標準解讀

《GB/T 16868-1997 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》是中國制定的一項國家標準，旨在為商品經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量管理活動提供一套系統(tǒng)化的指導(dǎo)原則和要求。這項標準著重于提升企業(yè)經(jīng)營過程中的質(zhì)量管理效率與效果，確保商品質(zhì)量符合規(guī)定要求，以保護消費者權(quán)益并促進市場健康發(fā)展。下面是對該標準主要內(nèi)容的概述：

  1. 范圍：本標準適用于各類商品經(jīng)營企業(yè)，包括批發(fā)、零售、連鎖經(jīng)營等不同經(jīng)營模式，涵蓋了從商品采購、存儲、銷售到售后服務(wù)的全過程。

  2. 術(shù)語和定義：明確了質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制等一系列基本概念，為理解標準內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。

  3. 質(zhì)量管理職責(zé)：要求企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，明確各級管理人員的質(zhì)量管理職責(zé)，確保質(zhì)量目標的設(shè)定、分解與實現(xiàn)。強調(diào)最高管理層應(yīng)對質(zhì)量管理體系的有效性負責(zé)。

  4. 商品質(zhì)量控制：詳細規(guī)定了商品進貨檢驗、存儲保養(yǎng)、銷售出庫等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制措施，確保商品從源頭到消費者手中的每一步都符合質(zhì)量標準。

  5. 售后服務(wù)管理：強調(diào)建立健全售后服務(wù)體系，包括顧客投訴處理、退換貨服務(wù)、用戶滿意度調(diào)查等，以提高顧客滿意度和忠誠度。

  6. 人員培訓(xùn)：要求企業(yè)對員工進行質(zhì)量意識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，確保員工具備執(zhí)行質(zhì)量管理制度的能力。

  7. 質(zhì)量信息管理：提倡運用信息技術(shù)手段收集、分析和利用質(zhì)量相關(guān)信息，包括市場反饋、顧客意見、內(nèi)部審核結(jié)果等，為持續(xù)改進提供依據(jù)。

  8. 內(nèi)部質(zhì)量審核與持續(xù)改進：鼓勵企業(yè)定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，評估質(zhì)量管理體系的運行情況，并根據(jù)審核結(jié)果采取措施進行持續(xù)改進。

  9. 記錄與文件管理：規(guī)定了質(zhì)量管理體系運行過程中所需的各種記錄和文件應(yīng)保持完整、準確，便于追溯和審核。


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  • 已被新標準代替，建議下載現(xiàn)行標準GB/T 16868-2009
  • 1997-06-16 頒布
  • 1998-01-01 實施
?正版授權(quán)
GB/T 16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范_第1頁
GB/T 16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范_第2頁
GB/T 16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范_第3頁
GB/T 16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范_第4頁
GB/T 16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范_第5頁
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文檔簡介

1s.03.120.10A10中華人民共和國國家標準GB/T：16868—1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范Commoditygualitymanagementspecification1997-06-16發(fā)布1998-01-01實施國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

中華人民共和國國家標準商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范CB/T16868-1997中國標準出版社出版發(fā)行北京西城區(qū)復(fù)興門外三里河北街16號郵政編碼：100045htp://電話：63787337、637874471997年12月第一版2005年1月電子版制作書號：155066·1-14346版權(quán)專有侵權(quán)必究舉報電話：（010）68533533

CB/T16868-1997前本標準引用GB/T19000-ISO9000系列標準，確定了以商品經(jīng)營為主的服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理原則。是CB/T19000-ISO9000標準族尤其是GB/T19004.2一1994(idtISO9004.2：1991)在商品經(jīng)營組織中具體應(yīng)用與實踐的指南。本標準中所指“商品”是實物性產(chǎn)品，不包括一般意義上的“服務(wù)”本標準由中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易部提出。本標準起草單位：國內(nèi)貿(mào)易部科技質(zhì)量管理局、原青品市商業(yè)局、原上海市第一、第二商業(yè)局。本標準主要起草人：劉有培、邵大森、黃鵬、李志強、丹軍賢、張惠明。

GB/r16868-1997商品經(jīng)營組織的主要任務(wù)是為更多的顧客提供滿意的商品和服務(wù)，并通過提供服務(wù)創(chuàng)造合理的商業(yè)利潤。商品經(jīng)營組織要保持提供使顧客滿意的商品和服務(wù)，必須通過不斷提高經(jīng)營質(zhì)量來實現(xiàn)。實踐證明，提高經(jīng)營質(zhì)量僅僅對商品經(jīng)營過程進行控制是不夠的。經(jīng)營組織還應(yīng)建立完善的經(jīng)營質(zhì)量管理體系、程序和方法，才能獲得顧客(無論是外部的還是內(nèi)部的)滿意，并建立一種信任，這是該組織取得成功的關(guān)鍵。本規(guī)范遵循GB/T19000—ISO9000系列標準的質(zhì)量管理原則,為從業(yè)商品經(jīng)營的組織提供-系列商品經(jīng)營質(zhì)量管理的方法和要素，旨在使他們增強商品質(zhì)量保證能力，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而獲得顧客的信任并提高經(jīng)濟效益。

中華人民共和國國家標準商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范CB/r16868-1997Commoditygualitymanagementspecification本標準規(guī)定了商品經(jīng)營組織建立經(jīng)營質(zhì)量體系的原則、程序、方法和運行要素。本標準適用于各類商品批發(fā)、財運、零售、配送企業(yè)或組織，也適用于其他經(jīng)營商品的服務(wù)企業(yè)或組不同類型、規(guī)模、性質(zhì)的商品經(jīng)營組織根據(jù)其經(jīng)營商品的性質(zhì)、種類,在遵守質(zhì)量管理的概念和原則的基礎(chǔ)上，可確定采用與之相適應(yīng)的管理方法和手段，選擇使用相關(guān)要素。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時.所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T6583一94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(idtISO8402:1994）GB/T19000.1一94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第1部分:選擇和使用指南idtISO9000-1:1994GB/T19003—94質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式（idtISO9003：1994）GB/T19004.1-94質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南(idtISO9004-1:1994)GB/T19004.2—94質(zhì)最管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南(idtISO9004：1991)3定義本標準使用GB/T6583-94給出的定義及下列定義：3.1組織organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位或社團或其一部分，無論其是否是股份制、公營或私營。3.2顧客customer供方所提供產(chǎn)品的接受者。3.33供方supplier向顧客提供產(chǎn)品的組織。3.4分供方sub-contractor為供方提供產(chǎn)品的組織。3.5服務(wù)service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，3.6商品comm

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