質(zhì)量體系內(nèi)審培訓(xùn)

ISO9001質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)西安弘德物業(yè)管理有限責(zé)任公司

2008年5月什么是ISO

ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization

,

翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。

ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。

ISO

宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?/p>

國際質(zhì)量體系簡介及導(dǎo)入

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為了適應(yīng)國際貿(mào)易發(fā)展需要而于1987年制定的國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；我國1988年12月決定等效采用該國際標(biāo)準(zhǔn)，并由國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了相應(yīng)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。1992年10月頒布了與該國際標(biāo)準(zhǔn)等同、全面接軌的GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個，我國已全部等同采用。GB/T19001—1994主要規(guī)定質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。GB/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

引入質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn)

提高消費(fèi)者、客戶、采購商、經(jīng)銷商對企業(yè)的信任程度，回頭客多；提升企業(yè)在國際、國內(nèi)市場的形象和信譽(yù)；可相對提高售價，而市場占有率影響不大;降低營銷成本；提高產(chǎn)品設(shè)計水平；提高產(chǎn)品質(zhì)量；減少廢料、返工和顧客投訴；有效利用人力、設(shè)備和原材料，提高生產(chǎn)率；疏通生產(chǎn)瓶環(huán)，緩和緊張工作環(huán)境，建立良好人際關(guān)系；提高全員質(zhì)量意識，增強(qiáng)員工工作滿意感，改善企業(yè)質(zhì)量文化。

術(shù)語和定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。一般用差、好、優(yōu)良來形容。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)促進(jìn)其實(shí)施的全部管理職能的所有活動。它是企業(yè)全面管理職能(財務(wù)、人事、行政、安全等)的一個中心環(huán)節(jié)。開展質(zhì)量管理要考慮經(jīng)濟(jì)性因素。質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄等文件組成。質(zhì)量管理體系審核為什么要進(jìn)行審核？審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。第一方審核：就是內(nèi)審，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核：由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。供需雙方在簽訂合同前或在簽訂合同過程中，需方對供方的質(zhì)量體系按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和需求進(jìn)行評定。對評定合格且能保持這種質(zhì)量保證能力，需方則予以登記注冊認(rèn)可，作為長期供貨合作伙伴。第三方審核：也就是質(zhì)量認(rèn)證，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊。

企業(yè)的質(zhì)量體系按某一標(biāo)準(zhǔn)接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)(第三方)的評價，認(rèn)定合格的企業(yè)予以登記注冊。認(rèn)證機(jī)構(gòu)要定期對供方的質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督檢查。顯然，第三方認(rèn)定或注冊可以提高企業(yè)的資質(zhì)和聲譽(yù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。什么是認(rèn)證

“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！?/p>

舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。

這就是說，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”.ISO9000認(rèn)證基本步驟

(1)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先建立質(zhì)量管理的戰(zhàn)略思想觀念和認(rèn)識；(2)確認(rèn)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為戰(zhàn)略性措施，及其對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和盈利能力的重要意義；(3)調(diào)集必要的資源；優(yōu)先滿足實(shí)施ISO9000的需要；(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理人員商討實(shí)施ISO9000的初步設(shè)想，或向外界專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢，選擇ISO9000體系中的合適標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001、9002、9003)(5)向企業(yè)全體員工調(diào)查摸底、征詢意見和進(jìn)行動員，求得員工的緊密合作和廣泛參與；(6)在企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)下，建立指導(dǎo)委員會和工作小組機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施；(7)對工作小組成員進(jìn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施方法的培訓(xùn)。(8)對照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，對企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研、診斷，找出其中的不足和問題；(9)確定必須的活動項(xiàng)目，制定工作計劃，明確不同部門、人員的職責(zé)和各項(xiàng)活動的目標(biāo)；(10)參照與企業(yè)作業(yè)相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的條款,編寫作業(yè)指導(dǎo)書和程序；

ISO9000認(rèn)證基本步驟（續(xù)）

(11)編寫質(zhì)量手冊，內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的程序框架，可供參考的、更詳細(xì)的針對部門職能制訂的程序和指導(dǎo)性文件；(12)對員工進(jìn)行文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)方法和程序的培訓(xùn)；(13)公布企業(yè)的質(zhì)量方針和實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)細(xì)則，并做到讓全體員工知曉，有關(guān)文件和資料通俗化，使普通工人能夠領(lǐng)悟、理解；(14)確定按新體系啟動運(yùn)行的日期和實(shí)施指導(dǎo)意見；(15)在按新體系運(yùn)行幾個月后，先進(jìn)行首次內(nèi)部審核，評價是否符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；(16)對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不足之處，采取糾正措施；(17)尋找合適時機(jī)，進(jìn)行第二次內(nèi)部審核，對不足之處進(jìn)行糾正，直至相對完善；(18)請外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行初步審核；(19)針對外部機(jī)構(gòu)的審核結(jié)果，采取糾正措施；(20)請合格、正規(guī)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式評估。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的注意事項(xiàng)

1、端正質(zhì)量認(rèn)證目的，企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)以取得實(shí)效為價值取向和內(nèi)在動力。2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系對大、中、小型企業(yè)都是適當(dāng)?shù)模?、實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，會使企業(yè)制度和企業(yè)文化發(fā)生重大變化，成功導(dǎo)入是有艱巨性的。所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)須成為責(zé)無旁貸的主角，不能完全授權(quán)下放給中層經(jīng)理去做，應(yīng)在各個場合顯示出導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的決心和信心。4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時給予工作和道義上支持和鼓勵，如親自參加方案論證會、討論會、培訓(xùn)班，慰問工作小組成員，聽取基層人員意見并消除改革阻力和疑慮，耐心溝通等。5、在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人才不足時，可聘請外界的專家、顧問或?qū)I(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系。

內(nèi)部質(zhì)量審核的目的

判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度；在第二方、第三方認(rèn)證前糾正不足；作為一種監(jiān)督的機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效執(zhí)行；作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制。

內(nèi)部質(zhì)量審核的依據(jù)

ISO9001、ISO9002或ISO9003標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量體系文件；合同；有關(guān)法律、法規(guī)。內(nèi)審工作程序

三.內(nèi)審工作程序

審核的定義和術(shù)語審核的定義：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。有關(guān)術(shù)語：審核、審核方案、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、審核員、審核組、技術(shù)專家、能力。(解釋）幾個主要術(shù)語解釋審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果。審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。審核的基本原則與審核員個人素質(zhì)有關(guān)的三項(xiàng)原則：道德規(guī)范：正直、誠實(shí)、可信、具備判斷力公正性職業(yè)化與審核過程相關(guān)的兩項(xiàng)原則獨(dú)立性證據(jù)常用審核技巧（方法）面談（對象、要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目的）提問（用開放式提問發(fā)現(xiàn)事實(shí)、用探索型提問調(diào)查事實(shí)、用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)，注意事項(xiàng)）（舉例…）記筆記（準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查閱）舉例觀察（文件、產(chǎn)品、工具和設(shè)備、區(qū)域、數(shù)據(jù)資料、材料）驗(yàn)證（尋找客觀證據(jù)、驗(yàn)證、跟蹤審核線索）追根求源（連續(xù)七次提問“為什么”通常就可以揭出問題的根源。）分組協(xié)作（擴(kuò)大觀察視野、相互佐證、調(diào)整狀態(tài)、時間提醒、專業(yè)互補(bǔ)）正確地處理受審核方的反應(yīng)過程審核（輸入、輸出、目標(biāo)、檢驗(yàn)點(diǎn)、開展、是否受控、改進(jìn)）審核中的溝通判斷和記錄不符合評價質(zhì)量體系的有效性檢查表的編寫受審核的組織；審核涉及的部門；審核涉及的條款；審核員；陪同人員；檢查表的編寫日期；檢查表的內(nèi)容；現(xiàn)場審核記錄欄；對檢查表進(jìn)行審查的人員簽名及日期。（出示一張檢查表）審核發(fā)現(xiàn)和不符合項(xiàng)的判定分類：符合項(xiàng)不符合項(xiàng)觀察項(xiàng)不符合項(xiàng)的判定原則：從不符合事實(shí)的過程中尋找；從不符合的實(shí)質(zhì)上找；“就近不就遠(yuǎn)”原則；“慎用”原則受審核方容易采取糾正措施，并對受審核方的管理體系改進(jìn)有幫助不符合項(xiàng)分類原則

對體系影響的程度和造成的后果，以及如果不采取糾正措施會對體系的影響程度。一般分為嚴(yán)重不符合項(xiàng)和一般不符合項(xiàng)。嚴(yán)重不符合項(xiàng)一、組織的體系要求與所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符合，主要表現(xiàn)在：1.刪減不合理2.未完整識別管理體系的所需過程，且未加控制。3.沒有按文件規(guī)定建立程序。4.有程序，但不為人知，也未實(shí)施或執(zhí)行。二、系統(tǒng)性或區(qū)域性失敗，主要表現(xiàn)在：1.體系的某一過程或要求重復(fù)出現(xiàn)失效現(xiàn)象，即形成系統(tǒng)性失?。?.某一部門、場所出現(xiàn)全面失效的現(xiàn)象，則稱之為區(qū)域性失敗。三、策劃的結(jié)果遠(yuǎn)未能達(dá)到組織方針目標(biāo)的要求，同時引起顧客嚴(yán)重不滿，主要表現(xiàn)在：1.產(chǎn)品不合格；2.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到組織申明執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求和相關(guān)的法律法規(guī)的要求；3.組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中嚴(yán)重違反相應(yīng)的法律法規(guī)要求；4.在當(dāng)?shù)鼗驀摇⑿袠I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)生不合格，并造成嚴(yán)重的社會影響。一般不符合項(xiàng)質(zhì)量體系文件偶爾未被遵守，質(zhì)量管理體系的功效未受到危害，后果不嚴(yán)重，是孤立的、偶然的、性質(zhì)輕微的問題。主要表現(xiàn)在：1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際中進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，但沒有足夠地文件化；2、文件要求未被完全執(zhí)行，這里指文件偶爾未被遵守；3、管理體系的個別過程未識別，但已加以控制，對體系未構(gòu)成重大影響；4、可提供有關(guān)不符合不會構(gòu)成危害體系的證據(jù)。觀察項(xiàng)介于符合和不符合之間，由于審核證據(jù)的不充分或僅僅是反映一種不良趨勢，或是一些極其輕微的問題而受審核方在現(xiàn)場馬上可以糾正，對于這類問題往往以觀察項(xiàng)的形式向受審核方提出，以引起對方關(guān)注而加以改進(jìn)。如何編寫不合格報告編制要求：一、內(nèi)容：1.受審核方名稱、部門（區(qū)域）及有關(guān)負(fù)責(zé)人姓名；2.審核員姓名；3.審核準(zhǔn)則；4.審核日期；5.不合格事實(shí)描述及判斷依據(jù)（不符合標(biāo)準(zhǔn)