醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。第六條在投訴接待過程中如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進行處理。第二章投訴管理部門與人員第七條成立投訴管理辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并履行以下職責(zé)：1、接待患者、家屬及本院職工投訴；2、督促相關(guān)部門調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；3、及時組織、協(xié)調(diào)、分流全院的投訴事項處理工作；4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第八條逐步建立健全投訴管理機制和制度，規(guī)范完善醫(yī)院投訴接待與管理工作。第三章投訴接待與處理第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。第十條投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室投訴。第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第十三條各職能部門接到投訴后，及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，相關(guān)科室和人員予以積極配合。第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門，采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第十五條對于投訴問題簡單、能夠當(dāng)場核查處理的，及時查明情況，并及時處理。第十六條對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，相關(guān)職能部門一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，相關(guān)職能部門于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第十八條各當(dāng)事科室和當(dāng)事人應(yīng)積極配合相關(guān)職能部門、開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，移交醫(yī)務(wù)科通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十條屬于下列情形之一的投訴，向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；5、其他不屬于投訴管理辦公室職權(quán)范圍的投訴。第二十一條投訴人應(yīng)依法文明表達(dá)意見和要求，提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。第四章質(zhì)量改進與檔案管理第二十二條投訴管理辦公室定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理辦公室或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門及時處理、反饋。第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項及相關(guān)證明材料；3、相關(guān)職能科室調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項有關(guān)的材料。第五章投訴歸管理部門職責(zé)第二十六條違規(guī)違紀(jì)、黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴事項交由黨總支辦公室負(fù)責(zé)處理。第二十七條行政管理及推諉扯皮投訴事項交由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)處理。第二十八條醫(yī)療爭議、醫(yī)療服務(wù)投訴事項交由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。第二十九條護理質(zhì)量、護理服務(wù)投訴事項交由護理部負(fù)責(zé)處理。第三十條財務(wù)收費投訴事項交由財務(wù)科負(fù)責(zé)處理。第三十一條藥品及醫(yī)用耗材相關(guān)投訴事項交由藥劑科負(fù)責(zé)處理。第三十二條醫(yī)療器械設(shè)備、電梯以及信息網(wǎng)絡(luò)投訴事項交由信息設(shè)備科負(fù)責(zé)處理。第三十三條水、電、氣、飲食投訴事項交由后勤科負(fù)責(zé)處理。第三十四條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)投訴事項交由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)處理。第三十五條醫(yī)院感染管理及環(huán)境衛(wèi)生投訴事項由控感辦負(fù)責(zé)處理。第三十七條醫(yī)療保險相關(guān)投訴事項由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)處理。第三十八條本制度由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說明，未盡事宜進一步完善。患者投訴流程圖投訴接待時間：周一至周五上午8:-11:30T午14:-17:30投訴接待地點：投訴管理辦公室投訴電話：周一至周五上午8:-11:30下午14:-17:30請撥打*************醫(yī)院投訴管理辦公室非上班時間及節(jié)假日，請撥打XXXXXXXXX醫(yī)院總值班室上級主管部門投訴電話：XXXXXXX投訴管理辦公室主任職責(zé)一、在分管副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院的投訴管理工作。二、組織本科室職工認(rèn)真做好患者、家屬及本院職工投訴接待工作。三、負(fù)責(zé)調(diào)查了解投訴件情況，及時組織、協(xié)調(diào)、分流全院的投訴事項處理工作。四、督促相關(guān)職能部門和科室調(diào)查、核實投訴事項，并提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。五、定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，對醫(yī)院相關(guān)工作提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。六、定期組織召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。七、建立健全投訴管理機制和制度，逐步規(guī)范完善醫(yī)院投訴接待與管理工作。八、參與醫(yī)療糾紛的調(diào)處。九、建立健全患者、家屬及本院職工投訴檔案，立卷歸檔、留檔備查。十、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。首訴負(fù)責(zé)制度一、為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。二、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理患者和家屬（以下簡稱投訴人）以來信、來訪、來電等方式反映醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等方面問題的投訴。三、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的部門和工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。四、受理投訴的科室和工作人員對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室和工作人員應(yīng)當(dāng)主動報告有關(guān)職能部門，并引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。五、當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴受理部門的工作，協(xié)調(diào)處理投訴事項。六、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系相關(guān)科室處理，必要時向職能部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。七、本制度由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說明，未盡事宜進一步完善。首問負(fù)責(zé)制度一、為改進醫(yī)院全體人員工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進醫(yī)院效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。二、首問責(zé)任制適用于醫(yī)院全體工作人員。三、首問人是指在醫(yī)院范圍內(nèi)第一個被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。四、首問人的責(zé)任：1、辦事人提出辦理的事項，屬于首問人職責(zé)和能力范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時解決，并一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答對方的詢問。2、辦事人提出辦理的事項，不屬于首問人職責(zé)和能力范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情接待，并主動告知與何部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)部門和工作人員；屬于本部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項的大致內(nèi)容進行登記，由首問人及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，及時解決對方需要辦理的事項。3、辦事人提出辦理的事項不屬于醫(yī)院受理范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)耐心細(xì)致、文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)醫(yī)院工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。五、醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)盡量熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時了解醫(yī)院各部門的崗位職責(zé)；強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的良好思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，不斷提高辦事效率。六、對認(rèn)真遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助辦事人解決問題,群眾評價較好的工作人員，醫(yī)院應(yīng)及時予以表揚鼓勵。七、違反首問負(fù)責(zé)制，群眾評價較差者，醫(yī)院應(yīng)對當(dāng)事人給予教育、通報批評等處理。八、本辦法由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說明，未盡事宜進一步完善。院長接待日制度為加強醫(yī)院與患者的溝通聯(lián)系，充分維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展。根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)及實施細(xì)則（2012年版）》的要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定我院院院長接待日制度，具體內(nèi)容如下：一、每月20日（節(jié)假日順延）上午8:-11:30為院長接待日時間，接待地點設(shè)在門診樓七樓小會議室，如遇特殊情況，由醫(yī)院辦公室另行安排。二、院長、書記及副院長實行輪流接待，由醫(yī)院辦公室安排接待順序。院長接待日期間，醫(yī)院辦公室安排一名職能科室主任參加接待。三、接待群眾來訪要遵循以下原則：正確貫徹執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療方針、政策，嚴(yán)格遵守醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，分工負(fù)責(zé)、歸辦理，做到事事有回復(fù)，件件有結(jié)果。四、醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)做好院長接待日的各項接待準(zhǔn)備工作，按照先后順序依次安排來訪者反映問題，并分別通知所涉及的職能部門負(fù)責(zé)人參加接待；同時做好接待記錄，對接待中決定的有關(guān)事項進行督促落實。五、對群眾來訪反映的問題，能夠現(xiàn)場解決的要主動予以解決，需要集體研究的事項應(yīng)先向來訪者做好解釋工作，待領(lǐng)導(dǎo)班子研究討論后，批轉(zhuǎn)或責(zé)成有關(guān)部門及時予以處理。六、對每次接待群眾來訪的內(nèi)容和處理結(jié)果，都要及時填寫《院長接待日情況登記表》，需要職能部門辦理的事情應(yīng)抓緊辦理，。七、接待院長和所有參加接待人員，要尊重來訪者的隱私權(quán)，為來訪群眾保密，不得散布來訪者所反映的任何問題。投訴舉報意見箱管理制度為規(guī)范醫(yī)院投訴處理程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，加強投訴舉報意見箱管理，根據(jù)《投訴管理制度》，制定本制度。一、在門診大廳、住院部大廳及門診七樓院長接待室門分別設(shè)立醫(yī)院投訴舉報意見箱，接受廣大患