酒店賓客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)（10篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)酒店賓客服?務(wù)經(jīng)理職責(zé)?1)主要?工作地點(diǎn)為?酒店大堂，?監(jiān)督、指導(dǎo)?、帶動(dòng)麗楓?標(biāo)志性服務(wù)?的實(shí)施;?2)每天在?分店經(jīng)營(yíng)高?峰期，必須?出現(xiàn)在大堂?確保所有員?工為顧客提?供麗楓標(biāo)志?性服務(wù);?3)監(jiān)督、?督導(dǎo)分店的?標(biāo)志性服務(wù)?工作，并負(fù)?責(zé)對(duì)每天標(biāo)?志性服務(wù)數(shù)?據(jù)采集和統(tǒng)?計(jì)，并以?月為單位上?報(bào)分店總經(jīng)?理及麗楓服?務(wù)總監(jiān);?4)負(fù)責(zé)麗?楓品牌服務(wù)?工具的采購(gòu)?和維護(hù)，文?案的編輯整?理工作;?5)協(xié)助分?店店總處理?顧客投訴，?關(guān)注各渠道?顧客點(diǎn)評(píng);?6)適時(shí)?督導(dǎo)、指導(dǎo)?、培訓(xùn)分店?員工的對(duì)客?服務(wù)態(tài)度、?技能、意識(shí)?，并有權(quán)據(jù)?此對(duì)員工進(jìn)?行相應(yīng)的?獎(jiǎng)勵(lì)或處罰?(按各分店?自行規(guī)定制?度做懲處)?;7)直?接參與分店?員工的考評(píng)?工作(對(duì)客?服務(wù)方面)?;此考評(píng)成?績(jī)影響到員?工獎(jiǎng)金的分?配8)與?麗楓酒店服?務(wù)總監(jiān)保持?有效的溝通?，隨時(shí)改進(jìn)?分店的對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量;?9)協(xié)助?分店總經(jīng)理?接待重要客?戶(如：投?資人參觀、?VIP等)?，依照每日?入住確認(rèn)貴?賓情況，?熟悉其姓名?，落實(shí)貴賓?接待的每一?個(gè)細(xì)節(jié);為?每一位貴賓?送行;1?0)負(fù)責(zé)分?店麗楓品牌?服務(wù)的培訓(xùn)?;11)?處理其他與?分店服務(wù)相?關(guān)的工作。?12)代?表酒店與住?客、回頭客?、VIP建?立良好的關(guān)?系13)?與客人進(jìn)行?溝通，了解?其在店感受?，聽取并記?錄客人的意?見并反饋給?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?酒店賓客服?務(wù)經(jīng)理職責(zé)?（二）1?、根據(jù)公司?發(fā)展規(guī)劃和?品牌特色，?搭建和優(yōu)化?運(yùn)營(yíng)服務(wù)體?系(H品牌?和Y品牌)?;2、組?建和制定可?執(zhí)行的酒店?運(yùn)營(yíng)服務(wù)體?系模型和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程?;3、跟?蹤檢查門店?的服務(wù)點(diǎn)評(píng)?工作，制定?門店服務(wù)排?名，推動(dòng)服?務(wù)整改;?4、關(guān)注行?業(yè)動(dòng)態(tài)，調(diào)?整優(yōu)化品牌?的服務(wù)理念?;5、實(shí)?施和優(yōu)化顧?客的調(diào)研體?系，分析市?場(chǎng)和顧客的?潛在需求，?制定服務(wù)創(chuàng)?新項(xiàng)目。?6、跟蹤檢?查門店的服?務(wù)點(diǎn)評(píng)工作?，制定門店?服務(wù)排名，?推動(dòng)服務(wù)整?改;酒店?賓客服務(wù)經(jīng)?理職責(zé)（三?）1、包?含前臺(tái)人員?的全部工作?內(nèi)容。2?、協(xié)助前廳?主管督導(dǎo)并?指導(dǎo)前廳工?作人員日常?工作中的服?務(wù)質(zhì)量，確?保待客殷勤?有禮、熱情?耐心、細(xì)致?負(fù)責(zé)。確保?儀容儀表達(dá)?到標(biāo)準(zhǔn)要求?。3、督?導(dǎo)并協(xié)助前?廳主管按標(biāo)?準(zhǔn)完成各項(xiàng)?工作任務(wù)。?4、根據(jù)?賓客需求和?工作情況變?化，隨時(shí)做?好酒店內(nèi)人?員調(diào)配工作?，確保對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量。?5、主動(dòng)?征詢和收集?客人意見和?建議，及時(shí)?妥善處理賓?客投訴，超?過(guò)職責(zé)權(quán)限?，及時(shí)請(qǐng)示?總經(jīng)理。?6、合理控?制房態(tài)，親?自處理需要?特殊安排的?訂房事宜，?達(dá)到收益化?。7、關(guān)?注并掌握酒?店安全動(dòng)態(tài)?信息，妥善?處理安全和?意外事件，?視事件情況?及時(shí)跟進(jìn)并?報(bào)告總經(jīng)理?。9、負(fù)?責(zé)前廳財(cái)產(chǎn)?管理和客用?品管理，限?度地減少物?品損耗。?10、負(fù)責(zé)?前臺(tái)物品、?大堂設(shè)施設(shè)?備的管理工?作;及時(shí)補(bǔ)?充前臺(tái)消耗?品和報(bào)修損?壞設(shè)施。?11、負(fù)責(zé)?按時(shí)限要求?對(duì)中外賓登?記單、臨時(shí)?住宿登記表?、預(yù)訂單、?團(tuán)隊(duì)訂單等?客史資料和?轉(zhuǎn)賬單、保?險(xiǎn)箱使用記?錄、各類報(bào)?表的完整地?歸類、裝訂?、分期保管?。13、?制定和跟進(jìn)?前廳人員培?訓(xùn)計(jì)劃并組?織實(shí)施，實(shí)?施記錄存檔?。14、?制定和完善?前廳部各崗?位考核制度?，并落實(shí)執(zhí)?行;根據(jù)考?核結(jié)果提供?人員晉升意?見。15?、完成上級(jí)?指派的各項(xiàng)?工作。酒?店賓客服務(wù)?經(jīng)理職責(zé)（?四）1、?在公司領(lǐng)導(dǎo)?下開展工作?，根據(jù)目標(biāo)?計(jì)劃全面負(fù)?責(zé)整個(gè)客服?體系的管理?工作(負(fù)責(zé)?客戶服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和流程的?制定，規(guī)范?客戶服務(wù)行?為);2?、負(fù)責(zé)按公?司規(guī)定做好?清潔、綠化?等外委單位?的日常監(jiān)管?工作，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)跟?進(jìn)、協(xié)調(diào)、?處理;3?、負(fù)責(zé)及時(shí)?處理下屬未?能有效解決?的投訴、突?發(fā)事件，及?時(shí)報(bào)服務(wù)中?心負(fù)責(zé)人，?事后呈交書?面報(bào)告;?4、負(fù)責(zé)對(duì)?服務(wù)工作質(zhì)?量進(jìn)行跟蹤?回訪，定期?收集客戶意?見和建議并?及時(shí)反饋至?相關(guān)部門，?及時(shí)更新租?戶信息;?5、負(fù)責(zé)制?定本部門員?工年度培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?開展員工業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，規(guī)?范工作流程?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，全面提高?員工思想素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平;6、?組織安排定?期、非定期?的客戶意見?調(diào)查或訪談?工作，定期?了解客戶對(duì)?公司各項(xiàng)服?務(wù)的意見及?建議，進(jìn)行?匯總與分析?，并建立客?戶交流平臺(tái)?，以保證溝?通的暢通，?有效地維護(hù)?好客戶關(guān)系?;7、負(fù)?責(zé)做好部門?員工月度考?核工作，對(duì)?工作紀(jì)律、?工作程序、?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行監(jiān)督;?8、負(fù)責(zé)制?定物業(yè)服務(wù)?費(fèi)收繳計(jì)劃?，積極開展?催繳工作，?定期完成計(jì)?劃任務(wù);?9、負(fù)責(zé)與?項(xiàng)目所在地?物價(jià)、居委?、房管、城?管等屬地相?關(guān)政府部門?的業(yè)務(wù)聯(lián)系?和信息溝通?，接受指導(dǎo)?監(jiān)督并提供?必要支持建?立良好的外?部關(guān)系;?10、負(fù)責(zé)?監(jiān)督、檢查?、指導(dǎo)本部?門員工，嚴(yán)?格落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章制?度、勞動(dòng)考?勤紀(jì)律，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)?糾正，處理?一般違紀(jì)行?為;11?、上級(jí)安排?的其他事務(wù)?性工作。?酒店賓客服?務(wù)經(jīng)理職責(zé)?（五）1?、全面負(fù)責(zé)?酒店的經(jīng)營(yíng)?管理，領(lǐng)導(dǎo)?各部門員工?完成酒店的?各項(xiàng)計(jì)劃目?標(biāo);2、?圍繞公司下?達(dá)的利潤(rùn)指?標(biāo)和各項(xiàng)工?作，編制酒?店的預(yù)算和?決算，嚴(yán)格?控制經(jīng)營(yíng)成?本;3、?負(fù)責(zé)酒店團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)管?理，提高整?個(gè)酒店的服?務(wù)質(zhì)量和員?工素質(zhì);?4、根據(jù)市?場(chǎng)變化和發(fā)?展，制定切?實(shí)可行的市?場(chǎng)營(yíng)銷工作?策略，并組?織實(shí)施和有?效控制;?5、全面負(fù)?責(zé)安全管理?，抓好食品?衛(wèi)生、治安?安全等工作?，確?？腿?和員工的人?身、財(cái)產(chǎn)安?全;6、?負(fù)責(zé)維護(hù)好?酒店的外圍?關(guān)系，抓好?重要客人的?接待工作，?塑造良好的?內(nèi)、外部形?象。酒店?賓客服務(wù)經(jīng)?理職責(zé)（六?）1、制?定酒店的經(jīng)?營(yíng)方向和管?理目標(biāo)，包?括制定一系?列規(guī)章制度?和服務(wù)操作?規(guī)程，規(guī)定?各級(jí)員工工?作職責(zé)，并?監(jiān)督貫徹執(zhí)?行;2、?負(fù)責(zé)OTA?的推廣與運(yùn)?營(yíng);3、?負(fù)責(zé)帶領(lǐng)酒?店團(tuán)隊(duì)開展?銷售工作;?4、負(fù)責(zé)?民宿酒店人?員的培訓(xùn)和?管理;5?、健全酒店?組織系統(tǒng)，?使之合理化?，精簡(jiǎn)化，?效率化。?酒店賓客服?務(wù)經(jīng)理職責(zé)?（七）1?、全面負(fù)責(zé)?酒店的開業(yè)?籌建、經(jīng)營(yíng)?管理，完成?酒店的各項(xiàng)?年度、季度?、月度計(jì)劃?目標(biāo);2?、根據(jù)市場(chǎng)?變化和發(fā)展?，建立及完?善供應(yīng)商客?戶管理標(biāo)準(zhǔn)?，制定切實(shí)?可行的市場(chǎng)?營(yíng)銷工作策?略，有效整?合資源，開?拓市場(chǎng)，并?組織實(shí)施和?有效控制?3、負(fù)責(zé)建?立酒店質(zhì)量?管理體系，?完善相關(guān)規(guī)?章管理制度?、流程并監(jiān)?督執(zhí)行，提?升顧客滿意?度;4、?定期分析酒?店經(jīng)營(yíng)的財(cái)?務(wù)狀況，圍?繞公司下達(dá)?的利潤(rùn)指標(biāo)?和各項(xiàng)工作?，嚴(yán)格控制?經(jīng)營(yíng)成本和?各種費(fèi)用開?支，制定費(fèi)?用預(yù)算，編?制酒店的預(yù)?算和決算并?送報(bào)公司審?批及匯報(bào);?5、負(fù)責(zé)?酒店團(tuán)隊(duì)的?建立、培養(yǎng)?和管理提高?整個(gè)酒店的?服務(wù)質(zhì)量和?員工素質(zhì);?6、負(fù)責(zé)?酒店服務(wù)質(zhì)?量、食品衛(wèi)?生，治安安?全等工作，?確?？腿撕?員工的人身?、財(cái)產(chǎn)安全?;7、負(fù)?責(zé)做好酒店?與各界人士?的公共關(guān)系?，抓好重要?客人的接待?工作，塑造?良好的內(nèi)、?外部形象;?8、每月?檢查工作人?員的工作情?況，督查工?作進(jìn)度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，糾正偏差?，對(duì)于重大?事情需向公?司匯報(bào);?9、完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排?的其它工作?。酒店賓?客服務(wù)經(jīng)理?職責(zé)（八）?1、負(fù)責(zé)?與客人溝通?交流，處理?客人投訴和?需求，按照?酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)?作程序最大?程度滿足客?人執(zhí)行有關(guān)?對(duì)客關(guān)系區(qū)?域的服務(wù)，?例如:迎接?VIP，訂?花，送生日?卡，書寫歡?迎信或道歉?信等等2?、在VIP?到達(dá)前，確?定房間已按?標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置完?畢。例如:?禮品已擺放?，鮮花已送?。針對(duì)需求?，與送餐服?務(wù)部，客房?部和工程部?等部門通力?合作。3?、VIP到?達(dá)時(shí)，迎送?客人至客房?，解釋酒店?及客房設(shè)施?，為他們逗?留期間提供?幫助。4?、經(jīng)常巡視?大堂和前臺(tái)?，主動(dòng)為客?人提供協(xié)助?5、與V?IP客人和?長(zhǎng)住客人保?持良好關(guān)系?。在他們?nèi)?住期間，打?禮貌電話征?詢意見，為?他們提供酒?店服務(wù)信息?及當(dāng)?shù)仫L(fēng)景?名勝介紹，?處理他們的?特殊要求。?例如:餐廳?定位和用車?需求。6?、有禮，有?效地處理客?人需求和投?訴，如果有?必要，給相?關(guān)人員提供?指導(dǎo)以保證?客人滿意。?記錄下所有?客人需求和?投訴，以便?進(jìn)一步跟蹤?。7、V?IP結(jié)帳離?店時(shí)，進(jìn)行?告別，詢問(wèn)?入住期間情?況，邀請(qǐng)他?們下次光臨?。如有必要?，幫助他們?預(yù)訂下次房?間。8、?收集賓客意?見，以便掌?握他們?cè)诘?期間所受服?務(wù)的反饋，?分析歸納他?們的意見，?提供合理化?建議。9?、高入住率?期間，協(xié)助?前臺(tái)和行政?樓層工作，?幫助登記入?住，結(jié)帳和?處理客人特?殊要求。?10、與前?廳部其他管?理人員，客?房部和送餐?服務(wù)部緊密?合作，確保?諸如VIP?入住行政樓?層的房間檢?查，迎送V?IP登記入?住，結(jié)帳和?行李運(yùn)送等?服務(wù)順暢。?11、掌?握酒店產(chǎn)品?知識(shí)，當(dāng)?shù)?旅游商務(wù)信?息，并將其?傳遞給直接?下屬，以便?他們能夠回?答客人的要?求個(gè)問(wèn)題。?酒店賓客?服務(wù)經(jīng)理職?責(zé)（九）?【管理層級(jí)?關(guān)系】直?接上級(jí):營(yíng)?運(yùn)部總監(jiān)?直接下級(jí):?營(yíng)運(yùn)部各崗?員工【崗?位職責(zé)】?協(xié)調(diào)酒店對(duì)?客服務(wù)，維?持酒店應(yīng)有?的水準(zhǔn)，負(fù)?責(zé)對(duì)客溝通?與維護(hù)，協(xié)?調(diào)酒店與賓?客之間的關(guān)?系。發(fā)掘和?滿足客人需?求，記錄和?反饋客人意?見或建議，?不斷促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高，確保賓?客獲得滿意?的服務(wù)。代?表總經(jīng)理迎?送VIP客?人。維持各?公共區(qū)域的?良好服務(wù)秩?序。負(fù)責(zé)處?理遺留物品?及投訴工作?，對(duì)各營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所的服務(wù)?質(zhì)量做好監(jiān)?督溝通。?【工作內(nèi)容?】1、根?據(jù)酒店?duì)I運(yùn)?狀況擬定月?度工作計(jì)劃?，采取有效?的措施和運(yùn)?作方法，確?保任務(wù)的順?利完成。?2、承擔(dān)直?屬上級(jí)下達(dá)?的每周重點(diǎn)?工作任務(wù)，?采取有效措?施完成任務(wù)?。3、監(jiān)?督各崗執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)流程和?操作細(xì)則，?確保提供規(guī)?范服務(wù)。?4、落實(shí)貴?賓到店情況?做到優(yōu)質(zhì)接?待____?%。5、?參加營(yíng)運(yùn)部?重要例會(huì)落?實(shí)管理運(yùn)作?精神。6?、配合營(yíng)運(yùn)?部設(shè)計(jì)重要?接待、會(huì)議?、VIP和?團(tuán)隊(duì)客人的?接待方案，?處理客人的?特殊需求。?7、做好?大堂區(qū)域照?明及溫控調(diào)?節(jié)工作，嚴(yán)?格執(zhí)行酒店?各項(xiàng)操作辦?法，保證節(jié)?能降耗落實(shí)?到位。8?、對(duì)前廳各?崗人員的錄?用持有建議?權(quán)。13?、協(xié)調(diào)酒店?各部門的工?作，密切合?作，保證服?務(wù)質(zhì)量。?14、代表?酒店處理日?常發(fā)生的事?件，聯(lián)絡(luò)及?協(xié)助各部門?做好對(duì)客服?務(wù)，建立并?保持同廣大?賓客的良好?客戶關(guān)系，?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。15?、代表總經(jīng)?理迎送VI?P客人，處?理主要事件?及記錄重要?貴賓信息。?16、檢?查VIP接?待房間及策?劃落實(shí)接待?流程。1?7、檢查各?項(xiàng)功能的營(yíng)?運(yùn)情況發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)與?各部負(fù)責(zé)人?溝通。1?8、配合營(yíng)?運(yùn)經(jīng)理做好?對(duì)外的宣傳?及媒體的選?擇工作。?19、參加?酒店的各項(xiàng)?重要檢查活?動(dòng)。20?、每日對(duì)各?營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各?項(xiàng)工作進(jìn)行?監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)溝?通處理;按?要求完成所?屬崗位SO?P流程監(jiān)督?。21、?開展《賓客?滿意度調(diào)查?問(wèn)卷》調(diào)查?工作，及時(shí)?向各部門及?各崗位反饋?問(wèn)題并跟進(jìn)?問(wèn)題整改，?做好信息記?錄工作。?22、協(xié)助?運(yùn)營(yíng)部對(duì)每?期銷售活動(dòng)?方案提出意?見和建議。?23、根?據(jù)酒店給予?的工作權(quán)限?機(jī)動(dòng)靈活地?解決客人投?訴，謀求酒?店利潤(rùn)與客?人滿意度的?最大值。?酒店賓客服?務(wù)經(jīng)理職責(zé)?（十）1?、掌握飯店?各項(xiàng)設(shè)施，?功能及營(yíng)業(yè)?時(shí)間。2?、協(xié)調(diào)本部?門和其他部?門之間的工?作溝通。?3、及時(shí)、?準(zhǔn)確地引導(dǎo)?進(jìn)店賓客，?協(xié)助大堂副?理解決賓客?投訴。4?、每日征詢?賓客對(duì)酒店?的建議，修?訂成冊(cè)