆绞秸f“恰當?shù)脑挕?、有效的化解沖突！(主、客體分析)為促進有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時考慮或配合運用。

3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：

a)鏈式溝通——如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：b)環(huán)式溝通——如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標，是一種行之有效的措施；c)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制；3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：d)輪式溝通——是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

3、有效的化解沖突！(主、客體分析)非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通具有以下特點：#消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)d)、非正式溝通在管理上的意義及對策。A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對組織的-----信任和好感E、加強訓(xùn)練-----增加對問題理解的能力

要注意：1、縱向與橫向的短路2、良苦用心無人知3、消化不良4、僅僅轟轟隆隆還不夠3、有效的化解沖突！(沖突與處理)什么是沖突？沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：1、目標或利益，2、對立面交互行為，3、差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式競爭(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解沖突！(沖突與處理)黃金法則：你希望別人怎么對