酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

店關(guān)理戶度酒店行業(yè)市競爭的日激烈，是內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這情況下如保持并增加酒店的銷額就成為多酒店經(jīng)者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企尤為如此那么如何才夠保持并加酒店的售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴良好的就環(huán)境是無法達(dá)成個(gè)目標(biāo)的根據(jù)國外店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)理，重視養(yǎng)客戶忠誠度并提供足客戶個(gè)化需求的務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。許多國際知酒店早已視角焦點(diǎn)在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管是一種旨改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的型管理機(jī)，目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)服務(wù)吸引保持更多的客戶，提客戶忠誠，以使這客戶在任何時(shí)候、任何地方都會選在同一家店進(jìn)行消費(fèi)，最終為店帶來利增長。這策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客關(guān)系管理息技術(shù)的創(chuàng)新性使用及經(jīng)營運(yùn)上的卓越現(xiàn)。下面將就酒比較關(guān)心幾點(diǎn)進(jìn)行單的闡述。第一，創(chuàng)建一的客戶酒店行業(yè)作服務(wù)業(yè)的型，每天接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并住具有消能力的回頭客，能為酒店造穩(wěn)定收。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒業(yè)實(shí)施客關(guān)系管理有別于其他業(yè)，對顧服務(wù)的關(guān)比起市場營銷更為重要。卓越的客戶務(wù)聯(lián)系建在對客戶知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，過客戶關(guān)管理系統(tǒng)提供的可以讓客有被重視感覺。作為者，從宏觀角度對顧客認(rèn)知，可使管理者對酒店經(jīng)營針做出更的決策。國際知名的爾頓酒店有豐富的制顧客體驗(yàn)，通過建立顧客檔案，錄顧客的好，使得飯店能為顧客提量身制作服務(wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁雙人床的煙房間的1/9顧客。這些息會被存在顧客記里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不他身處何，即使他不提出相關(guān)求，他也得到他想的房間。用希爾頓的話說，只要每有十分之的老顧客光顧，飯店會永遠(yuǎn)客。為了建立完的客戶信數(shù)據(jù)庫，店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資目的是要不同的信息渠道搜集客戶據(jù)資料，數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲起來留作以分析之用其中部分的數(shù)據(jù)來源以來自中預(yù)訂系統(tǒng)酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依酒店員工注顧客的需求而獲得客戶數(shù)據(jù)里面的資包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、往的消費(fèi)錄、每次入住離店的期時(shí)間、店名稱、間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)喜好和取預(yù)訂的記錄、投訴和理記錄、積消費(fèi)積、獎勵記錄、忠誠度評估等等。第二，多層的客戶智分析許多人都知“巧婦難無米之炊的道理，卻又可能忽視了即使有米也未必人都能煮出好吃的?？蛻絷P(guān)管理也是此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)不能只限簡單的資料堆積，而視了對已的顧客信進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。酒店需要關(guān)客戶，但時(shí)更要清地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是一樣的，據(jù)對客戶特征、買行為和值取向?qū)崒蛻舻姆謱庸芾?，就是要分離出些對于酒具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的戶，使酒能集中精于大客戶和有潛力的客戶，提高客價(jià)值貢獻(xiàn)和公司收益，為酒店加潛在的會。根據(jù)“精細(xì)銷”的策和方法，析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施客戶關(guān)系理系統(tǒng)存儲的客信息進(jìn)行析。這要循帕列托80/20律，把精力放在對酒店獻(xiàn)最大的20%的客戶上。據(jù)客戶在店的消費(fèi)額用“客戶金字塔”法來分類，將戶群分為戶、主要客戶、普通戶與小客。2/9客戶關(guān)系管系統(tǒng)充分慮到了的求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別酒店?duì)I銷理人員的管理及策提供了有力的工。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分、趨勢預(yù)、客源結(jié)構(gòu)分析、競對手分析銷售費(fèi)用析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各數(shù)據(jù)，為理者進(jìn)行市場定位、定銷售預(yù)及營銷策、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等多方面提了有利的依據(jù)。第三，建立對一的營與服務(wù)酒店業(yè)是與情感”有切聯(lián)系的業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加遠(yuǎn)。被譽(yù)“美國酒店大王的斯坦特說過“酒業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)，這是頗見地的見解。優(yōu)質(zhì)服是酒店生的基礎(chǔ)，戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)有力競爭器。通俗地說，客戶系管理系讓企業(yè)知目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然針對顧客異制定出和顧客需求一致的營與服務(wù)計(jì)?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴拿希袃r(jià)值的顧客。顧客滿意和忠，帶來了費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長，酒店是最最大的得者。在通過上述客戶智能析方法掌了客戶層級的分布之后，門就可認(rèn)規(guī)劃，根客戶不同的價(jià)值定相應(yīng)的懷和優(yōu)惠施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶同時(shí)也可提高這些客戶對酒店滿意度和誠度。五星級酒店務(wù)看客戶意度現(xiàn)在酒店的件是都是來越好，么大家競爭的就是服務(wù)。可是有些店雖然是星的，服務(wù)也差強(qiáng)意。這次住的酒店務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒有聲，當(dāng)時(shí)想能沒有開通長途電話務(wù)，不想總臺開通就算了，后來發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只打樓層的用電話找服務(wù)員來修還好當(dāng)時(shí)修好了。是等到早上電視又壞了，又懶得出打電話，，不看電視了，洗澡，結(jié)果發(fā)衛(wèi)生間的浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話客房中心接電話小3/9姐態(tài)度極度不耐煩。實(shí)客服就聽取客戶的意見的，只要站在客戶立場上，替客戶想想，就能及解決問題一般的客都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員能從客戶角度看問題，給與客滿意的答，是能彌缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效提升客戶意度。如果一個(gè)客戶住酒店，現(xiàn)酒店能提供的服務(wù)就是一張床而已，連基的電話和澡的服務(wù)都不能提供那我還花星級酒店房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這是花錢買舒適嗎？客房中心的度不耐煩讓我對酒的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身地想想，個(gè)疲憊的客戶，想洗熱水澡，現(xiàn)水龍壞，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了算了退而此，不洗澡了，看電吧，結(jié)果視也壞了她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不煩，已經(jīng)明酒店的服務(wù)是整體了問題，出現(xiàn)客戶訴也不能及時(shí)處理，卻使客戶的滿度更加降，也說明酒店在員工管理方面存在一定題，沒有在員工中樹立為客戶服務(wù)理念。服務(wù)品質(zhì))是顧客意度服務(wù)就是顧滿意度如何做100%的客滿意度事實(shí)上服務(wù)是要超越客的期望,所以你假不了解到顧客的期是什么的話,你是沒辦法更上一樓的。舉個(gè)最簡單例子，一公司的老需要了解員工對公司的期望，同樣個(gè)員工需了解老板（或上）對他的望。假如工希望加薪水的話，他必須了解老（或上司對他的期望是什么，他有什么怨，他怎才能解除這些抱怨，如何達(dá)到老板或上司）期望，甚至超越他的望，從而能積極上地對待自己的工作，而不是一味地牢騷抱怨這樣他才可以做到非好的服務(wù)才能達(dá)成愿。再通俗一點(diǎn)解，提高服務(wù)品質(zhì)提高了顧客滿意度，顧客滿意了那的業(yè)務(wù)就之增加了，那最收入就提了。4/9如何提高顧的滿意度酒店存在的一目的就創(chuàng)造顧客彼得.德魯克。在服務(wù)性業(yè)尤為突出。提高顧客的滿意度也成時(shí)下熱門題。今天我們來討論一下，如何提高顧客的意度A.維護(hù)自尊加強(qiáng)自信每位顧客都我們的貴在適當(dāng)時(shí)要稱贊顧客向顧客表示謝親切有禮度誠懇.專心聆聽，示了解對感受小心聽事實(shí)，留心對方的反應(yīng)．表示了事實(shí)的真，以及對方的感受.征求意見，有需要時(shí)提建議即使有好的解方法，也征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)法采納顧的意見切向顧客用指示性或要求式的口吻．足客人的際需要－服務(wù)的步驟步驟一表示歡迎及時(shí)有禮地迎顧客,心一致接待顧客,以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通步驟二：了客人需要提出問題，定顧客的求留心聆,提供適當(dāng)資料,簡單總確保明了顧的需要步驟三：滿或超越其要一般情況要時(shí)處理,殊情況要取得顧客意見和同才采取行,把握機(jī)為顧客提超卓的服務(wù)步驟四：確顧客感到意向客人提出題，確定們感到滿,如有需要，答應(yīng)跟進(jìn).向客人表示意關(guān)于酒店業(yè)高顧客忠度的全程理忠誠顧客是店一筆巨的財(cái)富，們以其對酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的潤來自數(shù)量僅占20%忠誠顧身上）占據(jù)酒店顧客資管理的核地位。對店顧客忠誠的管理不僅僅是對現(xiàn)有客的管理從酒店可續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到店忠誠顧的產(chǎn)生、5/9發(fā)展以及衰的整個(gè)生周期全過。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識給出相應(yīng)策將有利于完善酒店客忠誠管，增強(qiáng)酒競爭力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。一、消費(fèi)決期——承忠誠服務(wù)酒店顧客忠度的管理于顧客消欲望產(chǎn)生時(shí)，伴隨于顧客做出消費(fèi)策的全過中。這一階段對店顧客忠的管理側(cè)于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)息和選擇費(fèi)對象時(shí)承諾酒店對的忠誠服，以期喚顧客對酒店的忠誠回報(bào)。在現(xiàn)代酒顧客忠誠理理念里這一階段通不被重視傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為店利潤有是數(shù)量僅20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一老顧客的吸引一個(gè)顧客成本的右?；诖?，酒店管理更傾向于精力花費(fèi)在現(xiàn)顧客身上而往往忽了培養(yǎng)市場上的潛在忠誠顧客。我認(rèn)為，潛顧客是推動酒店發(fā)展新生力量對他們忠的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展重要手段一。生命周期理論表任何事物不是手段一。生命周期理論表明任何事物都是永恒的酒店的忠誠顧客也有命衰退期新生力量培養(yǎng)成為必然。對消費(fèi)決策期顧客誠的管理要手段是承諾酒店對的忠誠服，表時(shí)酒對顧客的忠誠態(tài)度并期待其忠誠回。這一忠理念貫穿于酒店提供吸引和招顧客的一營銷手段之中。例如，在媒體廣告強(qiáng)調(diào)酒店高質(zhì)量服務(wù)，突出酒的誠實(shí)經(jīng)態(tài)度等。二、交易初期——實(shí)顧客滿意培養(yǎng)顧客忠的前提條是保住顧，保住顧客的最好辦法是讓顧客高滿意。顧滿意產(chǎn)生的原因于顧客感的從酒店得的價(jià)值超過原來的期望值。顧客值是感知的從酒店獲得的產(chǎn)品服務(wù)、人和形象價(jià)的總和其付出的全部金錢、時(shí)間、力和體力本的總和之同的差。顧客感知值超過其知成本時(shí)，顧客就會高度滿意。酒提高顧客意度可從提升顧客感價(jià)值和減顧客成本發(fā)。具體對策有：提升，按顧客“求”定價(jià)提供方便6/9購買，如提網(wǎng)上交易方便交通；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)成本等。消費(fèi)決策期顧客忠誠管理只是觀念上給們以影響與喚醒，是否能有實(shí)際的誠回報(bào)為取決于成功吸引來的部分顧客初次交易驗(yàn)，名不副實(shí)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)不能誘發(fā)回頭”的欲望。另外第一印象理論也說初次交易期的顧客忠誠管理在酒店客生命周中的決定性意義。初交易期的店顧客忠管理要從顧客價(jià)值出發(fā)，以追求顧忠誠為目，為顧客提供實(shí)實(shí)在的優(yōu)質(zhì)服，為顧客回頭打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、交易穩(wěn)期——培顧客忠誠顧客的二次顧是酒店養(yǎng)顧客穩(wěn)消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧忠誠的絕時(shí)期。在產(chǎn)品與服高度同質(zhì)的今天，系營銷作為一種可以建立顧客忠誠關(guān)系被廣重視，并應(yīng)用于顧客誠管理中酒店運(yùn)用系營銷工具與顧客形成的穩(wěn)定利益作關(guān)系有種：財(cái)務(wù)層次基本層)、社交次(提高層次和結(jié)構(gòu)層次高層)。財(cái)務(wù)層的管理強(qiáng)通過價(jià)格優(yōu)惠，刺激客購買更的產(chǎn)品和務(wù)，如獎勵顧客折扣、免費(fèi)住宿、用優(yōu)惠、加服務(wù)內(nèi)涵等。受成和低技術(shù)壘的影響這一層次的營銷策略往往只能獲取期的“忠”回報(bào)；社交層次的理不忽視格的重要，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)，強(qiáng)調(diào)，酒店建立顧客俱樂部吸收購買定數(shù)量產(chǎn)或支付會費(fèi)的顧客成為會員。這一次的管理帶是特殊的社交聯(lián)系易于提高客對酒店信任度和滿意度，競爭對手進(jìn)入壘相對較高結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)是基于顧對高轉(zhuǎn)換本和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識回避，酒通過高科，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系為顧客提更精細(xì)的制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消利益，從形成顧客與酒店之間快的、穩(wěn)的交易關(guān)。四、潛伏轉(zhuǎn)期——挽顧客忠誠7/9潛伏轉(zhuǎn)向期忠誠顧客往表現(xiàn)出費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少消費(fèi)中有找茬，消費(fèi)后拒絕出正面意等等。在今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不說自己對有顧客的服務(wù)都做到盡善盡美沒有一點(diǎn)誤，能保證永遠(yuǎn)不會引起顧客的不與投拆。店任何一次哪怕是微的失誤均能引發(fā)顧的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向非一定意著顧客對該酒店提供服務(wù)不滿，如商務(wù)店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得離開某城而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行。潛伏轉(zhuǎn)期的顧客誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠客，以從身上繼續(xù)獲利。對于同原因的向消費(fèi)顧酒店應(yīng)采取相對應(yīng)的挽救措施，如于有客觀因的忠誠顧客商務(wù)客等)酒店的救不能停留對其態(tài)度服務(wù)質(zhì)量改善上，而應(yīng)力圖說服其對酒店忠誠服的宣傳以大酒店的費(fèi)群。如忠誠營銷的先驅(qū)者，美國合航空公對顧客生命周期進(jìn)行分，并跟重要客戶一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將們轉(zhuǎn)入“一名譽(yù)俱架部”，利他們的關(guān)為酒店介更多的客人。而對于因酒店的不完服務(wù)引起消費(fèi)轉(zhuǎn)向酒店應(yīng)設(shè)立客忠誠挽系統(tǒng)，及識別問題之所在，并采取相應(yīng)措施圖挽救口頭歉、物質(zhì)賠償?shù)?。的研究明，如果客的投訴得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚?5%的客會再選擇購買該酒店品。五、交易轉(zhuǎn)期——完忠誠預(yù)警統(tǒng)交易轉(zhuǎn)向期顧客以最一次光顧店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完酒店忠誠警系統(tǒng)的時(shí)期。店忠誠預(yù)系統(tǒng)是酒快速反應(yīng)忠誠顧客交易行為的“信崗”。它備快速傳達(dá)信息和做決策的功。酒店忠預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)理人員能速知曉該信息并為之好最后的務(wù)工作，安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感之意等等又如，對于因主觀原，如對酒服務(wù)產(chǎn)生滿，對其他酒店的服務(wù)擁有好奇心由于其他店的服務(wù)更具吸引力引起的消轉(zhuǎn)向行為由于其一般不易被察覺，其完善工相應(yīng)變得于執(zhí)行。8/9造就酒店的誠預(yù)警系提出了更的要求。要求其對每個(gè)忠誠顧客及部信息具跟蹤記錄與處理功能一旦發(fā)現(xiàn)異樣情況上能做出反應(yīng)。通常，對這類有意向消費(fèi)的客的挽救比較困難。方面，他的轉(zhuǎn)向時(shí)不會輕易認(rèn)人識別；另一方面，他去意已定酒店做的努力多半是勞。但酒要認(rèn)識這點(diǎn)，忠誠顧客的流失是酒店一大預(yù)啟示，一面，完善的忠誠預(yù)警統(tǒng)能對此出最大努，另一方面，從這些流失顧