醫(yī)院管理醫(yī)療質(zhì)量管理

現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理2021/5/71質(zhì)量管理概論醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和整體管理水平的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院管理永恒的主題。中國衛(wèi)生行政主管部門和各級(jí)醫(yī)院歷來非常重視，建國以來國家衛(wèi)生部頒布有關(guān)醫(yī)院質(zhì)量管理的政策、法規(guī)數(shù)以百計(jì)，各省法規(guī)則更多。2021/5/72現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量管理常規(guī)三基三嚴(yán)、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制病歷書寫規(guī)范三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前談話制度、手術(shù)審批制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等門急診質(zhì)控、護(hù)理、麻醉、放射、病理、檢驗(yàn)、輸血質(zhì)控和院感控制醫(yī)療質(zhì)控管理組織和考核制度2021/5/73醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)診斷符合率、危重病人搶救成功率、無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率、無菌手術(shù)切口感染率、門診處方合格率、門診病歷書寫合格率、甲級(jí)病歷率、院內(nèi)感染率、護(hù)理合格率、陪護(hù)率、住院病人就餐率、責(zé)任制護(hù)理率、醫(yī)療事故發(fā)生次數(shù)及處理正確率、床位使用率、平均住院日、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、昏迷/癱瘓病人褥瘡發(fā)生次數(shù)、尸檢率、抗生素合理使用率、藥費(fèi)比例、成份輸血率、臨床檢驗(yàn)質(zhì)控評定、大型X機(jī)、CT、MR檢查陽性率、甲級(jí)X線片百分率、麻醉死亡率2021/5/74我國進(jìn)入了市場經(jīng)濟(jì)體制，各行各業(yè)管理上有了長足的進(jìn)步；公眾的觀念有了改變，相反醫(yī)療服務(wù)行業(yè)改革步子緩慢。原因是國家對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)政策上有扶植（補(bǔ)貼、行業(yè)準(zhǔn)入、免稅）和無形的限制（觀念、管理體制、管理考核目標(biāo)）。2021/5/75

中國醫(yī)院在管理理念上和科學(xué)化程度上與現(xiàn)代企業(yè)相比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于它在社會(huì)上的聲譽(yù)和相應(yīng)地位。學(xué)習(xí)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理理念就是為了更好地適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，加強(qiáng)質(zhì)量管理就是為了提高醫(yī)院的生存力、競爭力，減少糾紛，實(shí)現(xiàn)為醫(yī)者救死扶傷的使命.2021/5/76

什么是質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度——ISO9000:2000質(zhì)量是對程度的一種描述。特性：區(qū)別固有和賦予的特性要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對性2021/5/77什么是質(zhì)量？消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)都有一定的期望值，如果產(chǎn)品或服務(wù)總是滿足甚至超過消費(fèi)者的期望值，他們就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是有質(zhì)量的。質(zhì)量的基本概念就是滿足消費(fèi)者的需求和合理的期望值。2021/5/78質(zhì)量由相互依賴的二部分組成事實(shí)上的質(zhì)量-滿足你的期望感知上的質(zhì)量-滿足你顧客的期望2021/5/79醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、過程和效果服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量遵守的質(zhì)量感知到的質(zhì)量2021/5/7109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:55:05PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/5/711醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)容診斷是否正確、合理、及時(shí)、全面治療是否及時(shí)、有效、徹底治療時(shí)間的長短有無因醫(yī)護(hù)不當(dāng)給病人增加不必要的痛苦，甚至發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故工作效率高低醫(yī)療費(fèi)用是否病人的滿意度2021/5/712質(zhì)量管理的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量方針：組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量策劃：規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

2021/5/713質(zhì)量管理體系的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)的過程、活動(dòng)和資源，并實(shí)行管理，幫助組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，增進(jìn)顧客和相關(guān)方的滿意。2021/5/714質(zhì)量管理的內(nèi)涵：質(zhì)量管理不是評估醫(yī)學(xué)科學(xué)狀態(tài)，而是評價(jià)現(xiàn)在知識(shí)的應(yīng)用，包括：恰當(dāng)性（恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)姆?wù)），技術(shù)的優(yōu)秀性（正確的方式提供服務(wù)）易得性（需要時(shí)能夠獲得），和可接受性（病人滿意）。2021/5/715醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量載體的特殊性醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律的特殊性醫(yī)療質(zhì)量控制的個(gè)體化2021/5/716質(zhì)量的測量標(biāo)準(zhǔn)美國醫(yī)學(xué)發(fā)展早期（20世紀(jì)初）社會(huì)把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立授權(quán)給了醫(yī)學(xué)專業(yè)，即同行的跟蹤審察（PeerReview）理想標(biāo)準(zhǔn)、可接受標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際水平2021/5/717質(zhì)量評估指標(biāo)分類結(jié)構(gòu)：服務(wù)提供者可使用的資源、工具和組織機(jī)構(gòu)（醫(yī)師資格證書，護(hù)士與床位比，設(shè)備使用率），過程：發(fā)生在行醫(yī)者與病人之間的一系列活動(dòng)（是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)幕?yàn)檢查、是不是以積極和關(guān)心的方式采集病史），結(jié)果：某一病人現(xiàn)在與將來健康狀況的一種變化（死亡率、術(shù)后感染率和二次住院率）。2021/5/718質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展歷史醫(yī)院質(zhì)量管理不應(yīng)在醫(yī)院這個(gè)相對封閉的環(huán)境中獨(dú)自發(fā)展，它要接受質(zhì)量管理科學(xué)原則的指導(dǎo)，吸收各行各業(yè)質(zhì)量科學(xué)的研究成果。2021/5/719質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1920-1940）

“勞動(dòng)分工”、“科學(xué)管理”思想和產(chǎn)業(yè)革命影響，隨著工業(yè)化到來許多國家工業(yè)界建立了質(zhì)檢制度，設(shè)置檢驗(yàn)工序和專職人員，對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，作出合格和不合格判斷。2021/5/720醫(yī)院

20世紀(jì)初美國開始形成質(zhì)量管理概念，開展醫(yī)療效果評價(jià)，強(qiáng)調(diào)尸體解剖，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展。1860年運(yùn)用系統(tǒng)方法收集和分析不同醫(yī)院死亡率、評估消毒1913美國外科醫(yī)生學(xué)會(huì)ASC最低醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1917最低醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，1918醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃開始2021/5/721統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940~1960）

——工序制度美國的休哈特、戴明將概率論等數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。使生產(chǎn)過程始終處于比較理想的狀態(tài)。2021/5/722二戰(zhàn)中美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)后推廣到民用工業(yè)，進(jìn)而推動(dòng)全世界工業(yè)界對統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的運(yùn)用。50年代，日本工業(yè)界很好地引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，為日本工業(yè)崛起和產(chǎn)品質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2021/5/723醫(yī)院醫(yī)院一方面建立醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析方法，并逐漸建立了醫(yī)囑制度、三級(jí)查房制度、病歷書寫規(guī)范及眾多的醫(yī)療常規(guī)，這些制度一直沿用至今。1953年JCAH公布醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)2021/5/724全面質(zhì)量管理階段1960-隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展，大型、復(fù)雜的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求，產(chǎn)品質(zhì)量的概念也有了更深刻的涵義。2021/5/725系統(tǒng)工程應(yīng)用于管理領(lǐng)域后，質(zhì)量活動(dòng)也開始向生產(chǎn)過程前后延伸，逐步認(rèn)識(shí)到人——這一不可缺少的因素在質(zhì)量管理中的重要作用。

2021/5/726醫(yī)院的質(zhì)量控制比較復(fù)雜，從理論上分析最需要實(shí)行TQM，美國部分醫(yī)院正將實(shí)施TQM作為其發(fā)展戰(zhàn)略，但與企業(yè)比實(shí)施水平相差很大，國內(nèi)醫(yī)院未見報(bào)導(dǎo)。2021/5/727全面質(zhì)量管理TQM

一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。強(qiáng)烈地關(guān)注顧客：堅(jiān)持不斷地改進(jìn)：改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量：精確地度量：向雇員授權(quán)：2021/5/728TQM一種戰(zhàn)略武器TQM持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，令競爭對于難以模仿。（俄勒岡州立大學(xué)——沒有抱怨的大學(xué)）2021/5/729

基準(zhǔn)化：基準(zhǔn)化就是模仿競爭者和非競爭者中獲優(yōu)異績效的最佳方法。（美國施樂公司）2021/5/730組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：分權(quán)化、較低的縱向變異、較寬的管理跨度和較少的勞動(dòng)分工、跨職能團(tuán)隊(duì)工作。2021/5/731TQM實(shí)施方法：組織結(jié)構(gòu)柔性技術(shù)流程全員的教育與培訓(xùn)，支持性的績效評估與獎(jiǎng)酬制度變革推動(dòng)者2021/5/732團(tuán)隊(duì)的作用：TQM的精髓在于工作程序的改進(jìn)，改進(jìn)工作程序的關(guān)鍵是讓員工參與，質(zhì)量圈與QC小組活動(dòng)。2021/5/733質(zhì)量改進(jìn)過程：對TQM貢獻(xiàn)最大的是美國管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明，提出了TQM十四點(diǎn)計(jì)劃和PDCA過程方法，首先在日本得到推廣應(yīng)用。戴明：不是工人，而是管理者才是提高生產(chǎn)率的主要源泉。2021/5/734戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：1.確立以質(zhì)量求效益的戰(zhàn)略目標(biāo)；2.持續(xù)改進(jìn)；3.減少對終末質(zhì)量檢查的依賴，加強(qiáng)過程控制，并要求供應(yīng)商也做到；4.選擇供應(yīng)商時(shí)將質(zhì)量成本置于首位（少量固定的供應(yīng)商）；5.查明問題的真實(shí)來源；2021/5/735戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：6.建立完整的培訓(xùn)制度；7.明確下級(jí)管理者的質(zhì)量責(zé)任；8.克服畏懼心理；9.鼓勵(lì)各部門密切配合與溝通；10.不要陷入嚴(yán)格的數(shù)量目標(biāo)，包括“零缺陷”；2021/5/736戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：11.定額和定時(shí)管理不能保證職工高質(zhì)量地完成工作；12.訓(xùn)練雇員了解統(tǒng)計(jì)方法，消除滿足；13.通過再培訓(xùn)，讓雇員掌握新方法；14.由高層管理者采取有效組織措施，實(shí)施上述原則。2021/5/737TQM是當(dāng)前追求質(zhì)量管理的最高境界，是我們的努力方向。盡管當(dāng)前醫(yī)院實(shí)施TQM還有客觀困難，但它給我們的啟發(fā)是很大的。2021/5/738質(zhì)量管理體系及認(rèn)證：實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。認(rèn)證：有相應(yīng)資格的第三方對質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系進(jìn)行客觀、公正的審核和認(rèn)證。2021/5/739ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的由來MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》、英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS5750。日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)崛起奠定了基礎(chǔ)。2021/5/74070年代末，隨著國際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)交流進(jìn)一步增加，由于各國標(biāo)準(zhǔn)不同，對它國產(chǎn)品供方的質(zhì)量體系的審核帶來許多麻煩，促成了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織組織各國專家經(jīng)過十年的努力于86年正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》，87年發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過補(bǔ)充和修改，94年再版（94版），2000版更適合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。2021/5/741ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概述ISO系國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（TheInternationalOrganizationForStandardization）的簡稱，ISO9000系列是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒發(fā)的一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布實(shí)施以來，全世界已有100多個(gè)國家和地區(qū)宣布等同*或等效采用?！叭騃SO9000現(xiàn)象”。2021/5/742ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論發(fā)展的結(jié)晶，是最基本的質(zhì)量管理方法，它具有廣泛的適用性，幾乎覆蓋了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)層面[2]，是工業(yè)發(fā)達(dá)國家在長期市場競爭中開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，謀求最小經(jīng)濟(jì)成本和最大質(zhì)量效益基本經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)。2021/5/743中國國家技術(shù)監(jiān)督局92年宣布等同采用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)作為國家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000-ISO9000，GB為國際縮寫、T為推薦的縮寫。2021/5/744ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)科學(xué)性通用性預(yù)防重于治療思想[7]需方立場理念文件化第三方認(rèn)證不斷完善2021/5/745ISO9000：2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。2021/5/746一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系2021/5/747二、領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和職業(yè)道德觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并授與其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2021/5/748三、全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2021/5/749四、過程方法為取得預(yù)期結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等2021/5/750五、管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，以減少職能交叉造成的障礙理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系2021/5/751六、持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)2021/5/752七、基于事實(shí)的決策方法確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施2021/5/753八、與供方互利的關(guān)系在對短期和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開放的溝通對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價(jià)并予以鼓勵(lì)2021/5/754質(zhì)量管理體系方法---邏輯步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和希望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程；2021/5/755醫(yī)院質(zhì)量管理實(shí)施ISO9000

國際標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析實(shí)施ISO國際標(biāo)準(zhǔn)是追求管理科學(xué)化的一個(gè)有效載體，但對不同的組織會(huì)有不同的效果。

2021/5/756一、對ISO9000的認(rèn)識(shí)：ISO9000是發(fā)達(dá)國家長期市場競爭中開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，謀求最小經(jīng)濟(jì)成本和最大質(zhì)量效益基本經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)。質(zhì)量管理的三個(gè)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理）。2021/5/757二、目前國內(nèi)外醫(yī)院及企業(yè)

——貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀全面質(zhì)量管理已成為醫(yī)療質(zhì)量管理的基本戰(zhàn)略ISO9000與TQM的區(qū)別貫標(biāo)的目的：1.內(nèi)部管理需要；2.組織形象；3.合同與法規(guī)要求；4.咨詢公司利益驅(qū)動(dòng)。2021/5/758三、目前國內(nèi)醫(yī)院

——對ISO貫標(biāo)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)ISO不適合醫(yī)院；ISO能解決醫(yī)院所有管理問題；實(shí)施ISO醫(yī)療質(zhì)量就有保證；2021/5/759四、醫(yī)院何時(shí)貫標(biāo)：醫(yī)院的管理基礎(chǔ)；醫(yī)院最高決策者的決心；一定的管理人才儲(chǔ)備；2021/5/760五、咨詢機(jī)構(gòu)選擇：咨詢師條件：1.管理閱歷；2.質(zhì)管專家；3.熟悉醫(yī)院情況。2021/5/761六、對政府衛(wèi)生主管部門的建議：謹(jǐn)慎鼓勵(lì)醫(yī)院采用科學(xué)質(zhì)量管理方法；目前階段質(zhì)量認(rèn)證尚不能代替醫(yī)療質(zhì)量檢查；通過學(xué)習(xí)吸收標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理思想，發(fā)展行業(yè)質(zhì)量控制辦法。2021/5/762六西格瑪（6Sigma）管理法我們怎樣才能一直成功——消除錯(cuò)誤，減少浪費(fèi)以及簡化流程來最大限度地滿足服務(wù)對象的需要。GE公司（90年代）摩托羅拉（80年代）IBM、諾基亞、索尼、海爾、聯(lián)想2021/5/7632021/5/764六西格瑪6σ=總體缺陷率3.4ppm1σ＝30。85%的合格率2σ＝69。15%的合格率1970s3σ＝93。32%的合格率1980s4σ＝99。38%的合格率1990早5σ＝99。977%的合格率1990中6σ＝99。99966%的合格率2000s2021/5/765Sigma六西格瑪五大特征：真正關(guān)注服務(wù)對象的滿意度數(shù)據(jù)為導(dǎo)向、量化為基礎(chǔ)以減少偏差為側(cè)重點(diǎn)確保持續(xù)改進(jìn)的五步過程：定義問題，測量差距，分析關(guān)鍵因素,改進(jìn)狀況，控制新流程6Sigma文化2021/5/766“5S”活動(dòng)的含義整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)“5S”活動(dòng)的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，精髓是提高人的素養(yǎng)，即對現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，制訂切實(shí)可行的計(jì)劃于措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。2021/5/767“5S”活動(dòng)的具體做法整理：物品分類后整理，騰出空間、防止誤用整頓：現(xiàn)場規(guī)劃，整齊擺放、必要標(biāo)識(shí)、清掃（維護(hù)）：保持良好工作情緒，穩(wěn)定品質(zhì)清潔：監(jiān)督和檢查、員工形體和精神清潔素養(yǎng)：良好習(xí)慣、遵守規(guī)則、團(tuán)隊(duì)精神2021/5/768“5S”活動(dòng)推行步驟：成立組織，激勵(lì)措施，書面制度，實(shí)施規(guī)劃，宣傳造勢，教育培訓(xùn)，全面實(shí)施，區(qū)域責(zé)任制，組織檢查，紅牌子督促。2021/5/769“5S”活動(dòng)的原則自我管理原則：良好的環(huán)境依靠現(xiàn)場人員，勤儉節(jié)約原則：變廢為寶，持之以恒原則：崗位責(zé)任，PDCA循環(huán)2021/5/770JCI標(biāo)準(zhǔn)介紹2021/5/771第一部分

以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)1.可及與連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)2.病人及家屬權(quán)利（PFR）3.病人評估（AOP）4.病人管理（COP）5.病人及家屬的教育（PFE）2021/5/772第二部分

醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS)感染預(yù)防與控制(PCI)管理部門、領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)(GLD)設(shè)施管理與安全(FMS)員工資格與教育(SQE)信息管理(MOI)2021/5/773JCI評審方法特點(diǎn)質(zhì)量管理的組織病人路徑員工路徑病歷路徑設(shè)施路徑持續(xù)改進(jìn)2021/5/774中國醫(yī)院協(xié)會(huì)

《2007年患者安全目標(biāo)》

提高醫(yī)務(wù)人員對患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度提高病房與門診用藥的安全性建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制嚴(yán)格防止手術(shù)患者、部位及術(shù)式錯(cuò)誤的發(fā)生嚴(yán)格遵循手部衛(wèi)生與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范防范與減少患者跌倒、壓瘡事件的發(fā)生鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療不良事件2021/5/775目標(biāo)一：提高醫(yī)務(wù)人員對患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度

進(jìn)一步完善與落實(shí)各項(xiàng)診療活動(dòng)的查對制度，在抽血、給藥或輸血時(shí)，應(yīng)至少同時(shí)使用二種患者識(shí)別的方法（不得僅以房號(hào)作為識(shí)別的依據(jù)）。在實(shí)施任何介入或其它有創(chuàng)高危診療活動(dòng)前，責(zé)任者都要用主動(dòng)與患者（或家屬）溝通的方式，作為最后確認(rèn)的手段，以確保正確的患者、實(shí)施正確的操作。完善關(guān)鍵流程識(shí)別措施，即在各關(guān)鍵的流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確性的具體措施、交接程序與記錄文件。⑴急診與病房、與手術(shù)室、與ICU之間流程管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書⑵手術(shù)（麻醉）與病房、與ICU之間管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書⑶產(chǎn)房與病房之間流程管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書建立使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)示制度：至少應(yīng)對手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動(dòng)中均應(yīng)作用“腕帶”作為各項(xiàng)診療操作前辨識(shí)病人的一種手段；并首先應(yīng)在重癥監(jiān)護(hù)病房、手術(shù)室、急診搶救室、新生兒等科室中得到實(shí)施。

2021/5/776目標(biāo)二：提高病房與門診

——用藥的安全性病房藥柜內(nèi)的藥品存放、使用、限額、定期核查均有相應(yīng)的規(guī)范；存放毒、劇、麻醉藥有管理和登記制度，符合法規(guī)要求。病房計(jì)劃經(jīng)濟(jì)柜存放高危藥品的有規(guī)范：不得與其它藥物混合存放高濃度電解質(zhì)制劑（包括氯化鉀、磷化鉀及超過0.9%的氯化鈉等）肌肉松馳劑與細(xì)胞毒化等高危藥品，必須單獨(dú)存放，有醒目的標(biāo)志。病區(qū)藥柜的注射藥、內(nèi)服與外用藥嚴(yán)格分開放置。所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都有嚴(yán)格核對程序，認(rèn)真遵循。在下達(dá)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）時(shí)要注意藥配伍禁忌。病房建立重點(diǎn)藥物腹膜藥后的觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)師知曉這些觀察制度和程序，并能執(zhí)行。藥師應(yīng)為門診患者提供合理用藥的方法及用藥不良反應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。進(jìn)一步完善輸液安全管理制度，嚴(yán)把藥物配伍禁忌關(guān)，控制靜輸注流速、預(yù)防輸液反應(yīng)。2021/5/777目標(biāo)三：建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑對緊急搶救急危重癥的特殊情況下，對醫(yī)師下達(dá)的口頭臨時(shí)醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生重復(fù)背述，在執(zhí)行時(shí)有雙重檢查的要求（尤其是在超常規(guī)用藥的情況下）事后應(yīng)準(zhǔn)確記錄。對接獲的口頭或電話通知的“危急值”或其它重要的檢驗(yàn)（包括醫(yī)技科室其它檢查）結(jié)果時(shí)，接獲者必須規(guī)范、完整的記錄檢驗(yàn)結(jié)果和報(bào)告者的姓名與電話，進(jìn)行確認(rèn)后方可提供醫(yī)師使用。2021/5/778目標(biāo)四：建立臨床實(shí)驗(yàn)室

——“危急值”報(bào)告制臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)所在醫(yī)院就醫(yī)患者情況，制定出適合本單位的“危急值”報(bào)告制度?！拔＜敝怠眻?bào)告有規(guī)定的可靠途徑，檢驗(yàn)人員能為臨床提供咨詢服務(wù)，重點(diǎn)對象是急診科、手術(shù)室、各類重癥監(jiān)護(hù)病房等部門的急危重癥患者?！拔＜敝怠表?xiàng)目可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況認(rèn)定，至少應(yīng)包括有血鈣、血鉀、血糖、血?dú)狻准?xì)胞計(jì)數(shù)、血小板計(jì)數(shù)、凝血酶原時(shí)間、活化部分凝血活酶時(shí)間等。對屬“危急值”報(bào)告的項(xiàng)目實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，尤其是分析前質(zhì)量控制措施，如有標(biāo)本采集、儲(chǔ)存、運(yùn)送、交接、處理規(guī)定，并認(rèn)真落實(shí)。2021/5/779目標(biāo)五：嚴(yán)格防止手術(shù)患者、

部位及術(shù)式錯(cuò)誤的發(fā)生建立與實(shí)施手術(shù)前確認(rèn)制度與程序，有交接核查表，以確認(rèn)手術(shù)所需必要的文件資料與物品（如：病歷、影像資料、術(shù)中特殊用藥等）均已備妥。有術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)部位作標(biāo)示的制度與規(guī)范，并主動(dòng)邀請患者參與認(rèn)定，避免錯(cuò)誤的部位、錯(cuò)誤的病人、實(shí)施錯(cuò)誤的手術(shù)。2021/5/780目標(biāo)六：嚴(yán)格遵循手部衛(wèi)生

與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范制定并落實(shí)醫(yī)護(hù)人員手部衛(wèi)生管理制度和手部衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范，配置有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手部衛(wèi)生提供必需的保障。制定并落實(shí)醫(yī)護(hù)人員在手術(shù)操作過程中、使用的無菌醫(yī)療器械（器具）、手術(shù)后的廢棄物應(yīng)當(dāng)遵循醫(yī)院感染控制的基本要求。

2021/5/781目標(biāo)七：防范與減少患者跌倒、

壓瘡事件的發(fā)生

認(rèn)真實(shí)施有效的跌倒與壓瘡防范制度與措施。建立跌倒與壓瘡的報(bào)告與認(rèn)定制度。做好基礎(chǔ)護(hù)理，要配好用好護(hù)理人力資源，開放床位與病房上崗護(hù)士配比為1:0.4。2021/5/782目標(biāo)八：鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告

醫(yī)療不良事件

醫(yī)院要倡導(dǎo)主動(dòng)報(bào)告不良事件，有鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員報(bào)告的機(jī)制。積極參加《中國醫(yī)院協(xié)會(huì)》自愿、非處罰性的不良事件報(bào)告系統(tǒng)，為行業(yè)的醫(yī)療安全提供信息。形成良好的醫(yī)療安全文化氛圍，提倡非處罰性、不針對個(gè)人的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極報(bào)告威脅病人安全的不良事件有措施。醫(yī)院能夠?qū)踩畔⑴c醫(yī)院實(shí)際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系上、從運(yùn)行機(jī)制上，從規(guī)章制度上進(jìn)行有針對性的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院每年至少有二件系統(tǒng)改進(jìn)案例。2021/5/783事故是如何發(fā)生的？

知識(shí)、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足2021/5/784事故是在哪里發(fā)生的？

政府醫(yī)院的事故發(fā)生率比社區(qū)醫(yī)院高5%，比私立醫(yī)院高3倍一般醫(yī)院比教學(xué)醫(yī)院高1倍“窮人醫(yī)院”比條件好的醫(yī)院高出很多急診最高（70%的負(fù)面結(jié)果為責(zé)任事故）2021/5/785事故在哪些診療活動(dòng)中發(fā)生？

事故發(fā)生在手術(shù)性的和非手術(shù)性的臨床活動(dòng)中幾乎各占一半而在非手術(shù)性事故中，與藥有關(guān)的事故為最高（尤其是抗菌素類、化療類及抗凝劑為最多）最常見的責(zé)任事故是病程管理方面的，而技術(shù)操作失誤在1/3-1/2之間2021/5/786事故在哪些臨床環(huán)節(jié)發(fā)生？

產(chǎn)科的責(zé)任事故多數(shù)是在診斷/判斷方面；而婦科則多數(shù)是在操作技能方面在外科，事故的出現(xiàn)在操作方面和病程管理方面各占一半在麻醉科，多數(shù)的事故出在操作段而不是觀察段在放射科，診斷錯(cuò)誤則占放射科失誤的絕大多數(shù)2021/5/787打官司(糾紛)的損失

顯性的損失：協(xié)商與法庭裁