標準解讀

《SB/T 11136-2015 家政服務 鐘點服務質量規(guī)范》是中國商務部發(fā)布的關于家政服務中鐘點工服務質量的標準文件。該標準旨在通過設定一系列的服務要求來提升家政服務行業(yè)的整體水平，確保消費者能夠獲得滿意的服務體驗。它涵蓋了服務提供者的基本條件、服務人員的要求、服務流程和服務質量控制等多個方面。

對于服務提供者而言，標準規(guī)定了必須具備合法經營資格，并建立健全相應的管理制度和服務體系。同時，還強調了對顧客信息保密的重要性以及處理投訴的有效機制。

在服務人員方面，除了基本的職業(yè)道德和健康狀況要求外，《SB/T 11136-2015》特別指出服務人員需接受專業(yè)技能培訓并通過考核后方可上崗工作。此外，還明確了服務人員的行為準則和服務態(tài)度等方面的具體要求。

針對服務過程，從預約開始到服務結束的整個流程都有詳細的規(guī)定。包括但不限于：如何與客戶溝通確定服務內容；到達客戶家中后的自我介紹及準備工作；執(zhí)行任務時應遵循的安全操作規(guī)程；完成任務后的清潔整理等步驟。每一步都力求做到規(guī)范化、標準化。


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....

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  • 現行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-11-09 頒布
  • 2016-09-01 實施
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SB/T 11136-2015家政服務鐘點服務質量規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

ICS0308030

A12..

備案號52335—2016

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T11136—2015

家政服務鐘點服務質量規(guī)范

Specificationofhourlyhomemakingservicequality

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

中華人民共和國國內貿易

行業(yè)標準

家政服務鐘點服務質量規(guī)范

SB/T11136—2015

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20168

*

書號

:155066·2-30355

版權專有侵權必究

SB/T11136—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位青島市家政服務協會青島愛心大姐服務社山東省標準化研究院

:、、。

本標準主要起草人單穎劉愛榮薛曉磊朱虹顏麗原靜曲發(fā)川李倩陳超

:、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T11136—2015

家政服務鐘點服務質量規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了家政鐘點服務涉及的術語和定義服務機構及人員要求服務內容及要求服務質量

、、、

保障

。

本標準適用于全國范圍內的家政鐘點服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012—2008

社區(qū)服務指南第部分家政服務

GB/T20647.8—20068:

家政服務基本規(guī)范

SB/T10643—2011

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

鐘點服務hourlyhomemakingservice

依據家政服務合同要求以小時作為計費單位的家政服務

,。

32

.

鐘點服務員hourlyhomemakingserviceattendant

以小時為單位計算勞動報酬提供服務的家政服務員

、。

4服務機構及人員要求

41服務機構

.

411應具有中要求的資質

..SB/T10643—20114.1。

412應有相對固定的辦公場所

..。

413應加強鐘點服務員的職業(yè)道德建設

..。

414應加強對鐘點服務員的動態(tài)管理包括資格和資質審查崗位變動管理工作考核等

..,、、。

415應對鐘點服務員進行不間斷培訓使其掌握鐘點服務的服務技能

..,。

416應合理安排統(tǒng)籌鐘點服務時間提高鐘點服務效率

..、,。

417檔案管理應符合中的要求

..SB/T10643—20114.3.1。

418合同管理應符合中的要求

..GB/T20647.8—20065.4。

42服

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