汽車S店客戶關(guān)系部工作報(bào)告

客戶關(guān)系部工作報(bào)告

4月應(yīng)保養(yǎng)提醒數(shù)904臺(tái)次，實(shí)際成功提醒782臺(tái)次，122臺(tái)次短信提醒。根據(jù)結(jié)果顯示24%的客戶到里程數(shù)，1%的已來(lái)店保養(yǎng)，57%的客戶是不到里程數(shù)的。一半以上的客戶是未到的。我們需要服務(wù)顧問(wèn)正確的填寫(xiě)每一個(gè)信息，這樣才盡可能的提醒到該提醒的客戶。4月保養(yǎng)提醒結(jié)果分類已經(jīng)來(lái)店到里程數(shù)不到里程數(shù)超過(guò)里程數(shù)本廠車要求短信提醒他店保養(yǎng)客戶說(shuō)不清楚回訪不到總計(jì)102135122162513122904保養(yǎng)提醒匯總分析根據(jù)VEI系統(tǒng)每日導(dǎo)出當(dāng)天保養(yǎng)數(shù)據(jù)，查詢啟擎系統(tǒng)后并逐個(gè)進(jìn)行回訪經(jīng)保養(yǎng)提醒回訪后來(lái)店保養(yǎng)142臺(tái)次售后服務(wù)流程調(diào)查售后服務(wù)流程調(diào)查分析表售后服務(wù)調(diào)查回訪意見(jiàn)匯總分析售后服務(wù)調(diào)查信息錯(cuò)誤分析客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)四月售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告售后服務(wù)流程調(diào)查調(diào)查方法：以電話的形式，依據(jù)一汽標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，對(duì)每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)所服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，每個(gè)客戶回訪流程中的三個(gè)環(huán)節(jié)，下表是每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的流程分?jǐn)?shù)（以100分為滿分）說(shuō)明：每項(xiàng)按10分（滿意）、8分（一般）、7分（不滿意）進(jìn)行打分；8分以下的追問(wèn)理由，必須登記客戶話術(shù)。4月1日至4月26日VEI結(jié)算單查詢共來(lái)店2247臺(tái)次，維修回訪查詢實(shí)際回訪1831臺(tái)次，成功回訪1638臺(tái)次。重復(fù)數(shù)據(jù)416個(gè)回訪人回訪數(shù)成功成功率王麗芬817086.42%潘學(xué)琴93384690.68%金菲81772288.37%總計(jì)1831163889.46%4月回訪整體情況說(shuō)明項(xiàng)目進(jìn)廠總臺(tái)次回訪成功率統(tǒng)計(jì)客戶總體評(píng)價(jià)提出建議或意見(jiàn)共計(jì)回訪回訪成功非常滿意

[10分]比較滿意[9分]一般

[8分]不滿意

[7-0分]4月客戶數(shù)1831183116389995616414157比例

89.5%61.0%34.2%3.9%0.9%9.6%3月客戶數(shù)1860186016838597178126278比例

90.5%51.0%42.6%4.8%1.5%16.5%連續(xù)兩期對(duì)比-1.6%-1.6%-1.0%9.9%-8.4%-0.9%-0.7%-6.9%注：凡是客戶給出0-7的，回訪員向客戶征詢?cè)擁?xiàng)目還有哪些地方需要改進(jìn)，了解原因并記錄客戶改進(jìn)建議，8分視為一般，9分視為比較滿意，10分視為非常滿意。巴巴米;售后服務(wù)流程調(diào)查分?jǐn)?shù)表4月服務(wù)顧問(wèn)考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)員/項(xiàng)目評(píng)分了解需求、專業(yè)水平、誠(chéng)實(shí)可信度17%解釋合同、事項(xiàng)提醒10%進(jìn)廠維修等待時(shí)間5%接待環(huán)節(jié)/及時(shí)溝通10%約定時(shí)間交車5%會(huì)同客戶驗(yàn)車10%展示舊件8%解釋結(jié)算單5%交車干凈整潔10%休息室內(nèi)服務(wù)8%客戶資料12%滿意度總分黃毅15.20%8.29%4.13%8.00%4.13%8.60%6.74%4.57%9.46%7.20%11.11%87.43%王潔15.08%9.11%4.15%7.92%4.29%8.06%6.60%4.70%9.58%6.40%10.78%86.67%孫培15.32%8.76%4.14%8.44%4.41%8.11%6.90%4.72%9.52%5.60%10.66%86.58%楊玉娟16.12%8.38%4.26%8.41%4.42%8.95%6.75%4.83%9.61%7.20%10.66%89.59%賈麗萍15.18%8.70%4.30%7.39%4.19%8.83%7.09%4.83%7.19%7.20%10.72%85.62%姚佳住15.85%8.52%4.18%8.73%4.24%8.70%6.92%4.89%9.60%7.04%9.70%88.37%王華程15.88%8.88%4.44%8.60%4.30%8.61%6.00%4.78%9.49%7.80%10.53%89.31%平均分15.52%8.66%4.23%8.21%4.28%8.55%6.71%4.76%9.21%6.92%10.59%87.65%服務(wù)指標(biāo)執(zhí)行滿意度排名上圖可視，我店總體滿意度為87.65分，最低賈麗萍85.62分，最高楊玉娟89.59分。客戶意見(jiàn)匯總分類經(jīng)過(guò)一個(gè)月對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行回訪后反映的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了匯總并分類如下：客戶意見(jiàn)分類主要負(fù)責(zé)本期反映數(shù)上期反映數(shù)提升率服務(wù)態(tài)度前臺(tái)161414%維修質(zhì)量機(jī)電106132-20%油漆質(zhì)量噴涂73133%車輛清潔洗車13-67%休息室服務(wù)休息室13-67%維修時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)23-33%維修價(jià)格服務(wù)顧問(wèn)126100%配件質(zhì)量服務(wù)顧問(wèn)63100%客戶建議公司整體620-70%客戶對(duì)“維修質(zhì)量”反應(yīng)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)維修質(zhì)量異響跑偏剎車怠速燈光喇叭車輪車門(mén)雨刮片其他合計(jì)數(shù)量1135011101134157客戶對(duì)“維修價(jià)格”反應(yīng)走勢(shì)維修價(jià)格1月2月3月4月數(shù)量10613124月份回訪中由于各種原因?qū)е虏怀晒卦L193條數(shù)據(jù)，需各業(yè)務(wù)接待人員跟蹤修改，以確?？蛻粝麓蝸?lái)店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，提高成功回訪率。售后服務(wù)調(diào)查信息錯(cuò)誤分析不成功原因客戶數(shù)比例產(chǎn)生原因或處理措施多次撥打均關(guān)機(jī)3418%服務(wù)顧問(wèn)在客戶下次來(lái)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)停機(jī)、空號(hào)2412%服務(wù)顧問(wèn)在客戶下次來(lái)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)號(hào)碼錯(cuò)誤63%服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)核對(duì)本次來(lái)店用戶的信息，在客戶下次進(jìn)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)拒接、無(wú)人接聽(tīng)多次撥打均短信呼、占線11258%進(jìn)行多次跟蹤回訪，如果仍然拒聽(tīng)或無(wú)人接聽(tīng)則采用短信回訪方式合同單過(guò)期32%服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行考核，當(dāng)天結(jié)算車輛應(yīng)當(dāng)天錄入車已轉(zhuǎn)讓00%服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)核對(duì)本次來(lái)店用戶的信息或車剛剛進(jìn)行轉(zhuǎn)讓，在客戶下次進(jìn)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)公司員工電話、車輛126%公司員工車輛、公司車不愿接受回訪21%服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有進(jìn)行回訪確認(rèn)，記錄此客戶信息，同客戶協(xié)商短信提醒方式總計(jì)193100%以上回訪不成功信息均傳遞給服務(wù)主管，主管分配相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行信息更改?；卦L客戶投訴分析投訴類型配件服務(wù)態(tài)度承諾兌現(xiàn)服務(wù)流程維修質(zhì)量案例01113耐心細(xì)致的向客戶解釋每一個(gè)流程的作業(yè)項(xiàng)目，相信客戶的抱怨會(huì)更少。廠家成績(jī)分析注：一汽馬自達(dá)廠家調(diào)查樣本20個(gè)，其中客戶說(shuō)“否”的50%，黃毅抽到的兩個(gè)客戶都是“否”，表現(xiàn)好的服務(wù)顧問(wèn)姚佳住都執(zhí)行了。黃毅客戶：做油漆用了一天的時(shí)間，我覺(jué)得挺慢的。打6分。王潔客戶：等的時(shí)間比較長(zhǎng)。打6分王華程客戶：沒(méi)有，0分。楊玉娟客戶：不是很詳細(xì)，5分。黃毅客戶：一個(gè)打0分，另外一個(gè)打10分，分類匯總中也就10分來(lái)計(jì)算了。楊玉娟被調(diào)查的客戶中，全部都說(shuō)沒(méi)有，打0分。楊玉娟客戶：沒(méi)有，抽查的4個(gè)客戶中，分別打了9分，5分，0分，8分。黃毅客戶：這個(gè)比較少，打6分。

新車主駕駛養(yǎng)護(hù)沙龍2010年4月24日新車主駕駛養(yǎng)護(hù)沙龍活動(dòng)客戶名單序號(hào)姓名車牌電話車型1沈娟浙A8954翼2.0L豪華版2陳恩慶浙A652翼2.5L尊貴版3陳宇浙AUF866159883559722.0L時(shí)尚型4宋海良浙AG530V1586