分析：如何給店鋪?zhàn)鰝€(gè)CRM的自我診斷

分析：如何給店鋪?zhàn)鰝€(gè)CRM的自我診斷

關(guān)于店鋪目前老客戶運(yùn)營(yíng)情況如何，CRM管理在行業(yè)中排名如何，卻是極其容易被運(yùn)營(yíng)者操盤手忽略的問題。有的通過第三方CRM軟件，輔助運(yùn)營(yíng)者了解店鋪客戶，了解店鋪CRM狀況。但對(duì)于不少資金有限的網(wǎng)店來說，并沒接觸過昂貴的第三方軟件，卻又不得不了解店鋪CRM運(yùn)營(yíng)情況。今天就介紹三種方法，讓店鋪在沒有軟件的情況下，如何給店鋪?zhàn)鰝€(gè)CRM的自我診斷。菜鳥級(jí)：直面DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分DSR店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，是每個(gè)淘寶賣家都擁有的功能，也是幾乎所有買家、賣家都會(huì)關(guān)注的三項(xiàng)指標(biāo)。看似和店鋪運(yùn)營(yíng)掛鉤的評(píng)分指標(biāo)，其實(shí)能從側(cè)面反映出當(dāng)前店鋪CRM做的好壞情況。運(yùn)營(yíng)者做CRM，最本質(zhì)的目的是為了提升客戶滿意度、客戶體驗(yàn)而存在的優(yōu)化管理機(jī)制，而DSR三項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分(描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度)恰恰是體現(xiàn)客戶滿意度的地方，因而這是最簡(jiǎn)單，也是最初級(jí)的一種檢測(cè)方式。初級(jí)：巧用會(huì)員關(guān)系管理模塊會(huì)員關(guān)系管理模塊，是一個(gè)免費(fèi)的模塊功能，需要自行添加。在模塊的內(nèi)容上，可以讀取店鋪前三天的CRM概況，行業(yè)平均水平以及店鋪從2009年1月1日開始計(jì)算的目前店鋪總會(huì)員數(shù)以及沉睡會(huì)員數(shù)。需要指出的是，沉睡會(huì)員數(shù)是指1年內(nèi)，截止到昨天最后1次交易時(shí)間超過3個(gè)月的會(huì)員，和一般很多人聽到的沉睡會(huì)員定義有些出入。會(huì)員關(guān)系管理的表格相對(duì)讓人易懂，表格里的數(shù)據(jù)也很明顯，一般老客戶的轉(zhuǎn)化率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶。通常運(yùn)營(yíng)者還會(huì)將這張表格里的數(shù)據(jù)記錄在EXCEL里，去測(cè)算比對(duì)行業(yè)之間的另一項(xiàng)數(shù)據(jù)—老客戶占比構(gòu)成。以這張圖的數(shù)據(jù)為例，Excel表格中的最后一列，就是算出的店鋪老客戶占比和行業(yè)平均老客戶占比的情況。這項(xiàng)對(duì)比最能反映店鋪CRM情況，因?yàn)橛袝r(shí)候即使店鋪新老客戶的訪客都高于行業(yè)平均水平，但也未必等于新老客戶占比一定健康。通常情況下，轉(zhuǎn)化率做的比行業(yè)高，可能是推廣在起作用，轉(zhuǎn)化率的要素是由服務(wù)等很多綜合因素所決定的。而老客戶占比可以比行業(yè)高，才能真正說明店鋪的客戶構(gòu)成上是比較合理、健康的。高級(jí)：看會(huì)量子恒道&數(shù)據(jù)魔方每天通過量子恒道&數(shù)據(jù)魔方統(tǒng)計(jì)店鋪的數(shù)據(jù)，是運(yùn)營(yíng)者必須做的功課，以此記錄訪客數(shù)、成交人數(shù)和新老客戶數(shù)，能很好的為CRM自我診斷提供依據(jù)。例如，下表：通過表格中的新老客戶人數(shù)，就能算出老客戶數(shù)的占比，但這里的新客戶和老客戶的定義與會(huì)員關(guān)系模塊中的定義有些不同，數(shù)據(jù)魔方里的老客戶是指最近一年內(nèi)已經(jīng)購(gòu)買過商品的顧客再次購(gòu)買時(shí)，即為老客戶。這些數(shù)據(jù)可以作店鋪近期CRM效果參考，但并非絕對(duì)。這些數(shù)據(jù)的缺點(diǎn)是少了行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。除此之外，在數(shù)據(jù)魔方后臺(tái)自帶的店鋪分析購(gòu)買頻次里面也能看到最近三個(gè)月內(nèi)不同購(gòu)買頻次的成交客戶人數(shù)與占比。一般來說，期間購(gòu)買1次的客戶占比越少，證明店鋪的CRM狀況越好，因?yàn)橘?gòu)買2次或者2次以上的客戶占比比較高，而這里的“二次復(fù)購(gòu)率”也基本等同于人們常說的“百日復(fù)購(gòu)率”：通常如果店鋪沒有第三方CRM軟件依靠這三種方法，已經(jīng)可以對(duì)自身店鋪的CRM情況做一個(gè)大體的了解了。其實(shí)，這和所有評(píng)測(cè)、診斷一樣，自我診斷的意義在于了解店鋪?zhàn)陨淼默F(xiàn)狀后，給后期店鋪維護(hù)、營(yíng)銷等策略指明方向。除此