W網(wǎng)規(guī)高培-WM200602-網(wǎng)規(guī)工程項(xiàng)目員工素質(zhì)模型和典型案例

網(wǎng)規(guī)工程項(xiàng)目員工素質(zhì)模型和典型案例分析1華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散課程內(nèi)容 T第一章網(wǎng)規(guī)工程項(xiàng)目員工素質(zhì)模型第二章典型案例分析2華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散做好項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)，員工需要具備的基本素質(zhì)做好網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)，員工需要具備的基本素質(zhì)：服務(wù)意識(shí)(CSO)堅(jiān)韌性(TNC)思維能力(TA)影響力（IMP）責(zé)任感（RES）秩序性（ORD）學(xué)習(xí)能力（LA）靈活性(FLX)團(tuán)隊(duì)工作（TW）組織承諾(OC)3華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散做好項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)，員工需要具備的基本技能做好網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)，員工需要具備的基本技能：專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平堅(jiān)韌性、思維能力、學(xué)習(xí)能力、靈活性規(guī)范和流程思維能力、秩序性、學(xué)習(xí)能力項(xiàng)目管理和運(yùn)作服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)韌性、思維能力影響力、責(zé)任感、秩序性靈活性、團(tuán)隊(duì)工作、組織承諾應(yīng)變和溝通能力思維能力、影響力責(zé)任感、秩序性、靈活性規(guī)范和流程項(xiàng)目管理和運(yùn)作應(yīng)變和溝通能力專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平4華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散做好項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)，你具備了哪些素質(zhì)和技能？高培答辯你能否從容通過(guò)，達(dá)到技術(shù)負(fù)責(zé)人水平？售前支持專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、規(guī)范和流程、項(xiàng)目管理和運(yùn)作、應(yīng)變和溝通能力網(wǎng)規(guī)技能專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平網(wǎng)優(yōu)技能專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目管理和運(yùn)作應(yīng)變溝通能力應(yīng)變和溝通能力項(xiàng)目運(yùn)作售前支持應(yīng)變溝通能力網(wǎng)優(yōu)技能網(wǎng)規(guī)技能5華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？服務(wù)意識(shí)（CSO）：具有幫助和服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的愿望。能夠關(guān)注客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)合理需要并給予滿(mǎn)足。在工作中我們都要為別人提供某種服務(wù)，請(qǐng)講一件你為別人提供服務(wù)使得對(duì)方滿(mǎn)意的事情。你當(dāng)時(shí)的職責(zé)是什么？你的服務(wù)對(duì)象有什么要求？你為對(duì)方做了什么？在這一過(guò)程中你遇到什么困難？為什么對(duì)方對(duì)你感到滿(mǎn)意？等級(jí)：0、缺乏滿(mǎn)足客戶(hù)需求的愿望和態(tài)度，對(duì)他人漠不關(guān)心，不愿意幫助他人。1、與客戶(hù)保持溝通，關(guān)注客戶(hù)的問(wèn)題、要求和不滿(mǎn)，及時(shí)溝通，解決問(wèn)題。2、主動(dòng)了解客戶(hù)的困難和問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的困難和問(wèn)題作出快速反應(yīng)，幫助解決。3、了解客戶(hù)的潛在需求，并為客戶(hù)的利益發(fā)展提供建設(shè)性建議，共同發(fā)展。6華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)和技能？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？堅(jiān)韌性（TNC）：能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅(jiān)持完成所從事的任務(wù)。堅(jiān)韌性也可以稱(chēng)作耐受力、壓力忍受力、自我控制能力和意志力。你曾在生活或工作中遇到過(guò)非常大的壓力或挫折嗎？請(qǐng)講一件事情來(lái)說(shuō)明。這件事發(fā)生在什么時(shí)候？是什么給你造成這么大的壓力？與平時(shí)相比這件事給你的壓力的大小程度如何？你怎么處理自己的壓力呢？這件事最終是如何解決的？這件事的最終結(jié)果如何？等級(jí)：0、不能控制自己的情緒或在困難和壓力面前放棄努力。1、面對(duì)挫折時(shí)能夠克制消極情緒（憤怒、焦急、失望等）。（克制）2、在艱苦的環(huán)境下堅(jiān)持工作或在較大的壓力下堅(jiān)持完成任務(wù)。（堅(jiān)持）3、通過(guò)建設(shè)性的方式解除他人的敵意或保持自己情緒的穩(wěn)定，順利完成任務(wù)。（緩解）。7華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)和技能？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？思維能力（TA）：主要包括分析推理和概念思維兩方面。分析推理是指在理解問(wèn)題時(shí)將其分拆成更小的部分，通過(guò)一步一步的符合邏輯的演繹，排除不相關(guān)的資料，找出事物發(fā)生的前因后果；概念思維就是運(yùn)用已有的概念和理論作歸納性的推理。你曾在生活或工作中遇到過(guò)的困難或問(wèn)題，你是如何通過(guò)思維和分析推理，逐步加以解決的？你遇到的困難或問(wèn)題是什么？困難或問(wèn)題的關(guān)鍵難點(diǎn)有哪些？這些關(guān)鍵難點(diǎn)的突破需要什么素質(zhì)和技能？問(wèn)題或困難最終是如何一步步解決的？這個(gè)問(wèn)題或困難的解決效果如何？等級(jí)：0、不能準(zhǔn)確而周密地分析事物發(fā)生的原因，或者不能根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)對(duì)當(dāng)前所面臨的問(wèn)題作出正確的判斷。1、能夠?qū)⒁粋€(gè)復(fù)雜的問(wèn)題分解成不同的部分，使之更容易把握，能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。（分析）2、發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，能夠找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系。（綜合）3、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法和技術(shù)等多種手段有效地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。（應(yīng)用）8華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)和技能？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？影響力（IMP）：指?jìng)€(gè)人能夠指揮他人、影響他人采納自己的觀(guān)點(diǎn)，并能拒絕別人提出的不合理要求?？蛻?hù)的要求往往比較高，請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何處理客戶(hù)的過(guò)分要求的。客戶(hù)提出了什么樣的要求？你是如何處理的？處理結(jié)果如何？客戶(hù)怎樣看待處理結(jié)果？等級(jí)：0、缺乏支配與決斷性。不能清楚地表達(dá)自己要講的內(nèi)容或不能說(shuō)服別人。1、通過(guò)向別人講述理由、證據(jù)、事實(shí)和數(shù)據(jù)等方式，直接說(shuō)服別人。2、有針對(duì)性分析對(duì)方的需求，并采取多種方式或借助外界的力量影響對(duì)方。3、能夠運(yùn)用復(fù)雜的策略或通過(guò)微妙的幕后操作使別人接受自己的觀(guān)點(diǎn)。9華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)和技能？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？責(zé)任感（RES）：指?jìng)€(gè)人在工作中表現(xiàn)出積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠實(shí)可靠、兢兢業(yè)業(yè)的品質(zhì)或行為。責(zé)任感包括敬業(yè)精神和主動(dòng)性。請(qǐng)講一件你在工作中盡職盡責(zé)的例子。當(dāng)時(shí)的情景是什么？你的職責(zé)是什么？你是怎么做的？你為什么要那么做？別人對(duì)你的工作結(jié)果如何評(píng)價(jià)？等級(jí)：0、在工作和生活中不能盡職盡責(zé)，而是得過(guò)且過(guò)，逃避責(zé)任。1、積極的工作態(tài)度。希望承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任，具有工作的沖動(dòng)和熱情。2、主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任。在任務(wù)前能周密考慮；在沒(méi)有監(jiān)督時(shí)，能主動(dòng)投入工作。3、自主地克服困難，追求將工作做得更好，能夠犧牲個(gè)人利益完成任務(wù)。10華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)自己的素質(zhì)和技能？對(duì)照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進(jìn)和提高？學(xué)習(xí)能力：在工作過(guò)程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。你能夠想到你最近完成的工作，它可以反映出你運(yùn)用新技術(shù)去解決工作中遇到的問(wèn)題嗎？這項(xiàng)工作發(fā)生在什么時(shí)候？那是什么樣的問(wèn)題？你用了什么新技術(shù)？這種技術(shù)與通常使用的技術(shù)相比有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？你是如何學(xué)會(huì)這種技術(shù)的？使用這種技術(shù)取得了什么樣的結(jié)果？等級(jí)：0、在專(zhuān)業(yè)上停滯不前，不愿意更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在工作中不注意向他人學(xué)習(xí)。1、在工作中，愿意向其他同事學(xué)習(xí)。遇到問(wèn)題時(shí)能主動(dòng)向他人請(qǐng)教，并注意觀(guān)察和學(xué)習(xí)他人的工作方法。2、能夠從自己或別人的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提煉新的工作方法，提高自己。3、善于學(xué)習(xí)，能夠習(xí)慣性地采用特定的學(xué)習(xí)方法獲取新知識(shí)和新技術(shù)，成為專(zhuān)家。11華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散課程內(nèi)容 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12華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？案例名稱(chēng)：Y國(guó)電信CDMA網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量惡化案例描述：局方大量放號(hào)后，負(fù)荷增加導(dǎo)致覆蓋收縮，網(wǎng)絡(luò)掉話(huà)率達(dá)到1.48%，同時(shí)關(guān)鍵客戶(hù)反映通話(huà)效果不好，反彈很大。經(jīng)過(guò)分析，Y國(guó)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)存在一些不合理情況，比如高站、鄰區(qū)漏配，導(dǎo)致實(shí)際網(wǎng)絡(luò)容量承載能力不夠強(qiáng)。案例分析：該案例中VIP客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)是事件導(dǎo)火索，結(jié)合其他網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)了客戶(hù)對(duì)華為CDMA網(wǎng)絡(luò)不信任。該案例是由綜合因素造成，同時(shí)也暴露出現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理的不足。單看網(wǎng)絡(luò)側(cè)暴露的問(wèn)題，絕不是一句一線(xiàn)技術(shù)水平原因就可以概括得了的。項(xiàng)目規(guī)劃階段不關(guān)注關(guān)鍵VIP客戶(hù)主要活動(dòng)區(qū)域，沒(méi)有準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，在建網(wǎng)前就埋下了問(wèn)題爆發(fā)的導(dǎo)火索。13華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例帶給我們的啟示：關(guān)注對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)有一票否決權(quán)的區(qū)域和用戶(hù)信息，重點(diǎn)保證該部份區(qū)域覆蓋網(wǎng)規(guī)人員應(yīng)像市場(chǎng)人員一樣多接觸客戶(hù)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求：我們不能單純地把網(wǎng)規(guī)工作看成是一個(gè)技術(shù)工作，客戶(hù)需求和一些關(guān)鍵信息是建網(wǎng)非常重要的輸入網(wǎng)絡(luò)缺少預(yù)警機(jī)制，總部、地區(qū)部不能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握一線(xiàn)信息應(yīng)從根本上把產(chǎn)品可服務(wù)性做好，流程規(guī)范考慮周全，一線(xiàn)的支撐工作要到位。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？14華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例名稱(chēng)：F國(guó)搬遷網(wǎng)用戶(hù)投訴案例描述：來(lái)自用服主任XX的郵件。“7月25日，客戶(hù)緊急召集市場(chǎng)代表和項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)會(huì)，客戶(hù)董事會(huì)主席和CEO嚴(yán)厲投訴，上周Digitel銷(xiāo)售收入下降了20％，是由于華為的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，造成用戶(hù)離網(wǎng)引起，并要求我司明天給出解決措施，并且從今天起，暫停華為的BTS割接，主席在今天會(huì)議上還強(qiáng)調(diào)，如果問(wèn)題不能盡快解決，華為在DIGITEL將沒(méi)有生意做（華為正在投標(biāo)核心網(wǎng)、IN、短消息項(xiàng)目現(xiàn)在已到關(guān)鍵階段），代表處和項(xiàng)目組面臨前所未有的壓力，所以請(qǐng)求公司派來(lái)的技術(shù)支持組計(jì)劃周三到位的請(qǐng)求明天（26日）到位，明天客戶(hù)項(xiàng)目組各口人員將與華為項(xiàng)目組討論網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量解決措施?！卑咐治觯?、CEO投訴的覆蓋問(wèn)題，實(shí)際導(dǎo)火索是基站搬遷一段時(shí)間以后，CDU板壞造成;2、但隨之爆發(fā)了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不滿(mǎn)，不滿(mǎn)的主要原因之一就是混亂的插花組網(wǎng)方案，網(wǎng)規(guī)原先設(shè)計(jì)的成片搬遷的方案被市場(chǎng)和客戶(hù)否定，而我們的市場(chǎng)人員也沒(méi)有尊重網(wǎng)規(guī)的意見(jiàn)引導(dǎo)客戶(hù)。最終反引起客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不滿(mǎn)。3、現(xiàn)場(chǎng)TRX板問(wèn)題、M2000問(wèn)題等產(chǎn)品問(wèn)題也是客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？15華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例帶給我們的啟示：要理性、科學(xué)地看待客戶(hù)的要求，對(duì)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)建設(shè)中的作用沒(méi)有被一線(xiàn)辦事處和市場(chǎng)充份認(rèn)識(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)的宣傳和培訓(xùn);

一線(xiàn)網(wǎng)規(guī)人員參與決策的層次太低，與客戶(hù)接觸不夠，交流不充份，對(duì)客戶(hù)的影響引導(dǎo)不夠。

一線(xiàn)網(wǎng)規(guī)人員與總部溝通、推動(dòng)不夠，當(dāng)一線(xiàn)推動(dòng)遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)知會(huì)總部協(xié)助推動(dòng)。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？16華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例名稱(chēng)：XZ省CDMA450升級(jí)后掉話(huà)嚴(yán)重案例描述：XZ省BSC從R02B03D208升級(jí)到R03C03B118，網(wǎng)絡(luò)掉話(huà)率從0.6左右升到1.2左右，經(jīng)查最主要是新版本中，業(yè)務(wù)信道最小發(fā)射功率缺省參數(shù)為－124,-112,-100，針對(duì)此局點(diǎn)該參數(shù)取值過(guò)小，參數(shù)取值回退到升級(jí)前版本的－96，問(wèn)題得到解決。案例分析：網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)參數(shù)設(shè)置是針對(duì)普遍情況的，但在很多情況下，因站點(diǎn)所處場(chǎng)景不同，客戶(hù)期望不同，網(wǎng)優(yōu)策略不同，導(dǎo)致不同的基站的配置參數(shù)也有可能不同。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)處于一種良性狀態(tài)，而這時(shí)網(wǎng)絡(luò)需要進(jìn)行版本升級(jí)，在確認(rèn)新版本參數(shù)沒(méi)有對(duì)參數(shù)造成定義更改后，應(yīng)該遵循“參數(shù)利舊”原則。而不應(yīng)該簡(jiǎn)單化地采用新版本的默認(rèn)參數(shù)。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？17華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例帶給我們的啟示：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行軟件版本升級(jí)，要事先做到認(rèn)真策劃、詳細(xì)準(zhǔn)備、升級(jí)方案和關(guān)鍵參數(shù)要進(jìn)行評(píng)審；要嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)范和流程要求，嚴(yán)格遵守升級(jí)指導(dǎo)書(shū)的相關(guān)規(guī)定和指導(dǎo)原則執(zhí)行。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？18華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例名稱(chēng)：GS省覆蓋及信號(hào)波動(dòng)投訴案例描述：在05月12日召開(kāi)的GS移動(dòng)全省用戶(hù)服務(wù)懇談會(huì)上，B地市客戶(hù)懇切而又尖銳地提出“我每天收到的客戶(hù)投訴中，有40％以上的是對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴”、“眼睛看著鐵塔，但手機(jī)信號(hào)就是忽強(qiáng)忽弱，有時(shí)干脆沒(méi)有信號(hào)，心里不知多著急！”“在一個(gè)院子里，進(jìn)入房間內(nèi)和在房間外，信號(hào)差別很大”。在四龍度假村，與鐵塔只隔一條黃河，但手機(jī)信號(hào)確實(shí)不穩(wěn)定，不知到底是我們的設(shè)備存在問(wèn)題，還是環(huán)境的影響？案例分析：

B局點(diǎn)是第三方負(fù)責(zé)的維護(hù)優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)，簽定了為期一年的合同，公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，信號(hào)波動(dòng)的最主要原因是小區(qū)頻繁重選導(dǎo)致，修改相關(guān)參數(shù)，問(wèn)題已經(jīng)不復(fù)出現(xiàn)。市區(qū)覆蓋問(wèn)題也與客戶(hù)設(shè)置基站功率過(guò)小和SCU故障有關(guān)。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？19華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散案例帶給我們的啟示：（雖然此問(wèn)題定位為第三方優(yōu)化公司的問(wèn)題）反映出我們的工程師與客戶(hù)運(yùn)維工程師溝通交流不夠充分和培訓(xùn)不夠：沒(méi)有讓客戶(hù)工程師重視參數(shù)修改的嚴(yán)重性和后果，我們的優(yōu)化工程師不僅擔(dān)負(fù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，也擔(dān)負(fù)客戶(hù)工程師的培養(yǎng)，必須加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通和培養(yǎng)。對(duì)城市基站功率設(shè)置缺乏指導(dǎo)性的結(jié)論：B我們一次又一次的優(yōu)化，操作都是我們自己的工程師自行操作，客戶(hù)工程師究竟參與了多少，是否理解了我們的意圖，如果確實(shí)讓他們理解，第三方優(yōu)化工程師的調(diào)整方案也不會(huì)通過(guò)，也就不會(huì)產(chǎn)生此問(wèn)題。發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中的案例，你能從中想到和學(xué)到什么？20華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散討論和對(duì)話(huà)：如何做好網(wǎng)規(guī)工程項(xiàng)目？今年中央電視臺(tái)《對(duì)話(huà)》節(jié)目，曾經(jīng)在兩期時(shí)間里面分別以主題《把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人》和《不要把冰賣(mài)