GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

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２００９０９３０發(fā)布２００９１１０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

書

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

書

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》分為四個部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系；

———第３部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫；

———第４部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。

本部分是ＧＢ／Ｔ２４４２１的第２部分。

本部分由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化研究所、北京首都農(nóng)業(yè)集團

有限公司、北京市社會福利行業(yè)協(xié)會。

本部分主要起草人：陳言楷、宋國建、宋豐華、劉菡潔、劉雪濤、彭嘉琳、馬曉蕾、柳成洋、曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．２—２００９

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的術(shù)語和定義，總體結(jié)構(gòu)與要求，以及服務(wù)通用

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求。

本部分適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與管理。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。

ＧＢ／Ｔ１（所有部分）標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

ＧＢ２８９４安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

ＧＢ／Ｔ１０００１（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號

ＧＢ／Ｔ１３０１６標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求

ＧＢ／Ｔ１３０１７企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南

ＧＢ／Ｔ２００００（所有部分）標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

ＧＢ／Ｔ２０００１（所有部分）標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則

３術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分。

３．１

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)狊犲狉狏犻犮犲犵犲狀犲狉犪犾犪狀犱犫犪狊犻犮狊狋犪狀犱犪狉犱

在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。

注：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術(shù)水平等因素的

限制。

３．２

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)狊犲狉狏犻犮犲犵狌犪狉犪狀狋犲犲狊狋犪狀犱犪狉犱

為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。

３．３

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻狊犻狅狀狊狋犪狀犱犪狉犱

為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。

４標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)