VIP接待及安保服務

VIP接待及安保服務1公司領導層VIP服務1.1.1服務目標：樓面設立專人值班，每日提前掌握領導各項行程安排，因人、因時、因事的做好辦公區(qū)各項服務工作，完成領導交辦的各項任務。為領導提供安全、舒適、體貼入微的管家式服務。1.1.2人員要求：學歷要求：具有大專以上學歷；外型要求：限女性，25-28歲，形象氣質佳，身高1.65米以上；工作經驗:具有2年以上大型高端物業(yè)客戶服務經驗，有酒店服務經驗優(yōu)先;能力要求：熟練使用辦公設備及電腦；普通話流利；具有一定的協(xié)調、溝通能力，親和力強；優(yōu)先條件：共產黨員、有醫(yī)療救護經驗者。1.1.3組織結構：VIP服務專員2人，由客戶服務部經理直接管理1.1.4工作要求：著裝儀容整潔、大方、統(tǒng)一、雅致。待人接物時保持微笑和良好的姿態(tài)，使用普通話，語言文明、語調親切。c.熟悉公司各部門負責人及領導的姓名、業(yè)務范圍，了解公司領導的工作習慣、個人喜好及禁忌。熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況，各部門的服務內容及電話號碼。靈活高效地處理各種日常事務，為領導提供安全、舒適、良好的辦公環(huán)境。f.對經常來訪客戶及領導交待的特別訪客做好重點記憶工作，確?？蛻魜碓L時有親切、賓至如歸的感覺。保守公司秘密，棄置文件按規(guī)定要求進行銷毀。做好各項工作記錄及記錄的保管或移交工作。1.1.5工作量化標準：領導滿意率98%。報修、投訴處理的及時率1%。報刊、文件送達準確率1%。設備完好率1%。環(huán)境維護達標率1%。1.1.6工作內容：每日對領導樓層來訪人員提供咨詢、引導、接待等服務。b.提前和東電集團公司總經辦聯(lián)系，了解需要服務的領導的活動日程安排，重要活動提前提示領導。^每日對公司文件、信件、報刊進行登記和分發(fā)。土每日對收到的圖書資料、報刊進行分類、登錄、上架，并負責借閱、催還、整理、修補、合訂裝幀和淘汰處理。隨時關注辦公室燈光、溫度、濕度等相關信息，確保辦公室的環(huán)境舒適。負責領導樓層的秩序工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知秩序維護部處理。詳細記錄領導及來訪貴賓的報修和投訴，及時報相關部門并追蹤處理結果。匕每日不少于三次巡查樓層清潔衛(wèi)生情況，保證樓面干凈，辦公室整潔。匚每日巡查辦公室空調、電源開關、燈具、辦公設施等設備的運行情況，如有問題及時通知維保部修理。].每日巡查樓層的植物情況，確保擺放植物的品質良好、形狀統(tǒng)一，如有問題及時通知更換。k.負責特別樓層會議室的會議服務。負責協(xié)助東電公司對領導訪客的食宿安排工作。m.注意天氣變化、為領導準備外衣、雨傘等備用物品。n.配備針線包、醫(yī)療包等應急物品。o.負責領導衣物干洗、熨燙工作。p.為領導配備“安全自救包”，包括：創(chuàng)可貼、救心丸、止血帶、礦泉水、毛巾、哨子，以備突發(fā)火災、地震等災害事件。q.完成領導臨時交辦的其他工作。1.1.7服務流程a.來賓接待流程——笑臉相迎，詢問來賓情況：來訪目的，有無預約及身份情況等?！詹杷！匾獣r可索取名片?！皶r向領導請示?！搭I導意見引見，接待（按情況給予續(xù)茶水）?！鶕?jù)客人來訪時間及職務等級，征詢領導意見后確定是否用餐、宴請。b.文件管理流程——對所有文件先進行識別，并分類登記，再分別辦理。——外來紅頭文件：填寫收文處理單，向秘書辦索要收文編號，及時送批和傳遞發(fā)放，并留下記錄?！獌炔考t頭文件:作好收文記錄并放置在待處理文件夾內，便于領導看閱?！鈦砉?、通知及文字資料：及時送交領導閱示，根據(jù)領導批示正確辦理（不急的文件資料放置在待處理文件夾內）?！獌炔客ㄖ?、報告：及時送交領導閱示，根據(jù)領導批示正確辦理（不急的文件資料放置在待處理文件夾內）?！靖鞑块T（單位）送領導簽字的，根據(jù)送交人的意見給予及時傳遞辦理。——重要的和緊急的文件，須提醒?！刻鞂⑺徒活I導批示、看閱的文件清理一次，并核對登記記錄?！鶕?jù)文件積累的情況及時進行存檔，并作好相應記錄，便于查閱。環(huán)境、設施巡檢標準——走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；——樓梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損;——檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；——滅火器是否有漏氣或過期失效現(xiàn)象；——防火門是否關閉；——消防安全疏散指示燈是否完好，消防通道是否通暢，防盜、消防報警設施是否完好；——室內各種管道有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；室內裸露設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；——雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；——租擺植物是否有枯葉、枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好；辦公家具表面、四周和下部無塵土；——玻璃窗、鏡子清潔無污跡；——手紙、面巾紙是否配置到位、擺放整齊；——地毯表面無異物、無破損、無開裂。報修流程——發(fā)現(xiàn)設備故障或異?，F(xiàn)象后，填寫報修單送設施設備維護部。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單?！S修完成后，由設施設備維護部維修人員填寫完整，報修人驗收簽字。電話通知的報修應及時補填報修單?！O備故障未能及時修復，并可能對領導辦公造成影響的，應報告項目經理，以便作出適當安排。電話接聽流程——電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話——左手持聽筒、右手拿筆報出部門名稱——確定來電者身份姓氏——聽清楚來電目的——注意聲音和表情——復誦并記錄來電要點例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤?！詈蟮乐x——請客戶先收線1.1.8考核考核制度是為了更好的對我們的工作進行監(jiān)督和改善。分為自我考評和部門考評兩個方面員工在每月25日之前將自評表格填寫完畢交部門經理處。部門經理則根據(jù)日常檢查情況的統(tǒng)計，對員工進行質量和績效復評，考核結果作為當月績效考核之依據(jù)。1.1.9硬件配置在領導辦公室合理位置設置無線呼叫裝置，起到隨叫隨到、反應迅速的作用。員工自評表姓名考評要素紀律性協(xié)作性工作態(tài)度敬業(yè)性責任感

部門職位考評說明1、是否嚴格遵守工作紀律和規(guī)章，維持良好工作秩序；2、是否服從命令、聽從指揮；3、是否嚴格遵守工作匯報制度，按時提交報告1、工作是否充分考慮他人處境；2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調1、對分配的任務主動積極、留心改善、盡心盡責；2、是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè)；3、是否能不懼困難，堅持完成工作任務；1、認清自己在組織中的角色、任務并對此認真負責；2、對工作中的失誤是否會逃避責任或多方辯解

填表日期標準分 得分值5555服務態(tài)度工作質量工作業(yè)績工作成果專業(yè)知識技能行為能力理解執(zhí)行能力溝通協(xié)調能力

1、言行能否遵守服務規(guī)則標準及其它規(guī)定；2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；3、是否態(tài)度誠懇、服務周到、以客為尊工作計劃是否按時完成；1、工作過程是否細致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；1、工作結果是否有效；2、環(huán)境綠化結果是否達標；3、是否能達到工作標準之要求；1、職責是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務、提高效率、降低成本方面的成果如何1、是否具有本職工作所必要的基礎知識、實務知識；2、是否具有與所擔任的職務相稱的相關聯(lián)知識；能否自覺更新知識1、處理工作業(yè)務的經驗和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經驗，提高工作能力1、能否正確理解上級指令及工作任務、方法和程序；2、是否能在復雜環(huán)境中將目標責任具體落實，干凈利索地做好工作1、是否善與他人溝通，在相互理解和認同的基礎上，維持與他人雙向協(xié)作；2、是否主動合作，密切協(xié)調，保持良好的組織工作氛圍和團隊戰(zhàn)斗力

10151010105555品德操守 為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護公司的觀念自我評價總分 個人簽字

5姓名考評要素紀律性工作協(xié)作性態(tài)度敬業(yè)性

部門 職位考評說明1、是否嚴格遵守工作紀律和規(guī)章，維持良好工作秩序；2、是否服從命令、聽從指揮；3、是否嚴格遵守工作匯報制度，按時提交報告1、工作是否充分考慮他人處境；2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調1、對分配的任務主動積極、留心改善、盡心盡責；2、是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè)；3、是否能不懼困難，堅持完成工作任務；

填表日期標準分扣分及得分值原因555技能行為能力理解執(zhí)行能力專業(yè)知識工作成果工作質量服務態(tài)度責任感工作業(yè)績

1、認清自己在組織中的角色、任務并對此認真負責；2、對工作中的失誤是否會逃避責任或多方辯解1、言行能否遵守服務規(guī)則標準及其它規(guī)定；2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；3、是否態(tài)度誠懇、服務周到、以客為尊工作計劃是否按時完成；1、工作過程是否細致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；1、工作結果是否有效；2、環(huán)境綠化結果是否達標；3、是否能達到工作標準之要求；1、職責是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務、提高效率、降低成本方面的成果如何1、是否具有本職工作所必要的基礎知識、實務知識；2、是否具有與所擔任的職務相稱的相關聯(lián)知識；能否自覺更新知識1、處理工作業(yè)務的經驗和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經驗，提高工作能力1、能否正確理解上級指令及工作任務、方法和程序；2、是否能在復雜環(huán)境中將目標責任具體落實，干凈利索地做好工作溝通協(xié)調1、是否善與他人溝通，在相互理解和認同的基礎上，維持與

510151010105555能力他人雙向協(xié)作;2、是否主動合作，密切協(xié)調，保持良好的組織工作氛圍和團隊戰(zhàn)斗力品德操守 為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護公司的觀念 5評語考評 考評者簽 經理 總分 等級*早考核得分達到90分及以上，可得全額績效工資（A級）；考核得分在85分-90分（不含90分）之間，可得績效工資的90%（B級）；考核得分在80分-85分（含85分）之間的，可得績效工資的80%（C級）；考核得分在75分-80分（不含80分）之間的，可得績效工資的70%（D級）；考核得分在70分-75分（不含75分）之間的，可得績效工資的60%（E級），70分以下的，不計發(fā)績效工資序級）。連續(xù)兩個月出現(xiàn)F級考評，或一年內累計出現(xiàn)三次以上F級考評，則退回物業(yè)服務中心。1.1.9培訓安排每周針對單項工作內容培訓一次（目的：熟練處理各項業(yè)務）。每季度安排一次綜合培訓（目的：提高業(yè)務素質）。每年安排兩次專項培訓（目的：提高綜合能力）。1.2VIP接待安保方案大型重要活動及VIP的接待，物業(yè)秩序部將會根據(jù)活動的重要性、VIP身份及社會影響力等方面的情況，依據(jù)秩序的接待標準提供系統(tǒng)、專業(yè)、有效的警衛(wèi)措施。對于有特別要求的，根據(jù)實際情況將制定特殊的接待警衛(wèi)方案。1.2.1VIP接待安保政策：目的：為確保VIP接待時交通順暢、車輛停放安全可靠，其入住、就餐、會議各項活動的秩序井然、保障安全而制定此政策。操作程序：a.VIP包括：經東電辦公室確認的客人；區(qū)、市、省級領導及中外政府要員；業(yè)主及特別服務對象等。警衛(wèi)接待應嚴格按警衛(wèi)要求執(zhí)行。接到VIP抵達信息，相關部門及人員應將信息和細節(jié)及時通報給秩序部。VIP信息包括：客人身份、到達事由、房間號碼、餐廳或活動場所、到達和離開時間，車輛數(shù)量及牌號等秩序部接到相關信息后須提前安排人員及部署崗位。f.VIP客人到達前，秩序部隊長應根據(jù)車輛信息在VIP停車場預留車位，并提前對車道進行清理，保障交通順暢、停放有序。g.VIP到店/離店，客戶部應提前十分鐘控制一部專用電梯供VIP使用。h.VIP客人在大廈期間的活動相關部門將全程跟進，確保各項活動不受影響、安全有序。i.重要VIP及VIP入住領導樓層的客人或東電辦公室有特別要求的，秩序部隊長必須提前2小時對房間或場所進行安檢，根據(jù)特殊情況需要，派秩序員對領導樓層或場所提供定崗、巡視服務。j.監(jiān)控中心24小時密切監(jiān)控樓層情況。1.2.2VIP領導樓層接待及VIP客人到達前的安全檢查目的：為確保接待VIP入住、就餐、會議活動中的安全，避免因環(huán)境設施、他人故意等可能出現(xiàn)的不利因素帶來的隱患，保障提供安全性和保密性、舒適性極高的服務而制定的政策。操作程序：a.如果公司接到VIP客人（由東電辦公室確認）入住、就餐、會議等信息。相關部門及人員應將信息及時匯報給秩序部總監(jiān)。b.VIP信息包括客人身份、到達事由、房間號碼、餐廳或會場名稱、到達和離開時間等。c.至少在VIP到達前1小時由秩序部隊長親自對房間及場所進行檢查（檢查過程將由相關部門隨行）。d.檢查方式：對房間及場所所有家具、儲藏間、天花板、電子設備等設施進行檢查。確認沒有被改動或新加物品，保證所有設備運行正常無隱患。檢查結束后，秩序部隊長需要立即向總經理匯報檢查結果。f.如果被秩序部隊長在檢查中認定為存在安全隱患而不能立即排除的客房或場所，項目經理將會要求相關部門立即做出調查。g.對進入領導樓層的人員，采取措施進行識別。h