新員工通用知識手冊

新員工通用知識手冊目錄一、認(rèn)識我們的企業(yè)

企業(yè)概況

企業(yè)精神

企業(yè)核心價值觀

企業(yè)經(jīng)營理念《員工手冊》目錄二、商務(wù)禮儀

定義

價值商務(wù)形象塑造（一）商務(wù)儀容儀表禮儀（二）商務(wù)儀態(tài)禮儀（三）商務(wù)交際禮儀附：客戶接待流程一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)概況：

藝術(shù)家建筑裝飾工程有限公司成立于2001年,是集建筑裝飾設(shè)計(jì)、工程施工于一體的專業(yè)化建筑裝飾工程公司。經(jīng)過十余年的不懈努力，憑借著深厚的企業(yè)文化底蘊(yùn)，專業(yè)而唯美的設(shè)計(jì)理念，精湛的裝飾工藝和完備的售后服務(wù)，贏得了各界合作伙伴的肯定和好評，一躍成為濱海新區(qū)最具知名度和最值得信賴的建筑裝飾品牌。公司一貫秉承“質(zhì)量為根、信譽(yù)為本、客戶至上、追求卓越”的服務(wù)宗旨，以獨(dú)特的管理風(fēng)格，與時俱進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，打造最完美的商業(yè)空間；以專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)，完備的售后服務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量保證。一、認(rèn)識我們的企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：

為大型工廠、高檔寫字樓、中心商務(wù)區(qū)、娛樂休閑會所、星級酒店、商場及超市等大型場所提供從建筑裝飾設(shè)計(jì)到土建裝修施工以及后期維護(hù)的全方位、多角度、一體化專業(yè)服務(wù)。一、認(rèn)識我們的企業(yè)發(fā)展歷程：2001年藝術(shù)家建筑裝飾工程有限公司在北京百萬莊成立。2002年榮獲“北京建筑裝飾協(xié)會家裝委員會企業(yè)”稱號。2003年公司生產(chǎn)總值不斷攀升，在業(yè)界迅速崛起，并榮獲中國建筑協(xié)會“全國裝飾行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信企業(yè)”稱號。同年公司承接天津海關(guān)關(guān)長級接待處工程，在天津?yàn)I海新區(qū)設(shè)立天津分公司。2004年公司承接了保稅區(qū)管委會裝飾工程、開發(fā)區(qū)管委會、創(chuàng)業(yè)中心等公共裝飾工程。迅速在濱海地區(qū)裝飾行業(yè)占領(lǐng)一席之地。2005年藝術(shù)家在同行業(yè)首先推出“四心工程”即價格開心，質(zhì)量放心，施工省心，使用安心，鑄造值得信賴的裝飾品牌。同年公司承接法國埃赫曼合金材料有限公司辦公樓建設(shè)及精裝項(xiàng)目工程。一、認(rèn)識我們的企業(yè)2006年公司承接丹麥維斯塔斯風(fēng)力技術(shù)有限公司廠建項(xiàng)目及室內(nèi)裝飾工程。同年公司承攬美國格瑞夫包裝有限公司廠房改造項(xiàng)目工程2007年公司承接了濱海新區(qū)110控制中心的公共裝飾工程。同年公司承攬中美史克廠建改造項(xiàng)目。并承攬英國萊爾德電子材料有限公司廠建改造、凈房建設(shè)以及消防改造等項(xiàng)目。2009年公司承接中軟國際-天津卓越軟件技術(shù)培訓(xùn)中心公共裝飾工程。同年為天津鎮(zhèn)洋科技股份有限公司進(jìn)行裝飾配套服務(wù)。并承攬葛蘭素史克有限公司外沿裝飾及廠區(qū)整體形象規(guī)劃。承接凱德林快捷酒店裝飾工程。2010年公司承接基因優(yōu)眾網(wǎng)絡(luò)有限公司的公共裝飾工程。并承接龍達(dá)溫泉度假酒店裝飾工程。一、認(rèn)識我們的企業(yè)一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)精神：上善若水厚積薄發(fā)一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)精神標(biāo)準(zhǔn)釋義：上善若水：出自《道德經(jīng)》－－老子

“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道”。釋義：最美好的品格，高尚的情操，應(yīng)像水一樣。水滋養(yǎng)萬物、造福萬物卻與世無爭；水總是處于人們所不愿處的地方，卻能潔身自好，故最接近真理，最符合自然法則。

一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)精神標(biāo)準(zhǔn)釋義：厚積薄發(fā)：出自《稼說》－－蘇軾

“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”

釋義：多多積蓄，慢慢釋放。形容只有準(zhǔn)備充分才能辦好事情。一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)核心價值觀：以質(zhì)取勝以誠待人追求共贏一、認(rèn)識我們的企業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念：發(fā)展戰(zhàn)略層面：精細(xì)化管理品牌化經(jīng)營專業(yè)技術(shù)層面：與時俱進(jìn)引領(lǐng)絕不追隨客戶關(guān)系層面：真誠至上服務(wù)決定一切一、認(rèn)識我們的企業(yè)精細(xì)化管理：精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，其主旨是：用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，把抽象的戰(zhàn)略、決策轉(zhuǎn)化為具體的、明確的發(fā)展舉措。要求對于管理工作做到制度化、格式化、程式化，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。一、認(rèn)識我們的企業(yè)什么是品牌：品牌是一個名稱、名詞、符號或設(shè)計(jì)，或者是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。品牌是消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知程度，是企業(yè)核心價值的體現(xiàn)，是質(zhì)量和信譽(yù)的保證。品牌化經(jīng)營就是通過打造與眾不同的產(chǎn)品以占領(lǐng)更多的市場份額，獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、商務(wù)禮儀

沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！二、商務(wù)禮儀一、定義：商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)，就是為提升個人形象和交往藝術(shù)、提升企業(yè)形象和競爭力而開展的培訓(xùn)工作。二、商務(wù)禮儀二、價值：隨著商業(yè)活動越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。有人說，商務(wù)形象價值百萬。按現(xiàn)代企業(yè)人看來，商務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。這是企業(yè)國際化、員工職業(yè)化的基本培訓(xùn)內(nèi)容，也是提升競爭力的基本交往藝術(shù)。所以對于現(xiàn)代企業(yè)來說，商務(wù)禮儀培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競爭力的重要手段。二、商務(wù)禮儀三、商務(wù)形象的塑造二、商務(wù)禮儀（一）商務(wù)儀容儀表禮儀目的：尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)二、商務(wù)禮儀女士基本要求：發(fā)型發(fā)式面部修飾著裝要求二、商務(wù)禮儀1、發(fā)型發(fā)式時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。二、商務(wù)禮儀2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有似無;化妝要美觀，不能化另類妝;化妝應(yīng)避人。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀3.女士著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿肉色或黑色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿不穿過高、過細(xì)的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品，戒指數(shù)量不超過兩件。二、商務(wù)禮儀

二、商務(wù)禮儀男士基本要求：不求華麗、鮮艷著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝扣子都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋二、商務(wù)禮儀西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀（二）商務(wù)儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。二、商務(wù)禮儀1.站姿體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。站立時注意客戶位置及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀2.蹲姿大方、端莊如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀3.坐姿入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直。女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。二、商務(wù)禮儀深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動二、商務(wù)禮儀4.眼神禮儀與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%－60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。二、商務(wù)禮儀5.微笑禮儀與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。二、商務(wù)禮儀親切的微笑是最美麗的語言二、商務(wù)禮儀6.手勢禮儀在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行；多用柔和曲線手勢。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀（三）商務(wù)交際禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀介紹禮儀交談禮儀電話禮儀座次禮儀電梯禮儀乘車禮儀行進(jìn)中禮儀二、商務(wù)禮儀1.致意禮儀致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。二、商務(wù)禮儀2.握手禮儀二、商務(wù)禮儀握手禮的基本規(guī)范：握手次序：“三優(yōu)先”原則--女士優(yōu)先；職位高者優(yōu)先；長者優(yōu)先。即：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：握手必須用右手；握手要熱情(眼神、表情)；握手要注意力度（適中）；握手應(yīng)注意時間(3秒左右為宜)；對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手；用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。二、商務(wù)禮儀握手禁忌：握手時，左手拿著東西或插在兜里；不按順序，爭先恐后；男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）；戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）；用左手或用雙手與異性握手；交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）；拉來、推去或上下左右抖個不停；長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套；只握指尖或只遞指尖；手臟、濕；三心二意、面無表情、目光游移或旁觀；二、商務(wù)禮儀3.名片禮儀名片放的地方：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。遞名片順序：須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“很高興認(rèn)識您”、“請多指教”等。二、商務(wù)禮儀接名片：雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。接名片禁忌：不要無意識的玩弄對方的名片；絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用的名片盒內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀4.介紹禮儀相互介紹，尊者居后原則；先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士；介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀5.交談禮儀交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸紫仁菍τ谧约旱氖虑楦信d趣，所以仔細(xì)傾聽并且富有同情心的聽話人最受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑。二、商務(wù)禮儀音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。為營造輕松愉快的談話氛圍，可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個人隱私的問題。根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式。交談時引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法。注意傾聽，不要搶話；以清晰的發(fā)音，平和自信熱情的語調(diào)與客戶輕松對話?；径Y貌用語。二、商務(wù)禮儀與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”。眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的?？诘剑簾崆?、正確稱呼以示對交談對象的尊重。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。二、商務(wù)禮儀6.撥打電話時機(jī)：一般的公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上21：00至次日6：00、臨近下班時間。時長：無重要事情，牢記三分鐘原則。內(nèi)容：問候?qū)Ψ健⒆詧蠹议T、所謂何事、告別語。接聽電話接聽電話及時：堅(jiān)持鈴響不過三聲原則。自報家門：先報單位、部門或部門、姓名。代接電話：做好記錄，告之被找的人。二、商務(wù)禮儀電話規(guī)范用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量應(yīng)適中，做到專心致志，一心一意。結(jié)束電話交談時，一般由打電話一方提出，通話結(jié)束時說“再見”，讓地位高者先掛電話。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋６?、商?wù)禮儀7.座次禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則二、商務(wù)禮儀在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子二、商務(wù)禮儀在會議室時一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口二、商務(wù)禮儀12345678910111213門口二、商務(wù)禮儀主席臺座次排列：領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。二、商務(wù)禮儀領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時二、商務(wù)禮儀領(lǐng)