商貿(mào)有限公司安全例外事件應(yīng)急處理辦法

-30-商貿(mào)有限公司安全例外事件應(yīng)急處理辦法目的：為及時有效處理安全例外事件引發(fā)的人身傷害、財產(chǎn)損失等情況，保障商場正常營運，特制定本辦法。適用范圍：適用內(nèi)容：對人身財產(chǎn)造成危害的自然災(zāi)害：火災(zāi)、地震、臺風(fēng)等；人為原因引發(fā)的對人身財產(chǎn)造成嚴重危害的安全例外事件。適用對象：各部門、各門店職責(zé)：行政中心是處置突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，全面負責(zé)協(xié)調(diào)、督辦；各部門、各門店負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急工作的布置；防損部門負責(zé)突發(fā)事件的信息收集、上報、發(fā)布；行政部負責(zé)對外關(guān)系處理與協(xié)調(diào)；門店店長和部門經(jīng)理是突發(fā)事件的第一負責(zé)人，具體組織實施處理方案；公司各職能部門協(xié)助。處理程序：安全例外事件發(fā)生后，門店或部門主要負責(zé)人須第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理，并隨時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報勢態(tài)發(fā)展?fàn)顩r；其根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、影響程度等因素，酌情上報總經(jīng)理或XX總公司知曉。各部門、各門店負責(zé)人擬訂處理方案。各部門、各門店處置方案，應(yīng)注意以下事項：突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)保持冷靜，并安撫他人不要恐慌；各管理人員必須在各自相應(yīng)崗位值班，處理現(xiàn)場例外情況；在確保自身安全的基礎(chǔ)上盡可能搶救財物，將損失降到最低；主要負責(zé)人要確保所有的通訊暢通，隨時保持聯(lián)系；現(xiàn)場救援人員要隨時準(zhǔn)備救治傷員；與相關(guān)救災(zāi)部門暢通聯(lián)系，如110、120、119等；需要疏散人員時，按照火災(zāi)疏散方案執(zhí)行；安全例外事件處置期間，相關(guān)主要負責(zé)人暫停正常休假。善后工作：取證、清潔與安檢等各部門、各門店應(yīng)該指定專人做好災(zāi)害現(xiàn)場取證的工作(如財產(chǎn)受損時拍照等)，以便向保險公司理賠，并將損失情況匯總后上報XX總公司。營運中心安排檢查整個商場的情況，檢查重點包括：煤氣是否泄漏，水管是否有破裂，電線是否掉在地上，電氣設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常（包括空調(diào)、電梯及制冷設(shè)備）管理人員務(wù)必在報警系統(tǒng)重新啟動之前留在商場里。新聞媒體記者要求采訪和拍照的，應(yīng)事先征得公司總經(jīng)理及XX總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。處理結(jié)果與報告當(dāng)事門店或部門負責(zé)出具事件通報，應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時間、地點、損失情況改進建議突發(fā)事件涉及媒體曝光或行政執(zhí)法檢查的，由行政部進行危機公關(guān)處理，力爭將不良影響降到最低程度。安全例外事件分類及處理流程（見附件）臺風(fēng)災(zāi)害的防范與處理商場火災(zāi)防范與處理緊急停電的處理防范化學(xué)品泄漏與出現(xiàn)泄漏的處理遇可疑物或可疑爆炸物的威脅處理遭遇搶劫的處理兒童丟失顧客受傷的處理商場發(fā)生打架的處理商場客流秩序維護肅竊處理服務(wù)過失處理

附件一：臺風(fēng)災(zāi)害的防范密切關(guān)注災(zāi)害的最新情況：店長和防損科長應(yīng)密切注意臺風(fēng)的最新消息。臺風(fēng)的最新消息可以通過看電視或撥打16866024的天氣預(yù)報專線查詢臺獲得。店長、防損科長和養(yǎng)護主管應(yīng)組織預(yù)防災(zāi)害小組，由店長主導(dǎo)負責(zé)告知各小組的工作以及小組工作的解決問題的方法。通知所有的員工目前的氣象消息。員工的安全是第一考慮重點，應(yīng)及時向全體員工宣導(dǎo)，提醒員工上下班時注意安全，確保員工都了解臺風(fēng)狀況。店長/預(yù)防災(zāi)害小組人員應(yīng)掌握所有員工的姓名、聯(lián)系電話，以備隨時聯(lián)系。公布應(yīng)急聯(lián)系電話專線，以便他們能及時聯(lián)系。臺風(fēng)風(fēng)力在10級（含）以上，風(fēng)力、暴雨涉及到的區(qū)域，店長、防損科長和養(yǎng)護主管必須要在店內(nèi)值班，隨時處理可能發(fā)生的例外事件，確保商場各項工作的安全。日常物資準(zhǔn)備及防范：準(zhǔn)備沙袋以防止水浸入商場。準(zhǔn)備木板以封擋玻璃窗。確保備用電筒、應(yīng)急燈都能正常運作。準(zhǔn)備充足的清掃工具、設(shè)備，可以用于清潔的用具（如掃把等）。做好生鮮商品貨源備貨工作,尤其是蔬菜水果，海鮮類商品,保障門店商品正常銷售。從售貨區(qū)取出臨時需用的商品，置于顧客服務(wù)處備用，并作好記錄。確保商場安全出口保持暢通，通道應(yīng)急燈處于正常狀態(tài)。清楚知道商場內(nèi)何處為安全地點；如硬家具下面，如桌子、臺子；靠近建筑支柱處災(zāi)害來臨前準(zhǔn)備工作：巡視門店賣場、倉庫、宿舍、收貨區(qū)等地方，檢查并加固場外燈箱，照明設(shè)施、門窗、屋頂、墻面是否漏水，撤除戶外掛旗、條幅等。確保所有儲物間里價值高的商品堆放在卡板上以防止破損，將所有的商品抬高離地面至0.3米或更高的距離。商場的所有電腦系統(tǒng)都要有備份，確保所有的備份存入保險柜，如要做人員疏散，確保所有的設(shè)備切斷電源并拔離插頭，電工要負責(zé)對所有用電設(shè)備的檢查，確保商場用電不存在安全隱患。島柜可能被淹的，冷凍商品盡量都撤至冷庫，避免斷電后至使商品損壞。檢查場外配電設(shè)施是否進水、漏電、關(guān)閉場外燈箱的電源。檢查場外排水溝、排水井、及時清理雨水溝的雜物、保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。大雨到來時視情況關(guān)閉所有與外墻連接空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。對于低洼地方要有沙包圍封以防止不必要的損失。與總經(jīng)理商議關(guān)閉商場的可能性，并報XX總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。各門店、各部門需要準(zhǔn)備應(yīng)急使用的交通工具，保證例外情況發(fā)生時隨時能用。附件二：商場火災(zāi)防范與處理火災(zāi)防范確保備有電筒和所有的應(yīng)急燈都能正常使用。店內(nèi)必須嚴格按照消防要求配備滅火器，并確保滅火器處于正常的使用狀態(tài)。確保商場安全出口保持暢通，不得有任何阻礙物存放于通道。確保商場消防設(shè)施、設(shè)備正常運行，隨時處于可使用狀態(tài)。商場內(nèi)所有物品堆放必須符合消防要求；如堆高物品距離燈管大于30CM、距離噴淋頭50CM以上、距離風(fēng)機口超過60CM等。確保商場所有人員知曉如何使用消防設(shè)備，發(fā)生火災(zāi)時如何引導(dǎo)疏散。按照消防要求定期或不定期地完成全年最少7次的消防演習(xí)。發(fā)生火災(zāi)時的處理：突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)保持冷靜，并安撫他人不要恐慌。門店及管理人員必須在各自相應(yīng)崗位值班，處理現(xiàn)場例外情況。在確保自身安全的基礎(chǔ)上盡可能搶救財物，將損失降到最低。門店主要負責(zé)人要確保所有的通訊暢通，隨時保持聯(lián)系。現(xiàn)場救援人員要隨時準(zhǔn)備救治傷員。與相關(guān)救災(zāi)部門暢通聯(lián)系，如110、120、119等。并設(shè)置專人在店外等待且引領(lǐng)消防車輛。需要疏散人員時，按照門店的火災(zāi)疏散方案執(zhí)行?；馂?zāi)過后的處理：火災(zāi)過后的所有工作由店長統(tǒng)一安排執(zhí)行。應(yīng)檢查煤氣是否泄漏，水管是否有破裂，電線是否掉在地上，在進入商場之前務(wù)必小心，帶上電筒所有管理人員必須檢查整個商場的情況，防損部協(xié)助。管理人員務(wù)必在報警系統(tǒng)重新啟動之前留在商場里，保證能及時處理例外事件。各門店、各部門要做好災(zāi)害現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作(如財產(chǎn)受損時拍照等)，以便向保險公司理賠。將所有的損失報告XX總公司新聞媒體記者要求采訪和拍照的，應(yīng)事先征得總經(jīng)理及XX總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。附件三：緊急停電的處理：如果已經(jīng)接到停電通知的情況；各管理人員應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴給所有的員工配備有電腦的員工，在通知的停電時間前退出所有正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)，并關(guān)閉電腦電源，待電力恢復(fù)后重新開啟電源各部門作好停電的準(zhǔn)備工作，所有的手電筒準(zhǔn)備好電池養(yǎng)護應(yīng)認真檢查發(fā)電機/后備電源/應(yīng)急照明/疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作。（養(yǎng)護科應(yīng)定期維修保養(yǎng)發(fā)電機，并保證有充足的柴油）。防損部各崗位作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如果事先沒有接到通知的緊急停電通知的情況：管理人員馬上離開辦公室到銷售區(qū)，控制好所管轄的區(qū)域，重點控制前臺和各出口，保持員工/顧客情緒穩(wěn)定，保持走道暢通。配備電腦的員工，若其電腦沒有接系統(tǒng)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，若電腦已接系統(tǒng)的應(yīng)盡快退出所有正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)，關(guān)閉電腦電源。待電力恢復(fù)后重新開啟電源養(yǎng)護科立即啟動發(fā)電機，同時了解停電原因及停電時間，并告知商場最高管理人員防損部準(zhǔn)備好所有的手電及手提應(yīng)急燈重點控制好前臺和各出入口，維持好秩序，確保無擁擠和通道堵塞收款人員立即將現(xiàn)金送往現(xiàn)金房，防止無關(guān)的人員進入防損部除留一位員工在監(jiān)控室值班外，其他人應(yīng)在銷售樓面向顧客/員工提供幫助財務(wù)室現(xiàn)金辦啟用手電筒，將所有現(xiàn)金立即鎖進保險柜確保只有授權(quán)人員才能進入現(xiàn)金辦前臺收銀員要安慰顧客不要恐慌，保持穩(wěn)定的情緒收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機錢箱若收銀機出現(xiàn)故障，暫時不要離開直至恢復(fù)正常收銀組長、科長巡視前區(qū)，為收銀員/顧客提供幫助食品加工間檢查關(guān)閉所有的設(shè)備電源的情況所有的凍品庫、冷藏庫，是否確保門已完全關(guān)好，并控制進出凍庫的次數(shù)所有的暴露的食品必須用保鮮膜蓋好撤離危險或高溫區(qū)，防止人員受傷收貨部關(guān)閉收貨平臺大門嚴禁人員從收貨平臺出入暫時停止收貨，如長時間未來電，可在確保收貨正常的情況下收貨賣場所有的手電筒開始使用員工保持鎮(zhèn)靜，并引導(dǎo)顧客有序疏散開放式的凍柜用紙板/塑料薄膜蓋好，減少打開次數(shù)。如一小時還未來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移到凍庫家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)高損耗部門員工巡視本區(qū)域，貴重商品應(yīng)立即鎖入陳列柜內(nèi)樓梯電梯口員工將所有購物車集中，防止堵塞走道，或絆倒員工/顧客。關(guān)注電梯上的顧客，引導(dǎo)顧客安全走下電梯/樓梯升降電梯內(nèi)的員工通過對講系統(tǒng)了解外界的情況，并尋求幫助倉庫管理人員了解停電原因，手電筒開始啟用防損員與管理人員巡視倉庫，督促工作人員整理現(xiàn)場，并檢查所有機器設(shè)備是否全部關(guān)閉防損員與管理人員一起鎖上所有的門。一名防損員應(yīng)在倉庫周圍巡視辦公室管理人員查找停電原因，督促盡快恢復(fù)供電防損員阻止所有外來人員進入辦公室，并立即與工程養(yǎng)護聯(lián)系，了解停電原因停電時間防損員向經(jīng)理/主管盡快匯報停電原因下班時若仍未來電，離開辦公室要檢查所有用電器，應(yīng)該斷電的必須斷電。來電后，所有部門統(tǒng)計停電帶來的損失，以及員工顧客以外傷害事故附件四：防范化學(xué)品泄漏與出現(xiàn)泄漏的處理防范化學(xué)品泄漏要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣——保持化學(xué)制品整齊和安全堆放平穩(wěn)堆放——不能在貨架上過多堆放商品，并注意堆放在貨架頭的商品是否平穩(wěn)，不會被購物車撞倒不能在頂層貨架上過多堆放化學(xué)制品——在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下堆放在頂層貨架或大型罐裝商品做好準(zhǔn)備——每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具了解你的商品——要多了解你所在部門的化學(xué)制品的正確處理程序出現(xiàn)泄漏處理當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溢出物時，你本人要守住溢出物以免他人從上面走過去。請其他同事幫忙叫顧客注意，不能從上面走過，并叫該同事取來清潔用具立刻通知管理人員如果溢出物有很濃的異味，打開門或風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)確定溢出物是何種物質(zhì)，危害性是什么，參閱容器標(biāo)簽如果你感到呼吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體反應(yīng)，并且認為是溢出的物品所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知管理人員將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲放在貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里。（使用質(zhì)量好的塑料袋）清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物如何清除溢出的化學(xué)制品和污染的化學(xué)物質(zhì)除了水外，不能將其他任何化學(xué)制品倒在地上不能將化學(xué)制品倒在垃圾里（如：易燃化學(xué)品、除草劑、殺蟲劑、游泳池清潔劑、汽水電箱、油漆防水劑）如果你不很了解如何清理，可以向商場管理層咨詢注意事項在清掃以下化學(xué)制品的時候特別要注意：清潔劑、殺蟲劑、硝酸、油漆和易燃化學(xué)制品容器泄露化學(xué)制品——將泄露出的化學(xué)制品放置于其他容器或塑料垃圾袋罐里，不同的兩種化學(xué)制品不能混在一起存放，以免發(fā)生化學(xué)反應(yīng)送貨車里產(chǎn)生化學(xué)溢出物——如果貨車里有很濃的異味，查閱所運來的商品化學(xué)成分，如果查出貨車里的化學(xué)制品有毒，則不能讓人進入該貨車，貨品也不能進入商場。附件五：遇可疑物或可疑爆炸物的威脅處理：工作人員要保持冷靜仔細聆聽威脅發(fā)出者在電話中的講話向炸彈威脅發(fā)出者問以下問題并記下答案定時炸彈何時引爆？是什么類型的炸彈？炸彈在商場的什么位置？炸彈是什么樣的？炸彈威脅發(fā)出者從何處打來電話？為什么放置定時炸彈？記下炸彈威脅者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是老的，以及其口音、音調(diào)和背景聲音。盡量拖長與炸彈威脅者的通話時間?？梢岳玫陜?nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄下的錄像帶。立即匯報給管理人員及總經(jīng)理，由管理人員及總經(jīng)理根據(jù)情況決定是否作人員疏散。在需要疏散時，通過廣播系統(tǒng)作如下解釋：“各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局的通知需要做短暫停電，敬請各位顧客現(xiàn)在按程序通過前門離開商場。我們將盡快恢復(fù)營業(yè)，謝謝合作?！敝貜?fù)這個廣播信息。最后由相關(guān)的授權(quán)人員決定是否報警處理。附件六：遭遇搶劫的處理：確保公司員工都要知曉110（匪警）或最近的派出所（公安局）電話。避免與匪徒發(fā)生磨擦，在被搶款時不要對其進行語言攻擊，不能當(dāng)面抄下他/她的車牌號，不能與之爭吵。撥打報警電話時，要報出你的電話號碼和商場的詳細地址，確保警務(wù)人員及時趕到事發(fā)地點。保護自己，不要跟隨憤怒或有威脅性的顧客走出商場。注意不要靠近危險人物或持有槍械的顧客。如果有人受傷，應(yīng)立即協(xié)助叫救護車。保護現(xiàn)場，用繩子或帶子圍封出事現(xiàn)場。與警察密切配合，找到盡可能多的目擊證人，確保警察都認識他們。清掃和處理事件現(xiàn)場：只有在警察部門同意清掃現(xiàn)場后方能進行現(xiàn)場清掃。目擊事件的顧客/員工可能會受驚嚇，要盡量安撫，并作好善后處理。附件七：兒童丟失員工盡可能了解該小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高穿什么樣的服飾，顏色，特別是鞋子顏色款式將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班主管匯報，通過廣播尋找。叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場的所有同事尋找丟失的兒童查核人員和防損人員要注意進出的顧客員工通道防損員注意進出的人員收貨部出口處要注意進出的人員；其他所有的出口都要留意有關(guān)小孩商場內(nèi)所有的人員聽到尋要幫助找丟失兒童的廣播后須立即展開尋找小孩的工作十分鐘沒能找到小孩，建議顧客報警處理如果找到小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護人在一起，則要盡量留住小孩的大人。但不要極力阻難他/她離開商場，警察到來時將具體情況向他們反饋如果找到了小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長或監(jiān)護人在一起，將事情前后經(jīng)過要告訴警察附件八：顧客受傷的處理防范顧客受傷如有任何溢出物，應(yīng)及時清掃密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更要注意商品堆放要安全。平穩(wěn)堆放商品，特別要注意頂層貨架的商品堆放。注意保持貨架兩邊的商品重量平衡，不能在僅貨架的一邊堆放商品注意陳列商品的安全，防止商品倒塌平時注意安全，經(jīng)常清掃店面，保持商場整體整潔干燥顧客在商場里面受傷查詢受傷的嚴重程度輕傷顧客，商場人員要充分體現(xiàn)您的熱情，關(guān)心顧客、安慰顧客，盡量不要讓顧客對商場的失誤有怨言如果傷勢嚴重或顧客要求，則要立即叫救護車門店管理層必須第一時間將情況反饋的總部行政部，同時收集保險公司所需要的相關(guān)資料，行政部要第一時間與保險公司聯(lián)系。附件九：商場發(fā)生打架的處理防止顧客之間的沖突人多擁擠時，維護好稱重處和收銀區(qū)的正常秩序購物高峰期，保持樓層貨架間的通道順暢廣播提醒顧客安全使用購物車，以免碰撞廣播提醒顧客不要將皮包放在購物車上，保管好自己的私人物品商場在做促銷時應(yīng)要有安全計劃，確保不發(fā)生暴搶現(xiàn)象發(fā)生沖突時的處理一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒，直至顧客安全離開發(fā)生動手沖突事件目擊員工應(yīng)第一時間通知防損部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀將沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒注意自身安全，兩名以上同事上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀群眾盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開店值班經(jīng)理與防損應(yīng)積極配合，在不給公司造成損失的情況下協(xié)助解決。防損部和值班經(jīng)理在協(xié)調(diào)無效后，馬上報警處理商場有義務(wù)協(xié)助警察處理此事件附件十：商場客流秩序維護商場內(nèi)要有明確的導(dǎo)向指示牌商場內(nèi)各安全出入口要合理安排人員值班商場的人員聚集區(qū)域要安排人員疏導(dǎo)和安全提示商場停車場要