GB/T 19012-2008質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉

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（ＩＳＯ１０００２：２００４，ＩＤＴ）

２００８０５０７發(fā)布２００８１２０１實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．３方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．４響應!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．５公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．６免費!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．７保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．８以顧客為關注焦點的方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．９責任!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１０持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５投訴處理框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．１承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．２方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３職責和權限!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６策劃和設計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．２目標!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．３行動!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．４資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７投訴處理過程的運行!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．１溝通!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．２投訴受理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．３投訴跟蹤!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．４投訴告知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．５投訴初步評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．６投訴調查!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．７投訴響應!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．８溝通決定!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．９投訴終止!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８保持和改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．１信息收集!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．２投訴分析和評價!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

８．３投訴處理過程的滿意程度!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．４投訴處理過程的監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．５投訴處理過程的審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．６投訴處理過程的管理評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．７持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ａ（資料性附錄）小企業(yè)指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｂ（資料性附錄）投訴者登記表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｃ（資料性附錄）公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附錄Ｄ（資料性附錄）投訴處理記錄表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｅ（資料性附錄）響應!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｆ（資料性附錄）遞進流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

附錄Ｇ（資料性附錄）業(yè)績持續(xù)監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１６

附錄Ｈ（資料性附錄）審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１８

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１９

Ⅱ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

前言

本標準等同采用ＩＳＯ１０００２：２００４《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（英文版）。

本標準對ＩＳＯ１０００２：２００４作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國際標準”改為“本標準”。

ｂ）刪除了國際標準的前言。

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ、附錄Ｄ、附錄Ｅ、附錄Ｆ、附錄Ｇ和附錄Ｈ都是資料性附錄。

本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協(xié)會。

本標準主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、樊天順、朱立恩、王曉生、李鏡、裴飛、康鍵。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

引言

０．１總則

本標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動，

也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關方受益。

無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品和過程的改進，

而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以提高。在全球化市場中，本標準的明顯的價值在于提供了

可信任的一致性投訴處理方式。

有效和高效的投訴處理過程，反映了產品供應方和接受方的需求。

注：本標準提到的“產品”也可表示“服務”。

使用本標準所描述的投訴處理過程能夠提高顧客滿意度，鼓勵顧客反饋（包括不滿意時的投訴），能

夠為保持或提高顧客忠誠度和認可提供機會，并提高組織的國內與國際的競爭力。

實施本標準中所闡述的過程，將能夠：

———為投訴者提供一個開放并有回復的投訴處理過程；

———提高組織以一致、系統(tǒng)和積極響應的方式解決投訴的能力，以使投訴者與組織都滿意；

———提高組織識別投訴的趨勢、消除投訴的原因，并改進組織運作的能力；

———幫助組織采用以顧客為關注焦點的方式解決投訴，并鼓勵組織人員改進與顧客相處的技能；

———為投訴處理過程、解決投訴的問題、改進相關過程提供持續(xù)評審和分析的基礎。

組織可能希望將顧客滿意行為規(guī)范和外部爭議解決過程與投訴處理過程相配合。

０．２與犌犅／犜１９００１—２０００和犌犅／犜１９００４—２０００的關系

本標準與ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００《質量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４—２０００《質量管理體系業(yè)績

改進指南》相容，并通過有效和高效的實施投訴處理過程支持上述兩項標準的目標。本標準也可單獨

使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質量管理體系要求》規(guī)定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證

或合同目的。本標準中描述的投訴處理過程可以作為質量管理體系的一個要素。

用于認證或合同不是本標準的目的。

ＧＢ／Ｔ１９００４《質量管理體系業(yè)績改進指南》為業(yè)績持續(xù)改進提供指南。使用本標準能夠進一步

增強組織投訴處理的業(yè)績，提高顧客和其他相關方的滿意程度，促進以顧客和其他相關方的反饋為基礎

的產品質量持續(xù)改進。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

１范圍

本標準為組織內與產品相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、運行、保持和改進等過