目標(biāo)-方向-職責(zé)

1江蘇淳泰集團(tuán)——總經(jīng)辦傅玖東

2014.10.5思考35歲之前35歲是青春的后期，35歲以后是收獲的季節(jié)，如果你沒有資格說這句話，你將會(huì)憎恨自己。所以在35歲以前，在爛漫蓬勃的青春年華里，你最好把下面十件事做好。35歲前應(yīng)該做好的10件事第壹章學(xué)會(huì)本行業(yè)所需要的一切知識(shí)并有所發(fā)展。35歲前應(yīng)該做好的10件事第貳章養(yǎng)成個(gè)人風(fēng)格，你便要明確地建立個(gè)人風(fēng)格35歲前應(yīng)該做好的10件事第叁章在感情生活方面平和安定—獲利35歲前應(yīng)該做好的10件事第肆章一定要投入你所喜愛、所擅長的那種工作。明白自己的短處35歲前應(yīng)該做好的10件事第伍章你應(yīng)該知道自己擅長什么？知道自己的？長處！35歲前應(yīng)該做好的10件事第陸章另謀生路的“錢”儲(chǔ)備：35歲前應(yīng)該做好的10件事第柒章建立人際關(guān)系網(wǎng)35歲前應(yīng)該做好的10件事第捌章授權(quán)學(xué)會(huì)他人35歲前應(yīng)該做好的10件事第玖章學(xué)會(huì)在什么時(shí)候：三緘其口你在事業(yè)上越成功，這一點(diǎn)就越重要。三緘其口收到忠誠的回報(bào)35歲前應(yīng)該做好的10件事：第拾章作為可信賴的人忠誠總結(jié)版SP可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣“拖沓會(huì)嚴(yán)重干擾你的工作進(jìn)程，”布魯克斯說：“你很有可能沒意識(shí)到這樣的工作方式對(duì)同事有著怎樣的影響”，如果因你的拖沓而導(dǎo)致別人也不得不跟著你在最后一分鐘拼命趕工的話，你就會(huì)被同事們所反感。而一旦工作出現(xiàn)問題或是沒能按期完成，你將會(huì)是第一個(gè)被指責(zé)的人?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——1拖延癥可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——2撒謊文憑造假、剽竊、出勤卡或時(shí)薪記錄單造假、虛開發(fā)票及濫用公司名義、竊取同事成果和欺上瞞下等種種行為都會(huì)令你丟掉工作。心理學(xué)家同時(shí)也是暢銷書《安然度過個(gè)人危機(jī)》的作者安·凱撒·斯特恩斯說，“一個(gè)謊言需要用更多的謊言來掩蓋，最終的后果是毀滅性的，”?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——3消極人人都會(huì)講八卦、發(fā)牢騷或是不時(shí)抱怨幾句，但一旦將此變?yōu)榱?xí)慣，也就離丟飯碗不遠(yuǎn)了。若是在工作上有任何不滿情緒，一個(gè)好的方法就是私下里和你的上司直接溝通，而不是跑去煽動(dòng)同事。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——4遲到如果你經(jīng)常上班遲到或是午休時(shí)間過了很久才來，會(huì)給人一種傲慢或是懶散的印象。電腦系統(tǒng)研究所職業(yè)規(guī)劃師和學(xué)生就業(yè)顧問洛葛仙妮·派普洛說：“因此，守時(shí)或是早點(diǎn)兒到辦公室都會(huì)表明，你是一個(gè)有時(shí)間觀念的人，不光珍惜自己的時(shí)間，也在乎別人的時(shí)間?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——5不良的郵件交流方式不按時(shí)回郵件或是不知如何在郵件中清楚地表達(dá)意思都可以歸為這一類?！叭羰悄沭B(yǎng)成了不按時(shí)回復(fù)郵件或是寫個(gè)郵件長篇大論這種壞習(xí)慣的話，”布魯克斯說：“你就會(huì)被視為傲慢粗魯或是太過啰嗦，或者干脆就給人一種不夠?qū)I(yè)的印象?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——6沉迷于社交網(wǎng)絡(luò)斯特恩斯認(rèn)為，許多員工丟掉飯碗的另一常見原因就是，他們過分沉迷于社交網(wǎng)絡(luò)?！叭裟阏f一天上20次Facebook卻不影響工作的話，那就是撒謊。”許多公司采取措施監(jiān)控或是限制員工使用社交網(wǎng)絡(luò)，有些公司干脆就徹底屏蔽掉這些網(wǎng)站?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——7不好的身體語言你是否會(huì)常常轉(zhuǎn)動(dòng)眼球？握手時(shí)是否綿軟無力？交談時(shí)是否不喜歡眼神接觸？這些習(xí)慣都是職業(yè)殺手。派普洛說，“日常交流大多是由這些非語言暗示達(dá)成的。”你的某些非語言交流習(xí)慣或許會(huì)給同事、上司或是客戶留下粗魯和不專業(yè)的印象，這最終會(huì)對(duì)你的職業(yè)晉升產(chǎn)生負(fù)面影響。可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——8遲鈍鈍于觀察細(xì)節(jié)是許多員工都有的壞習(xí)慣。這樣的話你就有可能無法敏銳地察覺出辦公室文化，進(jìn)而會(huì)危害到你的職業(yè)生涯。布魯克斯說，“如果你不注意觀察而無法融入的話，則會(huì)被視為異類或不合群，很有可能會(huì)遭到排擠?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——9文法不清“如果一個(gè)人講話時(shí)語法混亂，滿嘴俚語和粗話，給人的印象就是沒有教養(yǎng)?！迸善章逭f。時(shí)刻提醒自己，辦公室不是家，和同事談話也不同于在聚會(huì)上和朋友們聊天；要假設(shè)自己所說的話也可能會(huì)被老板一字不漏地聽到?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——10獨(dú)來獨(dú)往喜歡默默地一個(gè)人埋頭做事？在辦公室里這一套卻不適用?！吧朴谂c別人合作的員工在職場(chǎng)上也會(huì)更為成功，”布魯克斯說，“團(tuán)隊(duì)合作包括適時(shí)給予別人贊揚(yáng)（也就是說，別搶同事的功勞）、給予別人以幫助、主動(dòng)幫忙分擔(dān)一些不在你職責(zé)范圍內(nèi)的工作等等?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——11亂發(fā)脾氣派普洛說，如果因工作而大發(fā)雷霆，則表明你無法在壓力下工作或是不能承擔(dān)交予你的工作職責(zé)?！敖鉀Q之道是練習(xí)一些減壓技巧，比如冥想或是深呼吸練習(xí)等，同時(shí)也不要把生活中的問題帶到工作中?！笨赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——12效率低下雜亂無章、浪費(fèi)時(shí)間或是喋喋不休這些壞習(xí)慣會(huì)讓你變得工作效率低下。“或許你尚未意識(shí)得到，但你的同事是來工作而非跟你聊天的，他們是礙于面子才不打斷你，”胡佛說，“你若不想變成同事們唯恐避之不及的人，那就不要在飲水機(jī)前跟人聊太久。”可能讓你丟掉工作的14種壞習(xí)慣——13不假思索亂說話如果你經(jīng)?！翱诓粨裱浴钡脑?，那在辦公室里就要多多注意了。開會(huì)時(shí)或在郵件中講一些不得體的話會(huì)嚴(yán)重妨害你的職業(yè)生涯?？赡茏屇銇G掉工作的14種壞習(xí)慣——14不禮貌“我們從小就知道，待人接物要有禮貌，”派普洛說，“禮貌很重要，別給人留下粗魯?shù)挠∠?。如果你?shí)在找不到什么好話說，那就干脆什么也別說?！盩HANKS總公司銷售技巧禮儀規(guī)范與提綱一、營銷技巧二、禮儀規(guī)范第一部份營銷技巧一、推銷基礎(chǔ)知識(shí)

推銷概念：是指推銷人員說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的過程。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，推銷是企業(yè)營銷活動(dòng)的重要組成部分，是促銷組合的重要活動(dòng)之一。1、推銷的基本原則適銷對(duì)路原則互利雙贏原則推銷使用價(jià)值的原則人際關(guān)系原則尊重顧客的原則2、推銷三要素推銷人員顧客/客戶產(chǎn)品或服務(wù)3、推銷人員職責(zé)收集反饋信息制定推銷計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品推銷開發(fā)和管理客戶提供應(yīng)有服務(wù)4、成功推銷員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的推銷技巧5、正確的態(tài)度成功的欲望強(qiáng)烈的自信鍥而不舍的精神6、合理的知識(shí)構(gòu)成7、純熟的推銷技巧8、推銷人員的綜合素質(zhì)偵察員的眼睛外交家的風(fēng)度運(yùn)動(dòng)員的體魄初戀者的熱情演說家的口才偵察員的敏感宗教家的執(zhí)著9、客戶鑒別客戶：潛在客戶是否對(duì)產(chǎn)品有需求愿望潛在客戶是否有購買能力潛在客戶是否購買決定權(quán)潛在客戶是否有資格購買

10、與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界11、推銷客體

適銷對(duì)路是商品能夠成為推銷客體的前提。適銷對(duì)路的含義：適銷對(duì)路是指商品不僅在品種、規(guī)格、花色、款式、性能等方面與顧客的需求基本一致，而且在品牌價(jià)值、包裝、價(jià)格、數(shù)量、服務(wù)等方面基本上適應(yīng)顧客的要求。12、推銷六戒一戒盲目推銷二戒粗魯無禮三戒夸大其詞四戒不懂裝懂五戒強(qiáng)行推銷六戒一錘子買賣13、FABE模式特征—把產(chǎn)品的特征詳細(xì)的介紹給顧客。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片優(yōu)點(diǎn)—充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)利益—盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決顧客各種疑慮，促使顧客購買。二、推銷人員推銷準(zhǔn)備推銷心理準(zhǔn)備推銷知識(shí)準(zhǔn)備推銷用品準(zhǔn)備推銷線索準(zhǔn)備：企業(yè)內(nèi)部線索：受理人員、市場(chǎng)人員、小件員、遞送員等企業(yè)外部線索：老顧客、市場(chǎng)調(diào)查、商函等三、客戶信息的搜集個(gè)人客戶信息主要包括：顧客姓名、性別、住址、學(xué)歷、年齡、籍貫、職業(yè)、本人興趣、性格特征、家庭狀況、子女年齡、子女就讀學(xué)校及興趣等

組織客戶信息包括：組織名稱、營業(yè)地址、企業(yè)性質(zhì)、聯(lián)系電話、生產(chǎn)的主要產(chǎn)品或提供的主要服務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、主要負(fù)責(zé)人的基本信息、個(gè)人基本信息、企業(yè)信譽(yù)、通常的結(jié)算方式等?？蛻粜畔⒌乃鸭緩?、從所有認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘2、生意往來、行業(yè)協(xié)會(huì)中探詢3、從相關(guān)雜志廣告中尋找4、同質(zhì)或同類市場(chǎng)挖角5、從報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)中尋找6、向售后服務(wù)和技術(shù)支持人員了解7、借助專業(yè)人士的幫助8、電話、信函、郵件與客戶約見后的信息記錄詳細(xì)記錄有用信息：交往的情況：時(shí)間、地點(diǎn)、談話內(nèi)容、感想等。若不能見面。把原因詳細(xì)記下。自己為準(zhǔn)客戶所做的服務(wù)工作一一記下。自己對(duì)這次訪問的意見根據(jù)客戶卡，反省以下兩件事：檢討準(zhǔn)客戶的內(nèi)容，加以修正或補(bǔ)充修改自己的姿態(tài)，以便于更能接近準(zhǔn)客戶四、推銷人員的約見技巧常見的約見技巧電話——短信e-mail函件1、打電話前的準(zhǔn)備工作收集客戶的資料了解客戶可能的需求找出關(guān)鍵的人物——部門的主管、采購經(jīng)理理解客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)—銷售的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)成客戶的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)心態(tài)調(diào)整、體態(tài)調(diào)整2、電話約見技巧在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道：說明身份說明目的及約請(qǐng)面談克服異議4、初次推銷拜訪要注意的八個(gè)問題1.營造良好氣氛2.顯示積極的態(tài)度3.抓住客戶的興趣和注意力4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪5.主動(dòng)控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌8.表現(xiàn)出專業(yè)性5、了解客戶需求6、需求的本質(zhì)7、了解客戶需求的方法---提問8、具體問題

今年咱們企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是多少呀您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見呀您前兩天剛剛使用了我們的商函業(yè)務(wù)，我今天專門過來問一下回函率怎么樣您是不是當(dāng)過兵呀，在哪當(dāng)?shù)模课乙伯?dāng)過兵？這相片上的孩子是您的吧！挺可愛的！幾歲了？看來您對(duì)書法很有研究，您喜歡草書還是行書？（看到客戶墻上掛了幾幅字）您的辦公室收拾得可真整齊，一看就知道您是一個(gè)愛干凈利落的人。您的辦公室裝修的簡捷大方，誰為您設(shè)計(jì)的？9、建立統(tǒng)一戰(zhàn)線找“對(duì)”人與找“錯(cuò)”人主要決策者——找對(duì)人購買實(shí)施者——找錯(cuò)人？影響者——副手或秘書、找錯(cuò)人？拜訪客戶時(shí)應(yīng)注意：尊重所有的人尊重購買實(shí)施者的感受與意見，盡量減少其工作壓力和負(fù)擔(dān)謹(jǐn)防暗中批評(píng)者10、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度贊揚(yáng)對(duì)手和盡量回避迎頭痛擊承認(rèn)對(duì)手但不要輕易進(jìn)攻11、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可借鑒的方法一比高低借題發(fā)揮以褒代貶利用表揚(yáng)信五、冰釋客戶異議——冰山原理1、異議產(chǎn)生情況及策略情況做法誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)（欠缺）顯示整體價(jià)值實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救2、三種常見價(jià)格異議我沒有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值六、后期服務(wù)客戶購買產(chǎn)品1—2天后一定要親自或打電話詢問客戶用后感受。一定要定期“提前”問候客戶。問候的時(shí)機(jī)包括：組織的重大節(jié)日、中國的重大節(jié)日、企業(yè)業(yè)務(wù)促銷時(shí)、企業(yè)推出新業(yè)務(wù)時(shí)等。切實(shí)履行對(duì)客戶的前期承諾于細(xì)微處幫助客戶，不斷融洽與客戶關(guān)系后期服務(wù)技巧——送禮去外地出差要買有鄉(xiāng)土特色的禮物在客人家慶時(shí)送禮。送禮的時(shí)機(jī)包括：生日、結(jié)婚、生小孩、榮升、子女升學(xué)等，抓住這樣的時(shí)機(jī)送禮，可以獲得好感。選擇禮品時(shí)應(yīng)注意：適合客戶、價(jià)值相當(dāng)、具有特色、與自己推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來等。贈(zèng)送的方式?？梢援?dāng)面呈送也可以為了委托禮儀公司代送。第二部份禮儀規(guī)范一、基本禮儀一、立姿規(guī)范內(nèi)容雙腳自然分開、挺胸抬頭、目光平視面帶微笑、雙手自然下垂，貼于大腿兩側(cè)褲線處站立過久可以稍息，但雙腿不可叉開過大或頻繁變換二、行姿規(guī)范內(nèi)容身體稍前傾，步伐要稍快下巴微抬,眼睛自然目視前方行走線路基本在一條直線上遵循右側(cè)通行的交通規(guī)則三、坐姿規(guī)范內(nèi)容上身自然挺直、稍前傾，不可太僵直雙腿平行，不可叉開過大兩手自然平放膝蓋上正式場(chǎng)合時(shí)要坐到座位的三分之二處交談時(shí)身體稍前傾，不可背靠座位四、注意事項(xiàng)與客戶談話時(shí)，不能雙手插袋或交叉胸前任何情況下都不能坐在桌子上不能坐在椅子上蹺著二郎腿，左右搖晃不能叼著煙走路不能在客戶處摳耳屎、摳鼻或剪指甲不能穿拖鞋上班不能在客戶處隨便亂翻東西不能在客戶處大聲打電話二、禮貌規(guī)范至客戶處首先要敲門，同意后方可進(jìn)入客戶的辦公區(qū)要主動(dòng)和客戶打招呼；任務(wù)完成要主動(dòng)與客戶握手道別與客戶交流時(shí)面帶微笑聲音適度，不要影響其他工作人員三、語言1、取件時(shí)服務(wù)用語（1）到達(dá)客戶處：您好！××先生（小姐），我是宅急送公司的小件員×××，請(qǐng)問您要發(fā)的貨物準(zhǔn)備好了嗎？（2）貨物檢查不符合要求：對(duì)不起！××先生/小姐，根據(jù)航空公司管理相關(guān)規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空違禁品。所以，很抱歉，無法為您提供相關(guān)服務(wù)。建議您委托國內(nèi)有危險(xiǎn)品和禁運(yùn)品運(yùn)輸資格的公司來承運(yùn)您的貨物。（3）超范圍服務(wù)：很抱歉，××先生（小姐），目前您所選擇到達(dá)的地方還無法做到（一天到門、2D12等），建議您選擇2、3、4天到門產(chǎn)品。（4）工作單填寫不詳細(xì)：××先生（小姐），您好！您所填寫的工作單××信息不準(zhǔn)確，為了保證您貨物能夠安全、快捷地送達(dá)收貨人處，請(qǐng)您重新填寫××信息，并對(duì)其他信息進(jìn)行核實(shí)，謝謝您的配合。（5）工作單填寫完整：（將“工作單委托聯(lián)”交給客戶）××先生（小姐），您好！這是我司為您出據(jù)的發(fā)貨憑證，請(qǐng)您收好。您可以根據(jù)此憑證上的工作單號(hào)，通過我司網(wǎng)站或撥打全國客戶服務(wù)熱線4006789000對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤查詢。（6）現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)：①泡貨：××先生（小姐），您好！您貨物的實(shí)際重量為××，體積重量為××，按照行業(yè)規(guī)定，您此單貨物為泡貨，計(jì)費(fèi)重量應(yīng)為貨物的體積重量，貨物是從××發(fā)到××，要求×天到門，單公斤價(jià)格為××元，您此票貨物的運(yùn)費(fèi)共計(jì)××，請(qǐng)您核實(shí)并支付運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！②非泡貨：××先生（小姐），您好！您貨物實(shí)際重量為××，體積重量為××，按照行業(yè)規(guī)定，您此單貨物應(yīng)按實(shí)際重量計(jì)費(fèi)，貨物是從××發(fā)到××，要求×天到門，單公斤價(jià)格為××元，您此票貨物的運(yùn)費(fèi)共計(jì)××，請(qǐng)您核實(shí)并支付運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！您還有其他需求嗎？收件結(jié)束：感謝您使用宅急送公司，很高興為您服務(wù)，如有任何問題或意見，歡迎您隨時(shí)致電宅急送全國客戶服務(wù)熱線4006789000，再見！（1）到達(dá)收貨人處：您好，我是宅急送公司小件員××，請(qǐng)問××先生（小姐）在嗎？這里有他（她）的快件貨物。（2）見到收貨人：××先生（小姐），您好！我是宅急送公司小件員×××，這是您的快件，請(qǐng)您核實(shí)并簽收貨物。（3）需要收取現(xiàn)金：××先生（小姐），您好！您的貨物為到付業(yè)務(wù)，您需要按照工作單上的金額支付相關(guān)運(yùn)費(fèi)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！感謝您的配合。（4）派送結(jié)束：（將“工作單簽收聯(lián)”交給客戶）××先生（小姐），您好！這是我司為您出據(jù)的收貨憑證，請(qǐng)您收好。如果有問題或建議，您可以隨時(shí)撥打我們公司全國客戶服務(wù)熱線4006789000，很高興為您服務(wù)，再見！2、派送時(shí)服務(wù)用語

1、為什么宅急送價(jià)格較貴？價(jià)格是服務(wù)的標(biāo)志。宅急送公司為您提供的是全程門到門服務(wù)，而且在貨物時(shí)效和安全方面都是通過航班和系統(tǒng)全程跟蹤來進(jìn)行服務(wù)和保障的，最快的速度，準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，讓您和您的客戶更滿意。同時(shí)，在能提供我們這類服務(wù)的公司中我們價(jià)格屬于中等水平，您說價(jià)格還高嗎？

2、宅急送公司有沒有打折優(yōu)惠？

××先生（小姐），您好！我們執(zhí)行的是全國統(tǒng)一價(jià)格，原則上沒有任何打折優(yōu)惠，還請(qǐng)您諒解！但如果您的貨量可以達(dá)到我們公司月結(jié)客戶標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以申請(qǐng)成為宅急送公司的月結(jié)客戶，我們會(huì)安排專業(yè)的市場(chǎng)人員與您進(jìn)一步溝通。三、常見客戶問答技巧

3、宅急送為什么不給我們一些備用工作單？從貨物安全角度來說，不同的快遞公司上門提貨時(shí)會(huì)有誤拿等情況發(fā)生，不僅耽誤貨物的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，還會(huì)有遺失貨物的風(fēng)險(xiǎn)，所以，宅急送公司在工作單上的管理非常嚴(yán)格，還請(qǐng)您能夠理解，同時(shí)，我們也會(huì)及時(shí)給您補(bǔ)充工作單。

4、宅急送的全國客戶服務(wù)熱線有時(shí)為何很難呼入成功？首先宅急送優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，業(yè)務(wù)量迅猛增長，導(dǎo)致前一段時(shí)間確實(shí)有這樣的情況發(fā)生。我司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個(gè)問題，已經(jīng)在增加座席、合理調(diào)班等方面改進(jìn)工作，同時(shí)也歡迎您上我們網(wǎng)站下單,并隨時(shí)為我們提供寶貴意見，以便更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、我們的快件被你們弄丟了怎么辦？

××先生（小姐），您好！您放心，我們有完整的業(yè)務(wù)操作流程和信息跟蹤系統(tǒng)，這種情況只有幾萬分之一可能，同時(shí)，我們有完善的貨物理賠制度和專業(yè)的理賠人員，如果確實(shí)貨物在運(yùn)輸過程中因?yàn)楹娇?、鐵路等原因?qū)е聛G失或破損的，我們會(huì)由專業(yè)理賠人員根據(jù)您投保情況積極處理，盡我們最大努力補(bǔ)救。

6、你是宅急送的嗎？我們公司前次的快件丟了/損壞了，這么久了怎么沒人理我們??？

××先生（小姐），您好！非常抱歉沒能及時(shí)為您解決問題，可以把貨物的工作單號(hào)提供給我嗎？我馬上聯(lián)系公司相關(guān)人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們?nèi)珖蛻舴?wù)熱線4006789000，會(huì)有我們專門的客服人員為您解決。您看，可以嗎？

7、你們小件員怎么變換得很快？請(qǐng)您放心，不管人員如何調(diào)整，都不會(huì)影響到我們對(duì)您的服務(wù)，如果您對(duì)我們的工作人員有疑議，您可以請(qǐng)我們的工作人員出示工作牌。

8、宅急送號(hào)稱民營快遞中速度最快，為什么下單的時(shí)候說1個(gè)小時(shí)來取件，但好多次都是N個(gè)小時(shí)以后才來??？如果這個(gè)時(shí)間節(jié)省下來，你們的速度不是更快嗎？非常感謝您一直以來給予宅急送公司的支持，因?yàn)檫@段時(shí)間我司業(yè)務(wù)量不斷增加，同時(shí)也是取貨的高峰時(shí)期，不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，很多人都在下班前1、2個(gè)小時(shí)一次性下單，其實(shí)，這是很不劃算的。在下班高峰期，車多、人多、快件多，所以如果在這個(gè)時(shí)段下單，就偶爾會(huì)出現(xiàn)收派員遲到的現(xiàn)象。我們的服務(wù)是全天候的，請(qǐng)您適當(dāng)調(diào)整發(fā)貨時(shí)間，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。所以給您帶來了不便，我代表公司向您表示道歉。

9、為什么每次宅急送小件員都那么忙，不愿意等我們一下？

××先生/小姐/，您好！不是我們不愿意等，如果我們?cè)谶@耽誤太多的時(shí)間，就會(huì)影響到貨物發(fā)出的操作，從而不能保證您的貨物及時(shí)出港，所以為了讓您的貨物能夠安全、準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)，希望您能夠諒解并給予支持，謝謝！

10、我怎么知道你們的快遞是否安全？我們有規(guī)范的操作流程，為貨物安全形成綠色保護(hù)通道；同時(shí)，我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時(shí)監(jiān)控貨物狀態(tài)；在很多線路上配備自己的物流班車，所有貨物都在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了貨物的安全性，所以請(qǐng)您放心使用宅急送，希望以后我們能夠合作愉快！11、宅急送為什么不跟我們簽月結(jié)？

“XX先生/小姐：您好！請(qǐng)您放心，只要您的貨量達(dá)到我們公司月結(jié)客戶標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，且有意與我司簽訂月結(jié)協(xié)議，我司會(huì)主動(dòng)派相關(guān)人員與您聯(lián)系的。12、客戶付現(xiàn)金或簽收件、寄件、時(shí)間拖延較長時(shí)，怎樣與客戶溝通？（1）“X先生/小姐！不好意思！因?yàn)槲襒點(diǎn)鐘之前還有X個(gè)客戶的貨物等著取/派（表明催促的原因，讓客戶體諒您的難處），麻煩您盡快好嗎？”（2）“X先生/小姐，如果您現(xiàn)在很忙，是否可以安排其他同事帶您處理，或者您估計(jì)一個(gè)時(shí)間，我稍后再來取/派貨物，可以嗎？請(qǐng)您放心，我一定在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到您處取/派貨物。

13、派送貨物時(shí)客戶剛好有其它類型貨物要發(fā)，想順便讓其帶走，由于派送人員不能收件，讓其打公司電話下單，客戶不理解，此時(shí)該如何向客戶解釋？（1）××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)沿途派送貨物，要X點(diǎn)后才能返回公司，如果收了您的快件，有可能趕不上發(fā)貨車，會(huì)耽誤您貨物正常發(fā)出，從而影響貨物的到達(dá)時(shí)限。所以，麻煩您撥打下我司全國客戶服務(wù)熱線4006789000，我們公司工作人員會(huì)安排專門負(fù)責(zé)取件的同事過來收件，及時(shí)發(fā)出，您看這樣可以嗎。（2）貨物多、大時(shí)：××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)小件收取，所以我無法全部帶走您的貨物，所以，麻煩您撥打下我司全國客戶服務(wù)熱線4006789000，我們公司工作人員會(huì)安排專門開車取貨的同事過來收件，及時(shí)發(fā)出，您看這樣可以嗎。14、有時(shí)出現(xiàn)扣關(guān)問題怎樣向客戶解釋？您好，您的貨物現(xiàn)在正處于海關(guān)滯留環(huán)節(jié)，我們正在密切注意貨物的動(dòng)向，如果需要您和收貨人提供相關(guān)資料配合海關(guān)清關(guān)請(qǐng)您配合。海關(guān)都會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)，這是正?，F(xiàn)象。如果您的貨物不屬于國家限制或禁止進(jìn)口貨物，就不會(huì)有任何問題。15、小件員收現(xiàn)金時(shí)，有時(shí)有些客戶一、兩元錢零頭不愿給或稱重量時(shí)有些零頭不愿計(jì)入，此時(shí)小件員也較為難，該如何把握解釋？不好意思，一兩塊錢對(duì)我私人來講是小事情，但是我現(xiàn)在代表的是公司，我們公司的財(cái)務(wù)制度非常嚴(yán)格，所有快件回公司后都要經(jīng)過統(tǒng)一復(fù)稱核價(jià)，公司是不允許我們多收或少收客戶一毛錢。還希望您能夠諒解，謝謝。