標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 19038-2009 顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一，旨在為組織提供一套系統(tǒng)化的方法論，用以評(píng)估和提升顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)闡述了如何構(gòu)建顧客滿意測(cè)評(píng)模型，以及實(shí)施測(cè)評(píng)的具體方法步驟，幫助企業(yè)更好地理解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以下是標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概述：

1. 范圍

此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了顧客滿意測(cè)評(píng)的基本原則、模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)收集與分析方法，適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，幫助它們建立和實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。

2. 規(guī)范性引用文件

列出了實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所依據(jù)或參考的其他相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，確保測(cè)評(píng)活動(dòng)的一致性和規(guī)范性。

3. 術(shù)語(yǔ)和定義

明確了顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度測(cè)評(píng)等核心概念，為后續(xù)內(nèi)容的理解奠定基礎(chǔ)。

4. 顧客滿意測(cè)評(píng)模型

  • 模型構(gòu)建：強(qiáng)調(diào)了基于顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)度等關(guān)鍵因素構(gòu)建測(cè)評(píng)模型的重要性。
  • 模型要素：詳細(xì)說(shuō)明了各構(gòu)成要素的定義、作用及相互之間的邏輯關(guān)系，指導(dǎo)組織如何根據(jù)自身情況定制測(cè)評(píng)框架。

5. 測(cè)評(píng)準(zhǔn)備

包括確定測(cè)評(píng)目標(biāo)、選擇測(cè)評(píng)對(duì)象、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、規(guī)劃數(shù)據(jù)收集方式等前期準(zhǔn)備工作，確保測(cè)評(píng)的有效性和針對(duì)性。

6. 數(shù)據(jù)收集

介紹了多種數(shù)據(jù)收集方法，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察、顧客反饋系統(tǒng)等，以及每種方法的適用場(chǎng)景和注意事項(xiàng)。

7. 數(shù)據(jù)分析

  • 定量分析：利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法處理問(wèn)卷調(diào)查等量化數(shù)據(jù)，如均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)分析、回歸分析等。
  • 定性分析：對(duì)開(kāi)放性回答、深度訪談等內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析、情感分析，提煉顧客意見(jiàn)和建議。

8. 結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)

  • 結(jié)果報(bào)告：要求以清晰、準(zhǔn)確的方式呈現(xiàn)測(cè)評(píng)結(jié)果，包括顧客滿意度得分、關(guān)鍵影響因素分析等。
  • 持續(xù)改進(jìn)：依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升顧客滿意度。

9. 監(jiān)督與復(fù)審

強(qiáng)調(diào)定期復(fù)審測(cè)評(píng)模型和方法的必要性，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求的演進(jìn)，確保測(cè)評(píng)體系的時(shí)效性和有效性。


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  • 2009-09-30 頒布
  • 2009-12-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉犿狅犱犲犾犪狀犱犿犲狋犺狅犱狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

犌犅／犜１９０３８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４建立顧客滿意測(cè)評(píng)模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１模型結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２模型的數(shù)學(xué)形式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５設(shè)計(jì)抽樣方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６選擇數(shù)據(jù)收集方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７設(shè)計(jì)問(wèn)卷!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．１問(wèn)卷結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．２問(wèn)卷檢驗(yàn)與修正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８收集、統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１收集數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）可選用的抽樣方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）信度與效度檢驗(yàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（資料性附錄）顧客滿意重要性戰(zhàn)略矩陣分析示例!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書(shū)

犌犅／犜１９０３８—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ和附錄Ｄ為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、大長(zhǎng)江集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０３８—２００９

引言

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織質(zhì)量管理的重要原則之一，顧客滿意測(cè)評(píng)為組織正確和有效地提高顧客

滿意提供了重要方法。

顧客滿意測(cè)評(píng)方法眾多，國(guó)內(nèi)外研究表明結(jié)構(gòu)方程模型方法是一種先進(jìn)的測(cè)評(píng)方法，采用該方法能

夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)不可直接測(cè)量因素的測(cè)評(píng)，有效地反映組織所關(guān)注的各測(cè)評(píng)因素對(duì)顧客滿意的影響程度；同時(shí)

可在樣本量較小的情況下實(shí)施測(cè)評(píng)，并保證測(cè)評(píng)結(jié)果的可靠性。

鑒于結(jié)構(gòu)方程模型方法具有科學(xué)、穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)和其廣泛的應(yīng)用前景，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了測(cè)

評(píng)模型建立、抽樣方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)與分析等測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程中涉

及的步驟和方法，為各類(lèi)組織規(guī)范化地開(kāi)展顧客滿意測(cè)評(píng)工作提供指南。

Ⅳ

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了采用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)施顧客滿意測(cè)評(píng)的方法，包括建立測(cè)評(píng)模型、設(shè)計(jì)抽樣方案、選

擇數(shù)據(jù)收集方法、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集、統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織采用結(jié)構(gòu)方程模型方法實(shí)施的外部顧客滿意測(cè)評(píng)。

組織也可參照本標(biāo)準(zhǔn)采用其他模型方法實(shí)施顧客滿意測(cè)評(píng)。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

ＧＢ／Ｔ３３５８．１—１９９３

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