導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章旅游接待中的應(yīng)變處理

第四章旅游接待中的應(yīng)變處理回顧：團(tuán)隊(duì)與散客的接待流程？我們可能會(huì)遇到如下情況：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更漏接、空接、錯(cuò)接誤機(jī)（車(chē)、船）事故旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李旅游者走失旅游者患病、死亡問(wèn)題旅游者越軌言行旅游安全事故當(dāng)你碰到這些情況？該如何處理？怎樣預(yù)防？第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（一）導(dǎo)游人員這時(shí)可采取的一般應(yīng)變措施1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好旅游者的工作3、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（二）導(dǎo)游人員可采取的具體措施1、延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間2、縮短在一地的游覽時(shí)間3、被迫改變部分旅游計(jì)劃一、主觀原因（旅游團(tuán)）要求變更行程

在旅游過(guò)程中，由于許多原因游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或日程，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇特殊情況或領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，導(dǎo)游沒(méi)有權(quán)利做主，要報(bào)告旅行社，經(jīng)同意后按指示和要求做出變更。二、客觀原因需要變更行程旅游過(guò)程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通等）需要變更旅游團(tuán)計(jì)劃。三、變更行程的處理辦法

（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間：1.旅游團(tuán)延遲到達(dá)2.旅游團(tuán)提前離開(kāi)（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間（三）時(shí)間不變（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間1.旅游團(tuán)延遲到達(dá)：（措施）（1）分析困難，向社報(bào)告，反饋信息，做出補(bǔ)償。（2）聯(lián)系協(xié)調(diào)，落實(shí)相關(guān)事宜，退房、退車(chē)、退餐事宜。（3）調(diào)整行程，壓縮景點(diǎn)時(shí)間，不減少游覽項(xiàng)目。2.旅游團(tuán)提前離開(kāi)：（措施）（1）全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，調(diào)整計(jì)劃壓縮或減少游覽項(xiàng)目。（2）保密工作，與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說(shuō)明道歉。（3）聯(lián)系相關(guān)退房、退餐等事宜。（4）補(bǔ)償，加餐等。或領(lǐng)導(dǎo)道歉。（5）全陪通知下一站。（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間

游客提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)造成時(shí)間延長(zhǎng)（措施：）1.落實(shí)車(chē)、房、餐，離站車(chē)票等事宜。2.調(diào)整行程，延長(zhǎng)景點(diǎn)時(shí)間，經(jīng)同意可加點(diǎn)。3.通知下一站行程變更問(wèn)題。4.解釋說(shuō)明情況（三）時(shí)間不變出現(xiàn)情況的原因有：天氣、時(shí)間、災(zāi)害等（措施：）1.解釋情況，說(shuō)明情況2.另一景點(diǎn)代替3.更好的服務(wù)4.做出補(bǔ)償，加餐等，或領(lǐng)導(dǎo)道歉。第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防一、漏接的原因、處理及預(yù)防（一）由于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接（二）客觀原因造成的漏接（三）漏接的預(yù)防1、認(rèn)真閱讀計(jì)劃2、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)4、加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)（全陪）的聯(lián)系第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防二、空接的原因及處理三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理（一）錯(cuò)接的預(yù)防（二）錯(cuò)接的處理漏接

1.定義：旅游團(tuán)抵達(dá)后，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象2.原因分析:（一）主觀（自身原因）（二）客觀（自身以外的其他原因）3.處理辦法:（一）主觀原因處理辦法（二）客觀原因處理辦法4.漏接的預(yù)防漏接主觀情況分析：主觀原因25341沒(méi)有認(rèn)真讀接待計(jì)劃遲到?jīng)]看變更記錄接待地點(diǎn)不正確沒(méi)查新航班處理辦法：主觀原因處理辦法說(shuō)明情況、道歉賠償更好服務(wù)客觀情況分析：客觀原因25341上站提前、沒(méi)通告社忘通知導(dǎo)游司機(jī)遲到航班提前、轉(zhuǎn)乘其他工具交通等事件未及時(shí)到客觀原因處理辦法：

處理辦法報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)道歉減低損失解釋漏接的預(yù)防：1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（日期、時(shí)間、地點(diǎn)）2.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（交通是否變更、聯(lián)系社、導(dǎo)游）3.提前抵達(dá)接站時(shí)間（視情況提前半小時(shí)-30分鐘）

空接

1.定義：導(dǎo)游人員到了，沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象2.原因分析：（1）上站不知情沒(méi)有通知下一站旅行社（2）上站之情，忘了通知下一站旅行社（3）沒(méi)有通知地接（4）客人自身退團(tuán)，沒(méi)通知任何人3.處理辦法：（1）聯(lián)系部門(mén)，查原因（2）等時(shí)間短—等待接團(tuán)（3）等時(shí)間長(zhǎng)—聯(lián)系社，從新安排

錯(cuò)接

1.錯(cuò)接的定義：接了不該由它接的團(tuán)2.錯(cuò)接的預(yù)防：（1）提前30分鐘到達(dá)接占地（2）接團(tuán)認(rèn)真核實(shí)（3）嚴(yán)防非法人員帶團(tuán)走錯(cuò)接

錯(cuò)接的處理辦法報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)異社換同社異份換同社不換道歉說(shuō)明帶走聯(lián)系飯店

第三節(jié)誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機(jī)（車(chē)、船）的原因1、非責(zé)任事故2、責(zé)任事故二、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理一、丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防二、丟失證件的處理（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（二）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證1、華僑丟失護(hù)照和簽證2、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證（四）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證）（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證第四節(jié)旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理三、丟失錢(qián)物的處理四、行李遺失的處理（一）來(lái)華途中丟失行李（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)2、主動(dòng)做好失主的工作3、經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況4、將找回行李及時(shí)歸還5、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠6、事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防一、旅游者走失的處理（一）瀏覽活動(dòng)中旅游者走失1、了解情況，迅速尋找2、向有關(guān)部門(mén)報(bào)告3、與飯店聯(lián)系4、向旅行社報(bào)告5、做好善后工作6、寫(xiě)出事故報(bào)告（二）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失1、立即報(bào)告旅行社2、做好善后工作二、旅游者走失的預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡的預(yù)防和處理一、旅游者患病的預(yù)防和處理（一）、旅游者患病的預(yù)防（二）、旅游者患一般疾病的處理（三）、旅游者突患重病的處理二、旅游者死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳行為的處理四、對(duì)違規(guī)行為處理1、對(duì)異性越軌行為處理2、對(duì)酗酒鬧事者的處理第八