車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)方案

車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)方案我公司對客戶提供一站式服務(wù)（接待、問詢、診斷、報價、維修、驗(yàn)收、結(jié)算、建檔、回訪），具體工作流程如下:1、維修服務(wù)工作流程2、業(yè)務(wù)服務(wù)流程2.1接待服務(wù)（1）接待準(zhǔn)備1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。3）環(huán)境維護(hù)及清潔。（2）迎接顧客1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。3）恰當(dāng)稱呼顧客。4）注意接待順序。（3）環(huán)車檢查1）安裝三件套。2）基本信息登錄。3）環(huán)車檢查。4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（4）現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（5）故障確認(rèn)1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。（6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)與維修手冊。2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。（7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（8）估算備品/工時費(fèi)用1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（9）預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。（10）制作任務(wù)委托書1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（11）安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。（12）維修按相關(guān)工藝流程標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)。（13）交付驗(yàn)收我方向客戶交付車輛時，一并提供車輛維修費(fèi)用明細(xì)?？蛻舭凑毡炯s定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢驗(yàn)車輛維修成果，通過檢驗(yàn)后，客戶驗(yàn)收人員在乙我方提供的維修費(fèi)用明細(xì)上簽名確認(rèn)，視為車輛維修完成交付。該費(fèi)用明細(xì)作為我方與客戶對賬結(jié)算的依據(jù)?？蛻趄?yàn)收通過不免除我方的質(zhì)量保證責(zé)任。（14）回訪我公司制定技術(shù)人員對客戶進(jìn)行定期回訪，征詢客戶對維修工作的建議及維修后車輛狀況，并為客戶提供維保建議。2.2作業(yè)管理（1）服務(wù)顧問與車間主管交接1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）車間主管向班組長派工1）車間主管確定派工優(yōu)先度。2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（3）實(shí)施維修作業(yè)1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心、地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）作業(yè)過程中存在問題1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。2）作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。（5）自檢及班組長檢驗(yàn)1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。（6）總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。（7）車輛清洗1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出方向。2.3交車服務(wù)（1）通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。2）通知服務(wù)顧問停車位置。（2）服務(wù)顧問內(nèi)部交車1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)與維修項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)與維修項目在車輛上都已完成。3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顧客，約定交車1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。2）與顧客約定交車時間。3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（4）陪同顧客驗(yàn)車1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)與維修情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。2）向顧客展示更換下來的舊件。3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。4）提醒顧客下次保養(yǎng)與維修的時間和里程。5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（5）制作結(jié)算單1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明有關(guān)注意事項1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。2）對保養(yǎng)與維修手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)與維修是免費(fèi)的保養(yǎng)與維修項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)與維修的重要性。4）將下次保養(yǎng)與維修的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。5）告知顧客會在下次保養(yǎng)與維修到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)與維修。6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（7）解釋費(fèi)用1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（8）服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（9）服務(wù)顧問將資料交還顧客1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)與維修手冊等相關(guān)物品交還給顧客。2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（10）送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。3、車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1）汽車大修竣工出廠技術(shù)條件（GB/T3798.2-25）；（2）汽車發(fā)動機(jī)大修竣工技術(shù)條件（DB11T135—21）；（3）機(jī)修二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)①更換潤滑油及潤滑油濾清器。②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實(shí)際情況更換。③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)火正時。⑤檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。⑥檢查進(jìn)氣門間隙，有異響時調(diào)整（用液壓挺桿氣門不用調(diào)整）。⑦檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。⑨檢查發(fā)動機(jī)滲漏潤滑油情況（嚴(yán)重者加做單項維修）。⑩檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機(jī)的自由行程。檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更換齒輪油。檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。檢查動力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異響。檢查制動系統(tǒng):包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活，駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應(yīng)符合國標(biāo)（以檢測線為準(zhǔn)）。輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。（4）電器二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保：①燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。②雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。③檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)不得堵塞。⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。⑦檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或?qū)ｍ椥蘩恚ㄆ渌炊Ｗ鳂I(yè)）：①充電系統(tǒng)a.檢查發(fā)動機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。充電電壓是否在13-15V之間。充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。充電指示應(yīng)該指示正確。發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸（可作張力調(diào)整）。②起動系統(tǒng)檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。傳動機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。③空調(diào)系統(tǒng)吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90%。音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調(diào)和時間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外），緊固良好。儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。（5）噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)補(bǔ)漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補(bǔ)漆部分。具體要求如下：①顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。②無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。③新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。④保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。4、日常維修保養(yǎng)及相關(guān)服務(wù)的工作程序4.1故障診斷和檢查（1）準(zhǔn)備1）實(shí)施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。2）對車輛進(jìn)行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。3）車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）；接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問題；對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于技術(shù)主管。4）車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）（2）流程1）用戶在場的情況下：在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。2）在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。3）對車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。4）圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。5）對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，然后通報要更換的零件，將診斷結(jié)果告知用戶。6）維修車間接收車輛時必須百分之百進(jìn)行目測檢查的項目清單.（3）具體檢查1）車輛周圍：①車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況；②前燈/后燈的狀況和檢查；③車身和油漆的狀況；④雨括片的狀況；⑤前輪輪胎的狀況；⑥后輪輪胎的狀況。2）發(fā)動機(jī)艙檢查①線束的狀況（如果看得見的話）；②膠皮管的狀況（如果看得見的話）；③液面檢查：發(fā)動機(jī)機(jī)油、冷卻液、剎車液、轉(zhuǎn)向液、電瓶的狀況（+電極的松緊）。3）車輛底部①前、后輪胎（非正常磨損）；②輪胎壓力（包括備胎）；③萬向節(jié)和防塵套的狀況；④發(fā)動機(jī)/變速箱的密封性；⑤減震器油封和液壓懸掛管路；⑥傳動軸/球頭的狀況；⑦制動系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況；⑧排氣管的狀況和固定。4）其它①涉及質(zhì)量預(yù)防技術(shù)預(yù)檢查；②空調(diào)性能檢查；發(fā)動機(jī)排放檢查；單據(jù)填寫“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”-“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”-“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損?！皽p震器”在派工單“目視檢查”-“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封狀況。“制動系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”-“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查制動系統(tǒng)的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況?！坝旯巍痹谂晒巍澳恳暀z查”-“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀狀況。(5)其它注意事項鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動態(tài)試驗(yàn)，以核對故障出現(xiàn)的條件。2)將用戶的故障和問題注明在派工單上。3)用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因，作為對派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充，向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容(技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等)4.2報價和派工單填寫（1）準(zhǔn)備1）向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。2）向用戶提供書面約定。（2）基本要求1）向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項目。對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋。套餐服務(wù)價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機(jī)油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)）需要修理項目的報價提供給用戶。將要進(jìn)行的維修項目記錄到派工單上。派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。2）派工單應(yīng)給用戶一份。3）當(dāng)著用戶的面：在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。4）羅列要完成的工作項目，用戶要求的項目（確認(rèn)用戶接受），然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。5）獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認(rèn)。6）如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項目，應(yīng)在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認(rèn)。7）在派工單上寫上要完成的修理項目。8）利用《備件目錄》查詢備件情況9）如果用戶同意修理期限：（3）訂購備件1）在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。2）如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個時間。3）如果用戶希望看到或者回收自己車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。4）同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。簽署派工單。請用戶簽字，將用戶聯(lián)交給用戶。5）如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。6）接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）7）對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動。8）為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊、目錄）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：桌、椅、飲料機(jī)、產(chǎn)品介紹、各種雜志、休閑場所。4.3維修工作（1）基本要求1）在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。2）維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。3）應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。4）每個工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。5）修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。6）維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。7）在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。（2）流程1）拿到派工單，并察看修理工作項目。2）在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。3）嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。4）按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：5）機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作。6）在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。7）在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。8）在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：①對所要完成的工作量進(jìn)行估算；②對修理項目作出報價；③隨時通知用戶。9）如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者拒絕。10）如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。11）在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn).12）在用戶沒有書面同意（傳真、E-MAIL）的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項目”。13）如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。14）修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。15）打掃工作臺并整理工具。16）對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項目：17）按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件，要求得到保修申請批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作。18）保存派工單。4.4維修質(zhì)量檢查（1）目的向用戶保證維修質(zhì)量；尊重用戶的要求。（2）基本要求1）所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。2）修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。3）如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字；如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。在返修之后，車輛要再次檢查；如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。4）對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單》。5）售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。（3）流程1）在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。2）維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查：對于已完成維修工作的檢查對所有維修標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）車內(nèi)保護(hù)必要時的路試（見里程表）目視檢查如果在接收車輛時不能進(jìn)行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)。對其它維修項目標(biāo)記：是或否（做記號）B.用戶報修項目已處理已做好維修，拼裝過的附件的試驗(yàn)在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進(jìn)行抽查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項目的左邊方格上打勾。3）對于靜態(tài)檢查項目：檢查所有項目的功能注明這些項目是好、壞或待修4）對于動態(tài)檢查：①檢查所有點(diǎn)。②在試驗(yàn)時，檢查換檔時離合器效果和停車制動。5）如果車輛通過維修質(zhì)量檢查①在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名。②填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名；如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查，在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名，在“返修描述”欄中記下返工項目；讓維修工返修檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名；填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名；停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中。6）“維修交付”和“其它檢查”項目：當(dāng)維修工作完成后，財務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。下班時，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施。將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒;洗車。4.5維修項目、發(fā)票和付款解釋（1）維修員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項目。（2）維修員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋；如有必要，維修員負(fù)責(zé)向用戶提出未來修理項目的建議。（3）根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目（4）必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修，付款開票。（5）將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶。（6）將所有用戶資料交給資料員存檔。將與維修有關(guān)的所有資料存檔（派工單，診斷記錄等）。5、發(fā)動機(jī)維修方案發(fā)動機(jī)是汽車的心臟，為汽車的行走提供動力，汽車的動力性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性到了一定的程度要對發(fā)動機(jī)進(jìn)行大修。發(fā)動機(jī)的維護(hù)是指為維持其完好技術(shù)狀況和工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，維護(hù)的原則是：預(yù)防為主，定期檢測，強(qiáng)制維護(hù)；維護(hù)的目的是:保持整潔，及時發(fā)現(xiàn)并清除故障隱患，延長零件使用壽命，防止早期損壞和運(yùn)行中出現(xiàn)故障，保證安全行車。5.1發(fā)動機(jī)大修送修標(biāo)準(zhǔn)氣缸壓力：氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原設(shè)計規(guī)定用轉(zhuǎn)速表、氣缸壓力表檢查不符合要求為不合格各缸壓力差：每缸壓力與各缸平均壓力的差不超8%用轉(zhuǎn)速表、氣缸壓力表或用發(fā)動機(jī)綜合分析儀測量。當(dāng)發(fā)動機(jī)汽缸壓力低于它的標(biāo)準(zhǔn)值會有嚴(yán)重冒黑煙現(xiàn)象。怠速：發(fā)動機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，其轉(zhuǎn)速符合原設(shè)計規(guī)定。轉(zhuǎn)速波動不大于50r/min用轉(zhuǎn)速表進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)或用發(fā)動機(jī)綜合分析儀測量。功率：發(fā)動機(jī)最大功率不得低于原設(shè)計標(biāo)定值的90%用測功機(jī)按有關(guān)規(guī)定測量值。燃料消耗率：發(fā)動機(jī)最低燃料消耗率不得高于原設(shè)計要求用油耗計。扭矩：發(fā)動機(jī)最大扭矩不得低于原設(shè)計標(biāo)定值的90%用測功機(jī)按有關(guān)規(guī)定檢查，嚴(yán)重喪失工作能力均應(yīng)大修。5.2發(fā)動機(jī)大修工藝發(fā)動機(jī)外部清洗試車-發(fā)動機(jī)的驗(yàn)收qit3發(fā)動機(jī)的拆卸，發(fā)動機(jī)的總裝工藝發(fā)動機(jī)的解體f發(fā)動機(jī)內(nèi)部零件檢查f發(fā)動機(jī)內(nèi)部零件修復(fù)工藝45.3大修前的準(zhǔn)備工作（1）清洗發(fā)動機(jī)外部用清洗劑對發(fā)動機(jī)的外部清洗干凈，在此之前要用塑料袋套住分電器以免分電器進(jìn)水以免分電器有損，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)大修之后的有怠速不穩(wěn)的現(xiàn)象，影響驗(yàn)收效果。最主要清洗的地方就是氣門塞蓋和油底殼的油污和泥土。以便拆卸時候能清楚看到螺絲。清洗不用太細(xì)心只要洗去發(fā)動機(jī)表面的油污即可。（2）準(zhǔn)備工具世達(dá)工具一套、一字起、十字起、氣門鉸刀工具一套、氣門碾磨機(jī)、8至22號各種型號的扳手、活塞環(huán)卡箍、發(fā)動機(jī)吊架。5.4發(fā)動機(jī)的拆卸（1）發(fā)動機(jī)從車架上拆下時，必須在完全冷卻狀況下進(jìn)行。否則會造成某些零件的變形。拆卸原則：由副件到主件由外部到內(nèi)部。（2）發(fā)動機(jī)從車架上拆下的步驟：1）放掉水箱內(nèi)的水、機(jī)油。關(guān)閉油箱的開關(guān)。拆下油泵的油管接頭。2）拆下電源線，取下發(fā)電機(jī)上的線。拆下水箱的進(jìn)水管及各處的螺母。連接栓及銷等。拿下水箱及架框3）拆下發(fā)動機(jī)罩、翼子板，拆下發(fā)動機(jī)上個附件的總成：空氣濾清器、化油器、機(jī)油濾清器、汽油泵、水泵分電器、發(fā)電機(jī)、起動機(jī)、空氣壓縮機(jī)及機(jī)油壓力傳感器等4）拆卸變速器與飛輪殼及變速器后手制動、突緣與傳動軸連接的螺母等。用吊具拆除變速器總成。5）拆下離合器拉桿及分離叉、傳動軸，拆下發(fā)動機(jī)支撐桿及前后支撐架螺母。用繩索捆牢發(fā)動機(jī)。用發(fā)動機(jī)吊架吊下。5.5發(fā)動機(jī)的解體（1）拆下進(jìn)、排氣管及缸蓋出水管。（2）拆下氣門室蓋，拆下?lián)u臂軸支座緊固螺母。把搖臂連軸一塊拿出來。取下所有推桿。并作好順序，以便安裝.（3）拆下缸蓋、氣缸墊。拆時，應(yīng)從兩端向中間均勻地拆卸。（注意：嚴(yán)禁用起子撬缸蓋，以防損壞缸蓋及墊。）（4）把發(fā)動機(jī)側(cè)放，有氣門的一邊向上。檢查離合器蓋與飛輪上有無記號。如無記號，加上記號然后對稱地拆下離合器固定螺栓。取下離合器的總成。（5）拆下油底殼、襯墊，同時拆下機(jī)油泵的一些附件。（6）轉(zhuǎn)動曲軸最方便的位置，檢查活塞頂、連桿大頭的記號。如無記號，應(yīng)在活塞頂、連桿大頭用金屬的東西按順序作上記號。拆下連桿軸承座及襯墊，并按順序地放好。用手式木棒，從缸體上部取下活塞連桿總成。應(yīng)將連桿蓋與連桿、襯墊按原樣裝固。（7）拆下氣門組，在氣門完全關(guān)閉下，拆下氣門卡簧及氣門。（8）拆下起動爪，取下鎖片。用拉器拆下皮帶輪及扭轉(zhuǎn)減震器。（9）拆下正時齒輪蓋及襯墊。（10）檢查正時齒輪上有無標(biāo)記。如無記號，應(yīng)在兩輪工作處作上記號。（11）將發(fā)動機(jī)倒置在工作臺上，拆下主軸承，并依次把軸承放在各自的蓋內(nèi)，拿下曲軸，再把軸承及墊裝回原位。并固定一下。（12）拆下曲軸后油封及飛輪殼。（13）分解活塞連桿組。5.6發(fā)動機(jī)內(nèi)部主要零件檢查曲軸的檢查曲軸的常見損傷，一般有疲勞裂紋、軸頸磨損、彎曲變形和扭轉(zhuǎn)變形等。1）裂紋的檢查。曲軸的裂紋一般出現(xiàn)在應(yīng)力集中部位，如主軸頸或連桿軸頸與曲柄臂相連的過渡圓角處，表現(xiàn)為橫向裂紋。也有在軸頸中的油孔附近出現(xiàn)沿軸向延伸的裂紋。常用的檢查方法有：磁力探傷儀檢查、超聲波探傷、X光探傷和浸油敲擊法等。用磁力探傷儀檢查時，使磁力線通過被檢查的部位，如果軸頸表面有裂紋，在裂紋處磁力線會偏散而形成磁極，將磁性鐵粉撒在表面上，鐵粉會被磁化并吸附在裂紋處，從而顯現(xiàn)出裂紋的位置和大小。浸油敲擊法檢查是將曲軸置于煤油中浸一會，取出后擦凈并撒上白粉，然后分段用手錘輕輕敲擊。如有明顯的油跡出現(xiàn)，即該處有裂紋。2）彎曲變形的檢查。將曲軸的兩端用V型塊支承在平板上，用百分表的觸頭抵在中間主軸頸表面。然后轉(zhuǎn)動曲軸一周，表上指針的最大與最小讀數(shù)之差，即為中間主軸頸對兩端主軸頸的徑向圓跳動誤差，其誤差如大于0.10mm，應(yīng)更換曲軸。氣缸的檢測氣缸的好壞取決于它的圓度和圓柱度這個兩個數(shù)值和標(biāo)準(zhǔn)值的比較。測量氣缸圓度、圓柱度的方法及步驟：（1）準(zhǔn)備清洗干凈的持修氣缸體一臺，與其內(nèi)徑相適應(yīng)的外徑千分尺、量缸表及清潔工具等。（2）將氣缸孔內(nèi)表面擦試潔凈。（3）安裝、校對量缸表。（4）用量缸表測量氣缸孔第一道活塞環(huán)上止點(diǎn)處于平行于曲軸軸線方向的直徑，記入檢測記錄。（5）在同一剖面內(nèi)測量垂直于曲軸軸線方向的直徑，記入檢測記錄。（6）上述兩次測量值之差的一半即為該剖面的圓度誤差。（7）用上述方法測量氣缸孔第一道活塞環(huán)上止點(diǎn)至最后一道活塞環(huán)下止點(diǎn)行程的中部，將這一橫剖面的圓度誤差，記入檢測記錄。（8）用同樣方法測量距氣缸孔下端以上30mm左右處橫剖面的圓度誤差，記入檢測記錄。（9）三個圓度誤差值中，最大值即為該氣缸孔的圓度誤差。（10）上述3個測量橫剖面，6個測量值，其中最大值與最小值之差的一半，即為該氣缸孔的圓柱度誤差。（11）確定修理尺寸：氣缸磨損超過允許限度或缸壁上有嚴(yán)重的刮傷、溝槽和麻點(diǎn)，均應(yīng)采取修理尺寸法將氣缸按修理尺寸搪削加大。（12）氣缸磨損其失圓度大于0.10mm。圓柱磨損大于0.35mm時，（氣缸的磨損程度，以其中磨損最大的一個氣缸為標(biāo)準(zhǔn)）?；钊B桿組的檢查。（1）活塞檢查主要是裙部直徑、活塞環(huán)槽高度和活塞銷座孔尺寸的測量1）活塞裙部直徑的檢測可采用兩種方法：一種方法是用千分尺測量活塞裙部規(guī)定的測量位置。將在此位置測得的數(shù)據(jù)與氣缸磨損最大部位的測量值相減，并用所得差值與配缸間隙值相比較，即可確定該活塞可否使用。另一種是采用測量配缸間隙的方法來確定活塞可否使用。將活塞倒置于相關(guān)的氣缸中，銷座孔平行于曲軸方向，在活塞受側(cè)壓力最大的一面，用塞尺（寬13mm，長2mm）垂直插入氣缸壁與活塞裙部之間（與活塞一起放入）。以30N的力能拉動（感覺有輕微阻力時）即為合適。2）活塞環(huán)槽的測量。安裝氣環(huán)的環(huán)槽，用標(biāo)準(zhǔn)氣環(huán)裝入其內(nèi)，用塞尺測量其側(cè)隙，即可確定其是否符合要求。油環(huán)槽和銷座孔的測量可用千分尺直接測量。對于因磨損過多而超過裝配間隙極限值的活塞，應(yīng)更換，選用新活塞。5.7發(fā)動機(jī)內(nèi)部主要零件修復(fù)工藝1、連桿銅套的鉸銷：選擇配套的鉸具。用油標(biāo)長尺測一下連桿小頭的內(nèi)徑與銅套的外徑。削時反正都鉸一次。用銷在里面試了再削鉸。（連桿必須放在平態(tài)，再開始鉸。所鉸的角度、圈數(shù)一定平衡）標(biāo)準(zhǔn)：鉸好的銷在銅套內(nèi)活動自如，沒有曠量。2、軸承的手工刮配（刮瓦）（1）刮配連桿軸承：將裝合好的連桿套在連桿軸頸上，擰緊連桿使軸承合金面與軸頸磨擦幾次后拆下，根據(jù)軸承合金面與軸徑磨擦印痕情況進(jìn)行鉸削。刮削方向：刮削時，第一刀刮削方向與瓦片中心線成45°角，第二次刮削仍與中心線成45°，但方向相反。刮削過程中，應(yīng)刮大留小，刮重留輕。持刀、起刀、落刀要平穩(wěn)。應(yīng)保持鉸刀鋒利。最后保證有70%的工作面。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)動自如，沒有曠量，工作面多。如出現(xiàn)工作面只有半瓦，此時要檢查修理曲軸。如此時裝上，會出現(xiàn)瀉油一般20公斤。如沒有工作面，三者之間有著故障。（2）主軸承的鉸削：首先將各道主軸承裝入主軸承座孔內(nèi)，然后在所有主軸徑上涂上一層紅丹，將曲軸放上去轉(zhuǎn)動數(shù)圈后抬下。若各道的軸承的印痕都在曲軸兩端稍下，說明各主軸承的軸心線與主軸承座孔軸心線同軸。如印痕都在兩端附近且各有差異。可略加修刮，使其一致。如僅在某些軸承上有印痕，而個別沒有印痕，則說明軸承的厚薄不均，應(yīng)進(jìn)行更換。軸中心線校好后：擰上上軸承蓋，每擰一道轉(zhuǎn)動曲軸數(shù)轉(zhuǎn)后，松開螺栓，再擰一道。轉(zhuǎn)動數(shù)圈后，再松再擰。依次類推。直到進(jìn)行完畢。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：主軸承刮修完以后，把軸固定在氣缸體上，按標(biāo)準(zhǔn)力矩擰緊。開始轉(zhuǎn)動曲軸，感到有一定阻力。轉(zhuǎn)動起來后應(yīng)靈活自如，輕無阻滯現(xiàn)象。［切記：主軸頸與軸承表面涂機(jī)油］（3）氣門座的鉸削工藝：根據(jù)氣門直徑選擇合適的氣門座鉸刀。根據(jù)氣門導(dǎo)管內(nèi)徑，選擇鉸刀導(dǎo)桿。導(dǎo)桿以能輕易推入導(dǎo)管孔內(nèi)無曠量為宜。把粗砂布墊在鉸刀下，放在氣門座上。磨除座硬化層鉸削時，先用與氣門錐角相同的鉸刀。，粗鉸主錐帶，以清除蝕和變形。直至出現(xiàn)寬度達(dá)2mm以上完整銷帶為止。鉸削時，兩手用力均勻，沿圓周平穩(wěn)鉸削。然后用相配的氣門試接觸帶，即在氣門座上涂上顏色。用氣門試配氣門錐面上的印痕。理想的印痕在偏向門錐面的下方。距下緣1mm為宜。以便在以后的修理中，逐漸上移。5.8發(fā)動機(jī)的總裝工藝發(fā)動機(jī)總裝工藝：發(fā)動機(jī)的裝合包括發(fā)動機(jī)、各組件的裝配和發(fā)動機(jī)總裝配兩部分。安裝的步驟隨發(fā)動機(jī)的類型及結(jié)構(gòu)的不同而異、。但總裝原則，以氣缸體為裝配