美容整形咨詢師常見問題

見問題一

專家篇大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？顧客有時候會問訊專家的經(jīng)驗?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準確的說明，如何解決？直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做？當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客？二

安全篇當顧客問到手術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風險，應(yīng)該怎么回應(yīng)？顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如我能先看一下你們做過的顧（或照片嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔心太多的？關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔心的心理，如何消除顧客顧慮？三

技術(shù)篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導管式豐胸我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方式，還是對此方式持批判態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實際方式介紹給她，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點呢？如果說自己的實際手術(shù)方式又擔心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題？2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個問題：因為案例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢？四

效果篇療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦？療效方面沒有比較一個固定的范圍，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達效果？有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這不好那不好，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦？五

價格篇顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原則是什么？顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方方回答他？我們報出的價格，顧客說是天價怎么辦？網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范圍的原則，但對此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個準確的價格到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因為大多數(shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格。一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦？對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進?對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客么辦？要不要主動降價？8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢?13有些顧客是外地的就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)對此應(yīng)該怎樣與她交流呢？同樣的項目假體/器)XX位比我們價位高出很多如何解釋？有的顧客做完手術(shù)后想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，卻一連幾天不肯交費，如何解決？六

時間篇在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到時沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？3、電話咨中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感？4、顧客邀上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮？5電話回訪顧客時，再三地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方式和時期是怎樣的？如果客人直接問到XX裝修比我們好。時間比我們久,花差不多錢就不如去XX了？應(yīng)該如何講解？七

糾紛篇顧客多采用的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責，賠償金額等，該如何解決？激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？八

儀器（假體）篇1、各家儀/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點分別是什么？九

技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)咨怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式？聊到最后，顧客依然不愿意留電話號碼，該怎么辦？2、對于已比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時改變意愿，對于此類情況，如何引導顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。5、顧客說聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進行推介呢？如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)學美學的角度都不是理想的但顧客又很堅持這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果？請詳述顧客心理類型并且針對不同類型的顧客心理怎么最快速的取得顧客的信任？當顧客只希望做點痣而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目面對理智卻有消費能力的顧客應(yīng)該注意怎樣的說話技巧并且最終達到挖掘大項目多項目的目的。14顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？15.在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情況下客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是。。。怎么辦？16.如何避免自己滔滔不絕的說話有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對顧客的資料不是很完整而且有些顧客咨詢時間很久了如何有重點的回訪顧客？21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ顧客，我們回訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決？22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？23對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？十

話術(shù)篇整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；男人的變心來自于女人的變形和變臉；要想自己的老公不出去找狐貍精，首先要將自己變成狐貍精；男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把給你花的錢給別的女人