GB/T 19012-2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質(zhì)量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉

犮狅犿狆犾犪犻狀狋狊犺犪狀犱犾犻狀犵犻狀狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

（ＩＳＯ１０００２：２００４，ＩＤＴ）

２００８０５０７發(fā)布２００８１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．３方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．４響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．５公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．６免費(fèi)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．７保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．８以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．９責(zé)任!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１０持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５投訴處理框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．１承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．２方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３職責(zé)和權(quán)限!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６策劃和設(shè)計(jì)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．２目標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．３行動(dòng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．４資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７投訴處理過(guò)程的運(yùn)行!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．１溝通!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．２投訴受理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．３投訴跟蹤!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．４投訴告知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．５投訴初步評(píng)審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．６投訴調(diào)查!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．７投訴響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．８溝通決定!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．９投訴終止!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８保持和改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．１信息收集!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．２投訴分析和評(píng)價(jià)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

８．３投訴處理過(guò)程的滿意程度!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．４投訴處理過(guò)程的監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．５投訴處理過(guò)程的審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．６投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．７持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ａ（資料性附錄）小企業(yè)指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｂ（資料性附錄）投訴者登記表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｃ（資料性附錄）公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附錄Ｄ（資料性附錄）投訴處理記錄表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｅ（資料性附錄）響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｆ（資料性附錄）遞進(jìn)流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

附錄Ｇ（資料性附錄）業(yè)績(jī)持續(xù)監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１６

附錄Ｈ（資料性附錄）審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１８

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１９

Ⅱ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ＩＳＯ１０００２：２００４《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（英文版）。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)ＩＳＯ１０００２：２００４作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”。

ｂ）刪除了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的前言。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ、附錄Ｄ、附錄Ｅ、附錄Ｆ、附錄Ｇ和附錄Ｈ都是資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、樊天順、朱立恩、王曉生、李鏡、裴飛、康鍵。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

引言

０．１總則

本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)，

也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。

無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，

而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場(chǎng)中，本標(biāo)準(zhǔn)的明顯的價(jià)值在于提供了

可信任的一致性投訴處理方式。

有效和高效的投訴處理過(guò)程，反映了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求。

注：本標(biāo)準(zhǔn)提到的“產(chǎn)品”也可表示“服務(wù)”。

使用本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程能夠提高顧客滿意度，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿意時(shí)的投訴），能

夠?yàn)楸３只蛱岣哳櫩椭艺\(chéng)度和認(rèn)可提供機(jī)會(huì)，并提高組織的國(guó)內(nèi)與國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過(guò)程，將能夠：

———為投訴者提供一個(gè)開(kāi)放并有回復(fù)的投訴處理過(guò)程；

———提高組織以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力，以使投訴者與組織都滿意；

———提高組織識(shí)別投訴的趨勢(shì)、消除投訴的原因，并改進(jìn)組織運(yùn)作的能力；

———幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴，并鼓勵(lì)組織人員改進(jìn)與顧客相處的技能；

———為投訴處理過(guò)程、解決投訴的問(wèn)題、改進(jìn)相關(guān)過(guò)程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)。

組織可能希望將顧客滿意行為規(guī)范和外部爭(zhēng)議解決過(guò)程與投訴處理過(guò)程相配合。

０．２與犌犅／犜１９００１—２０００和犌犅／犜１９００４—２０００的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４—２０００《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)

改進(jìn)指南》相容，并通過(guò)有效和高效的實(shí)施投訴處理過(guò)程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)

使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證

或合同目的。本標(biāo)準(zhǔn)中描述的投訴處理過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素。

用于認(rèn)證或合同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》為業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步

增強(qiáng)組織投訴處理的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)

的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質(zhì)量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過(guò)