2020年關(guān)于客服人員的工作總結(jié)

關(guān)于客服人員的工作總結(jié)每次寫總結(jié)的時候，老是要不由得惋惜，“時間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動合同居然這么快就要在炎炎炎暑中結(jié)束，仿佛還沒來得及作好新一輪的期望和規(guī)劃，又要開始起航揚帆了。從事客服工作已湊近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲備的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平凡，但是總能不停地接受各種挑戰(zhàn)，不停地去找尋工作的意義和價值，并且總在不停地勸說自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓他人去說吧。關(guān)于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感覺最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這類滋味。作為一個班長，在湊近兩年的班長工作中，我就向來在不停地探究，妄圖可以找到別的一種滋味，可以化解和融化前臺因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)理。在每一個新員工上線以前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高妙的服務(wù)技巧還不夠，要試試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不停地完美作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把無聊和單調(diào)的工作做得有板有眼，學(xué)會把工作當(dāng)作是一種享受。首先，關(guān)于用戶要以誠相待，當(dāng)作婚人或是朋友，誠心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。而后，在為用戶供給咨詢時要認(rèn)真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持沉穩(wěn)，細細為之解析指引，熄滅用戶情緒上的怒火，防范因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油惹起用戶更大的投訴。別的，在平時的話務(wù)管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了防范員工因違反規(guī)章制度而受各處罰時情緒顛簸，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不停成長起來的，一個人只需用必定的心胸平和魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的結(jié)果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必需為自己所范下的錯誤長遠的低沉和躲避，“風(fēng)光長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，惟有這樣，才會除掉與前臺的隔閡，創(chuàng)建一種輕松的氛圍，穩(wěn)固員工情緒及保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。自然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實行并獲得必定見效的同時，我們在這個舉足輕重的地點上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其他各組或各部門之間作著較為友善的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進