大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)_第1頁
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)_第2頁
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)_第3頁
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)_第4頁
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)_第5頁
已閱讀5頁,還剩17頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶服務(wù)什么是客服交易過程售前:搜索、推薦售中:下單、確認(rèn)售后:投訴、咨詢、查賬等客服涵蓋絕大部分的售后服務(wù)和部分售中服務(wù)傳統(tǒng)客服人海戰(zhàn)術(shù):靠大量人力提供服務(wù)自動(dòng)客服FAQ問題:怎么查閱FAQ?瀏覽器機(jī)器人用戶自己查閱用戶發(fā)問;算法匹配不少機(jī)器人在不少時(shí)候都是答非所問的第一招:“不問而知”在用戶發(fā)問前先猜到用戶的問題基于大數(shù)據(jù)的客服:不問而知用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題+用戶點(diǎn)擊分類模型學(xué)習(xí)應(yīng)用用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫沉淀分類算法提取太慢‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法優(yōu)點(diǎn):快缺點(diǎn):重復(fù)建設(shè)、維護(hù)成本‘不問而知’的算法因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法需要魯棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丟失!第二招:讓機(jī)器人學(xué)習(xí)人如何回答問題客服機(jī)器人的一般架構(gòu)搜索系統(tǒng)NLP,

QU,

…INDEX答案排序、改寫,

…問題答案索引要有多大?要花多少人多少資源編寫索引里的FAQ?怎么匹配用戶問題和索引里的問題?MAGIC們的方法

小二機(jī)器人用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)日志知識(shí)庫/索引沉淀文本挖掘人工審核、糾錯(cuò)帶知識(shí)挖掘的客服機(jī)器人搜索系統(tǒng)NLP,

QU,

…INDEX答案排序、改寫,

…問題答案索引要有多大?要花多少人多少資源編寫索引里的FAQ?怎么匹配用戶問題和索引里的問題?只要一個(gè)問答對(duì)無法給搜索出來,就把它加到索引里不用什么特別的匹配算法少量的人來維護(hù)結(jié)語客服從來都不吸引眼球,但在服務(wù)鏈路上不可或缺,也十分燒錢一般的客服機(jī)器人只能回答最傻最直白的問題通過大數(shù)據(jù),可以在一定程度上讓機(jī)器(1)猜到用戶的問題;(2)學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)用戶各式各樣的問題BONUSSLIDE集成系統(tǒng)信息的MAGIC

小二機(jī)器人用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論