第一章連鎖門店管理

連鎖門店營運(yùn)管理主講：鄭昕

第一章門店管理概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)能建立不同業(yè)態(tài)和規(guī)模門店的組織結(jié)構(gòu)具有一定崗位分析的能力，能編寫基本崗位的管理規(guī)范知識目標(biāo)掌握連鎖門店管理的基本內(nèi)容了解店長素質(zhì)與崗位職責(zé)了解門店不同管理崗位的崗位職責(zé)了解門店作業(yè)管理的作業(yè)規(guī)范

第一節(jié)門店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門店的經(jīng)營范圍百貨類大家電、小家電、五金工具、汽車用品、家居品及燈飾、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、床上用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。干貨食品類糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、煙酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。生鮮食品類面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋類、肉產(chǎn)品、海產(chǎn)品、熟食、面點(diǎn)、冷凍食品及保鮮食品、保鮮奶制品、飲料、冰品等。百貨店超市專業(yè)店專賣店倉儲店建材家居購物中心二、連鎖門店組織結(jié)構(gòu)

-----總部與門店總部職能采購配送財務(wù)質(zhì)量控制定價管理經(jīng)營指導(dǎo)市場調(diào)研商品開發(fā)店鋪開發(fā)教育培訓(xùn)大型促銷策劃二、門店組織結(jié)構(gòu)小規(guī)模門店：超級市場、便利店，管理層僅一層，店長負(fù)責(zé)全面管理中等規(guī)模門店：中型超市、專業(yè)店，組織結(jié)構(gòu)二級，店長、部門主管大規(guī)模門店：百貨店或大型綜合超市，管理機(jī)構(gòu)一般是三級。如：二、門店組織結(jié)構(gòu)二、門店組織結(jié)構(gòu)三、門店運(yùn)營管理的基本內(nèi)容人的管理商品的管理現(xiàn)金管理信息管理終端賣場現(xiàn)場管理----5S

三、門店運(yùn)營管理的基本內(nèi)容員工管理合理排班出勤管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)效率管理分析顧客休息日、節(jié)假日、客流段、消費(fèi)規(guī)律等制定月、周、日出勤表，使每個崗位達(dá)到效率化制訂員工考勤制度并嚴(yán)格出勤管理。店長和各部組負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照考勤制度進(jìn)行考勤，并執(zhí)行相應(yīng)獎懲，作好休假、病假、事假等臨時性調(diào)班，保證各崗位人員齊備，維持較好的營業(yè)狀態(tài)。高水準(zhǔn)服務(wù)是企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢，店長和部組負(fù)責(zé)人要對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，包括服飾、儀容、禮貌用語和態(tài)度，并留意顧客投訴及意見反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)水平。店長要確保商店的工作效率，使人事費(fèi)用得到控制。經(jīng)常調(diào)查各部門作業(yè)人員工作狀態(tài)，尋找提高服務(wù)效率的措施。三、門店運(yùn)營管理的基本內(nèi)容顧客管理顧客構(gòu)成顧客需要通過問卷、VIP會員、彩券等方式測算商圈范圍，了解顧客分布狀況、出勤方式，分析該商圈居民收入水平、人口數(shù)、戶數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等有關(guān)信息，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過問卷調(diào)查、顧客投訴等方式了解顧客不滿、需求、建議，根據(jù)需求或建議（抱怨）調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和市場定位，改善服務(wù)、增加服務(wù)功能，更好滿足顧客需求。三、門店運(yùn)營管理的基本內(nèi)容廠商管理準(zhǔn)時配送良好品質(zhì)新鮮度和保質(zhì)期限管理十分重要；干貨商品也有標(biāo)準(zhǔn)庫存量，避免發(fā)生缺貨現(xiàn)象，因此對廠商的送貨時間要根據(jù)超市要求嚴(yán)格控制。商品質(zhì)量保證是門店生存基礎(chǔ)，對廠商提供的商品一定要嚴(yán)格檢查，商品外觀、保存期、標(biāo)示內(nèi)容等均應(yīng)符合規(guī)定，廠商資質(zhì)要符合要求。三、門店運(yùn)營管理的基本內(nèi)容（二）商品的管理（包括：包裝、驗(yàn)收、訂貨、陳列、損耗、盤點(diǎn)等作業(yè)，以及賣場商品陳列、清潔、缺貨等方面的監(jiān)督。）商品陳列的管理商品的質(zhì)量管理商品損耗的管理商品缺貨的管理是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；各類商品指示標(biāo)志是否明顯；陳列商品是否整齊、豐滿；是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；陳列的方式是否能突出商品的豐富性及商品的特色；陳列的商品是否便于顧客選購；商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整；是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合；是賣場管理的重點(diǎn)商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；商品是否有灰塵；促銷商品能否吸引顧客的興趣；貨架上的商品是否及時補(bǔ)貨；商品的廣告海報是否已破舊；引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；陳列設(shè)備的使用是否正確；陳列設(shè)備是否正常動作商品陳列的管理商品的質(zhì)量管理陳列時間控制鮮度管理對于包裝商品：控制商品在陳列貨架上的陳列時間，加快商品的周轉(zhuǎn)率，使商品在貨架上的陳列期控制在保質(zhì)期的三分之二以內(nèi)。對于生鮮食品和日配品：1、根據(jù)商品特點(diǎn)使用正確的陳列設(shè)備和陳列方法，如冷凍設(shè)備和冷藏設(shè)備；2、不同商品保鮮溫度控制在有效范圍內(nèi)；3、先進(jìn)先出的原則下，運(yùn)用價格的調(diào)整加快商品周轉(zhuǎn)，在保質(zhì)期前能銷售完，減少商品損耗。損耗高低成為門店能否獲利的關(guān)鍵因素，損耗管理是節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。損耗原因：進(jìn)貨不當(dāng)、顧客偷竊、員工內(nèi)盜、商品變質(zhì)、包裝破損、標(biāo)價錯誤、變價不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)。1、商品標(biāo)價是否正確；2、銷售處理是否規(guī)范；3、商品有效期管理是否適當(dāng)；4、價格變動是否及時；5、商品盤點(diǎn)是否有誤；6、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；7、職工是否擅自領(lǐng)取自用品；8、收銀作業(yè)差錯率是否在正常范圍內(nèi)；9、是否有顧客、員工、廠商的偷竊行為；10、每月的損耗率是否在正常范圍內(nèi)。商品損耗的管理商品缺貨的管理商品缺貨會使顧客的需要無法得到滿足，導(dǎo)致顧客流失，促銷商品的缺貨會導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)下降，降低門店的競爭力。加強(qiáng)信息管理：1、運(yùn)用現(xiàn)代信息管理技術(shù)：POS系統(tǒng)（銷售時點(diǎn)信息系統(tǒng)）、MIS系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）提高管理效率和有效性；2、店長和部組負(fù)責(zé)人要時時了解商品的銷售狀況，及時與供應(yīng)商聯(lián)系，把缺貨率降至最低水平。（三）現(xiàn)金管理1、每日營業(yè)收入配備保險箱；存放過夜?fàn)I業(yè)額；由店長和專人負(fù)責(zé)管理鑰匙；規(guī)定收銀員、財務(wù)管理人員解款的時間、方式、路線及安全防范措施；作好報表和各種單據(jù)的管理。2、收銀員管理（對收銀員有效管理能保障營業(yè)收入正常動作）（1）控制收銀差錯率熟練員工控制在4/10000；新進(jìn)員工控制在10/10000。超過標(biāo)準(zhǔn)說明不正常，要進(jìn)行清查。（2）規(guī)范收銀員行為主要問題：退貨不實(shí)、收到偽鈔、遇到詐騙者、新友結(jié)帳少收錢等。店長和收銀主管必須加強(qiáng)收銀員管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)日常監(jiān)督，控制收銀差錯率在合理范圍。（3）大額現(xiàn)金管理大額鈔票存放在規(guī)定位置，累計到一定額時由收銀主管或店長收到保險箱存放；清理現(xiàn)金時，現(xiàn)金保管的各項記錄要完整。3、交班現(xiàn)金（1）規(guī)定交接班的時間、現(xiàn)金管理方式；（2）交班清理現(xiàn)金時，注意周圍情況，現(xiàn)金放規(guī)定的袋中；（3）規(guī)定備用金的額度和管理措施；（4）要求收銀員負(fù)責(zé)清點(diǎn)自己的營業(yè)款，填寫現(xiàn)金解款單；（5）解款單的審核與保管。4、進(jìn)貨傳票進(jìn)貨傳票是日后付款的憑證，正確管理才能使資金保持平衡。店長應(yīng)每天檢查商品驗(yàn)收情況和會計部門的作業(yè)情況，以防止人為差錯的產(chǎn)生。（四）信息管理營業(yè)日報表（營業(yè)額、來客數(shù)、客品項、客單價、品單價等）商品排行表（銷售額排行表、銷售量排行表、周轉(zhuǎn)率排行表、毛利率排行表等）促銷效果表（營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等在促銷前后的差異）顧客意見表（投訴項目、投訴件數(shù)、投訴部門等）費(fèi)用明細(xì)表（各項費(fèi)用的金額、比重）盤點(diǎn)記錄表（部門存貨額、周轉(zhuǎn)率）損益表（損耗額、費(fèi)用額、損耗額等）門店通過POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)提供的信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，提供各種經(jīng)營指標(biāo)，為制訂工作計劃及對策提供參考。（五）終端賣場現(xiàn)場管理----5S

整理（SEIR）不用、過期的營銷廣告清除；及時更新價簽、海報、產(chǎn)品清掃（SEISO）物品分類擺放好，進(jìn)行標(biāo)識。樣品、價格牌、POP等物品要擺放整齊、美觀大方，杜絕亂堆亂放素養(yǎng)（SHITSUKE）定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個員工養(yǎng)成良好生活及工作習(xí)慣，自覺遵守規(guī)章制度，積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識。整潔（SEIKETSU）維持整理、整頓、清掃三項工作，定期不定期自我檢查或相互檢查整頓（SETION）賣場內(nèi)天花板、墻面、地面、柜臺及商品及時清掃干凈，破損的東西必須及時維修或更換，不得播放不文明的音像制品。員工個人衛(wèi)生，衣著得體第二節(jié)店長素質(zhì)與崗位職責(zé)

門店經(jīng)營的代表人經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者賣場的指揮者員工的培訓(xùn)者店長的角色店長一天的管理流程

－－試分析店長應(yīng)該具備的素質(zhì)與能力?

時間工作要點(diǎn)8；00~9：00開店前的準(zhǔn)備工作9：00~9：30主持召開當(dāng)日主管晨會9：30~10：00營業(yè)問題點(diǎn)追蹤10：00~12：00檢查工作12：00~13：30檢查、督核員工換班是否正常，有無脫崗現(xiàn)象13：30~14：00檢查各組主管工作狀態(tài)14：00~16：30調(diào)查分析組織會議培訓(xùn)各種計劃、報告的撰寫16：00~18：30檢查和巡視賣場狀況店長的基本素質(zhì)

能夠承受超負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力能承受長期疲勞的考驗(yàn)

店長的基本素質(zhì)—身體素質(zhì)店長的基本素質(zhì)—品格誠實(shí)的品格是一切能力的基礎(chǔ)

品格作風(fēng)人格品行道德榜樣的力量帶來影響力產(chǎn)生敬重感店長的基本素質(zhì)－－性格店長的基本素質(zhì)—技能

人事組織溝通能力規(guī)劃能力分析能力對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行計算、整理與分析為完成經(jīng)營目標(biāo)、改善經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)劃，后有分析在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務(wù)等部門溝通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事費(fèi)用等。亦稱人事經(jīng)理店長的基本素質(zhì)—學(xué)識

SEPTWOLVES學(xué)識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)1、具有能洞察市場消費(fèi)動向的知識4、具有計算及理解店鋪所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的知識2、具有關(guān)于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識3、具有銷售管理、制度、計劃決策的知識5、具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識第三節(jié)門店主管崗位職責(zé)與崗位管理門店各主管崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)防損部經(jīng)理崗位職責(zé)企劃主管崗位職責(zé)財務(wù)主管崗位責(zé)任理貨區(qū)主管崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)一、應(yīng)備知識與能力

具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力，具有市場信息收集、分析并有效利用的能力。二、崗位職責(zé)

1.處理好顧客投訴事件

2.保障現(xiàn)金室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和資金的安全收、發(fā)、存

3.主持區(qū)域例會、班長例會

4.監(jiān)督各項營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行三、主要管理內(nèi)容1.收貨、收銀、客服工作2.會議３.現(xiàn)金報告、收銀報告的審查

干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)一應(yīng)備知識和能力熟悉電腦操作常用辦公軟件熟悉商品質(zhì)量法了解零售業(yè)的法律知識二崗位職責(zé)執(zhí)行銷售計劃商品陳列的設(shè)計和實(shí)施組織盤點(diǎn)商品訂貨和庫存的管理三主要管理內(nèi)容規(guī)范、監(jiān)督員工組織本部門的晨會、周會議檢查各部門日常工作審核各種報表和訂單生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)一應(yīng)備知識具有生鮮食品的保鮮知識和保鮮技術(shù)，有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī)；具備一定的組織能力和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力二崗位職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)負(fù)責(zé)冷庫、冷柜的溫度生鮮加工設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)三主要管理內(nèi)容檢查衛(wèi)生，加工流程運(yùn)轉(zhuǎn)檢查冷庫、冷柜溫度每日損耗登記員工的培