GB/T 25341.2-2019鐵路旅客運輸服務質量第2部分：服務過程

ICS0322030

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T253412—2019

代替.

GB/T25341.2—2010

鐵路旅客運輸服務質量

第2部分服務過程

:

ualitofrailwaassenertransortservice—Part2Servicerocess

Qyypgp:p

2019-12-10發(fā)布2020-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T253412—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務環(huán)境和設施設備

4……………………2

通用要求

4.1……………2

車站服務環(huán)境和設施設備

4.2…………2

列車服務環(huán)境和設施設備

4.3…………4

服務環(huán)節(jié)

5…………………4

通用要求

5.1……………4

票務服務

5.2……………5

進站服務

5.3……………5

候車服務

5.4……………5

站臺服務

5.5……………5

行李運輸服務

5.6………………………5

列車服務

5.7……………6

出站服務

5.8……………6

應急和補救服務

6…………………………6

附錄規(guī)范性附錄電子顯示屏信息要求

A()……………7

參考文獻

………………………8

Ⅰ

GB/T253412—2019

.

前言

鐵路旅客運輸服務質量分為以下幾部分

GB/T25341《》:

第部分總則

———1:;

第部分服務過程

———2:;

……

本部分為的第部分

GB/T253412。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分代替鐵路旅客運輸服務質量第部分列車與

GB/T25341.2—2010《2:》,GB/T25341.2—

相比除編輯性修改外主要技術變化如下

2010,:

刪除了關于企業(yè)內部操作管理性的內容見年版的

———(20105.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5);

增加了視頻監(jiān)控的相關要求見

———(4.1);

增加了車站廣場的相關要求見

———(4.2.2);

增加了自動售取票機配置相關要求見

———/(4.2.2.5、4.2.3.3);

增加了多媒體廣告限制相關要求見

———(4.2.3.1);

增加了候車區(qū)母嬰設施設備相關要求見

———(4.2.3.4);

增加了便捷換乘的相關要求見

———(4.2.3.5、5.5.3);

增加了有關超員限制的相關要求見

———(5.2.1);

增加了車票實名制相關要求見

———(5.2.2、5.3.1);

增加了列車變更停運時改簽退票相關要求見

———、、(5.2.5);

增加了掛失補辦服務要求見

———(5.2.4、5.8.2);

增加了進站安全檢查相關要求見

———(5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4);

增加了站臺服務部分見

———(5.5);

增加了應急補救服務的要求見第章

———(6)。

本部分由國家鐵路局提出并歸口

。

本部分起草單位中國標準化研究院中國鐵路總公司客運部中國鐵路西安局集團有限公司中國

:、、、

鐵路上海局集團有限公司

。

本部分主要起草人楊朔曹俐莉陳滋頂劉峰張志科劉琪李振強馬治俊魯熹禧靳宗振

:、、、、、、、、、、

張雨辰

。

本部分所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T25341.2—2010。

Ⅲ

GB/T253412—2019

.

鐵路旅客運輸服務質量

第2部分服務過程

:

1范圍

的本部分規(guī)定了提供鐵路旅客運輸服務的服務環(huán)境設施設備服務環(huán)節(jié)應急和補

GB/T25341、、、

救服務的內容和要求

。

本部分適用于提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員隨旅客列車運輸包裹的有關要求可參照本部

。

分執(zhí)行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

生活飲用水衛(wèi)生標準

GB5749

道路交通標志和標線

GB5768

公共交通等候室衛(wèi)生標準

GB9672

公共交通工具衛(wèi)生標準

GB9673

所有部分公共信息圖形符號

GB/T10001()

鐵路旅客運輸詞匯

GB/T13317—2010

所有部分消防安全標志

GB13495()

所有部分公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求

GB/T15566()

道路交通標線質量要求和檢測方法

GB/T16311

室內空氣質量標準