客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧第一頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們共同的課堂約定-請將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)-請勿任意走動(dòng)、交談、接聽電話-保持教室寧靜并按照座位就坐-請準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出-感謝您的配合第二頁，共八十五頁，2022年，8月28日課程內(nèi)容第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第三頁，共八十五頁，2022年，8月28日第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴第四頁，共八十五頁，2022年，8月28日什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT第五頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在第六頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)第七頁，共八十五頁，2022年，8月28日我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第八頁，共八十五頁，2022年，8月28日第二部份客戶投訴原因解析第九頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶離開的原因第十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶投訴產(chǎn)生的過程第十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品品質(zhì)不良

服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)第十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴產(chǎn)生的因素第十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日同行業(yè)竟?fàn)幖觿∥迥昵?企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù).當(dāng)今:根據(jù)客戶的不同需求,來提供服務(wù),甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù).第十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價(jià)格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻在增長.第十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如：1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本第十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?？蛻粜枨蟮牟▌?dòng)第十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日超負(fù)荷的工作壓力有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果.第十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日服務(wù)技巧的不足有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求第十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日

討論什么叫客戶滿意?什么叫客戶感動(dòng)?第二十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意

企業(yè)形象滿意第二十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶期望方程式第二十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日第三部份有效處理客訴的意義第二十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日顧客不滿意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候96%4%投訴潛在訴求第二十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害第二十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日每月消費(fèi)x1２個(gè)月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式第二十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的價(jià)值有口皆碑–有口皆悲第二十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度第二十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日滿意度的檢測指標(biāo)客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻敉对V反思第二十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴對(duì)企業(yè)的好處客戶投訴反思第三十頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理客訴的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息第三十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理客訴的意義(投訴)滿意客戶將是最好的中介

（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難

(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)第三十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識(shí)：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第三十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日第四部份客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧第三十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？第三十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？第三十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日正確處理客戶投訴的原則第三十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日先處理情感，后處理事件第三十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣第三十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日想方設(shè)法地平息顧客的抱怨第四十頁，共八十五頁，2022年，8月28日要站在顧客的立場上來將心比心第四十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日迅速采取行動(dòng)第四十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：◆70%的購物者將到別處購買；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會(huì)告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；◆17%的人會(huì)去投訴；◆9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？

討論第四十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序第四十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序第四十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)第四十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日有效處理產(chǎn)品投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施4、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則第四十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴處理結(jié)束后第四十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者第四十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則第五十頁，共八十五頁，2022年，8月28日以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持第五十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第五十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意第五十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題第五十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧第五十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理

急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶第五十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理投訴九句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚第五十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日處理投訴九句禁語公司的規(guī)定就是這樣的

你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）

這種問題我們見得多了第五十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日第一，

顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，

如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，

如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，

如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)第六，

總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第五十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日第五部份打造金牌客服人員第六十頁，共八十五頁，2022年，8月28日客服人員職業(yè)化打造第六十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象第六十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語例如:1、你好2、歡迎光臨3、請4、謝謝5、對(duì)不起第六十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧第六十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)第六十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日服務(wù)代表品格素質(zhì)第六十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日第六部份理解客戶的觀點(diǎn)第六十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日理解客戶的觀點(diǎn)

就要穿客戶的鞋子第六十八頁，共八十五頁，2022年，8月28日不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法第六十九頁，共八十五頁，2022年，8月28日永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)第七十頁，共八十五頁，2022年，8月28日優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？第七十一頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶的觀點(diǎn)第七十二頁，共八十五頁，2022年，8月28日企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。有形度第七十三頁，共八十五頁，2022年，8月28日同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。例如:①理解客戶的心情②理解客戶的要求③企業(yè)的工作態(tài)度第七十四頁，共八十五頁，2022年，8月28日客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)專業(yè)度第七十五頁，共八十五頁，2022年，8月28日反應(yīng)度反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。第七十六頁，共八十五頁，2022年，8月28日信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。信賴度第七十七頁，共八十五頁，2022年，8月28日請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)